Организация обслуживания. Часть 1. Учебное пособие

а позже профессий, связанных со строительством дорог и жилья, пошивом одежды, бытовым обслуживанием.

Плохие пути сообщения быстро выходили из строя и предъявляли особые требования к средствам передвижения. Дилижансы, тарантасы, телеги, повозки у русских всегда были неказистые на вид, но прочные, способные переносить многодневное путешествие по неудобному пути. Эти проблемы преодолеет железная дорога, так как практика ее эксплуатации докажет, что железные дороги были созданы исключительно для России. До постройки железных дорог существовала ямская служба. Долгий период времени она удовлетворяла потребности населения и государства, осуществляя перевозки людей

ипочты между разными регионами России. По размаху и функциональной эффективности в неблагоприятном климате эта служба явилась уникальным явлением в мире. При этом ямская служба не могла предложить комфортные перевозки людей, но было примечательным то, что такая служба действовала продолжительный период времени

иоказала существенное влияние на возникновение и развитие российской системы обслуживания населения.

Отмечено, что в конце XVIII — первой трети XIX в. никто в Европе не ездил так быстро, как российские военные и гражданские курьеры, ехавшие по государственной надобности. На почтовых станциях для них специально держали быстрые тройки с тем, чтобы государственным чинам не приходилось задерживаться в пути. Они редко позволяли себе продолжительный отдых. Выдержать такую тяжелую поездку могли лишь физически очень крепкие люди.

Современники рассказывали, что Екатерина II, желая удивить австрийского императора Иосифа скоростью езды в России, приказала найти ямщика, который бы взялся на перекладных доставить императора в Москву за 36 часов. Такой ямщик нашелся и был представлен государыне. «Берусь, матушка, — сказал он, — доставить немецкого короля за 36 часов, но не отвечаю, будет ли цела в нем душа».

Из-за неблагоприятных природно-климатических и ландшафтных условий, а также по причине скудного прибавочного продукта в

21

России на протяжении столетий не было объективной базы для расширения рыночных отношений и динамичного типа сервисного развития общества. В России закрепился так называемый раздаточный тип хозяйства с коллективными формами труда, с мобилизационной формой развития, учитывающейаскетическийуровеньжизнигражданРоссии.

Большое влияние на развитие отечественных процессов экономической деятельности оказывало хозяйственное и этнокультурное многообразие российского общества. Начиная с XV в. в состав Российского государства постоянно включались земли, на которых жили представители разных этнонациональных сообществ, имевших разнотипную хозяйственную культуру. Гражданами страны становились народы — сторонники разных религий с разным укладом жизни и привычками. С позиции трудовых занятий и технологий в России XIX в. можно было встретить как современные формы экономической деятельности (передовые технологии земледелия, железнодорожное строительство, банковскую деятельность), так и традиционные занятия (архаичные формы земледелия, кочевое скотоводство, охота на морского зверя и др.).

Объединяющим фактором для такого пестрого в хозяйственном

идуховном отношении сообщества выступала русская культура. Русский язык являлся государственным языком и средством межнационального общения. Важным фактором интеграции выступали также общий труд, тесное и равноправное проживание друг с другом представителей разных народов. В ходе их совместной жизнедеятельности

имассовых взаимодействий появлялись единые качества общих психологических взглядов на жизнь.

Из общего мировосприятия народов появилось сходное понимание хозяйственного практицизма. Если в западноевропейской культуре это понятие трактуется как ориентация на расширение производства, достижение прибыли, индивидуального успеха и др., то население России понимает практицизм несколько иначе.

Практицизм народов Евразии сложился как способность преодолевать суровый природно-климатический характер и потенциаль-

22

ную катастрофичность окружающей среды, умножать корпоративные формы труда и досуга, вести скромный образ жизни при минимальном бытовом комфорте. Но уже в дореволюционной России разные субъекты хозяйственной практики, сохраняя свое понимание практицизма, осваивали то его значение, которое шло в Россию с Запада. Это позволяло российским предпринимателям вести дела на равноправной основе с западными партнерами.

Территориальные и этнические особенности российского общества и культуры оказывали непосредственное влияние на развитие услуг. У разных этнических групп и культурных сообществ были неодинаковые представления об иерархии социальных запросов, различное понимание комфортной жизни, способов сохранения здоровья, развития высших потребностей и т. п. Новые, наиболее эффективные и продвинутые формы обслуживания, которые шли из Западной Европы, поначалу укоренялись в городах среди образованных слоев населения и медленно распространялись по территории страны. Им противодействовали местные традиции, неодинаковые условия жизни, а также массовая привычка жить устоявшимся укладом.

В советский период особенности сферы услуг определялись самой социалистической системой. Имели место практически все виды услуг: банковские, финансовое посредничество, страхование, связь, транспортные, образование, медицинские, туристские, торговля, общественное питание, рынки, средства размещения, бытовые, культура, физкультура и спорт, индустрия развлечения и другие. Была сформирована сфера бытового обслуживания населения, которая объединила все виды деятельности по оказанию услуг для населения. Примерами бытовых услуг являются услуги прачечных, химчисток, парикмахерских и салонов, ремонт сложной бытовой техники, уборка частных помещений, оказание услуг нянь и сиделок, ритуальные и многие другие. Появившееся сервисное направление как бытовое обслуживание явилось социально значимой областью деятельности, так как значительно сокращало время населения на удовлетворение бытовых нужд в домашних условиях, увеличивало свободное время для отдыха и работы.

23

Финансовое посредничество как услуга на практике не существовало, а банковская сфера и страхование находились в прямом ведении государства. Работа почтовых служб, телефонных и телеграфных линий жестко регламентировалась государством. Признаки рыночных отношений присутствовали фрагментарно, поэтому появляющийся дефицит на какие-либо услуги приводил к спекуляции.

Благодаря процессу рыночных реформ и приватизации сфера услуг в России начала формироваться в первой половине 1990-х годов и до настоящего времени находится в процессе непрерывного развития. Наибольшая активность наблюдается в сферах банковского дела и страхования, телекоммуникаций и компьютерных технологий, торговли и питания, туризма и индустрии развлечений.

Структура и характеризующие параметры сферы услуг существенно отличаются от западной модели из-за преобладания сложившихся традиционных отраслей. В то же время экономические реформы в Российской Федерации привели как к активизации развития традиционных отраслей, так и к созданию новых видов услуг (аудиторские, консалтинговые, компьютерные, бухгалтерские, услуги по проведению операций на рынке недвижимости, услуги в области рекламы, по подбору персонала, частной охранной деятельности и др.).

На российском рынке услуг появились иностранные поставщики, которые создали конкурентную среду. Это потребовало продуманного подхода к стратегии развития и регулирования отраслей услуг с учетом соблюдения баланса интересов отечественных поставщиков и стимулированию деятельности российских участников рынка.

Основой сервисной инфраструктуры всей экономики явились транспортные, телекоммуникационные и финансовые услуги. Многие направления сферы услуг, например туризм, юриспруденция, консалтинг, не требуя больших капиталовложений, стали фактором социальной стабильности, обеспечивая создание рабочих мест. Важное социальное значение в структуре услуг получили здравоохранение, образование, социальное страхование, услуги по организации досуга. Самое большое развитие получили услуги, связанные с наиболее пе-

24

редовыми в научно-техническом отношении областями, например компьютерные, коммуникативные и банковские услуги.

Важным фактором влияния на развитие российской сферы услуг, является характеристика трудовых ресурсов. Как показала практика, третичный сектор экономики обладает неплохим потенциалом. Это сравнительно низкая стоимость рабочей силы, в целом высокий образовательный уровень рабочей силы; способность оперативно приспосабливаться к требованиям экономической среды, проявлять инициативу и творческий подход.

ВРоссии разработан общероссийский классификатор видов экономической деятельности по товарам и услугам, ведется работа по его адаптации к международной классификационной системе.

Всфере услуг созданы условия для появления на рынке новых поставщиков услуг, появления новых рабочих мест, роста профессионализма российских специалистов и в конечном итоге для развития эффективной конкуренции на основе использования имеющихся

вРоссии материальных и интеллектуальных ресурсов. Организация такой деятельности позволяет удовлетворить потребности предприятий и населения в разнообразных услугах высокого качества при одновременном снижении затрат на их приобретение.

Сцелью обеспечения качественного уровня услуг Россия должна опираться на национальные ресурсы и международный опыт развития сферы услуг. Россия заинтересована в создании благоприятных условий для выхода отечественных поставщиков на мировой рынок, что будет достигнуто в случае членства в ВТО.

Открытие российского рынка услуг привело к существенной активизации деятельности иностранных представителей в различных секторах услуг. Иностранное присутствие отмечено в новых областях, связанных с предоставлением деловых услуг (консалтинг, аудит, юридические и бухгалтерские услуги, реклама и компьютерные услуги). Это связано с недостаточным опытом российских поставщиков в этих сферах и возрастающей потребностью развивающейся экономики. Большой интерес иностранные поставщики проявляют к рынкам

25

традиционных и ключевых секторов экономики услуг, которые относятся к перспективным и прибыльным сегментам мирового рынка услуг: банковская сфера и страхование, транспорт и телекоммуникации, торговля и общественное питание, туристическая индустрия и здравоохранение.

Одновременно профессионализм и предприимчивость российских производителей позволил им закрепиться на многих рынках услуг и даже расширить свое присутствие (розничная торговля, реклама, аудиторские, консультационные услуги и др.).

Объем всего экспорта услуг из России сравним с объемом экспорта нефти, а показатели импорта услуг близки с показателями российского импорта продовольствия из стран дальнего зарубежья.

Важнейшей и преобладающей статьей торгового баланса Российской Федерации в сфере услуг в последние годы является туризм. На эту статью в 2003 г. приходилось 40% общего объема экспорта и 59% импорта услуг. В настоящее время расходы по «поездкам» более чем в два раза превышают доходы, эта статья является и крупнейшей расходной частью российского баланса услуг. Основным препятствием роста экспорта услуг по статье «поездки» является отставание развития в стране соответствующей инфраструктуры: недорогих и качественных гостиниц, ресторанов, развлекательных учреждений. Помимо этого, существуют и другие проблемы развития туризма — это неблагоприятный имидж Российской Федерации в других странах. Россия является лидером по отправке туристов.

Впериод с 2006 по 2008 г. наблюдалось постепенное увеличение мирового туристического потока. В 2009 г. тенденция к росту сменилась сокращением численности туристов приблизительно на 4%. Больше всего туристов мира приезжает во Францию. Второе место разделили сразу три страны: США, Испания и Китай.

Вобщей структуре мировых затрат на туризм наибольшая доля принадлежит Германии. Объем российского рынка туристических услуг имеет тенденцию к сокращению по сравнению с 2009 г. Сегмент внутреннего туризма в 2010 г. также сократился. Основной тенденци-

26

ей современности туроператоры считают возвращение в турфирмы клиентов с невысоким доходом. Другим трендом, наблюдаемым с начала 2010 г., стала склонность россиян к самостоятельному бронированию туров.

В 2009 г. российские туристы выбирали курорты Турции, немногим меньше россиян отправилось отдыхать в Египет и около 10,5% туристов посетили Китай.

Крупнейшими туристическими компаниями последних лет по объемам выручки являются ГК «Интурист» (торговая марка «Инту-

рист»), ГК «ОTI-Россия» (торговые марки «Coral Travel», «Sanmar Tour», «A-class» и «Blue Sky»).

Выбирая место отдыха, россияне обращают внимание на климатические условия места предстоящего отдыха, доступность цен и комфортные условия проживания. По оценке экспертов Intesco Research Group, структура российского рынка туристических услуг будет достаточно динамично меняться, увеличится доля выездного туризма и сократится доля внутреннего и въездного туризма. Но в 2012 г., возможно, произойдет очередная структурная перестройка в секторе туризма.

На долю других видов услуг (кроме транспорта и туризма) в 2003 г. приходилось около 26% общего объема торговли услугами. Вследствие проблем банковской системы и института страхования Россия пока имеет слабые экспортные позиции в сфере финансовых услуг. Экспорт таких деловых услуг, как маркетинговые, управленческие, аудиторские, консультационные, юридические, в структуре российской торговли услугами почти отсутствует. Успешно на данном этапе осваивается новый для российских поставщиков рынок компьютерных услуг.

В табл. 1 приведены показатели развития платных услуг в России, основанные на прогнозе социально-экономического развития Российской Федерации на 2012 г. и плановый период 2013–2014 гг. (Послание Президента Российской Федерации Федеральному Собра-

27

нию Российской Федерации от 30 ноября 2010 г. и Бюджетное послание о бюджетной политике в 2012–2014 гг.).

Таблица 1

Основные показатели развития экономики (в % к соответствующему периоду предыдущего года)

28

Сфера услуг России обладает характерными отличительными особенностями. Прослеживаются тенденции дружественной адаптации к новым условиям рыночной экономики. Кроме того, с переходом к рыночным преобразованиям появилось много новых видов услуг. Возникли новые перспективные отрасли.

Таким образом, сфера услуг является пространством реализации обслуживающей деятельности. Обращение к понятию «сфера услуг» позволяет по-новому поставить вопрос о границах сервисной деятельности в национальном хозяйстве.

Согласно системе национальных счетов первичным сектором являются сельскохозяйственное производство, рыболовство, охота, лесоводство. Вторичный сектор включает в себя индустриальные отрасли: добывающую, обрабатывающую, пищевую и легкую промышленность, а также строительную индустрию, выработку и транспортировку электро-, водо- и газовых ресурсов. Сфера услуг формирует в национальной экономике третичный сектор, который ориентирован на удовлетворение специфических потребностей населения и включает в себя транспорт и связь, торговлю, государственную администрацию, образование, здравоохранение, инженерно-консультативные услуги, бытовые услуги населению и др.

Осуществлено значительное разгосударствление сферы услуг, и ее большая часть базируется теперь на негосударственной собственности. Во многих отраслях услуг значительное развитие получила частная собственность. Как показала практика, сфера услуг меньше подверглась кризисному давлению.

Однако в сфере услуг, несмотря на заметное деловое оживление, имеется отставание развития российских услуг от общемирового уровня. В Концепции развития сферы сервиса в РФ, принятой правительством в 1999 г., отмечено, что эта сфера на современном этапе развивается в органическом единстве с материальным производством, и принцип вторичности непроизводственной сферы является неприемлемым. Сфера сервиса не должна отождествляться с бытовым обслуживанием. В документе предложено разработать комплексные

29