Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. Учебное пособие
.pdf
21
кафе-кондитерских (пекарен) «Синнабон» (США) – известная вкусными
фирменными булочками с корицей; венская «Demel Cafe» («Демель Кафе»), которую называют «храмом тортов и пирожных»; парижский кондитерский дом «Laduree» («Ладурее»), в котором случайно было придумано печенье макарон – два миндальных печенья, соединенных ароматным кремом «ganache» («ганаке»), изначально состоящего из шоколада,
свежих сливок и сливочного масла; в Милане кафе-кондитерская «Cova»
(«Кова»), считается одним из старинных европейских заведений, почитаемых любителями сладостей (год открытия – 1817 г.);
– кафе-пиццерия – предприятия быстрого общественного
питания, которое специализируется на приготовлении итальянского национального блюда – пиццы.
Самой большой сетью пиццерий в мире считается
Pizza Hut («Питсэ Хат») – американская сеть ресторанов, принадлежащая
корпорации «Yum! Brands» («Юм! Брандс!»). Этот бренд представлен
почти в ста странах мира.
Второй по величине после «Pizza Hut» является Domino's Pizza
(Домино’с Питсэ) (США), представлен в 55 странах мира. Telepizza (Телепицса) – испанская сеть пиццерий, так же имеет мировую известность,
ее сеть включает сотни тысяч предприятий в разных странах.
На российском рынке хорошо известен такой мировой бренд как
Sbarro (Сбарро) (представлен в 27 странах).
По обслуживаемому контингенту и интересам потребителей, включая оформление интерьера кафе разделяют на молодежные, детские, студенческие, офисные, кафе-клубы, интернет-кафе, арт-кафе и пр.
По месту расположения – жилых и общественных зданиях,
в гостиницах, в культурно-развлекательных объектах и пр.
По методам и формам обслуживания – с обслуживанием
официантами, с самообслуживанием;
По времени функционирования – постоянно действующие
и сезонные;
По составу и назначению помещений – стационарные и
передвижные (авто-кафе, вагон-кафе, кафе на морских и речных
судах и т. п.);
Столовая – предприятие общественного питания, общедоступное или обслуживающее определенный контингент потребителей, производящее и реализующее блюда и кулинарные из-
22
делия в соответствии с меню, различающимся по дням недели
[3, с. 4].
Столовые различают:
– по ассортименту реализуемой продукции – столовые, реализующие блюда, изделия и напитки массового спроса, вегетарианские, диетические и пр.;
– по обслуживаемому контингенту – школьные, студенческие, офисные;
– по месту расположения – столовые общедоступные, столовые по месту работы, учебы, службы, временного проживания, при санаториях, профилакториях домах отдыха;
– по организации производства продукции – работающие
на сырье, на полуфабрикатах (доготовочные), столовые смешенного типа, с возможной реализацией алкогольной продукции.
Применительно к индустрии гостеприимства следует отметить, что столовые чаще всего организуют в средствах размещения лечебно-оздоровительного типа.
Закусочные – предприятия общественного питания с ограниченным ассортиментом блюд и изделий несложного изготовления и предназначенные для быстрого обслуживания потребителей, с возможной реализацией алкогольной продукции [3].
Зависимости от времени функционирования закусочные могут
быть определены как постоянно действующие и сезонные. По
составу и назначению помещений – стационарные и передвижные.
Предприятие быстрого обслуживания – предприятие общественного питания, реализующее узкий ассортимент блюд,
изделий, напитков несложного изготовления, как правило, из
полуфабрикатов высокой степени готовности и обеспечивающее минимальные затраты времени на обслуживание потребителей [3, с. 4] .
Предприятия быстрого обслуживания обычно размещаются в местах с высокой проходимостью и массового скопления
потребителей, в зонах ресторанных двориков, в местах отдыха.
К наименованию предприятий быстрого обслуживания обычно
23
добавляют слово «экспресс», «бистро», что позволяет потребителям понять особенности работы данного заведения.
На предприятиях быстрого обслуживания отпуск продукции и обслуживание потребителей может осуществляться как
на раздаточной линии, так и с использованием одноразовой посуды и приборов. При этом отдельные технологические операции допускается осуществлять на виду у потребителей в выделенных рабочих зонах.
Буфет – предприятие общественного питания, находящееся в жилых и общественных зданиях, реализующее с потреблением на месте ограниченный ассортимент продукции общественного питания из полуфабрикатов высокой степени готовности, в том числе готовые блюда несложного изготовления, мучные кулинарные, булочные и кондитерские изделия, и покупные
товары [3, с. 4].
Буфеты могут располагаться в театрах, кинотеатрах, в гостиницах, на вокзалах, пристанях, аэропортах, при столовых. В
зависимости от состава помещения различают автобуфет, купебуфет, буфеты на судах и пр.
Кафетерий – предприятие общественного питания, оборудованное буфетной или барной стойкой, реализующее с потреблением на месте горячие напитки из кофе, чая, прохладительные напитки, ограниченный ассортимент продукции общественного питания из полуфабрикатов высокой степени готовности, в том числе бутерброды, мучные булочное и кондитерские изделия, горячие блюда несложного изготовления, и покупные товары [3, с. 5].
Потребление продукции общественного питания в кафетериях обычно не предполагает рассадки потребителей и осуществляется, как правило, стоя.
Кофейня – предприятие общественного питания, специализирующееся на изготовлении и реализации с потреблением
на месте широкого ассортимента горячих напитков из кофе, какао и чая, мучных блюд и мучных булочных и кондитерских
изделий, кулинарной продукции из полуфабрикатов высокой
степени готовности в ограниченном ассортименте, а также алкогольных напитков и покупных товаров [3, с. 5].
24
В кофейнях потребление продукции осуществляется, как
правило, за столиками, используемый при этом метод обслуживания – с официантами.
Первая кофейня была открыта в 1554 г. в Стамбуле под названием
«Мактаб аль-ирфан» («Круг мыслителей»). Постепенно кофе появлялось
в европейских странах арабского влияния на Пиренейском полуострове,
и со временем было признано, по сути, во всех странах Европы.
В 1654 г. кофе попадает в Россию. Большой вклад в распространение кофе в России внес Пётр I. В Америке первые кофейни появились в
1691 г. в Бостоне под названием «Лондонский кофе хауз» и «Гатеридж
кофе хауз». Но бурное развитие кофейных заведений на американском
континенте начинается с 20-х годов прошлого столетия, когда был принят в США «сухой закон».
На современном рынке выделяют несколько моделей работы кофеен:
арабская модель – кофейня представляет собой своеоб-
разный мужской клуб, где собираются для беседы, игры в нарды, курения кальяна;
итальянская модель – напоминает экспресс-бары – не-
большие заведения, в которых может быть не предусмотрена
рассадка посетителей и кофе можно выпить прямо у стойки;
австралийская модель получила название «венские ко-
фейные дома», напоминающие роскошные гостиные, которые
располагают к ведению светских бесед; посетителям предлагают разнообразные кофейные напитки и кондитерские изделия;
американская модель включает стандартизированное
обслуживание, значительная доля продаж осуществляется за
счет предоставления услуги «кофе на вынос», отсутствует торговля алкоголем и горячей кухни.
Первые современные кофейни в России стали появляться с середины 90-х годов XX в. И чаще за основу бралась американская модель. Считается, что собственный российский формат кофейни пока только формируется.
Самой крупной в мире сетью кофеен является американская компания Starbucks Corporation (Старбуркс копэрэйшэн). Ее сеть включает более 17 тыс. заведений в 50 странах, из них более 11 тыс. находится в
США. В России бренд появился в 2007 года – открылась первая кофейня в
торговом центре «Мега–Химки».
25
Наибольшее распространение на российском рынке получили такие бренды кофейных заведений как, «Кофе Хауз», «Шоколадница»,
«Мока Лока», «Кофе Тун», «Экстерхази», «Кофемания», «Дольче Моменто», «Кофе Бин», «Крепари Де Пари», «Капучино Экспресс».
Итак, классификация предприятий общественного питания
осуществляется по различным признакам: интересам потребителей, возрасту, статусу, территориальной расположенности заведения, режиму работы и пр. При планировании услуг питания
для клиентов гостиниц и средств размещения гостиничного типа необходимо учитывать особенности функционирования разных видов предприятий общественного питания, их целевую
направленность, ассортимент и пр.
1.2. Услуги питания и сервисное обслуживание
Услуги общественного питания – это результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга
[7].
Основными требованиями, предъявляемыми к услугам питания, являются [5, 8]:
– соответствие целевому назначению. Целевое назначение
услуг питания определяется такими факторами, как вкусовые
предпочтения потребителей продовольственной продукции
(японская, русская, итальянская и пр. кухни), возрастные особенности (детское питание, питание для лиц третьего возраста),
состоянием здоровья (диетическое, лечебное питание), условиями питания (питание в салоне самолета, на борту круизного
лайнера) и пр.;
– комплексность в соответствии с типом предприятия.
Комплексность услуг питания соблюдается при формировании
ассортимента продукции, при реализации сервисного обслуживания;
– точность и своевременность предоставления во многом
определяет удовлетворенность клиента услугами питания, а
также работой предприятия в целом;
26
– безопасность. Услуги общественного питания и условия
их предоставления должны быть безопасны для жизни и здоровья потребителей, обеспечивать сохранность их имущества;
– экологичность. Экологическая безопасность услуги
обеспечивается соблюдением установленных требований охраны окружающей среды к территории, техническому состоянию
и содержанию помещений, вентиляции, водоснабжению, канализации согласно СанПиН 2.3.6. 1079-01 [9];
– эргономичность. Требование эргономичности предполагает наличие соответствия условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим возможностям
потребителя;
– эстетичность. Эстетичность определяется гармоничностью архитектурно-планировочного и колористического решения помещений, а также условиям обслуживания, внешним видом обслуживающего персонала, сервировкой стола, оформлением и подачей кулинарной продукции;
– культура обслуживания. Основными признаками культуры обслуживания клиентов предприятий общественного питания являются: широкий и устойчивый ассортимент блюд и
напитков, применение современных методов обслуживания,
предоставление дополнительных услуг, минимальные временные затраты при обслуживании, соблюдение режима работы,
профессиональная квалификация сотрудников, требуемое санитарное состояние объектов предприятия питания, вежливость и
опрятность;
– социальная адресность. Услуга должна соответствовать
требованиям определенного контингента потребителей в соответствии с типом предприятия;
– информативности. Требование информированности
предполагает полное, достоверное и своевременное информирование потребителей о предоставляемой услуги. Своевременная и достоверная информация о пищевой и энергетической
ценности кулинарной продукции позволяет потребителю верно
выбрать блюдо и кулинарное изделие.
Предоставление услуг общественного питания сопровождается сервисным обслуживанием. Сервисное обслуживание –
27
это совокупность операций, выполняемых исполнителем при
контакте с потребителем услуги, а также содержание процесса
подготовки, реализации и непосредственного потребления
услуги [3, с. 6]. Одна и та же услуга общественного питания
может реализовываться в разных условиях сервисного сопровождения. И это прежде всего обусловлено типом предприятия
питания.
Обед, предоставляемый в ресторане, по сервисному обслуживанию
отличается от обеда, предоставляемого в кафе. Отличие может заключаться в способе подачи блюда, в качестве посуды, используемой при
сервировке стола, хотя при этом заказ блюд, сделанный посетителем,
может быть одинаковым.
Система сервисного обслуживания включает четыре компонента:
– концепция сервисного обслуживания (основополагающая идея функционирования предприятия общественного питания, определение способов ее практической реализации);
– сервисные операции (формируются элементы сервисного
продукта, определяются необходимые ресурсы и условия обеспечения сервисных операций);
– предоставление услуги (процесс, в ходе которого производится окончательное формирование сервисного продукта и
услуга предоставляется потребителю). Данный компонент сервисного обслуживания определяет, когда, где и каким образом
услуга будет предоставляться клиенту;
– контроль качества сервисного обслуживания. Для определения способности услуги удовлетворять установленные или
предполагаемые потребности потребителя организуется систематический контроль и оценка качества услуги. Сервисная организация обязана: проверять и идентифицировать услугу в соответствии документированными процедурами; устанавливать
соответствие услуги определенным требованиям с помощью
методов регулирования технологических процессов и процессов
управления; обеспечивать контроль и самоконтроль персонала,
предоставляющего услугу; обеспечивать приоритет потребителя в оценки качества услуги.
Важным аспектом при формировании сервисного сопровождения услуг предприятий общественного питания является
28
выбор метода обслуживания потребителя. Метод обслужива-
ния – это способ реализации потребителям продукции общественного питания.
При наличии всего многообразия предоставляемых услуг
существует три метода предоставления услуг:
– метод поточной линии;
– метод самообслуживания;
– метод индивидуального подхода.
На рынке предприятий общественного питания метод по-
точного обслуживания впервые был применен компанией
МcDоnаld’s (МакДональдс). Специфическими особенностями
использования данного метода при ресторанном обслуживании
является ориентация на производственный процесс, а не на
процесс личного контакта с потребителем; быстрое обслуживание однородным высококачественным ассортиментом готовых блюд в обстановке порядка, вежливости персонала; внедрение высокотехнологического оборудования, что позволяет
повысить гибкость кадрового обеспечения и высвобождать персонал от ряда функций, сохраняя большой объем клиентуры
(чего раньше никто не мог добиться из предшественников в
этой сфере бизнеса).
При методе поточного обслуживания производство услуг
определяется как рутинный процесс с высокой степенью стандартизации, который не требует специальных коммуникативных навыков работников.
Метод самообслуживания предполагает увеличение роли
клиента в процессе обслуживания. При данном методе процедура обслуживания перекладывается на клиента путем использования средств автоматизации: установка автоматов для продажи продуктов питания, установка кофеварок в номерах мотелей. Ряду клиентов нравится процесс самообслуживания, поскольку он позволяет контролировать и организовывать сервисное обслуживание без ограничений во времени и доступности. По сути, такой подход наделяет клиента функциями «сотрудника сервисного предприятия», который должен быть готов
к выполнению определенной операции. Преимуществом такого
подхода являются ценовые выгоды.
29
Метод индивидуального подхода основан на принципе
персонализации, при котором каждый клиент оценивается как
уникальный потребитель; сервисное обслуживание максимально адаптируется к индивидуальным потребностям клиента.
Под формой обслуживания потребителей понимается организованный прием, представляющий собой разновидность
или сочетание методов обслуживания потребителей продукции
общественного питания [6, с. 6].
В разных сегментах общественного питания формируются
свои традиционные формы обслуживания.
Так, например, на предприятиях общественного питания при гостиницах традиционно стремились сделать пищу для клиентов разнообразной и максимально приближенной к домашней кухне. Стремительное
развитие сервиса стимулирует внедрение новых форм и типов обслуживания: в буфетах и ресторанах гостиниц широко распространено обслуживание клиентов в номерах (рум-сервис), а также обслуживание по
принципу «шведского стола», когда гости могут свободно определять
объем и разнообразие блюд. Проведение в ресторане и кафе торжественных мероприятий предполагает иной порядок: персонал прежде всего
стремится поддержать атмосферу праздника, учитывая любые пожелания
клиентов. Другие технологические приемы используются при организации деловых мероприятий, таких как конгрессы, совещания, форумы.
Здесь большее внимание может быть уделено массовым формам быстрого обслуживания. В последнее время широкую популярность приобретают услуги предоставления питания на дом заказчику в оговоренное
время.
Уровень сервисного обслуживания определяется классом
предприятия питания. Среди всех видов предприятий общественного питания только рестораны и бары разделяют на три
класса – «люкс», «высший» и «первый», которые должны соответствовать следующим требованиям [3, с. 4]:
– «люкс» – широкий выбор предоставляемых услуг, высокий уровень комфортности и размещения потребителей в зале,
широкий ассортимент оригинальных, изысканных и форменных
блюд, изделий, характерных для ресторанов, широкий выбор
заказных и форменных напитков, коктейлей для баров, изысканная сервировка столов, фирменный стиль, специфика подачи
блюд, эксклюзивность и роскошь интерьера;
30
– «высший» – большой выбор услуг, предоставляемых потребителям, удобство размещения потребителей в зале и комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий для ресторанов,
широкий выбор фирменных и заказных напитков, коктейлей
для баров, фирменный стиль изысканность и оригинальность
интерьера;
– «первый» – наличие определенного выбора услуг, предоставляемых потребителю, разнообразный ассортимент фирменных блюд и изделий и напитков сложного изготовления, характерный для ресторанов, широкий или специализированный ассортимент напитков и коктейлей, в том числе заказных и фирменных для баров, гармоничность и комфортность интерьера.
Прочие предприятия общественного питания на классы не
подразделяются. Минимальные требования к барам и ресторанам
различных типов и классов приведены в прил. 1, табл. П.1.1.
В мировой практике ресторанного бизнеса признана профессиональная оценка сервисного обслуживания с присуждением звезд. Идея звездной классификации ресторанов принадлежит
французу Андре Мишлену. Составленный им путеводитель изначально включал список различных мест, необходимых для путешественников: отели, закусочные, магазины, мастерские и пр.
В 1920 г. для таких предприятий общественного питания как рестораны был добавлен рейтинг. Основным критерием получения
звезды являлась стоимость блюд (рестораны с высокими ценами
помечались одной звездой, имитирующей цветок). В 1926 г. идея
рейтинга поменялась, звездочка рядом с название ресторана стала означать хорошую кухню. В начале 30-х годов XX в. стали
применять трехзвездную систему оценки. Больше система оценки ресторанов не менялась и обозначает следующее:
– очень хороший ресторан в своей категории;
– отличная кухня, есть смысл сделать небольшое от-
ступление от маршрута для посещения ресторана;
– великолепная работа шеф-повора, рекомендуется
предпринять отдельное путешествие для посещения ресторана.
В современное время гид выпускается для городов Европы
(Франция, Италия, Германия, Испания, Швейцария и пр.), Аме-
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]