Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. Учебное пособие
.pdf
161
мости, строящихся по индивидуальным проектам, предусматривают рестораны.
Режим работы кафе и буфетов определяют режимом работы автовокзала или автостанции и может быть круглосуточным.
В ассортименте буфетов – закуски, бутерброды, кисломолочная
продукция, выпечка, мучные кондитерские изделия, горячие сосиски, яичница, кофе, чай и т.д. В ассортименте кафе могут
быть также супы, вторые блюда несложного приготовления,
сладкие блюда, кондитерские изделия, кофе. Ассортимент блюд
ресторана при автовокзале должен соответствовать данному
типу предприятия.
В период массовых перевозок на автостанциях и автовокзалах открывают дополнительную мелкорозничную сеть (киоски, палатки), а также организуют торговлю с тележек продукцией собственного производства.
Обслуживание питанием пассажиров водного транспорта
ведут в ресторанах, кафе, буфетах, через киоски, павильоны и
розничную сеть, расположенных в морских и речных портах, на
теплоходах, судах.
Рестораны теплоходов имеют 150–200 мест, буфет, бары,
киоски по продаже сувениров. На судах, в том числе скоростных, имеются буфеты.
Выводы
Специальные формы обслуживания на предприятиях общественного питания применяются для создания условий
предоставления услуг питания большому количеству посетителей в определенный период времени.
Специальные формы обслуживания обычно применяются
при предоставлении услуг питания лицам, прибывшим для участия в деловых мероприятиях (форумах, симпозиумах, конференция и пр.), а также в условиях транспортного путешествие.
Знание особенностей организации данных форм обслуживания
особо актуально для сотрудников предприятий общественного
питания, функционирующих при деловых гостиницах.
162
Предоставление услуг питания на борту транспортного
средства является частью сервисного обслуживания. Объем
предоставления услуг пассажирам зависят от продолжительности рейса и класса обслуживания: услуги питания могут ограничиваться подачей напитков, как на коротких рейсах авиа перелетов, так и предоставляться в режиме многоразового питания. Но в любом случае необходимы знания и навыки качественной организации специальных форм обслуживания.
Современные гостиничные комплексы для расширения
целевой аудитории применяют специальные формы обслуживания при предоставлении услуг питания. И в этой связи бакалаврам гостиничного дела необходимы знания и умения организации услуг питания в различных условиях (например, обслуживание большого количества транзитных туристов) или при проведении событийных мероприятий (например, обслуживание
участников конгрессов, научных конференций и пр.). Поэтому
материал данной главы будет особенно полезен тем студентам,
которые планируют связать свою будущую профессиональную
деятельность непосредственно с организацией и проведением
на базе гостиничного комплекса специальных событий.
Вопросы и задания
1. При каких условиях «шведский стол» является наиболее опти-
мальной формой предоставления услуг питания?
2. Охарактеризуйте особенности предоставления услуг питания
при проведении деловых мероприятий.
4. Опишите процесс обслуживания в номерах гостиничных ком-
плексах (рум-сервис).
3. Как рассчитывают количество мест в ресторане и буфете, функ-
ционирующем при гостиничном комплексе?
4. Охарактеризуйте процесс предоставления услуг питания на раз-
ных видах транспорта.
5. Определите форму сервисного обслуживания при предоставлении услуг питания участникам научной конференции; составьте меню
для данного мероприятия.
6. В ресторан обратилась фирма с заказом по организации услуг
питания для корпоративного мероприятия, проведение которого планируется за городом на природе. Опишите процесс сервисного обслуживания клиентов в данной ситуации.
163
Глава 9. ПРОГРЕССИВНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
ОБСЛУЖИВАНИЯ
Одним из перспективных направлений сервисного обслуживания на предприятиях общественного питания является
применение прогрессивных форм обслуживания, к которым относят такие способы предоставления услуг, которые предполагают использование современных технологических достижениях, высокопроизводительного оборудования и позволяют расширить деятельность предприятия питания.
Тенденцией развития предприятий общественного питания, функционирующих при гостиничных комплексах, является
выход на непрофильные, но близкие по специфики рынки, в
частности организация и доставка готовых и полуфабрикатных
блюд по запросу клиентов, не являющихся постояльцами гостиницы, предоставление услуг кейтеринга – выездное обслуживание клиентов.
Также следует отметить активизацию деятельности предприятий питания по стимулированию сбыта продукции и услуг.
Одним из современных методов создания потребительских
предпочтений является мерчендайзинг, который включает разработку дизайна блюд и напитков, демонстрацию приготовления оригинальных десертов, предложение альтернативной продукции и пр.
9.1. Организация концептуальных, виртуальных
предприятий питания
Концептуальным называют предприятия, в котором инте-
рьер оформлен в национальном или экзотическом стиле, а в меню
возможно смешение кухонь и стилей. Идея концептуального
предприятия включает выбор предпринимателем определенной
темы, в соответствии с которой разрабатывают меню, оформляют
интерьер, выбирают поставщики оборудования, посуды, приборов, сырья. В качестве темы может быть использован кинематографический, исторический, литературный или другой сюжет.
164
В ресторан-кабаре гости приходят не только вкусно поесть, насладиться великолепным вином, но и получить удовольствие от предложенной развлекательной программы. В таком
ресторане гостей вовлекают в организацию театрализованного
представления или карнавала и они становятся не зрителями, а
участниками определенной игры.
Типичными примерами концептуальных предприятий в г. Омске
являются:
– трактир «Жили-были»;
– ресторан «Луговская слобода»;
– ресторан «Компанелло»;
– трактир «Елки-Палки»;
– ресторан «Медвежий угол» и др.
Виртуальным называется ресторан, в котором осуществ-
ляют прием заказа по сети Интернет и доставка его потребителю.
Во многих странах общение посредством компьютера стало неотъемлемой частью жизни людей. Современные технологии обслуживания позволяют потенциальным посетителям через систему Интернет войти на страничку соответствующего
ресторана, получить информацию о блюдах, ценах, увидеть зал
и расположение столиков на экране компьютера. Основной потребитель страничек в Интернете – предполагаемый потребитель ресторана.
Потребитель может не только заказать столик в ресторане,
но и оплатить его, введя номер счета или кредитной карточки.
Менеджер ресторана получит и подтвердит информацию о заказе, а бухгалтер – о платеже. Вся процедура займет считанные
минуты. Через сеть Интернет можно предложить посетителям
зарезервировать столик, продемонстрировать блюда меню визуально, обменяться мнениями и т. д. Технология панорамной
съемки позволяет более детально ознакомиться с интерьерами
залов и ингредиентами блюд.
Для менеджеров ресторанов электронная сеть не только
новый рынок продаж, но и средство привлечения потребителей.
Через сеть Интернет каждый желающий имеет возможность заказать блюда на дом, в офис и т. д.
165
9.2. Организация кейтерингового обслуживания
К прогрессивным технологиям обслуживания в ресторанном бизнесе так же относится организация выездного обслуживания по системе кейтеринг.
Кейтеринг – деятельность предприятия общественного
питания (индустрии питания), заключающаяся в оказании услуг
по организации питания по месторасположению, выбранному
сторонними организациями и частными лицами, включая организацию выездного обслуживания мероприятий различного
назначения и розничную продажу продукции общественного
питания и с привлечением всех предприятий и служб, оказывающих подрядные услуги по организации питания [6].
Виды и формы кейтеринга различают в зависимости от
места оказания услуг, от способа оказания услуг, от места изготовления продукции.
Кейтеринг в зависимости от места оказания услуг подразделяют на следующие виды:
– выездное обслуживание организаций и частных лиц по
их заказам, осуществляемое вне местонахождения предприятия
общественного питания;
– стационарное обслуживание потребителей (гостей),
осуществляемое на предприятиях общественного питания различных типов;
– розничная продажа продукции общественного питания.
Кейтеринг в зависимости от способа оказания услуг подразделяют на следующие виды:
– событийный кейтеринг – организация питания и обслуживания по месту проведения мероприятий;
– питание и обслуживание на транспорте включает доставку продукции на объекты транспорта; обслуживание потребителей в пути следования пассажирского транспорта; розничная продажа продукции общественного питания;
– социальное питание осуществляется на стационарных
предприятиях питания с изготовлением продукции по месту
оказания услуг (например, в санаториях и профилакториях); в
столовых-раздаточных и буфетах; в форме доставки продукции
166
на индивидуальные рабочие места, в офисы компаний, а также
на дом частным лицам и пр.;
– обслуживание в номерах гостиниц и иных средств размещения (рум сервис) – доставка по заказам проживающих
продукции общественного питания из предприятия питания и
обслуживание (в том числе банкетное) в номерах.
Кейтеринг в зависимости от места изготовления продукции
может быть организован в формах, представленных в табл. 9.1.
Таблица 9.1
Формы кейтеринга [7]
Виды кейтеринга
Обслуживание с изготовлением продукции по месту оказания услуг
Обслуживание с доставкой продукции, изготовленной вне места оказания услуг
Обслуживание с изготовлением продукции из полуфабрикатов различной степени готовности по месту оказания услуг
Обслуживание с розничной продажей
продуции общественного питания,
изготовленной вне места оказания
услуг
Примечание.
* Обслуживание применяется в вагонах-ресторанах, вагонах-кафе, вагонах-буфетах.
кейтеинг
Событийный
+ +* + –
+ + + +
+ + + –
– + – –
Питание и
обслуживание
на транспорте
питание
Социальное
Обслуживание
в номерах средств
размещения
(рум сервис)
Предприятия индустрии питания, организующие кейтеринг,
должны иметь условия для хранения продовольственного сырья и
пищевых продуктов (при необходимости – готовой продукции),
167
собственных или арендованных столовой посуды и приборов,
столового белья, мобильного технологического оборудования.
9.3. Мерчендайзинг предприятий питания
Мерчандайзинг индустрии питания – деятельность по
стимулированию сбыта продукции и услуг индустрии питания.
Это направление можно рассматривать как один из методов создания потребительских предпочтений.
Для увеличения объема продаж в ресторане, кафе или баре
применяются следующие приемы мерчандайзинга:
– дизайн блюд и напитков;
– внедрение новых методов обслуживания;
– агитация в зале;
– убеждающая продажа;
– предложение в выборе альтернативных продукции и
услуг.
Дизайн блюд и напитков предусматривает их эстетическое
оформление для зрительного воздействия на потребителя и
стимулирования продаж. Воздействие дизайна начинается сразу
при входе в ресторан: выставка вин, сервировка столов, охлаждаемый прилавок с десертами, свежие фрукты на витрине,
красочно оформленный коктейль дня на барной стойке, салатбар в зале и т. д.
Дополнительную прибыль дают предприятию презентации.
Например, для проведения яблочной презентации гостям предлагают тематические афиши, брошюры с рецептами блюд из яблок, при входе в зал на
столы устанавливают корзины с яблоками, в меню включают яблоки печеные, яблоки в слойке, шарлотку с яблоками, сладкий яблочный пирог; каждому гостю, пришедшему на бизнес-ланч, дарят яблоко.
Для привлечения потребителей используются новые
направления в подаче блюд. Например, очищенный от мякоти ана-
нас заполняют фруктовым мороженым, разнообразными кремами, фруктовым салатом; а половинки дыни – шариками ее мякоти, красными ягодами и кружочком киви, добавляют портвейн. Яйца подают в чугунных
мини-тиглях, свежеиспеченный хлеб – на маленькой доске; экзотические
супы из редких дорогостоящих продуктов (черепах, плавников акул, трепангов) – в маленьких чашках типа кофейных; экзотические коктейли – в
очищенном кокосовом орехе, кожуре апельсина, грейпфрута.
168
Приемы мерчандайзинга используются при организации
обслуживания гостей в зале.
Например, официант может предложить гостю понравившуюся
часть общего блюда, порционировать ее и подать в соответствии с заказом. При соединении компонентов салатов в прозрачных салатниках в
присутствии гостей официант использует приемы эффектного вращения
сервировочных тарелок, поливая салат заправкой на вспомогательном
столе.
Для увеличения продажи блюд можно показать гостям
приготовление одного из наиболее оригинальных, например
мороженого с горячей клубникой фламбе.
К основным приемам агитации в торговом зале относятся
фотографии блюд, помещаемые на столиках, размещение десерт-баров и салат-баров на самом видном месте, организация
небольшой выставки вин, включение в меню воскресного бранча (семейного обеда) бокала вина или шампанского. В некоторых предприятиях на стол заранее ставят бутылку с биркой
«вино месяца» или образцы закусок, фрукты в вазе. При использовании этого приема необходимо на столе предусмотреть
карточку с пояснениями: являются ли блюда, вино, фрукты бесплатными или предназначены только для продажи.
Одним из наиболее эффективных средств, используемых
обслуживающим персоналом, является убеждающая продажа,
которая может включать дегустацию предлагаемых клиенту
блюд и напитков. Как только посетитель сел за стол, официант
может предложить ему коктейль-аперитив или фирменную закуску. Компании можно подать образцы закусок на подносе с
тем, чтобы они могли попробовать разные блюда. По окончании обеда или ужина официант предлагает на выбор различные
десерты, демонстрируя образцы на подносе или тележке.
Менеджер зала при проведении тренингов с обслуживающим персоналом должен нацелить официантов на понимание и
широкое использование приемов мерчандайзинга, особенно
убеждающей продажи, и точное определение потребителей,
наиболее восприимчивых к данному виду обслуживания. Так,
туристы охотно дегустируют блюда, предложенные официантом, в отличие от деловых людей, пришедших на бизнес-ланч.
169
9.4. Использование современной автоматизированной
системы «R-Keeper» на предприятиях индустрии питания
R-Keeper (Р-Кипер)– это новейшая полнофункциональная
электронная система для организации кассового обслуживания
высокотехнологичного уровня на предприятиях индустрии питания.
Данная система является инструментом для полномасштабного контроля зала, учета складской деятельности и рабочего времени.
По назначению и функциональным особенностям станции
«R-Keeper» бывают 4 видов:
– станция «официант»;
– станция «кассир»;
– станция «бармен»;
– станция «менеджер».
Станция «официант»
Использование модуля «Официант» позволяет сформировать заказ и отправить его на кухню, распечатать для клиента
предварительный счет, отменить блюда и напитки (если менеджер даст ему полномочия на это действие), сделать дополнительный заказ и т. д. Последовательность действий официанта
заложена в систему таким образом, чтобы предотвратить махинации со счетом, столиками и отказами от блюд. Официант
имеет право открыть стол только на свое имя, что исключает
возможность возникновения случайных ошибок.
Станция «кассир»
Кассир регистрирует барменов и официантов в начале рабочего дня и оплачивает их счета. Он получает от официанта
деньги, которые вручает ему клиент, и пробивает фискальный
чек. Кассир выбирает способ оплаты заказа (наличные, кредитные карты или другой платеж) или комбинирует в одном платеже несколько типов сразу. Пока чек не будет пробит, заказ
будет «висеть» в системе, и рабочий день закрыть нельзя. В
момент завершения операции со складов автоматически списывается то количество продуктов, которое израсходовано на изготовление блюд согласно калькуляционным картам.
170
Станция «бармен»
Бармен, обслуживающий людей у стойки, совмещает
функции официанта и кассира. Он работает с терминалом заказа и кассовым ящиком и имеет право закрывать счет. От кассира бармен отличается тем, что может работать только со своими
счетами – полная их таблица бармену недоступна.
Станция «менеджер»
Модуль «менеджер» – является главным звеном. Без него
не возможен запуск работы кассовых POS-терминалов. Именно
через него настраивается кассовая программа, через него скачивается информация с кассовых терминалов в систему складского учета.
Данное приложение управляет:
– тарификацией по времени;
– связью с кассами;
– формированием меню и управлением им;
– разделением доступа к меню;
– валютами (типами оплат);
– контролем остатка блюд;
– контролем удалений;
– установкой уровней доступа;
– планом зала;
– скидками (наценками).
В качестве станции «менеджер» применяется IBM PCсовместимый компьютер. Устанавливаемые для бармена и кассира станции – это специализированные, оснащенные дополнительными устройствами IBM PC-совместимый компьютер (добавлены считыватели электронных таблеток или магнитных карточек, разъемы для чековых принтеров, необходимые интерфейсы для дисплея покупателя и кассового ящика). Станция официанта – специализированный, дополненный считывателем различных магнитных карточек IBM PC-совместимый компьютер.
Для больших ресторанов, в которых размещается множество рабочих станций, наиболее эффективно применение файлсервера (специальный IBM PC – совместимый компьютер с высокими характеристиками скоростей). Значительное ускорение
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]