Организация обслуживания. Часть 1. Учебное пособие

МОСКОВСКИЙ ГУМАНИТАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

Г. Н. ЕФИМОВА

ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Часть 1

Учебное пособие

Издательство Московского гуманитарного университета

2012

1

ББК 65.433 Е91

Рецензенты:

Е. А. Шутикова, кандидат исторически наук, доцент кафедры инновационных технологий Московского государственного университета путей сообщения,

С. А. Потапова, кандидат исторически наук, доцент кафедры социально-культурного сервиса и туризма Московского гуманитарного университета

Ефимова, Г. Н.

Е91 Организация обслуживания. Ч. 1 : учеб. пособие / Г. Н. Ефимова. — М. : Изд-во Моск. гуманит. ун-та, 2012. — 50 с.

ISBN 978-5-98079-807-9

В учебном пособии рассмотрены вопросы истории развития сервиса в России; дан сравнительный анализ сферы услуг в России и за рубежом. Исследованы теоретические вопросы, связанные с организацией обслуживания потребителей, а также характеризующие сущность и природу услуг. Приведены различные классификации видов услуг.

Учебное пособие разработано с учетом требований Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования в области сервиса и туризма и содержит необходимые сведения по теории организации обслуживания потребителей. Учебное пособие рассчитано на студентов, изучающих специальность «Туризм» по профилю подготовки «Туроператорские и турагентские услуги».

ББК 65.433

2

Введение

Основная цель данного учебного пособия — дать студентам наиболее полное представление о современной системе теоретических и практических знаний в организации обслуживающей деятельности.

Обслуживание потребителей является важным аспектом деятельности современного предприятия социально-культурной сервиса

итуризма. Повышение уровня развития производства, улучшение качества жизни и рост доходов населения обеспечивают значительное повышение роли обслуживающих предприятий в производстве, распределении, сохранении и организации потребления товаров и услуг.

Анализ научно-методической литературы показал, что сфера услуг относится к разряду сравнительно малоизученных. В течение последнего десятилетия в нашей стране неуклонно растет спрос на специальности, связанные с сервисом. Обслуживающая деятельность является основой функционирования предприятий туристской индустрии. Однако исследовательские работы и учебно-методическая литература, обобщающие ситуацию хозяйственной практики организации обслуживания потребителей, встречаются крайне редко.

Впервой части учебного пособия осуществлен сбор данных о содержании, социальном значении и теоретическом понимании организации обслуживания потребителей. Раскрыта специфика становления системы обслуживания в различные периоды развития общества. Рассмотрены технологии и новые подходы к осуществлению процесса обслуживания на базовых принципах ценности услуг для человека

иобщества.

Вучебном пособии описаны практические подходы к разработке и созданию конкретной услуги и процесса обслуживания. Приведены примеры организации рабочего места для обеспечения процесса предоставления услуги. Рассмотрены способы и методы эффективного обслуживания потребителей. Разработаны рекомендации по формированию благоприятной социально-психологической среды межличностного общения в процессе оказания услуг.

4

Для лучшего восприятия и усвоения положений теории и практики сервиса материал изложен в логической последовательности. Междисциплинарная взаимосвязь данного курса осуществлена с дисциплинами «Человек и его потребности», «Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме», «Профессиональная этика и этикет», «Техника и технология в социальнокультурном сервисе и туризме», «Маркетинг» и «Менеджмент», что предполагает получение более полных знаний по развитию и совершенствованию отечественных обслуживающих систем.

Теоретической основой данной работы послужили работы таких авторов, как Г. А. Аванесова, С. Л. Калачев, А. П. Панкрухин, Ж. А. Романович, Т. Н. Третьякова, и др.

Данное учебное пособие предназначено для подготовки специалистов в области сервиса, туризма и гостеприимства. В процессе подготовки этих специалистов предмет «Организация обслуживания» является обязательной дисциплиной федерального компонента в перечне общих профессиональных дисциплин стандарта третьего поколения. Учебное пособие дополнит фонд учебно-методической литературы университета и позволит коллективу кафедры социальнокультурного сервиса и туризма более эффективно решать актуальную задачу подготовки бакалавров и магистров в области современного сервиса.

1. Экономические и социальные аспекты обслуживания в обществе современного типа

1.1. Сущность обслуживающей деятельности

Понятие «обслуживание» в русском языке часто используется как слово «сервис» (англ. service — служба; обслуживание) и предполагает тот же смысл, что и в английском, — предоставление разного рода услуг. В отечественной экономической теории последних десятилетий эти слова взаимно заменяли и дополняли друг друга. В на-

5

стоящее время словосочетание «сервисное обслуживание» в нашей стране связывается преимущественно с комплексом услуг, отвечающим современным требованиям и выполненным квалифицированными работниками.

Теоретическое понимание обслуживающей деятельности позволяет осмыслить глубокое содержание и многогранную природу сервиса. Организация обслуживания представляет хозяйственную активность, в которую вовлечены две основные стороны. Так, в ней представлены специализированные предприятия, оказывающие разнообразные услуги населению, для которых обслуживающая деятельность выступает разновидностью профессионального труда, бизнеса, управления в сфере хозяйствования.

В рамках сферы услуг предприятия сервиса объединены в широкий круг видов хозяйственной деятельности, направленной на удовлетворение личных потребностей населения и нужд производства, а также потребностей общества в целом.

Таким образом, обслуживающая деятельность генерируется специализированными структурами обслуживания, которые выступают ее субъектами.

Динамику развития услуг определяет ряд основополагающих факторов экономического развития. Активное выделение звеньев, специализирующихся на производстве услуг, вызвано действием закона повышения потребностей, усиливающейся интеграцией материальных и нематериальных элементов производства, изменениями

вхарактере экономического роста — выдвижением на первый план

вкомплексе его источников научного знания, нематериального накопления, человеческого фактора.

Сдругой стороны выступают потребители, которые желают получить конкретные блага с учетом своих потребностей, ценностей, интересов и эмоций. Потребности в развитии услуг выходят за рамки экономических процессов, так как экономический рост сопровождается расширением комплекса услуг, направленных на совершенство-

6

вание самого человека, его интеллектуальных и физических возможностей, удовлетворение его культурных и социальных запросов.

Потребитель предъявляет к сервисному продукту специфические требования, усматривая в нем многообразные возможности реализации своих запросов и нужд.

Обслуживание потребителей является одновременно хозяйственным механизмом удовлетворения общественных и индивидуальных потребностей, важным звеном общественного воспроизводства, распределения и потребления товаров и услуг, а также социальным инструментом повышения благосостояния людей.

Со второй половины XX в. создание и потребление услуг приобретает значение источника социально-культурных инноваций, способа динамизации общественного развития через информационное обслуживание, расширение познавательных и рекреационных услуг.

Значительное воздействие на развитие услуг оказывает современная научно-техническая революция. На основе компьютеризации, информационных технологий, новых средств коммуникаций возникли и утвердились на рынках новые виды услуг, повышающие качественные показатели обслуживания.

Расширение и структурное усложнение сферы услуг происходит

врезультате появления новых производств и выделения в самостоятельные звенья хозяйственной структуры операций, которые ранее были составной частью какого-либо производства или домашнего хозяйства. Тенденция опережающего развития сферы услуг проявляется

вуглублении специализации и расширении ассортимента услуг, в более полном и качественном удовлетворении запросов потребителей.

Всфере услуг наблюдаются четко выраженные отраслевые различия. По динамике лидируют деловые услуги. В импорте-экспорте их доля возросла за 20 лет с 28 до 44%. Это службы маркетинга и рекламы, лизинговые операции, научно-исследовательские фирмы, услуги по охране и обслуживанию помещений, инженерностроительные и архитектурные услуги, размножение документации, бухгалтерские, аудиторские операции и т. д. В США в деловых услу-

7

гах занято более 11 млн работников, в Японии — около 3 млн, в Великобритании — 1,5 млн, в Германии — 1,4 млн, во Франции — 0,6 млн человек.

Но быстрее всего развиваются компьютерные услуги, формирующие базовые черты новой экономики и в конечном счете определяющие конкурентоспособность любой страны на мировом рынке. Повышение спроса на информацию вызвано также общим усложнением структуры управления предприятиями, принятием ими эффективных решений на основе прогнозной информации. Спрос на информационные технологии, современные компьютеры и офисное оборудование в последние годы оказывает существенное влияние на развитие социально-культурной сферы, в том числе туризма.

Новая информационная технология, представленная услугами Интернета, получила широкое признание в туристской индустрии, где наибольшей популярностью пользуются электронная системы поиска и бронирования туристских услуг.

Еще одним видом услуг в туризме и гостеприимстве является реклама. Реклама играет значительную роль, поскольку на отечественном и зарубежном рынках сейчас действует большое количество туристских фирм, которым необходимо рекламировать свою продукцию.

Стремительно растет консультационный бизнес, который занимается разработкой и предоставлением клиентам научных решений самых разнообразных хозяйственных проблем в виде информации, экспертизы, консультаций или прямого участия по контрактам в управлении, изучении рынков, разработке и реализации мер по повышению эффективности и т. п. Успешно развиваются службы по подбору персонала, обеспечению связей фирм с общественностью, по формированию корпоративной культуры и т. д.

Уже можно сказать, что Россия имеет системы связи и телекоммуникаций, отвечающие мировым стандартам. В настоящее время также динамично развиваются кредитно-финансовые и страховые компании. Мировой опыт показывает, что страхование — это эффективный инструмент концентрации и вовлечения в хозяйственную

8

деятельность средств корпоративных организаций и частных лиц, оказывающий стабилизирующее воздействие на экономику. В туризме отношение к рынку страховых услуг определяется как мощный фактор положительного воздействия на доверие и лояльность потребителя туристских услуг. В услугах социально-культурного профиля усилено внимание к социальным услугам тем категориям населения, которые нуждаются в непосредственной помощи и поддержке общества, — инвалидам, престарелым.

Повышение жизненного уровня населения и расширение государственных программ медицинского обслуживания стимулируют развитие сферы здравоохранения. Не замедляются темпы развития в сфере образования. В организации досуга и в обслуживании свободного времени населения, его культурных и социальных запросов лидируют кинопроизводство, различные формы активного отдыха, и прежде всего туризм. Туризм является одной из наиболее доходных и динамичных отраслей экономики. В сфере туризма занято свыше 250 млн человек, а это каждый десятый работник в мире. На долю туризма приходится 7% общего объема инвестиций, 11% мировых потребительских расходов, 5% всех налоговых поступлений. Выступая катализатором социально-экономического развития, туризм оказывает огромное влияние на такие ключевые секторы хозяйства, как транспорт и связь, торговля, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и многие другие. По прогнозам специалистов, ХХI в. станет веком туризма.

Производство социально-культурных услуг в нашей стране распределяется между частным и государственным секторами. В последние годы рост услуг концентрируется в частном секторе. В государственном секторе объемы их производства сократились в соответствии с программами сокращения госрасходов и мерами по разгосударствлению экономики. Поэтому организацию обслуживания потребителей необходимо рассматривать как многоплановый экономический, социальный и культурный феномен.

9