Организация обслуживания. Часть 1. Учебное пособие

нормативы потребления услуг каждым гражданином страны, которые должны быть включены в потребительскую корзину. Обращено внимание на соблюдение принципа доступности услуг для всех групп населения, в том числе для инвалидов, престарелых и детей.

С учетом нового подхода к развитию сферы услуг российской экономике предстоит решить следующие задачи:

-осуществить оживление производства услуг на основе передовых методов организации малого предпринимательства с учетом оптимального сочетания крупного, среднего и мелкого производства;

-привлечь частный, в том числе иностранный, капитал в малый и средний бизнес в сфере сервиса;

-создать условия для финансирования сферы сервиса за счет ее внутренних возможностей;

-сформировать конкурентную среду на рынке объектов бизнеса в сфере сервиса и, как следствие, повысить мотивацию малого предпринимательства и качество управления предприятиями, оказывающими услуги;

-использовать передовые технологии на основе всесторонней поддержки отечественного производителя услуг;

-применять модели эффективного менеджмента с учетом спецификиотраслисервисаипреимуществпередовыхформведения бизнеса.

Вцелом рынок услуг Российской Федерации характеризуется возникновением новых перспективных направлений, развитием предпринимательства и повышением качества предоставления сервисных услуг.

2.Услуга как продукт обслуживающей деятельности

2.1. Понятие и принципы современного сервиса

Сервис как обслуживание рассматривается применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, техники. Поэтому современная система обслуживания позволяет потребителю

30

выбирать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

В научно-методической литературе встречается и другое определение сервиса как организованное обслуживание в сфере производства и сбыта.

Сервис сложился как совокупность дополнительных, сопутствующих и расширительных услуг, предоставляемых предприятиями в процессе продажи и послепродажном обслуживании с целью максимального удовлетворения потребностей покупателей.

Принципы современного сервиса:

1.Обязательность предложения. Те компании, которые производят высококачественные товары, но плохо обеспечивают их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение перед потребителями.

2.Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервисный продукт.

3.Эластичность сервиса. Предложение сервисных мероприятий фирмы может быть от минимально необходимых до максимально целесообразных.

4.Удобство сервиса. Сервис должен предоставляться в удобном для покупателя месте, в удобное время и в удобной для потребления форме.

5.Техническая адекватность сервиса. Современные предприятия, активно используя новейшую технику и современные технологии, производят качественный продукт и эффективные варианты его приобретения и потребления. Такой принцип требует разработки и внедрения особого типа предприятия — сервисного центра.

Эффективность сервисной политики предприятия зависит от многих факторов. Прежде всего это установление приемлемого уровня сервисного обслуживания. Для анализа и оценки рынков услуг, покупательских сегментов и востребованности продукта создаются

31

службы маркетинга. В специализированной литературе сервис рассматривается как подсистема маркетинга. Только квалифицированный персонал способен осуществлять сбор и систематизацию информации о качестве продукции на основе замечаний, жалоб и предложений потребителей, обслуживающего персонала, экспертов.

Реализация инновационной деятельности в сервисной организации возможна только при реализации разработки и создания новых услуг для конкурентного рынка. В сервисе разумная ценовая политика является не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения продуктов фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей.

Основной тенденцией развития современного сервиса является внедрение на предприятиях стандартов обслуживания. Эффективная сервисная политика обслуживающего предприятия приводит к формированию постоянной клиентуры.

Конкретный и логически строгий вариант классификации сервиса с шестью укрупненными единицами предложен Е. В. Биндиченко:

-производственный сервис (услуги по ремонту техники, услуги на базе высоких технологий, включая предпродажные и послепродажные услуги);

-сервис сферы общественного устройства (услуги по обороне, охране общественного порядка, развитию национальной финансовой системы и др.);

-социально-культурный сервис (предполагает два уровня: общественно значимый и индивидуально необходимый). К данной разновидности относятся дошкольное воспитание, туристские, художе- ственно-эстетические и другие услуги;

-интеллектуальный сервис (образовательный, юридический, финансовый, информационный сервис и др.);

-сервис в сфере обращения товаров и услуг (торговля, общественное питание, коммуникационные и транспортные услуги, услуги складского хозяйства и др.);

32

- хозяйственно-бытовой сервис (городское хозяйство, бытовое обслуживание населения, включая удовлетворение индивидуальных потребностей граждан)1.

На рисунке представлена классификация сервиса по времени его осуществления.

Сервисные услуги

предпродажные послепродажные

Виды сервиса по времени осуществления

По временным параметрам сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный, а последний — на гарантийный и послегарантийный.

Предпродажный сервис связан с подготовкой товаров к продаже, непосредственно продажей, привлечением клиентов и продвижением товара на рынок. Предпродажный сервис всегда бесплатный. Он содержит следующие основные элементы.

Послепродажный сервис оказывается покупателям от момента продажи продукции до окончания срока ее эксплуатации. Его задача — обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.

Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по формальному признаку. В первом случае — «бесплатно»,

1 Биндиченко Е. В. Состав и структура сферы услуг // Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития : в 4 т. / под ред. акад. Ю. П. Свириденко. М., 2000.

33

во втором производятся предусмотренные сервисным перечнем работы. Гарантийный сервис в определенный период принимает на себя виды ответственности, зависящие от продукции, заключенного договора и политики конкурентов. Существенное отличие послегарантийного сервиса заключается в том, что он осуществляется за плату, а его объем и цены определяются условиями договора и прейскурантами на данный вид сервиса.

Возможны следующие формы организации послепродажного обслуживания:

-служба сервиса фирмы-производителя;

-специализированная сервисная фирма, работающая по договору с товаропроизводителем;

-агенты, продающие технически сложные товары, требующие послепродажного обслуживания.

Виды сервиса по содержанию работ:

-жесткий, который включает все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара;

-мягкий, который включает весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя, а также с расширением спектра потребительских свойств товара.

Сточки зрения удовлетворения тех или иных потребностей выделяют следующие виды сервиса: технический, технологический, информационный, траснпортно-коммуникационный и гуманитарный.

Технический сервис удовлетворяет потребности человека в различных видах техники, обеспечивая должный уровень качества жизни в соответствии с современными стандартами. Сервис этого типа обеспечивает комфортное проживание человека, а также пользование личным автотранспортом, бытовойтехникой, коммунальнымиприборамиит. д.

Кфункциям технологического сервиса относятся восстановление потребительских качеств изделий, выполнение работ по их изменению и приданию им новых свойств.

34

Информационный сервис в условиях формирования нового типа постиндустриального общества обеспечивает потребности людей в информации. Мировые тенденции показывают громадное возрастание роли информации во всех сферах жизни общества, поэтому информационный сервис должен стать в ближайшее время важнейшим видом сервисной деятельности.

Транспортно-коммуникационный сервис удовлетворяет потребности населения в передвижении, транспортировке грузов, системе доставки товаров и т. д.

Гуманитарный сервис предполагает организацию по проведению свободного времени населения: развлечения, туризм, гостиничное обслуживание, кинематограф, музеи, театры.

Вполне очевидно, что более сильные позиции на рынке занимают те фирмы, политика которых в области сервиса основана на стремлении расположить покупателя к своей продукции, обеспечить ему высокое качество выполнения работ по обслуживанию в минимальный срок и с минимальными затратами.

2.2.Сущность и природа услуг

Вэкономической литературе рассматриваются различные определения услуги. Так, услуга — это деятельность, не создающая самостоятельного продукта, материального объекта или материальных ценностей.

К. Маркс констатировал, что услуги — это товар особого рода. Являясь особым видом товара, они имеют стоимость, как потребительскую, так и меновую: «Для производителя этих услуг они — то-

вары. Они имеют определенную потребительную стоимость (воображаемую или действительную) и определенную меновую стоимость»2.

Услуга — ряд действий, которые являются инструментами для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценностью.

2 Маркс К., Энгельс Ф. Собр. соч. Т. 26. Ч. 1.

35

Услуга — процесс, включающий неосязаемые действия, которые происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами и поставщиками услуг.

Услуга — результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя3.

В современной литературе выделяют следующие характеристики услуг:

Неосязаемость. Большая часть услуг неосязаема, и поэтому они не являются материальными объектами. Но они могут использоваться или воплощаться в материальные предметы, но сами по себе не являются таковыми. Следствием неосязаемости выступает результат приобретенияуслуги, которыйне подразумеваетправособственностинанее.

Неотделимость производства от потребления. Под этим определением подразумевается неотделимость покупателя от процесса создания и предоставления услуги. При этом необходимо помнить, что услуга не может храниться.

Несохраняемость услуги. Основная сложность связана с возможностью изменения спроса на услуги, которую необходимо контролировать или предвидеть изменения в будущем.

Непостоянство качества. Большая часть услуг выполняется людьми и при взаимодействии покупателя и работника сферы сервиса. Поэтому большую роль в обслуживании играет человеческий фактор (настроение, усталость, клиент). Также существует разница восприятия услуги со стороны различных покупателей, даже если услуга предоставляется абсолютно одинаково. Большая часть услуг трудно поддается стандартизации. Непостоянство качества результатов оказания услуги осложняет существование контроля и гарантий качества.

Услуга может состоять из различных операций, воздействующих на определенные сферы:

3 Государственный стандарт ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг».

36

1.Воздействие непосредственно на потребителя (на тело покупателя) — эти услуги требуют присутствия клиента на протяжении всего процесса обслуживания.

2.Осязаемые действия, направленные на материальные активы покупателя (имущество), — эти услуги требуют присутствия материального объекта, но не обязательно самого покупателя. Процесс предоставления услуги не требует присутствия самого покупателя.

3.Неосязаемые действия, направленные на мышление покупателя. При предоставлении этих услуг клиент должен присутствовать ментально, его физическое присутствие не обязательно — полученное сообщение является единственным контактом покупателя с сервисной организацией. Для других, таких как концерты, врачебные консультации, требуется физическое присутствие клиента. В последнем случае действия человека, оказывающего услуги, и его поведение определяют восприятие клиентом получаемой услуги, помимо этого, также физическое окружение, политика организации и т. д.

4.Неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы

покупателя (финансы, данные, информация и т. д.), в присутствии, вовлечении покупателя нет необходимости4.

2.3.Классификация услуг

Важной теоретической и практической проблемой анализа организации обслуживания является вопрос о классификационном делении услуг. На основе разных критериев можно выделить разнообразные виды услуг.

Классификационные критерии услуг, как правило, учитывают теоретические и практические требования, облегчающие группировку продуктов обслуживающей деятельности. Это непростая задача, так как в современном мире постоянно появляются новые виды сервиса, а услуги приобретают сложный по своей природе и функциональному назначению характер.

4 Маркова В. Д. Маркетинг услуг. М. : Финансы и статистика, 1996. 128 с.

37

Чаще классификации услуг осуществляются в разных странах на основе сложившихся традиций сбора государственной статистики или решения задач, встающих в конкретной ситуации перед обществом.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяют на две группы:

-материальные услуги, обеспечивающие восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказу граждан, а также перевозку грузов и людей. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта;

-социально-культурные услуги, обеспечивающие поддержание

ивосстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. В частности, к соци- ально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования.

ВРоссийской Федерации действует Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН), который является составной частью Единой системы классификации и кодирования техникоэкономической и социальной информации.

Классификатор разработан для решения следующих задач:

-развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению;

-осуществления сертификации услуг с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья потребителей и охраны окружающей среды, предотвращения причинения вреда имуществу потребителей;

-повышения эффективности применения средств вычислительной техники;

-учета и прогнозирования объемов реализации услуг населе-

нию;

-изучения спроса населения на услуги;

38

-предоставления услуг населению предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и индивидуальным гражданам;

-актуализации видов услуг с учетом новых социальноэкономических условий в Российской Федерации.

Объектами классификации являются услуги, оказываемые предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности и гражданами, использующими различные формы и методы обслуживания.

Для классификатора услуг населению принята иерархическая классификация с делением всего классификационного множества объектов на группы. Затем каждую группу делят на подгруппы, которые, в свою очередь, делят на виды деятельности по целевому функциональному назначению. В ОКУН используют последовательную систему кодирования.

Кодовое обозначение объекта классификации включает шесть цифровых десятичных знаков и контрольное число.

Общая структура кодового обозначения классификатора услуг населению имеет следующую схему:

Классификатор включает группы: 01 — бытовые услуги;

02 — услуги пассажирского транспорта;

03 — услуги связи;

04 — жилищно-коммунальные услуги;

05 — услуги учреждений культуры;

06 — туристские и экскурсионные услуги;

07 — услуги физической культуры и спорта; 08 — медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги,

ветеринарные услуги; 09 — услуги правового характера; 10 — услуги банков;

11 — услуги в системе образования; 12 — услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;

39