Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. Учебное пособие
.pdf
1
МИНОБРНАУКИ РОССИИ
ОМСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ СЕРВИСА
Кафедра туризма, гостиничного и ресторанного бизнеса
О. В. Пасько, Н. В. Бураковская, Е. В. Кулагина
ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ
НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ
Учебное пособие
Омск
2014
2
УДК 379.832
ББК 75.8
П 18
Р е ц е н з е н т
канд. пед. наук, доцент О. К. Прончева
Ответственный за выпуск
канд. пед. наук, доцент Е. В. Кулагина
Пасько, О. В.
П 18 Организация обслуживания на предприятиях обще-
ственного питания : учебное пособие / О. В. Пасько, Н. В.
Бураковская, Е. В. Кулагина ; под общ. ред. Д. П. Маевского.
– Омск : Омский государственный институт сервиса, 2014. –
211 с.
ISBN 978-5-93252-325-4
Целью написания данного труда является формирование у студентов знаний специфики, особенностей организации сервисного
обслуживания на предприятиях общественного питания, функционирующих при гостиницах и иных средствах размещения.
В пособии дана характеристика типов предприятий общественного питания, изложен процесс информационного сопровождения
предоставления услуг питания, показаны особенности разных форм и
методов обслуживания клиентов, описаны перспективные направления развития сервиса и услуг общественного питания.
Пособие разработано в соответствии с рабочей программой подготовки студентов направления 100100.62 «Гостиничное дело», профиля подготовки «Ресторанная деятельность» и адресовано студентам
дневной и заочной форм обучения.
Авторы разделов:
О. В. Пасько (главы – 2, 3, 8, 9, заключение); Н. В. Бураковская
(главы – 4, 5, 6, 7), Е. В. Кулагина (предисловие, введение, глава 1,
словарь терминов и определений, алфавитно-предметный указатель).
УДК 379.832
ББК 75.8
ISBN 978-5-93252-325-4
© Пасько О. В., 2014
© Бураковская Н. В., 2014
© Кулагина Е. В., 2014
© Омский государственный
институт сервиса, 2014
3
Введ
е
ние
Глава 3. Торговые помещения предприятий пит
а
ния
Глава 4. Столовая посуда, приборы, столовое белье
Глава 5. Подготовка к обслуживанию посетит
е
лей
79
Глава 7. Банкеты
Оглавление
Предисловие……………………………………………………………. 5
…………………………………………………………………
Глава 1. Предприятия общественного питания при гостиницах
и иных средствах размещения………………………………………. 7
1.1. Классификация предприятий общественного питания…………. 7
1.2. Услуги питания и сервисное обслуживание……………………… 25
1.3. Персонал, обеспечивающий сервис на предприятиях
общественного питания при гостиницах……………………………… 31
Глава 2. Информационное обеспечение процесса
обслуживания…………………………………………………………. 39
2.1. Меню, прейскурант блюд, карта вин…………….……………… 39
2.2. Виды меню, их особенности…………………………………..….. 42
2.3. Оформление меню и прейскурантов………………………….…... 44
…………… 47
3.1. Виды торговых помещений, их назначение, характеристика…..…. 47
3.2. Современный интерьер торгового зала, требования к нему…..… 49
……………… 55
4.1. Характеристика посуды, приборов, белья, используемых
на предприятиях общественного питания……………………………… 55
4.2. Столовое белье…………………………………………….……..… 67
……………... 70
5.1. Подготовка торгового зала к обслуживанию: санитарногигиеническая уборка, расстановка мебели…………………………... 70
5.2. Подготовка столовой посуды, приборов, столового белья…….. 72
5.3. Сервировка столов……………………………………………….… 73
Глава 6. Организация обслуживания посетителей
в ресторане……………………………………………………………..
6.1. Основные элементы обслуживания в ресторане………………... 79
6.2. Способы подачи блюд…………………………………………….. 82
6.3. Правила подачи холодных блюд и закусок……………………… 86
6.4. Правила подачи горячих закусок………………………………… 93
6.5. Правила подачи супов…………………………………………..…. 95
6.6. Правила подачи вторых горячих блюд………………………..… 97
6.7. Правила подачи десертов и фруктов………………….…….…….. 103
6.8. Правила подачи горячих и холодных напитков……………….. 108
6.9. Нормы поведения за столом……………………………………..... 111
…………..………………………………………..… 116
7.1. Порядок приема заказов на обслуживание банкетов………..…. 116
7.2. Организация и проведение банкета с полным обслуживанием
официантами…………………………………………………………….. 120
6
4
Глава 8. Специальные формы обслуживания и виды услуг
Глава 9. Прогрессивные технологии обслужив
а
ния
Заключ
е
ние
Библиографический список
Прилож
е
ния
Словарь терминов и определ
е
ний
Алфавитно
-
предметный указ
а
тель
7.3. Организация и проведение банкета за столом с частичным
обслуживанием официантами…………………………………………. 126
7.4. Организация и проведение свадебного банкета……………..…... 130
7.5. Организация и проведение банкета-фуршета………………….… 132
7.6. Банкет-коктейль. Особенности подготовки и проведения……… 141
7.7. Банкет коктейль-фуршет. Банкет-чай ……………………………. 143
…..… 149
8.1. Обслуживание по типу «шведский стол»….. ……………………. 149
8.2. Услуги по организации питания участников деловых
мероприятий……………………………………………………………. 151
8.3. Услуги по организации питания в гостиницах…………………. 153
8.4. Услуги по организации питания пассажиров железнодорожного
транспорта……………………………………………………………….. 155
8.5. Услуги по организации питания в аэропорту и на борту
самолета…………………………………………………………………. 158
8.6. Услуги по организации питания на водном и автотранспорте….. 160
…………..…. 163
9.1. Организация концептуальных, виртуальных предприятий
питания…………………………………………………………………. 163
9.2. Организация кейтерингового обслуживания…………...…..…… 165
9.3. Мерчендайзинг предприятий питания………………………..….. 167
9.4 Использование современной автоматизированной системы
«R-Keeper» на предприятиях индустрии питания……………………. 169
…………………………………………………………….. 174
…………………………………………. 175
…………………………………………………….……... 176
1. Минимальные требования к предприятиям общественного питания различных типов и классов (ГОСТ Р 50762–2007) 176
2. Ассортиментный минимум для различных типов
предприятий питания…………………………………………………… 184
3. Пример разработки винной карты…………………………………. 185
4. Пример меню для банкета-фуршета………………………………. 193
5. Этапы качественного обслуживания посетителей
в ресторане………………………………………………………………. 194
6. Образец меню-заказа на обслуживание банкета………………….. 198
7. Образец заказа-счёта на банкетное обслуживание………………… 200
…..……………..…...…………… 202
……………………………….. 207
5
Предисловие
Целью написания учебного пособия является формирование профессиональной компетенции в области организации сервисной деятельности у студентов, обучающихся по направлению101100.62 «Гостиничное дело», профиль «Ресторанная деятельность».
Материал пособия включает описание основных типов предприятий общественного питания, рассмотрение процессов информационного
сопровождения сервисного обслуживания, характеристику торговых помещений предприятий питания и их назначение, изложение особенностей применения разных видов столовой посуды, приборов, столового
белья и пр. При изложении материала особое внимание уделено описанию работы персонала, задействованного в контактной зоне. Знание данного вопроса актуально для будущих специалистов в области гостиничного дела, так как позволит в дальнейшем осуществить качественный
контроль сервисного обслуживания клиентов.
Новизна пособия заключается в описании организации сервисного
обслуживания на предприятиях общественного питания – как составляющих гостиничной индустрии. В гостиничном продукте услуги питания
имеют особе значение. Поэтому наличие знаний об особенностях сервисного обслуживания на предприятиях общественного питания, функционирующих при гостиницах, является актуальным для будущих специалистов в области гостиничного дела.
Структура пособия включает введение, девять глав, заключение,
библиографический список, семь приложений, словарь терминов и определений, алфавитно-предметный указатель. Материал учебного пособия
содержит ряд практических примеров организации ресторанного сервиса
в зарубежной практике и показывающих становление и современное развитие разных видов и форм обслуживания клиентов на предприятиях
общественного питания. Для освоения учебного материала к каждой теме предлагается перечень вопросов и заданий, выполнение которых способствует формированию профессиональных компетенций в области
сервисной деятельности.
Учебное пособие разработано для студентов, обучающихся по
направлению 101100 «Гостиничное дело» профилю «Ресторанная деятельность» с целью учебно-методического обеспечения курса дисциплины «Организация обслуживания на предприятиях общественного питания».
О. В. Пасько – д.т.н., профессор (главы – 2, 3, 8, 9, заключение); Н.
В. Бураковская – к.т.н., доцент (главы – 4, 5, 6, 7), Е. В. Кулагина –
к.п.н., доцент (предисловие, введение, глава 1, словарь терминов и определений, алфавитно-предметный указатель).
Е. В. Кулагина
6
ВВЕДЕНИЕ
Увеличение на рынке числа предприятий общественного питания и
соответственно повышение конкуренции между ними инициируют актуальность качества сервисного обслуживания посетителей заведений.
Ориентированность предприятия общественного питания только на
предоставление услуг, удовлетворяющих потребность человека в еде, является базовым, но в современных рыночных условиях этого недостаточно. Поиск новых концептуальных решений при организации работы
предприятия, повышение сервиса и комфорта, предоставление услуг в
разных, иногда в необычных формах, соответствующих индивидуальным интересам потребителей – все это является перспективным ресурсом повышения лояльности и увеличения клиентуры предприятий общественного питания.
Современный сервис обслуживания посетителей предприятий питания, функционирующих при гостиничном комплексе, является процессом творческим, перспективно развивающимся и в тоже время трудоемким, требующим высокой внимательности. Наряду с традиционными появляются новые достаточно креативные способы обслуживания: виртуальное обслуживание, обслуживание в контексте исторической концепции («рыцарское застолье», «меню из исторических литературных произведений», «во дворце английской королевы» и пр.), обслуживание в
необычных условиях (обеды на крыше высотного здания гостиничного
комплекса и т. п.).
Важную роль в предоставлении качественных услуг питания играет профессиональная подготовка и уровень квалификации персонала.
Высокий уровень сервиса при обслуживании посетителей обеспечивается слаженной работой сотрудников разных должностей: метрдотель,
официант, бармен, сомелье и пр. Каждая сервисная профессия имеет
свою специфику, предполагает наличие определенных знаний, умений и
личностных качеств. Поэтому работу в сфере сервиса нередко сопоставляют с искусством.
Бакалавр гостиничного дела должен уметь решать профессиональные задачи, связанные с сервисной деятельностью. В частности: обеспечивать качество обслуживания и предоставление услуг питания различным категориям и группам потребителей, уметь выбирать оптимальные
формы и виды организации питания, анализировать и осуществлять контроль работы персонала контактной зоны предприятия общественного
питания.
7
Глава 1. ПРЕДПРИЯТИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО
ПИТАНИЯ ПРИ ГОСТИНИЦАХ
И ИНЫХ СРЕДСТВАХ РАЗМЕЩЕНИЯ
Инфраструктура большей части средств размещения включает разные типы предприятий общественного питания. Тип общественного питания определяется видом, категорией средства
размещения. Так, предоставление услуг питания в сфере гостеприимства может быть организовано на базе кафе, ресторана,
бара, столовой, предприятий быстрого обслуживания. Каждый
тип предприятия общественного питания характеризуется определенным ассортиментом реализуемой продукции, технической
оснащенностью, условиями обслуживания и пр.
1.1. Классификация предприятий
общественного питания
Предприятия общественного питания – объект хозяйственной деятельности, предназначенный для изготовления
продукции общественного питания, создания условий для потребления и реализации продукции общественного питания и
покупки товаров (в том числе пищевых продуктов промышленного производства) как на месте изготовления, так и вне его по
заказам, а также для оказания разнообразных дополнительных
услуг, в том числе по организации досуга потребителей [6, с. 4].
Предприятия общественного питания в зависимости от
специфики их деятельности подразделяются [3, с. 5]:
– на предприятия, организующие производство продукции
общественного питания (заготовочные цеха, цеха по производству полуфабрикатов и кулинарной продукции и пр.) с возможностью доставки потребителям;
– предприятия, организующие производство, реализацию
продукции общественного питания и обслуживание потребителей с потреблением на месте и на вынос (вывоз), с возможностью доставки (закусочные, столовые, предприятия быстрого
обслуживания, кофейни и пр.);
8
– предприятия, организующие как реализацию продукции
общественного питания, так и потребление на месте (буфеты,
кафетерии, предприятия мелкорозничной торговли и пр.);
– предприятия выездного обслуживания;
– предприятия, организующие доставку и обслуживание
потребителей в номерах гостиниц и других средствах размещения.
Государственным стандартом ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги
общественного питания. Классификация предприятий общественного питания» установлены следующие типы предприятий общественного питания [3, с. 6]:
– ресторан;
– бар;
– кафе;
– столовая;
– закусочная;
– предприятие быстрого обслуживания;
– буфет;
– кафетерий;
– кофейня;
– магазин кулинарии.
Тип предприятия общественного питания определяется в
зависимости от наличия следующих требований:
– ассортимент реализуемых кулинарных продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их разнообразие и
сложность изготовления;
– техническая оснащенность (материальная база, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочные решения;
– методы и формы обслуживания;
– время обслуживания потребителей (время ожидания,
предоставления и потребления услуги);
– профессиональная подготовка и уровень квалификации
персонала;
– условия обслуживания (комфортность зала, эстетика интерьера, этикет персонала и пр.).
9
типу шведского стола
Ресторан – это предприятие общественного питания с
широким ассортиментом блюд сложного изготовления, включая
заказные и фирменные блюда и изделия; алкогольные, прохладительные, горячие и другие виды напитков, мучные кондитерские и булочные изделия. Характеризуется высоким уровнем
обслуживания и, как правило, организацией отдыха и досуга [3]
Разделение ресторанов на виды осуществляется по разным
критериям (рис. 1).
По ассортименту
– неспециализированные
– специализированные:
пивной
рыбный
сырный
ресторан национальной
кухни
По методам и формам
обслуживания
– с обслуживанием официантами
– с самообслуживанием по
Рестораны
По месту расположения
– в жилых и общественных зданиях
– в гостиницах
– уличные
– на транспорте
– клубный
– спорт-ресторан
– ресторан-салон
По интересам
целевой аудитории
Рис. 1. Классификация ресторанов
По ассортименту реализуемой продукции рестораны делят
на неспециализированные и специализированные (пивной,
рыбный, сырный, рестораны национальной кухни и пр.).
Среди специализированных ресторанов наиболее распространение получили пивные заведения. По концентрации пи-
10
тейных заведений ресторанного типа ведущее место занимают
европейские страны. Так, например, в числе лучших европейских
пивных заведений выделяют «Hofbrauhaus» («Хофбраухаус») в Мюнхене, здесь, по отзывам посетителей Октоберфеста, готовят лучшее пиво;
«Dublin Castle» («Дублин Кастле») (г. Лондон) славится разнообразием
пабов, закусок, экстравагантным оформлением интерьеров; в сети ресторанов «BirHaus» («БирХаус») (Германия) сохранены немецкие традиции старинных пивоварен; Brouwerij't IJ («Броуверий'т ИЯ») (г. Амстердам) в котором подают сезонные сорта пива и многие другие.
Единственным рестораном в мире, в котором меню представлено
только блюдами из сыра, считается La Cloche a Fromage («Ла Клош Эй
Фромаге») (Стасбург). В главной ресторанной книге собрано более 80
сортов сыра. Признанным сырным рестораном является и «La Bocca
Buona» («Ла Бокка Буона») в г. Пьемонт – центр итальянского сыроварения. По мнению экспертов, кухня данного ресторана может конкурировать с кухней мировых мишленовских ресторанных заведений.
Широкое распространение получили рестораны типа «стейк-хаус» –
ресторан с высоким уровнем сервиса, главной специализацией которого
является предложение изысканных мясных блюд, характеризующихся
тонким вкусом. Мясо для стейка – это сертифицированный продукт
элитного животноводства. Животные вскармливаются по особым запатентованным технологиям, позволяющим достичь эффекта мраморности
– тонкие вкрапления жира в постной мышечной ткани, напоминающие
рисунок мрамора. Интересно отметить, что для приготовления стейков
премиум-класса используют лишь всего 10–12 % массы говяжьей туши.
Первой сетью стек-хаусов в России стали рестораны «GOODMAN»
(«Годман»). Вначале рестораны этого бренда появились в г. Москве в
2004 г. В 2008 г. компания вышла в регионы и за рубеж. Смелым проектом стало открытие ресторана «GOODMAN» в Лондоне. Однако спустя
год английский журнал Esquire включил GOODMAN в пятерку лучших
стейк-хаусов Великобритании.
Рестораны национальной кухни есть в каждой стране, так
как данные заведения считаются элементом культуры этноса.
Например, в Омске открыты предприятия общественного питания ре-
сторанного типа японской кухни («Зебры», «Планета Суши», «Сакура»,
«Суши-Терра»), сербской кухни («Балкан-Гриль»), чешской кухни («У
Швейка»), немецкой кухни («Кнайпа»), французской кухни («Версаль»,
«Париж»), китайской кухни «Золотой Дракон»), русской кухни («Подворье», «Славянский двор»), итальянской кухни («Иль Патио»), грузинской
кухни («Тамада») и пр.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]