Организация обслуживания. Часть 1. Учебное пособие

Причины роста объема услуг связаны с радикальными сдвигами в структуре экономики. Поэтому осмысление происходящих изменений осуществляется с точки зрения логики оценки развития человечества, периодизации этапов этого развития. Историками, философами, социологами, экономистами были разработаны теории и подходы, но ни одна из предложенных концепций не стала всеобъемлющей, абсолютной. Каждая теория имеет ограничения, поскольку развитие общества — сложный и противоречивый процесс, который можно рассматривать с разных точек зрения.

Научный анализ услуг получил начало в английской политэкономии в ХVIII–ХIХ вв. В основу методологии исследования услуг было положено представление об общественных благах. Так, английская политэкономия рассматривала услуги как составную часть экономических отношений. К. Маркс рассматривал удовлетворение потребностей как подчиненную зависимость от действия общеэкономических законов и от развития материального производства.

Во второй половине XX в., особенно на рубеже XX–XXI вв., особый интерес вызывает укрупненная градация в развитии общества, а именно выделение в терминологии Д. Белла трех эпох. Согласно этой концепции постиндустриального общества история цивилизации делится на три большие эпохи: доиндустриальную, индустриальную и постиндустриальную. При переходе от одной стадии к другой новый тип общества не вытесняет предшествующие формы, а делает их второстепенными.

Доминирующей характеристикой деловой активности в доиндустриальном обществе являлись сельское хозяйство, рыболовство, лесничество, горное дело. При этом уровень технологии был низким или отсутствовал вообще. Продуктивность деятельности зависела от таких факторов, как время года, дождь, почва, физическая сила человека. Человек действовал унаследованными от предыдущих поколений методами традиционного общества. Его восприятие окружающего мира формировалось под влиянием природных условий определенной местности: смены времен года, ураганов и бурь, плодородия

10

почвы, запасов воды, глубины залегания полезных ископаемых, периодических засух и наводнений. Социальная жизнь была организована вокруг семьи и домашнего очага. Появилось большое количество людей, работавших или пригодных для работы в области личных и домашних услуг.

Впервые появляется специализация административной деятельности, например вожди в первобытном обществе, управленческий аппарат обществ с элементами государственной организации. Затем

— производства социальных услуг служителями культа (шаманы и священники), а также производства услуг по защите прав собственности (профессиональная армия, судьи).

По мере развития общества выделялись все новые виды обслуживания. Так, в античном обществе существовал широкий спектр сервисных видов деятельности, почти полностью совпадавший с современным — транспорт, торговля, наука, здравоохранение, образование, финансы, искусство, шоу-бизнес и т. д. Доиндустриальная цивилизация являлась наиболее длительной, продолжительность ее существования исчислялась тысячелетиями.

Доиндустриальный способ организации общества был основан на трудоемких технологиях, использовании мускульной силы человека, а также на навыках, не требующих длительного обучения и эксплуатации природных ресурсов.

Переход к индустриальному обществу начался около 300 лет назад. Доминирующей характеристикой деловой активности в индустриальном обществе явилось производство товаров, основанное на применении различных видов энергии. Машины и механизмы заменили мускульную силу. Разделение труда, механизация производства позволили организовать эффективное производство и продажу товаров. Количество и качество товаров, которыми обладала личность, являлись индикаторами образа жизни человека. К уже известным обслуживающим видам деятельности ХIХ–ХХ вв. добавились относительно новые виды — связь, некоторые виды маркетинга, аудит.

11

Индустриальный способ основан на машинном производстве, капиталоемких технологиях, требующих длительного обучения и квалификации.

Из-за невысокой роли услуг в экономике вплоть до середины ХХ в. считалось, что работа в этой сфере вообще не увеличивала общественное богатство.

Доминирующей характеристикой деловой активности в постиндустриальном обществе является производство услуг. Значение имеют прежде всего информация и знание. Подобные процессы обозначаются в науке как «информационная революция» и «сервисная экономика». Центром экономической жизни является человекпрофессионал. Он владеет разного рода навыками и знаниями, повсеместно востребованными в обществе. Необходимость расширенных специальных знаний и навыков на рабочем месте делает высшее образование важной предпосылкой для того, чтобы войти в постиндустриальное общество и обеспечить себе достойную жизнь.Индикаторами образа жизни являются количество и качество услуг, которые человек может себе позволить. Массовое производство товаров и рост населения требуют расширения оптовой и розничной торговли, а также таких услуг, как финансовые, операции с недвижимостью, страхование. По мере роста доходов процент денег, которые расходуются на продовольствие, снижается. Прирост доходов в первую очередь тратится на товары длительного пользования, такие как жилье, автомобили, бытовые приборы. Дальнейшее увеличение доходов расходуется на образование, здравоохранение, отпуск, путешествия, развлечения и спорт.

Постиндустриальный способ основан на наукоемких технологиях, информации и знаниях как основном производственном ресурсе, а также творческом аспекте деятельности человека, непрерывном самосовершенствовании и повышении квалификации в течение всей жизни.

12

1.2. Возникновение и становление услуг и обслуживающей деятельности

Для анализа становления обслуживающей деятельности в научной литературе используется традиционный подход, характеризующий хозяйственную активность следующих исторических периодов: доисторического времени, Древнего мира, средневекового периода, современного общества.

Современные знания о жизнедеятельности первобытных сообществ показывают, что у людей доисторических культур не существовало развитой хозяйственной деятельности, их труд был направлен в основном на обработку биоресурсов Земли. Отношения между людьми в доисторическом обществе строились в основном на самообслуживании и взаимопомощи. Однако в этот период уже существовали объективные предпосылки для выделения и специализации общественных занятий, которые много позже переросли в услуги и обслуживающую деятельность.

К сообществам Древнего мира относят народы и государственные образования, которые существовали в ряде крупнейших регионов мира (долины Нила, Тигра, Евфрата, Инда, Хуанхэ, а также на юге Западной Европы) в промежуток времени между 3000 и 4000 гг. до н. э. и V в. н. э. В культурах Древнего мира существовало много предпосылок, которые определили появление деятельности, связанной с услугами разного рода. В этот период сформировались и начали действовать важнейшие типы услуг в разных сферах жизнедеятельности человека.

Так, Древняя Греция отличалась высоким уровнем развития торговых и денежных отношений. В Афинах в V в. до н. э. были сооружены торговые ряды для продажи муки и зерна. На рынок привозили свои изделия ремесленники — гончары, кожевники, оружейники, мебельщики и др., а также окрестные крестьяне, торговавшие овощами, фруктами, вином, птицей и т. д. В Греции существовали специальные выборные чиновники, в обязанность которых входило наблюдение за

13

порядком на рынках, за поступлением в казну рыночных сборов, за качеством продаваемых товаров. Наряду с продажей товаров на рыночной территории отводилось специальное место для торговли рабами. Здесь же предлагали свои услуги свободные люди, нанимавшиеся за плату для выполнения какой-либо работы, — повара, парикмахеры и др. В культурах Древнего мира появилось большое число занятий, связанных с ремеслом и требующих квалифицированной подготовки. В городах Средиземноморья и на Востоке работали камнетесы и скульпторы, писцы и учителя, архитекторы и строители, содержатели харчевен и постоялых дворов.

ВДревнем Китае появляются новые профессии: резчики по слоновой кости, специалисты по лаковой миниатюре, эмали, инкрустации; производители шелковых тканей, фарфора. В Китае существовали центры по обучению боевым искусствам, приемам психологического и физического совершенствования.

ВДревней Индии буддийские монастыри обучали юношей физическому и нравственному совершенствованию. У древних греков и римлян также существовали преподаватели, обучающие ораторскому искусству, философии, основамактерскогоиспортивногомастерства.

Перечисленные примеры свидетельствуют о том, что в рассматриваемый исторический период внесемейные услуги становятся важной частью хозяйствования и социальной практики. Рыночные отношения только зарождались. Мотивацией выполнения услуг в Древнем мире было не желание добиться наибольшей прибыли, а получить признание клиентов и стать профессионалом в своей области. В состоятельных семьях этого периода функции прислуги выполняли рабы. Позже на средневековом Западе эти функции перешли к крепостным слугам, дворовым людям, а затем к наемной прислуге.

Частная жизнь проходила относительно замкнуто, на основе полунатурального домашнего хозяйства, со слугами или рабами. Свободного времени у человека не было. Все время было заполнено се- мейно-трудовыми обязанностями, которые чередовались с отдыхом — сном и расслаблением. Иной характер повседневного сущест-

14

вования был свойствен представителям высших классов и людям свободных профессий. Представители этих сословий и профессиональных групп располагали свободным временем, которое они могли тратить на путешествия, поддержание здоровья и духовное развитие.

Вкультурах Древнего мира были распространены массовые зрелища. В Древнем Египте и Древней Греции около храмов проводились массовые представления на религиозные темы — мистерии.

ВДревней Греции организовывались спортивные состязания, в том числе Олимпийские игры, а в Древнем Риме — состязания гладиаторов. Огромный амфитеатр в Риме — Колизей как образец зодчества разных стран мира поздних эпох сохранился до наших дней. Театральные представления в виде постановок мифологических сюжетов и авторских пьес были довольно широко распространены в культурных регионах Древнего мира. В Древнем Китае цирковое искусство было представлено теми же видами, что и в других регионах мира: акробатикой, эквилибристикой, жонглированием, дрессировкойживотных.

Таким образом, сообщества Древнего мира демонстрировали множество особенностей хозяйственной практики и социальных связей, которые могли развиваться только при наличии разного рода услуг. Однако эти услуги носили патриархальный характер. В целом для общества Древнего мира был характерен замедленный темп общественного развития, но вместе с тем в Древней Греции и Древнем Риме зародились виды деятельности, которые потенциально были способны динамизировать общественные отношения.

Исторический период Средних веков между серединой V–XV в. целесообразно рассматривать на примере стран Западной Европы, Средиземноморья и Ближнего Востока. В это время здесь были выработаны многие производственно-финансовые и общественные механизмы, углубившие дифференциацию хозяйства и рыночные отношения. Это имело прямое отношение к формированию в экономике услуг нового типа.

ВIX–XI вв. научно-философское наследие Древнего мира было востребовано в арабо-мусульманском мире, где накопленные знания

15

привели к развитию математики, химии, медицины и т. д. Однако вплоть до XX в. восточные культуры в целом олицетворяли стабильное общественное развитие с замедленной динамикой, что не допускало инновационных прорывов в разных сферах бытия, включая хозяйство. Начиная с XVII в. в странах Средиземноморья и Западной Европы была нарушена эволюционная монотонность хозяйственного и общественного развития и произошли значительные изменения в сфере экономических, трудовых отношений, а также в мировоззрении людей, в духовной деятельности всего общества.

В странах Запада на смену рабовладельческому производству, ремесленным мастерским пришло мануфактурное производство. Появились кредитно-финансовые учреждения, давшие возможность аккумулировать масштабные денежные ресурсы в одних руках и давать их под проценты на развитие производства. Отношения между собственником и организатором производства и наемным работником стали определяться принципами товарно-денежных механизмов.

Приобрели более совершенную форму профессиональные отношения в торговле. Были созданы торговые ассоциации и общества, которые позволили регулировать внутрикорпоративные нормы торговой активности. В ряде городов Западной Европы появились университеты, школы, и центры подготовки богословов, которые постепенно трансформировались в светские учебные заведения.

Торговля являлась лидером в оживлении средневековой экономики Запада и в ее специализации. Предложения ремесленников были подчинены спросу торговцев. Купец этого времени был настоящим предпринимателем. В городах Северной Италии появился прототип нынешней кредитно-банковской системы, что обусловило формирование здесь ранних форм капиталистического хозяйствования. В обществах капиталистического типа сформировалось важнейшее звено современного сервиса: «производители услуг — потребители».

В средневековый период появилось множество паломников. Это потребовало хороших дорог, гостиниц, питейных заведений, харче-

16

вен. Отношения между теми, кто оказывал услуги, и теми, кто ими пользовался, поначалу регулировались традициями, религиозными представлениями и нормами повседневного поведения. Но постепенно в отношениях между ними стали преобладать правовые стереотипы и нормы, которые предписывали государства.

С развитием капиталистических отношений расширилась и закрепилась ориентация производителей товаров и услуг на удовлетворение запросов потребителей и на увеличение своей прибыли. В целом зарождение капиталистических отношений в сфере экономики и распространение рыночных услуг подготовили традиционные сообщества к промышленной революции, которая произошла в странах Западной Европы в XVII — начале XVIII в. В Новое время западноевропейская цивилизация активизировала новые факторы общественного развития — технику, промышленное производство и науку, что составило основу нового индустриального общества.

Вобществе индустриального типа появились разные слои населения и групп с неодинаковыми потребностями. Все это расширило возможности появления новых, не существовавших до этого благ и услуг. Трансформируется общественно-экономический статус домашнего хозяйства как ключевого фактора. Появляется общественный сектор, который ориентирован на товарно-рыночную профессиональную основу.

Виндустриальном обществе такая деятельность была связана

сличностью работника, который трудился уже не в соответствии

страдиционными нормами или заветами предков, а в соответствии

спрофессиональной подготовкой, уровнем квалификации, ростом общей культуры. Прослеживается стремительное развитие в странах Западной Европы системы общего и профессионального образования.

Общественное развитие сформировало и новый образ жизни граждан. На первый план социальной жизни вышли индустриальные способы возведения типового жилья, приобретения продуктов питания и товаров повседневного спроса, изготовленных посредством машинных технологий.

17

Повседневное существование человека индустриальной эпохи сформировало иной распорядок жизни, который позволил человеку сосредоточиться на производственных обязанностях. Однако интенсивный трудовой ритм способствовал накоплению у работника усталости, появлению стрессов и психологических отклонений. В этой ситуации заботой человека стало эффективное использование свободного времени на восстановление сил, общение с близкими людьми и развлечения. Все это создало предпосылки для появления масштабного сегмента сервиса.

Врезультате индустриализации сервисная активность получила колоссальный импульс развития, вырабатывая внутри себя новые формы самоорганизации и многообразных услуг современного типа. Осуществилось становление «индустрии сервиса», которая предполагала тесное переплетение услуг с технологиями промышленного производства.

Первенство в создании индустрии обслуживания и освоении новых видов сервиса принадлежит США. Впервые в мире здесь в конце XIX в. началось освоение строительной индустрии по возведению индивидуальных коттеджей и многоквартирных домов-небоскребов для офисов и постоянного проживания.

Впервой четверти XX в. в США было налажено конвейерное производство недорогого автомобиля, предназначенного для эксплуатации семьей со средним достатком. Это сделало автомашину массовым явлением американского общества и повлекло за собой активное строительство автомобильных дорог, центров технического обслуживания, автозаправочных станций и средств размещения и быстрого питания на автомагистралях.

Большой вклад внес американский бизнес в сфере услуг в усовершенствование способов обслуживания потребителей. Экономика этой страны развивалась на рыночных принципах, технической оснащенности производства рационального подхода к любому виду деятельности. Американские предприниматели первыми начали продавать товары в кредит с рассрочкой выплат. В конце XIX в. они ор-

18

ганизовали так называемые предпринимательские сети. К середине XX в. уровень жизни основной части граждан (средний класс) развитых стран Западной Европы и Северной Америки оказался самым высоким по сравнению с другими странами мира. Человек развитого общества получал высокую зарплату, на которую он мог кормить свою семью, давать хорошее образование детям, приобретать жилье, личные средства передвижения, отдыхать на престижных курортах. В 1950–1060-е годы в развитых странах Запада сложился тип общества, которое назвали как «общество изобилия» или «потребительское общество».

Традиционное деление экономики в индустриальном обществе на производственную и непроизводственную сферы в постиндустриальном обществе дополняется так называемым третичным сектором, или сферой услуг, которая по своей значимости в экономически развитых странах не уступает отраслям материального производства. Уже в конце 1980-х годов доля услуг в ВВП развитых стран приблизилась к 70% и продолжает расти в последнее время.

Самыми крупными направлениями распространения услуг являются производственная и непроизводственная сферы, поэтому нередко можно встретить классификацию услуг на производственные и непроизводственные. И это допустимо, так как услуги в производственной сфере носят производственный характер (перевозка грузов, хозяйственные коммуникации, и т. п.).

В хозяйственной практике можно встретить деление народного хозяйства на материальное производство и непроизводственную сферу.

Материальное производство включает в себя все виды деятельности, создающие материальные блага в виде продуктов, энергии, перемещения грузов, хранения продуктов, сортировки, упаковки и др., являющихся продолжением производства в сфере обращения.

Непроизводственная сфера — это сфера приложения труда, в которой в рамках производственных отношений производятся услуги и организуется обслуживание процесса потребления с целью удовлетворения спроса на эти услуги.

19