Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация туристской деятельности. Учебное пособие-1
.pdf
Конкуренция на туристском рынке, как и любое явление в обществе,
имеет две стороны:
- положительную – высокий уровень мотивации производителей
турпродуктов на повышение качества и снижение цен;
- отрицательную - конфликтность, нестабильность, банкротство
предприятий, массовое увольнение работников и сокращение рабочих мест.
Конкурентная борьба ведется двумя основными методами:
- ценовой конкуренцией – продавцы влияют на спрос главным образом
посредством изменения в цене (при ценовой конкуренции туроператоры
повышают или понижают цену в зависимости от спроса и других факторов);
- неценовой конкуренцией – когда производитель выделяет свой продукт
из ряда аналогичных продуктов конкурентов, придавая ему уникальные для
покупателя свойства, что выражается в разнообразных элементах программы
обслуживания, которые должны быть редкими или уникальными (это может
быть посещение новых туристских объектов, участие в каких-либо
мероприятиях, праздниках и пр.). Все то, что может заинтересовать туристов,
привлечь их внимание настолько, что они будут готовы заплатить за новый
туристский продукт даже большую сумму, в том числе на фоне снижения цен
на традиционные программы.
Современный туристский рынок является достаточно развитым. Как и
любой другой рынок, он претерпел развитие от рынка продавца (когда
производитель решает, какой продукт, в каком количестве производить и где
продавать) до рынка покупателя (когда покупатель определяет, какой продукт,
в каком объеме и по какой цене выпускать производителю).
Взаимодействие элементов рынка приводит к его цикличности: если
предложение турпродукта больше спроса, то цены на него падают, это
вызывает снижение предпринимательской активности по производству
данного/конкретного турпродукта; если наоборот, то наступает повышение цен
и эта ситуация стимулирует производство этого продукта на рынке. После
41
определенного колебания цен наступает условный период равновесия спроса и
предложения.
3.2 Особенности и сегментация туристского рынка
Туристский рынок имеет специфические особенности, которые
необходимо учитывать при организации туристской деятельности.
1 Туристский рынок – это рынок услуг, которые обладают следующими
характеристиками:
- неосязаемость (нематериальность) – выбирая и приобретая туристский
продукт (состоящий от отдельных услуг), турист не может потрогать,
попробовать, увидеть его;
- неспособность услуги к транспортировке и хранению – туроператоры не
могут перевозить услуги или сохранять их до следующего сезона и пр.
(туристские продукты «привязаны» к определенной территории, на которой
предоставляются туристские услуги, входящие в туристский продукт; доход от
непредоставленной в определенный конкретный период услуги теряется
навсегда);
- неразрывность процессов производства и потребления услуги (бизнес-
процессы в данном случае идут в режиме «здесь и сейчас» – туристы
проживают, питаются, посещают достопримечательности в тот момент, когда
их обслуживают администраторы, официанты, экскурсоводы и др.);
- непостоянство качества услуги – вовлечение большого числа
независимых предприятий в процесс обслуживания туристов обусловливает
сложности планирования и реализации туристских маршрутов, организации
работы персонала, контактирующего с туристами во время путешествия
(качество туристского продукта в значительной степени зависит от конкретных
исполнителей, т.е. от обслуживающего персонала (гидов, экскурсоводов,
портье, горничных и т.д.), и может меняться).
42
Данные аспекты ставят вопросы важности репутации и имиджа
туристской фирмы, мотивации интенсивного и качественного труда,
необходимости гибких системы ценообразования и политики продаж,
оперативности реагирования на нестандартные ситуации и пр.
2 При реализации туристского продукта или отдельных услуг (туристский
маршрут, экскурсия или заранее забронированное гостиничное обслуживание),
как правило, имеется разрыв во времени между фактом оплаты туристского
продукта и фактом его потребления. Турист, приобретая путевку, как бы
заранее авансирует работу обслуживающих на маршруте организаций через
турагентства и туроператора. Важное значение здесь приобретает надежность
туристского продукта и туристской фирмы, то есть гарантия его соответствия
(при обслуживании) заранее оплаченному набору и уровню услуг.
3 Для туристского рынка характерны значительные сезонные колебания
туристского спроса, которые являются неодинаковыми для различных видов
туризма. Снижение влияния фактора сезонности – важная задача для любых
предприятий сферы туризма и гостеприимства, ее решение связано с
грамотным использованием материальной базы, диверсификацией
деятельности, использованием сезонной дифференциации цен и пр. Сезонные
спады спроса и падение доходов возможно снижать благодаря более
равномерного распределения туристских потоков и доходов.
4 На туристском рынке существует объективная территориальная
разобщенность потребителей, поэтому изучение потребностей региональных
сегментов потребителей, реклама своего продукта в других регионах,
информация о нем, продвижение его на региональные рынки, связь с
зарубежными партнерами – также важные составляющие туристского бизнеса.
Туристический рынок в значительной мере зависит от различных
факторов, которые влияют на развитие туризма и туристской деятельности
(природно-экологические, социально-экономические, политические,
демографические факторы). Влияние данных факторов является очень
43
разноплановым и изменчивым, обусловливает некоторые тенденции развития
туристского рынка в настоящий момент времени:
- влияние дистанционной работы на формат поездок;
- использование искусственного интеллекта на разных этапах
формирования, продвижение и реализации туристских продуктов;
- повышение спроса на туристские продукты специализированных видов
туризма (в особенности событийного, экологического, хобби-туризма);
- рост интереса к внутреннему туризму (тенденция российского
национального туристского рынка) и другие.
Потребитель туристских продуктов и услуг становится всё более
опытным и избирательным, внимательным к вопросам цены и качества, он
ищет свежих впечатлений и удовольствий. Усложнение туристских
потребностей приводит к дальнейшей диверсификации туризма. В рамках
путешествий с целью отдыха и развлечений ускоренными темпами
развиваются познавательный, спортивный, приключенческий, сельский
туризм, круизы и их комбинации. В деловом туризме заметно расширились
сегменты конгресс- и инсентив туров.
Важнейшая тенденция туризма – переход от массового
стандартизированного, конвейерного туризма к массовому
дифференцированному.
Современный туристский рынок характеризуется большой
дифференциацией – разделением рынка на различные сегменты спроса,
обусловленными едиными признаками потребления, свойственными каждому
сегменту потребления.
Сегментирование туристского рынка – выделение групп потребителей
рынка, туристские потребности которых отличны, уникальны и идентичны для
всех потребителей этой группы.
При разработке турпродукта необходимо учитывать, что его элементы, в
основном, зависят от специфичности потребностей сегмента, на который он
ориентирован. Однако сегментирование туристского рынка было бы
44
бесполезным, если бы оно проводилось без параллельного определения
основных потребностей членов выделяемого сегмента рынка, а также без
определения требований к возможностям туроператора для качественного и
эффективного удовлетворения характерных для каждого сегмента
потребностей.
Возможности туристского оператора условно можно разбить на
следующие категории:
- базовые (прежде всего, это наличие офиса, его внешний и внутренний
вид, наличие у туроператора основных условий осуществления
туроператорской деятельности, уровень качества оргтехники и средств связи и
т.д.);
- финансовые (наличие у собственников оператора источников
финансирования грядущих рекламных кампаний, туристических кредитов и
т.д.);
- деловые (наличие у оператора связей и договорных отношений с
перевозчиками, отельерами, экскурсионными бюро и т.д.; наличие связей с
другими операторами и агентствами, в органах власти);
- информационные (наличие у оператора информации или доступа к
информации, информационная оснащенность и т.д.);
- возможности персонала (уровень образования, практические навыки
разработки туристских продуктов, знание иностранных языков, эрудиция,
обаятельность и т.п.);
- технологические (наличие у оператора ноу-хау применяемых в
постоянной работе технологий: технологии ведения переговоров, телефонных
продаж и т.д.).
Таким образом, сегментирование туристского рынка проводится не
только с целью разбивания всех потребителей на определенные категории и
сегменты, но и для определения потребностей каждого выделенного сегмента и
возможностей туристического оператора для их качественного и эффективного
удовлетворения. Если какая-то из возможностей туроператора не удовлетворяет
45
требованиям, выполнение которых необходимо для работы с определенным
сегментом, оператор может либо довести свои возможности до определенного
высокого уровня, либо просто отказаться от дальнейшей работы с
представителями данной группы потребителей.
На практике туроперейтинга сегментирование туристского рынка
проводится на основании ряда принципов, среди которых наиболее важными
являются: географический, экономический, групповых предпочтений,
транспортных предпочтений, демографический и принцип туристических
предпочтений.
Сегментирование по географическому принципу подразумевает деление
потребителей на группы на основании предпочтений ими тех или иных
направлений поездок. Данный вид сегментирования сильно зависит от уровня
доходов граждан (более удаленные географически места отдыха требуют
больших расходов туристов), существующих в регионе правил получения виз и
других разрешительных документов на въезд-выезд, а также степени развития
транспортного сообщения региона с перспективными местами отдыха.
Практически всегда при сегментировании туристического рынка,
операторы выделяют два крупных сегмента – желающие отдыхать на родине и
за рубежом.
Первый из выделенных сегментов обладает следующими потребностями:
- возможность выбора туров по родной стране, широкий ассортимент
предложений оператора;
- наличие групповых либо индивидуальных туров;
- желательно организация оператором трансферта по всему маршруту;
- варьирование длительности отдыха и сроков поездки;
- возможность приобретения тура за несколько дней до выезда.
Для удовлетворения этих потребностей оператор должен обладать рядом
возможностей:
- наличие опыта работы на внутренних маршрутах;
- возможность выделения сопровождающих для групповых туров по
46
стране;
- наличие деловых и личных связей с поставщиками туристских услуг.
Основные потребности туристов, предпочитающих отдых за рубежом:
- получение максимально возможной и реальной информации о месте
отдыха, об особенностях жизни местного населения, существующих законах и
традициях поведения;
- быстрое подтверждение заявок на бронирование туристских продуктов
и отдельных услуг;
- прямые перелеты в место отдыха, либо удобные стыковки рейсов;
- русскоговорящие гиды, либо группы;
- формирование полного турпакета и визовая поддержка;
- страховая поддержка во время поездки, в том числе страховка на случай
невыезда.
Эти потребности требуют возможностей от оператора:
- организация чартерных авиарейсов или долевое участие в чартерных
программах;
- наличие связей с зарубежными meet-компаниями или отельерами;
- наличие возможностей моментального подтверждения заявок;
- наличие русскоговорящих представителей либо от своего имени, либо у
принимающей стороны;
- наличие договорных отношений с ведущими страховыми компаниями;
- наличие информации и квалифицированных сотрудников, способных
предоставить ее клиентам;
- личный опыт сотрудников и полное знание ими маршрутов.
В зависимости от наличия компромисса между возможностями
туроператора и потребностями клиентов туроператоры осуществляют работу на
рынке внутреннего, либо выездного туризма. От этого фактора зависит также
тот набор обязательных условий, которые в РФ являются обязательными для
осуществления туроператорской деятельности (см. раздел 3.3).
Сегментирование на принципах количественного предпочтения туристов
47
проводится в зависимости от того, в каком количестве (индивидуально или
группами) предпочитают путешествовать туристы. На основании этого
принципа сегментирования можно выделить туристов-индивидуалов,
путешествующих группами и корпоративных клиентов.
В отличие от групп туристов (члены которых не знакомы друг с другом и
впервые встречаются только на пункте отправления), корпоративные клиенты –
работники одних трудовых коллективов, студенты вузов, то есть люди,
знакомые друг с другом.
Индивидуальные туристы (путешествуют по одиночке или семьями) чаще
всего предпочитают:
- иметь возможность организации заказных туров, выбирать любой
маршрут и отели;
- получить максимально доступную и достоверную информацию о
предстоящей поездке;
- приобретать в агентствах полностью сформированный туристский
пакет;
- иметь оперативное подтверждение заявленных условий туров.
В соответствии с обозначенными потребностями индивидуальных
туристов, можно определить требования к возможностям туроператора:
- компетентность и общая эрудированность работников, личное знание
ими многих направлений;
- деловые связи с поставщиками туристских услуг и опыт работы на
различных направлениях.
Групповые клиенты (путешествующие коллективами от 10 человек)
предпочитают:
- приобретать туры с четко определенной программой;
- экономить на отдыхе;
- иметь гарантии выезда на обещанные даты;
- наличие сопровождающих группы;
- выбирать непродолжительные туры.
48
Для эффективного удовлетворения перечисленных предпочтений,
туроператор должен обладать следующими возможностями:
- рыночные возможности оператора, позволяющие организацию
регулярных групповых выездов;
- выгодные условия сотрудничества со средствами размещения (с точки
зрения предложения минимальных цен).
Корпоративные клиенты в отличие от других предпочитают:
- размещение в одном месте;
- организацию как инклюзив, так и заказных туров;
- недорогие туры эконом-класса;
- иметь возможность проведения организованного досуга в поездке;
- официальное оформление туристских документов и документированное
списание расходов предприятия на организацию тура для своих сотрудников.
Требования к возможностям туристического оператора,
специализирующегося на обслуживании корпоративных клиентов:
- обширные связи с предприятиями региона, школами, вузами;
- обеспечение выезда индивидуального консультанта на предприятие;
- выгодные условия сотрудничества с отелями и транспортными
организациями.
Сегментирование по экономическому принципу основывается на
различиях в уровне доходов групп потребителей.
В результате сегментирования обычно выделяют три сегмента
потребителей:
- VIP-клиенты;
- клиенты среднего класса обслуживания;
- клиенты эконом-класса.
Основные потребности VIP-клиентов:
- индивидуальное обслуживание туроператором и турагентом;
- индивидуальные туры и маршруты под заказ;
- максимальный набор дополнительных услуг в туре;
49
- полный сервис от места отправления до места возвращения (проводы,
встречи, авто);
- конфиденциальность;
- набор наиболее престижных и известных отелей в ассортименте туров.
Работа с этим сегментом требует от оператора следующего:
- наличие солидного офиса с удобным месторасположением;
- высококвалифицированные и профессиональные кадры, отлично
владеющие информацией о маршрутах;
- достаточно большой штат работников;
- широкие связи с принимающими сторонами и отелями;
- наличие всевозможных каталогов, фотографий, буклетов о любых
местах отдыха.
Клиенты среднего класса обслуживания имеют следующие потребности:
- быстрота обслуживания и подтверждение заявленных условий;
- возможность приобрести как индивидуальные, так и инклюзив туры;
- желание сэкономить, но не на качестве приобретаемых услуг;
- желание получить качественную консультацию по выбору места отдыха
от работников туроператора или агента;
- главное – не внешний вид офиса, а качество работы фирмы и
конкурентные преимущества туров;
- возможность групповые экскурсии или трансферты;
- необходим ассортимент хороших отелей среднего уровня
категорийности.
В этом случае туроператор должен:
- иметь вместительный офис, готовый к приему одновременно
нескольких семей или групп туристов;
- иметь связи со многими отелями и перевозчиками для организации
массовых поездок.
Наконец, потребности клиентов эконом-класса обслуживания:
- желание купить групповые туры;
50
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]