Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация туристской деятельности. Учебное пособие-1
.pdf
- выбор инклюзив-туров;
Сегмент
Потребности сегмента
Требования к возможностям
туроператора, работающего с
сегментом
Авиатуры
- безопасность полетов;
- наличие прямого
авиарейса или удачных
стыковок по маршруту;
- богатый ассортимент
предлагаемых средств
размещения и
- наличие договорных
отношений с авиакомпанией (о
продаже авиабилетов, либо об
организации чартерных
перевозок);
- положительный имидж
авиаперевозчика;
- желание сэкономить на отдыхе даже в ущерб дополнительным услугам
и их качеству;
- возможность поехать без экскурсионного обслуживания и питания (в
целях экономии);
- поиск наиболее выгодного соотношения цены и качества поездок.
Оператор, готовящийся к обслуживанию таких клиентов, должен:
- иметь сильную рыночную позицию для организации регулярных
групповых туров на массовых направления;
- иметь опыт работы с корпоративными клиентами;
- иметь возможности и опыт работы с «потоком» клиентов;
- иметь выгодные, с точки зрения цены, договорные отношения с
поставщиками туристских услуг.
После анализа соответствия требований к возможностям оператора с
реальностью, он может выбрать соответствующий сегмент и принять к проекту
индивидуальные туры, индивидуальные и групповые инклюзив-туры.
В таблице 1 представлены потребности сегмента и требования к
возможностям туроператора, работающего с сегментом в соответствии с
принципом транспортных предпочтений.
Таблица 1 – Сегментирование по принципу транспортного предпочтения
51
Продолжение таблицы 1
Сегмент
Потребности сегмента
Требования к возможностям
туроператора, работающего с
сегментом
турпрограмм;
- организация трансферта в
аэропорт;
- приобретение полного
турпакета.
- трансферты к месту вылета и
прилета
- удобные время и города
вылетов чартерных авиарейсов.
Автотуры
- интересный маршрут;
- минимальное число
ночных переездов;
- географическое место
отправления группы в
автотур;
- дешевизна тура.
- опыт организации автотуров и
связи с имеющими лицензию
автоперевозчиками;
- необходимость сопровождения
группы работниками оператора.
Ж/д туры
- полный сервис во время
движения поезда;
- маршрут тура и классы
обслуживания в пути;
- места отправления,
прибытия; наличия в туре
пересадок и длительных
стоянок.
- возможность организации
прицепных вагонов или
туристских поездов;
- рыночные возможности
туроператора по организации
групповых туров;
- необходимость сопровождения
группы работниками оператора;
- необходимость организации
досуга туристов в поездке.
Круизы
- интересный маршрут;
- организованный досуг
туристов, экскурсионная
программа, мероприятия на
борту;
- качество питания;
- категориальность кают и
качество проживания;
- место отправления в
круиз.
- наличие у оператора договора
с судоходной компанией;
- организаторские способности
персонала (для организации
мероприятий на борту);
- организация трансферта к
месту отправления и от места
назначения.
зависимости от ситуации, индивидуальных характеристик и запросов туристов
и других факторов. Сегментация необходима для того, чтобы ранжировать
разнообразные ресурсы, необходимые для эффективной работы туроператора.
Несомненно, что определяемые потребности клиентов могут отличаться в
52
3.3 Туроператоры и турагенты как основные субъекты рынка
организованного туризма
Развитие туристского рынка привело к тому, что туристские фирмы
разделились на два типа. Появление бизнеса туроператоров стало результатом
развития массового туризма на дальние расстояния и усложнения
туристического продукта. Это привело к специализации деятельности
туристических компаний: одни сосредоточили свои усилия на создании
туристических пакетов, освоении новых регионов и разработке новых видов
туризма, что способствовало формированию направления туроперейтинга. В то
же время другие компании уделяли больше внимания продажам и развивались
как турагентства.
Туроператорская деятельность – деятельность по формированию,
продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая
юридическим лицом (ФЗ от 24 ноября 1996 г. «Об основах туристской
деятельности в РФ»). То есть туроперейтинг – деятельность туроператора по
комплектации туров и услуг, не производимых самим туроператором.
В целом, туроператор – это туристская фирма (организация),
занимающаяся комплектацией туров по договорам с поставщиками услуг и в
соответствии с потребностями туристов. Туроператор – это производитель
туристского пакета, он занимается разработкой туристических маршрутов и
комплектацией туров; обеспечивает их функционирование, организует рекламу,
рассчитывает цены на туры по этим маршрутам, продает туры напрямую
туристам или через посредничество туристских агентств.
Туроператор действительно играет ключевую роль в сфере туризма,
обеспечивая туристам широкий выбор услуг и упрощая процесс заказа
обслуживания в различных городах и регионах. Это позволяет
путешественникам сосредоточиться на своих впечатлениях и отдыхе, в то
время как туроператор берет на себя организацию всех деталей путешествия.
Такой подход не только экономит время, но и делает путешествия более
комфортными и доступными для всех.
53
Туроператоры закупают туристские услуги, такие как места в самолетах и
номера в отелях, и на основе этого формируют комплексы услуг –
турпродукты. Эти пакеты могут включать в себя транспорт, размещение,
экскурсии и другие услуги, что делает их удобными для туристов.
Туроператоры затем продают эти пакеты напрямую или через турагентства,
стремясь получить прибыль. Такой подход позволяет не только оптимизировать
расходы, но и предложить клиентам более выгодные условия для путешествий.
Туроператоры могут предлагать туристические услуги как в виде пакетов,
так и по отдельности. Это может быть связано либо с целью получения
прибыли, либо с необходимостью адаптироваться к потребностям клиентов.
Когда туроператор создает пакет, он выступает в роли производителя
туристических продуктов. В то время как при продаже услуг по отдельности он
становится оптовым посредником. Это может происходить, если туроператор
закупает больше услуг, чем нужно для формирования пакета.
Кроме того, на рынке существуют специализированные оптовые
туроператоры, которые благодаря массовой закупке имеют доступ к льготным
тарифам от гостиниц и других поставщиков. Эта особенность позволяет им
эффективно управлять ценами и защищаться от колебаний на рынке, что делает
туристические пакеты более доступными для клиентов. В результате, цены,
предлагаемые туроператорами, как правило, ниже розничных цен отелей.
Тем не менее, туроператоров следует рассматривать, в первую очередь,
как производителей новых туристических продуктов, а не как оптовиков,
предлагающих широкий ассортимент туристских услуг. Это оправдано,
поскольку основное направление их деятельности заключается в создании
туров и пакетов услуг (турпакетов). Продажа отдельных услуг является
дополнительным видом деятельности или необходимым шагом на рынке.
Например, туроператоры могут предлагать места на авиарейсы (чартерные или
регулярные), чтобы заполнить квоты, приобретенные по льготной цене. В таких
случаях они действуют как оптовики или посредники.
Функциями туроператора являются:
54
1 Исследование тенденций и предпочтений клиентов для адаптации
предложений и улучшения качества услуг.
2 Создание перспективных программ обслуживания, туристских
продуктов и апробация их на рынке с целью выявления соответствия
потребностям туристов.
3 Установление партнерских отношений с поставщиками услуг,
взаимодействие на договорной основе с:
- коллективными средствами размещения – на предоставление туристам
мест проживания;
- предприятиями питания – по предоставлению туристам питания;
- транспортными предприятиями, фирмами и компаниями – на
предоставление транспортного обслуживания туристов;
- экскурсионными фирмами, музеями, выставочными залами, парками и
прочими заведениями – по предоставлению туристам экскурсионного
обслуживания;
- фирмами, оказывающими различные бытовые услуги – на
соответствующее обслуживание туристов;
- администрацией спортивных сооружений – на возможность для
туристов пользоваться спортивными сооружениями;
- менеджерами шоу, кино, видео, театральных предприятий – на
посещение их туристами;
- дирекциями заповедников, заказников, садово-парковых, охотничьих и
рыболовных хозяйств – с целью обеспечения туристам отдыха и обслуживания
в данной местности;
- местными муниципальными властями – на предмет PR своего бизнеса,
ориентированного на человека и окружающую его среду и т.д.
Взаимодействие с поставщиками услуг в сфере туризма должно быть как
стратегическим, так и оперативным, это включает в себя постоянное
исследование новых возможностей и программ, а также мониторинг и
55
управление уже существующими туристскими продуктами и туристическими
предложениями.
4 Определение стоимости туристического продукта – включает в себя
расчет цен с учетом текущей рыночной ситуации, установление тарифов и цен
на услуги по формированию туров различного состава, уровня комфортности и
других параметров.
5 Предоставление туристам, путешествующим по туристическим
маршрутам, всех необходимых рекламных и сувенирных материалов, а также
специального снаряжения и инвентаря.
6 Подготовка, подбор и назначение кадров на маршруты, отвечающих за
контакт с туристами, координацию и контроль выполнения программ
обслуживания, таких как гиды-экскурсоводы, инструкторы, аниматоры и
методисты, являются ключевыми аспектами успешного туристического
обслуживания.
7 Продвижение туристических продуктов через различные каналы,
включая онлайн-рекламу, социальные сети и традиционные СМИ.
8 Продвижение и реализация туров потребителям через систему
турагентств и онлайн-платформы.
9 Контроль за надежностью и качеством обслуживания.
10 Клиентская поддержка: обеспечение помощи клиентам до, во время и
после поездки, включая решение возникающих вопросов и проблем.
Турагентская деятельность – деятельность по продвижению и реализации
туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или
индивидуальным предпринимателем, сведения о которых внесены в единый
федеральный реестр турагентов, субагентов в порядке, предусмотренном
Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в РФ».
Туристическое агентство занимается рекламой, распространением и
продажей туристских продуктов, разработанных туроператорами. Потребность
в агентской сети возникает по нескольким причинам:
56
- необходимость продвижения туроператора в регионах: не каждый
туроператор может позволить себе открытие филиалов или представительств в
каждом перспективном регионе;
- обеспечение доступа к туристическим продуктам для клиентов: до
широкого внедрения интернет-технологий не все клиенты были готовы
преодолевать большие расстояния для покупки туров (гораздо удобнее было
приобрести пакет у турагента в своем родном городе);
- ограниченные возможности туроператора по самостоятельному
обслуживанию всех своих клиентов.
Основными функциями турагентств являются:
1 Рекламирование туристских продуктов и услуг, предлагаемых
туроператорами, на региональном рынке за свой счет и под свою финансовую
ответственность. Агент самостоятельно решает, какие туры из предложенных
оператором будут востребованы и положительно восприняты местными
клиентами, а затем рекламирует их всеми доступными способами, используя
собственные средства.
2 Предоставление достоверной информации о продуктах потенциальным
клиентам. При обращении клиента в офис турагента, последний должен
доступно и понятно донести информацию о предстоящем туре, организуемом
туроператором. Это требует от агента высокого уровня профессионализма и
глубоких знаний по направлению, так как информация может быть
разнообразной и специфической.
3 Продажа турпродукта, которая включает в себя предварительное
бронирование туристского продукта у оператора, получение подтверждения
бронирования и прием оплаты от клиента за предстоящее путешествие. Также
агентство обеспечивает документальное сопровождение всех необходимых
процедур, таких как страхование, получение визы и другие важные моменты.
4 Комплектующая функция агентства заключается в приобретении
дополнительных услуг у туроператора или непосредственно у поставщиков.
Эти услуги направлены на обеспечение максимального удобства для туриста,
57
включая трансферы, экскурсии, питание и другие аспекты, которые делают
путешествие более комфортным и насыщенным.
Основные отличия между туроператором и турагентом:
1 По выполняемым функциям – туроператоры занимаются
формированием, продвижением и реализацией туристских продуктов. В
отличие от них, турагенты не формируют продукты, а лишь продвигают и
реализуют уже созданные туроператорами предложения.
2 По системе доходов – туроператор приобретает туристские услуги и
получает прибыль за счет разницы между ценой их покупки и ценой продажи
сформированного туристского продукта. Турагент же действует как розничный
продавец, зарабатывая на комиссионных процентах от туроператора за продажу
«чужих» туристских продуктов. Турагент реализует туристские продукты (и
отдельные услуги, например, авиабилеты, номера в гостиницах) по ценам,
установленным туроператорами или поставщиками услуг.
3 По принадлежности туристского продукта – туроператор всегда имеет
«запас» туристского продукта для продажи, что позволяет ему предлагать
разнообразные варианты. Турагент же запрашивает конкретный продукт или
услугу только тогда, когда клиент проявляет интерес к покупке, что делает его
более зависимым от спроса.
В разных странах существует разное законодательство в отношении
туроператоров и турагентов. В России главный законодательно-нормативный
акт – ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» – за последние годы
чаще всего меняется именно в части требований к туристским фирмам (чаще
всего к туроператорам). В 2007 году отменено лицензирование туристских
фирм, на смену этому инструменту пришли другие.
В настоящее время основными условиями осуществления
туроператорской деятельности в РФ являются:
- регистрация юридического лица;
- наличие финансового обеспечения;
58
- вступление в Объединение туроператоров в сфере выездного туризма
(уплата взносов в резервный фонд и в фонд персональной ответственности
туроператора в сфере выездного туризма) – для туроператоров,
осуществляющих свою деятельность на рынке выездного туризма;
- регистрация в Едином федеральном реестре туроператоров.
Турагент в РФ может регистрироваться как юридическое лицо или как
индивидуальный предприниматель. Кроме того, информация про каждое
туристическое агентство должна быть размещена в едином федеральном
реестре турагентов и субагентов. Основным условием осуществления
деятельности по продвижению и реализации турагентом турпродукта,
сформированного туроператором, является договор между турагентом и
туроператором (агентский договор, либо договор присоединения). При этом
ответственность за невыполнение обязательств по договору реализации
турпродукта перед третьим лицом несет туроператор, а не агент. По мнению же
многих туроператоров, нередко различные проблемы и неприятности
происходят по вине именно турагентов. Турагенты (в силу своих функций)
несут ответственность за информирование туристов (именно информацию они
предоставляют при консультации, подборе туристского продукта, его
бронировании, документационном сопровождении и пр.).
Таким образом, туроператоры и турагенты занимают важные позиции на
рынке организованного туризма; выполняя свои задачи, они обеспечивают на
туристском рынке предложение туристских продуктов и услуг.
3.4 Турист как субъект туризма
Центральной фигурой в туристской индустрии является человек как
турист, который стремится удовлетворить свои потребности и желания в
данной области. Первое международное определение этого понятия было
принято в 1937 г. Комитетом экспертов по вопросам статистики Лиги Наций.
59
Туристом рекомендовалось считать лицо, которому присущи следующие признаки:
- передвижение;
- временное пребывание в определенном месте
- отсутствие связи с трудом и заработком.
На основе этих признаков в дальнейшем формировался понятийный
аппарат и специфическая туристская терминология.
Конференция ООН по международному туризму и путешествиям (Рим,
1963) рекомендовала для статистических целей использовать понятие
«посетитель». Под посетителем понимается любое лицо, путешествующее в
какое-либо место, находящееся за пределами его обычной среды, на срок, не
превышающий 12 месяцев подряд, главной целью поездки которого не является
занятие деятельностью, оплачиваемой из источника в посещаемом месте.
Термин «поездка» используется для описания туризма с точки зрения места
отправления или страны, откуда человек прибыл, и охватывает весь период его
путешествия. В то же время термин «пребывание» применяется для
обозначения посещения с точки зрения принимающего места или страны (места
назначения). «Поездка» включает весь период, когда человек занимается
туризмом, тогда как «пребывание» относится лишь к части этого времени.
Поэтому он используется в контексте продолжительности, которая измеряется
в часах для однодневных поездок и в ночах для путешествий с ночевкой. Под
ночевкой понимают одни сутки, проведенные туристом в посещаемом месте.
Дискуссионным остается вопрос практического определения ночевки, так
как в некоторых случаях сделать это весьма затруднительно. Например, в
случае, если путешествующий автомобилист останавливается для отдыха в
мотеле на несколько часов и в тот же день снова отправляется в путь. Или
человеке, который навещает родственников (проживающих за пределами его
обычной среды) и возвращается домой после полуночи. Для решения подобных
вопросов ВТО рекомендует два критерия:
60
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]