Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. Учебное пособие
.pdf
171
всех процессов в работе системы окупает дополнительные затраты.
В зависимости от уровня полномочий, менеджеров может
быть несколько: менеджер зала, менеджер офиса и администратор. Они используют одинаковый модуль, но имеют доступ к
разному количеству функций. Самые широкие возможности у
администратора, роль которого обычно выполняет владелец или
управляющий ресторана. Он контролирует всю работу ресторана, может менять любые параметры системы и передавать часть
своей ответственности «младшим» менеджерам. В их обязанности входит заполнение и изменение всех рабочих словарей ресторана (меню, списка персонала и др.), выполнение отказов,
закрытие кассового дня и снятие отчетов.
Отчеты, которые предоставляет система, достаточны и даже (как показывает практика использования) избыточны для
типичных ресторанов и кафе. Они дают информацию менеджерам, бухгалтерам и руководству на разных уровнях доступа. С
их помощью можно сделать выводы о выручке (общей и по
дням, часам, столам, официантам, блюдам и категориям блюд)
и реализации; посмотреть, как используются бонусы и скидки,
проверить отказы и пр.
Помимо отчетов, которые выдают информацию о делах
ресторана после закрытия дня, в R-Keeper можно контролировать работу предприятия в режиме реального времени и удаленного доступа.
Выводы
Прогрессивные технологии обслуживания на рынке услуг
общественного питания приобретают все большую популярность. Это объясняется тем, что их применение способствует
повышению конкурентоспособности предприятия. По мнению
аналитиков, российский рынок услуг питания находится на том
уровне развития, который является привлекательным для прихода иностранных компаний и известных в сфере питания
брендов. И в этой связи знание прогрессивных технологий с целью усиления рыночных позиций отечественных предприятий
питания является необходимым, как позволяет расширить круг
172
потребителей услуг и способствует формированию лояльности
потребителей.
Материал данной главы способствует формированию профессиональной компетенции, обеспечивающей готовность к
применению инновационных технологий в гостиничной деятельности и новых форм обслуживания потребителей.
Вопросы и задания
1. Охарактеризуйте прогрессивные формы обслуживания клиентов
предприятий общественного питания. В чем состоят преимущества и
ограничения каждой из них?
2. На основе изучения Интернет-ресурсов приведете три примера
концептуальных ресторана. Какими средствами и способами доносится
концептуальная идея работы предприятия до потребителя услуг.
3. Выберете сайты 10 омских предприятий общественного питания
и попробуйте проанализировать деятельность данных предприятий с позиции наличия концептуальной идеи. По каким атрибутам предприятия
вы смогли определить концепцию?
4. Каковы, на Ваш взгляд, преимущества и ограничения работы
виртуальных ресторанов? Перспективно ли развитие данного вида
предоставления услуг питания на омском рынке?
5. Выберете одно из фирменных блюд (фирменных напитков),
предоставляемых в омских кафе или ресторанах. Продумайте способы
его презентации для потребителей.
6. На основе изучения Интернет-сайтов предприятий общественного питания подготовке сообщение о предоставлении услуг кейтеринга на
омском рынке.
7. В заключение изучения материала учебного пособия Вам предлагается оценить по 4-х бальной шкале сформированность компетенций,
связанных с осуществлением сервиса на предприятиях общественного
питания, где:
– 0 б. – готовность к выполнению данного вида деятельности от-
сутствует или затрудняюсь ответить;
– 1 б – по данному виду деятельности владею только теорией;
– 2 б. – хорошо владею теорией и обладаю частичными навыками;
– 3 б. – готов к выполнению данного вида деятельности.
173
Компетенции, определяющие готовность к сервисной деятельности баллы
1. Готов осуществить обоснованный выбор типа предприятия общественного питания, форм и методов обслуживания клиентов в соответствии со спецификой работы гостиничного комплекса или средства размещения гостиничного типа
2. Готов разработать систему сервисного обслуживания при предоставлении услуг питания клиентам гостиничного комплекса
3. Готов проводить анализ работы персонала, задействованного в сервисном
обслуживании
4. Готов использовать оптимальные технологические процессы при обслуживании клиентов предприятий общественного питания
Проанализируйте подученные результаты. Какие дальнейшие действия вы планируете предпринять для совершенствования компетентности в области сервисной деятельности на предприятиях общественного
питания, являющихся структурными подразделениями гостиничных
комплексов?
174
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Успешность любого предприятия общественного питания
во многом зависит от уровня компетентности персонала в области организации сервисного обслуживания. Именно сервис
определяет конкурентное преимущество заведения, способствует расширению клиентской базы и формированию устойчивого
интереса потребителей к предоставляемым услугам питания.
В гостиничной индустрии услуги предприятий общественного питания являются неотъемлемой частью гостиничного
продукта. Поэтому качество организации предоставления услуг
питания влияет на общее впечатление клиентов о гостиничном
комплексе в целом.
В представленном пособии было уделено значительное
внимание теоретическим аспектам сервисного обслуживания на
предприятиях индустрии питания, представлены примеры
успешной деятельности предприятий питания, функционирующих в структуре гостиниц и иных средствах размещения, приведено описание технологических процессов, связанных с сервисным обслуживанием, показаны перспективные формы
предоставления услуг.
При освоении дисциплины и в дальнейшей практической
деятельности рекомендуется систематически изучать отраслевые периодические журналы («Ресторанные ведомости», «Ресторатор», «Пищевая промышленность» и т. д.), в которых отражены современные тенденции в сервисном обслуживании
предприятий питания на международном и отечественном рынке.
Составители пособия желают всем студентам успешно
справиться с освоением данной дисциплины и надеются, что
полученные знания будут применены в дальнейшей профессиональной деятельности.
175
Библиографический список
1. Быкова, И. В. Основы строительства общественных зданий и сооружений: строительные материалы, изделия и конструкции : учебное пособие / И. В. Быкова, О. В. Пасько, М. А. Шадрин. – Омск, 2007. – 130 с.
2. ГОСТ Р 51687-2000. Приборы столовые и принадлежности кухонные из коррозионностойкой стали. Общие технические условия. – М.
: Стандартинформ, 2001. – 20 с.
3. ГОСТ Р 50762-2007. Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания. – М. : Стандартинформ,
2008. – 12 с.
4. ГОСТ Р 50935-2007. Услуги общественного питания. Требования к персоналу. – М. : Стандартинформ, 2009. – 12 с.
5. ГОСТ Р 50764-2009. Услуги общественного питания. Общие
требования. – М. : Стандартинформ, 2010. – 12 с.
6. ГОСТ Р 50647-2010. Услуги общественного питания. Термины и
определения. – М. : Стандартинформ, 2011. – 12 с.
7. ГОСТ Р 55051-2012. Услуги общественного питания. Общие
требования к кейтерингу – выездному обслуживанию. – М. : Стандартинформ, 2012. – 17 с.
8. Кучер, Л. С. Организация обслуживания общественного питания: учебник / Л. С. Кучер, Л. М. Шкуратова Л. М. – М. : Издательский
дом «Деловая литература», 2002. – 544 с.
9. СанПиН 2.3.6. 1079-01. Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья (с
изменениями и дополнениями от 31/03/2011) [Электронный ресурс]. –
Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/901802127 (дата обращения
7.06.2014)
10. СНиП 31-01-2003 Здания жилые многоквартирные. – М. : Стандартинформ, 2003. – 18 с.
176
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 – МИНИМАЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
К ПРЕДПРИЯТИЯМ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ РАЗЛИЧНЫХ
ТИПОВ И КЛАССОВ [3]
Таблица П.1.1
Требования к ресторанам и барам классов «люкс», «высший»,
«первый» и кафе
Тип и класс предприятия
Ресторан
класса
Наименование требований
Бар
класса
Кафе
«Люкс»
«Высший»
ТРЕБОВАНИЯ К АРХИТЕКТУРНО-ПЛАНИРОВОЧНЫМ
РЕШЕНИЯМ И ОФОРМЛЕНИЮ ПРЕДПРИЯТИЙ
1 Внешний вид предприятия
1.1 Вывеска:
– световая с элементами оформления + + + + + + –
– обычная освещаемая – – – – – – +
2 Состав помещений для потребителей
2.1 Вестибюль + + + + + – –
2.2 Гардероб + + – + + – –
2.2.1 Наличие вешалок в зале – – + – – + +
2.3 Зал + + + + + + +
2.4 Банкетный зал или отдельные кабины (кабинеты)
2.5 Туалетная комната с помещением для мытья рук
3 Оформление залов и помещений для потребителей
3.1 Использование изысканных декоративных
элементов
3.2 Использование оригинальных декоративных
элементов (светильников, драпировок и др.)
3.3 Использование декоративных элементов,
создающих единство стиля
3.4 Наличие эстрады и (или) танцевальной
площадки
+ + – – – – –
+ + + + + + +
+ – – + – – –
– + + – + + –
– – – – – – +
+ – – + – – –
«Люкс»
«Первый»
«Первый»
«Высший»
177
Наименование требований
Продолжение табл. П.1.1
Тип и класс предприятия
Ресторан
класса
Бар
класса
Кафе
«Люкс»
«Высший»
«Первый»
«Люкс»
«Высший»
«Первый»
3.5 Наличие художественных композиций,
клумб из живых декоративных цветов и (или)
+ – – + – – –
фонтанов и (или) аквариумов
4 Микроклимат
4.1 Система кондиционирования воздуха с автоматическим под– держанием оптимальных
+ + + + + – –
параметров температуры и влажности
4.2 Система вентиляции, обеспечивающая допустимые параметры температуры и влажности
–
– – – + +
–
ТРЕБОВАНИЯ К МЕБЕЛИ, СТОЛОВЫМ ПОСУДЕ, ПРИБОРАМ, БЕЛЬЮ
1 Мебель:
– повышенной комфортности, соответствую-
+ + – + + – –
щая интерьеру помещений
– стандартная, соответствующая интерьеру – – + – – + +
1.1 Столы:
– мягкое покрытие + + – + + – –
– полиэфирное покрытие – – + – – + +
– деревянные поверхности (для стилизованных
+ + + + + + +
предприятий)
1.2 Кресла
– мягкие с подлокотниками + + – + + – –
– полумягкие – – + – – – –
1.3 Наличие барной стойки:
– современно оформленная с табуретами + + – + + + –
– для подачи блюд и напитков (сервис) + + – – – – –
2 Столовая посуда и приборы
2.1 Металлическая посуда и столовые приборы:
– из мельхиора или нейзильбера, или нержа-
+ + – + + – –
веющей стали, или из др. современных сплавов
– из нержавеющей стали – – + – – + +
2.2. Фарфоровая посуда художественного
+ + – + + – –
оформления
– хрусталь, художественно оформленная посу-
+ + – + + – –
да из выдувного стекла
178
– сортовая стеклянная посуда с рису
н
ком и без
2.3. Полуфарфоровая, фаянсовая пос
уда
2.4. Сортовая стеклянная посуда:
– хрусталь, художественного оформления пос
у-
– сортовая стеклянная посуда с рису
н
ком и без
2.5 Посуда из керамики и дерева для тематич
е-
3 Столовое б
е
лье
3.1 Скатерти:
– белые или цветные
– фирменные
3.2 Салфетки индивидуального пользов
а
ния:
– полотняные
– бумажные
3.3 Смена столового белья после ка
ждого о
б-
ТРЕБОВАНИЯ К ОФОРМЛЕНИЮ МЕНЮ И ПРЕЙСКУРАНТОВ,
1 Меню и прейскурант вин (карта вин) с э
м-
– на русском и национальном яз
ы
ках
– на русском и английском или соответству
ю-
– типографским или компьютерным спос
о
бом
– компьюте
р
ным способом
– обложка из современных материалов, ориг
и-
– обложка из современных матери
а
лов
Продолжение табл. П.1.1
Тип и класс предприятия
Наименование требований
него
да из выдувного стекла
него
ских предприятий и предприятий национальной кухни
Ресторан
класса
«Люкс»
«Высший»
«Первый»
Бар
класса
«Люкс»
«Высший»
«Первый»
– – + – – + +
– – + – – + +
+ + – + + – –
– – + – – + +
+ + + + + + +
Кафе
служивания потребителя
АССОРТИМЕНТУ ПРОДУКЦИИ
блемой (фирменным знаком) предприятия:
щем специализации предприятия языке
нально и художественно оформленная (с товарным знаком)
+ + + + + – –
+ – – + – – –
+ + + + + – –
– – – – – + +
+ + + + + – –
+ + + + + + +
+ + – + + – –
+ + – + + – –
– – + – – + +
+ + – + + – –
– – + – – + +
179
2
Ассортимент продукции общественного п
и-
2.1 Ассортимент, состоящий преимущес
т
венно
Наименование требований
Продолжение табл. П.1
Тип и класс предприятия
Ресторан
класса
Бар
класса
Кафе
тания и покупных товаров
из оригинальных, изысканных, заказных и
фирменных, в т. ч. национальных блюд, изделий и напитков основных групп кулинарной
продукции с учетом концепции и специализации предприятия
2.2 Разнообразный ассортимент блюд, изделий
и напитков сложного приготовления, в т. ч.
фирменных
2.3 Разнообразный ассортимент блюд изделий
и напитков с учетом специализации предприятия
2.4 Ассортимент коктейлей и других смешанных напитков, соков, закусок, сладких блюд,
кондитерских изделий, заказные и фирменные
горячие блюда в соответствии со специализацией предприятия
«Люкс»
«Высший»
«Люкс»
«Первый»
«Первый»
«Высший»
+ + – – – – –
– – + – + + –
– – – – – – +
– – – + + – –
2.5 Коктейли, напитки, десерты, закуски несложного приготовления, заказные и фирменные напитки, коктейли, горячие блюда в ограниченном ассортименте
2.6 Широкий ассортимент кондитерских изделий промышленного производства, фруктов,
алкогольных напитков, табачных изделий, безалкогольных напитков
2.7 Выполнение особых пожеланий потребителя по изготовлению блюд (коктейлей) на виду
у потребителей и их подаче
– – – – – + –
+ + + + + + –
+ + – + – – –
180
Наименование требований
Окончание табл. П. 1.1
Тип и класс предприятия
Ресторан
класса
Бар
класса
Кафе
«Люкс»
«Высший»
ТРЕБОВАНИЯ К МЕТОДАМ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ,
К ФОРМЕННОЙ ОДЕЖДЕ, ОБУВИ
1 Методы обслуживания потребителей
1.1 Обслуживание высококвалифицированными официантами, барменами, метрдотелями
1.2 Обслуживание официантами, барменами,
метрдотелями
1.3 Обслуживание барменом за барной стойкой – – – – – + –
1.4 Наличие специалиста по винам (сомелье) + – – – – – –
1.5 Самообслуживание – – – – – – +
2 Сервировка стола
2.1 Предварительное накрытие + + + – – – –
2.2 Оформление столов:
– композициями из живых цветов + + – + – – –
+ + – + + – –
– – + – – + +
«Люкс»
«Первый»
«Высший»
«Первый»
– фигурно сложенными салфетками + + – – – – –
– свечами + – – – – – –
– цветами искусственными или живыми – – + – + – +
3 Охраняемая автостоянка с неограниченным
временем парковки
+ – – – – – –
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]