80 — прочие услуги населению.

Ведение классификатора осуществляет Всероссийский научноисследовательский институт классификации, терминологии и информации по стандартизации и качеству (ВНИИКИ) Госстандарта России.

Общероссийский классификатор услуг населению содержит 13 высших классификационных группировок услуг, только одна из них — «бытовые услуги» — включает около 800 наименований.

В мировой практике приняты классификаторы, разработанные различными международными организациями, которые регулируют торговлю и сферу услуг (табл. 2).

Таблица 2

Наиболее распространенные мировые классификации услуг

По форме организации производства услуг их можно свести в две группы: государственные и негосударственные.

40

Вданном случае государственные — это не столько форма собственности, сколько форма организации производства услуг государственными учреждениями и предприятиями. Нередко государственные услуги (оборона, общественная безопасность и др.) не могут быть оказаны никем, кроме государства. С учетом этого все остальные услуги отнесены к негосударственным. В настоящее время спектр государственных услуг, в частности предоставляемых населению бесплатно или со значительными скидками или льготами, существенно сокращается.

Врыночной экономике особое внимание уделяется возможности коммерциализации услуг.

Исходя из этого различают коммерческие и некоммерческие услуги. коммерческие услуги носят товарный характер и производятся с целью получения прибыли или другой экономические выгоды; некоммерческие услуги не могут быть коммерциализированы по эко- номико-политическим, социально-этическим и иным соображениям.

По мере повышения уровня жизни населения доля услуг коммерческого характера возрастает, что позволяет обеспечить более полную дифференциацию уровня обслуживания в соответствии с платежеспособным спросом населения.

Классификация услуг по направленности сектора:

-ориентированные на производство (техническое обслуживание, настройка, ремонт производственного оборудования и технических систем; складирование, хранение и снабжение материальнотехническими ресурсами);

-ориентированные на общество (органы государственного управления, правопорядок, оборона, внутренняя безопасность, государственное регулирование экономики и социальных процессов, социальной политики);

-ориентированные на домашнее хозяйство (по поддержанию в нормальном состоянии жилья и коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг, автосервис и т. д.);

41

- личного характера (парикмахерские, ателье, рекреационные и др.).

Многие услуги имеют множественную функциональную природу. Это такие услуги, как транспорт, связь и информационное обслуживание, торговля, деловые услуги, культура, здравоохранение, наука, образование и т. д.

Услуги одного сектора часто дополняют или включают в себя услуги другого сектора. Таким образом, многообразие услуг объясняетсяпостояннымобновлениемассортимента, формиметодовихоказания.

2.4.Понятие качества услуг, уровни качества

Всоответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество — это совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Качество исполнения услуг — степень соответствия потребительских свойств услуги конкретной общественной потребности, отвечающей как требованиям действующей нормативной документации, так и пожеланиям конкретного потребителя услуги, согласованным при приеме заказа, при оптимальных социально-экономических результатах ее исполнения.

Качество обслуживания потребителей — степень соответствия потребительских свойств процессов обслуживания общественной потребности, характеризующейся совокупностью условий, методов и средств, обеспечивающих конкретному потребителю возможность получения услуги с минимальными затратами времени и высокой культурой обслуживания, при оптимальных социальноэкономических результатах обслуживания.

Свойства и характерные особенности услуги вызывают удовлетворение потребителя, а отсутствие недостатков еще и усиливает чувство удовлетворения. Такой тип качества увеличивает издержки на создание услуги. При этом потребители, соглашаясь оплатить по-

42

вышенные затраты на дополнительные особенности и свойства услуги, потребуют их точного выполнения.

Клиент ожидает и оценивает материальное воплощение процесса оказания услуги. Например, блюдо в ресторане, арендованный автомобиль и др.

Функциональное восприятие процесса предоставления услуги осуществляется в процесс потребления через множество этапов взаимодействия клиента со служащим фирмы. Главные критерии такой оценки — точность и надежность выполнения основной функции услуги, своевременность ее исполнения.

Сервисные предприятия должны рассматривать этический аспект ответственности при разработке товаров и услуг. Это безопасность и экологичность, эстетика интерьера и мест обслуживания, комфортность и санитарно-гигиеническое состояние мест обслуживания, полная и достоверная информация об услуге.

Существуют четыре уровня качества услуги.

1-й уровень (базовое качество) рассматривается как соответствие стандарту. Качество продукции оценивается как соответствующее или не соответствующее требованиям стандарта. Для услуги необходимо выяснить требования, утвердить стандарт, а также инструкции и процедуры проверки качества продукции. Инструментами при этом служат статистический контроль качества и организационная структура производства. Недостатками такого подхода служат необходимость проведения обязательного контроля качества и отсутствие учета требований потребителя.

2-й уровень (требуемое качество) — это качество соответствия назначению. Продукция должна не только соответствовать стандарту, но и удовлетворять требования покупателя. Тогда данный продукт будет пользоваться успехом на рынке.

3-й уровень — это соответствие фактическим требованиям рынка. В идеале это означает высокое качество при низкой цене и достигается путем повышения уровня предоставления услуги. Это зависит

43

от работы персонала, который стремится к качественному выполнению своих обязанностей на протяжении всего процесса обслуживания.

4-й уровень (желаемое качество) рассматривается как соответствие скрытым потребностям потребителей. Здесь важно изучение потребительских вкусов и ожиданий.

При рассмотрении качества услуги выделяют две группы характеристик. К количественным характеристикам относятся время ожидания услуги, время ее предоставления, характеристики оборудования, инструментов, материалов; надежность результатов услуги; точность исполнения; комплексность и безопасность процессов оказания услуги; уровень автоматизации; информационное обеспечение услуги и др.

Ккачественным характеристикам услуг относятся компетентность и уровень мастерства исполнителя услуги; доступность; эффективность контактов потребителя и исполнителя; этичность обслуживания; комфортность условий обслуживания; эстетические параметры обслуживания.

Кобязательным требованиям качества услуг относят:

-санитарно-гигиенические;

-социальные (диспансеризация, льготы и приоритеты);

-комплексность;

-своевременность (время ожидания, предоставления и потребления услуги, срочность перевозки и регулярность прибытия груза, максимальный или средний интервал движения и др.);

-безопасность процессов оказания услуги, результата услуги, условий обслуживания;

-экологическая;

-психологическая, связанная с этикой обслуживания;

-эргономическая (учет антропометрических и физиологических свойств потребителя).

Основными компонентами оценки качества обслуживания являются:

44

-осязаемость — материальная среда, в которой оказываются услуги (интерьер сервисной фирмы, оборудование, внешний вид персонала и т.п.);

-надежность — последовательность исполнения заказа «точно

всрок», гарантии выполнения услуг;

-ответственность — готовность персонала сервисной организации оказать услугу;

-законченность — обладание необходимыми знаниями и навыками, компетентность персонала;

-доступность — легкость установления контактов с сервисной организацией в удобное для клиента время оказания услуг;

-безопасность — отсутствие риска со стороны сервисного предприятия и недоверия со стороны клиента;

-коммуникабельность — способность персонала разговаривать на языке, понятном клиенту;

-взаимопонимание с клиентом — искренний интерес к клиенту, способность персонала войти в роль клиента и знание его потребностей.

Система качества в области предоставления сервисных услуг регламентирована Государственным стандартом ГОСТ Р 5069194 «Модель обеспечения качества услуг».

Таким образом, настоящий стандарт устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ИСО 9004.2. Его назначение — обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг.

45

13.Изложите сущность теоретического понимания обслуживающей деятельности в «потребительском обществе» или в обществе постиндустриального типа.

14.В чем состоят трудности классификации услуг?

15.Расскажитеотипахклассификацииуслугвмировойпрактике.

16.Раскройте значение современной сферы сервиса в структуре национальной экономики.

17.Укажите отличия труда в обслуживающей деятельности от труда в промышленном производстве.

18.Что, на Ваш взгляд, означает понятие «индустрия сервиса»?

19.Каким образом влияют на развитие обслуживания населения географический фактор и типы территориального расселения людей?

20.Объясните взаимосвязь демографических процессов и организацию обслуживания населения в той или иной стране.

21.Какие факторы стимулируют изменение роли организации обслуживания населения в экономике и общественной структуре развитых стран мира на рубеже XX–XXI вв.?

22.Укажите виды услуг, которые получили наибольшее распространение в международном обмене.

23.В чем сущность предпринимательских сетей, получивших распространение в современной обслуживающей деятельности?

24.Какие особенности присущи организации обслуживания населения в современной России? Что отличает и что сближает российский и мировой сервис?

25.Какие направления и формы обслуживания получили наибольшее распространение в российском обществе в условиях переходного периода и почему?

26.Назовите основные термины и определения, характеризующие обслуживающую деятельность.

27.Раскройте понимание «сервиса», закрепленное в мировой теории и практике обслуживающей деятельности.

47