Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. Учебное пособие
.pdf
31
рики (Нью-Йорк, Лос-Анджелес, Лас-Вегас, Чикаго, СанФранциско), Японии (Токио, Киото, Осаке), Англии (Лондон).
Наличие звезд у ресторанного предприятия дает большое конкурентное преимущество. Так, например, гид по Токио, который вы-
пускается с 2008 г., сразу же поставил столицу Японии на первое место
среди «городов-гурманов». Официальным дистрибьютором гидов в России является компания «АВВYY Рress». Однако в России пока нет ресторанов со звездами Мишлен.
Таким образом, понимание сущности услуг питания и
знание основных требований, предъявляемых к ним, в итоге
способствуют повышения качества обслуживания клиентов
гостиничных комплексов.
1.3. Персонал, обеспечивающий сервис на предприятиях
общественного питания при гостиницах
Одним из ведущих факторов качества сервисного обслуживания на предприятиях питания при гостиничных комплексах является профессионализм персонала. К обслуживающему
персоналу предприятия общественного питания относятся ос-
новные категории работников, занятых непосредственным обслуживанием потребителей: метрдотель (администратор зала),
официант (помощник официанта), бармен (помощник бармена),
барист, сомелье, работник предприятия быстрого обслуживания, буфетчик, кассир, продавец магазина (отдела) кулинарии
[4, с. 3].
Понятие «метрдотель» (от фр. mаîtrе d'hôtеl – профессионал отеля) первоначально употребляли по отношению к хозяину постоялого двора, гостиницы; в современном понимании
метрдотель – менеджер зала ресторана или кафе, который руководит командой официантов и иногда охраной.
Основной профессиональной функцией метрдотеля является обеспечение культурного обслуживания клиентов. Перед
открытием ресторана метрдотель инструктирует официантов о
порядке предстоящей работы, проверяет готовность зала к обслуживанию посетителей. В процессе работы метрдотель
встречает посетителей, помогает им выбрать места, консульти-
рует их по вопросам меню. В течение всей смены он контроли-
32
рует порядок в зале, следит за сервировкой и оформлением барных стоек, витрин. При возникновении противоречивых ситуаций, метрдотель рассматривает претензии клиентов, принимает
меры для предотвращения конфликтов. Также управляющий
ресторанным залом проверяет выписанные чеки и расчеты с посетителями. При поступлении заказов на проведение в ресторане мероприятий метрдотель разрабатывает план их проведения. В обязанности метрдотеля входит так же повышение квалификации персонала, адаптация новых сотрудников.
Официант (нем. оffiziant; устар. кельнер, нем. кellner) –
работник предприятия общественного питания, осуществляющий личное обслуживание посетителей ресторана, кафе. В штат
ресторана с большим количеством посадочных мест могут быть
включена должность хостесса – работника, обеспечивающего
уютность атмосферы и расположение посетителей с учетом их
пожеланий уют.
Основными обязанностями официанта является сервировка столов к приходу гостей, выполнение заказов посетителей,
получение от них расчета за услуги, уборка столов после ухода
клиентов ресторана (кафе). Мастерство официанта является одним из важных компонентов качества сервисного обслуживания, так как именно он контактирует с гостями.
Бармен (от англ. «вar man» – «барный» человек) – человек,
находящейся за барной стойкой и занимающейся приготовлением напитков и коктейлей.
История данной профессии началась в Соединенных Штатах Америки во времена «золотой лихорадки», когда в торговых точках для увеличения прибыли стали предлагать алкогольные напитки. Затем торговое
помещение стали ограждать барьером, который, согласно одной из версий, служил разграничением между зоной торговли и зоной отдыха, а в
соответствии с другой – данный барьер был своего рода защитным сооружением при возникновении конфликтных ситуаций. Впоследствии
данное ограждение стали называть баром, тогда же и появились первые
бармены.
Культура смешивания разных напитков в коктейли также зародилась в США, хотя существуют разные легенды происхождения данного
вида напитка. Одна из историй описана в книге о коктейлях Джона Макквина. Автор пишет, что у хозяина одного из баров, располагавшегося в
окрестностях Нью-Йорка, пропал бойцовый петух. Опечаленный горем
33
владелец заведения объявил, что тому, кто найдет пропавшую птицу,
отдаст в жены свою единственную дочь. Через некоторое время в городе
появился молодой военный, который вернул знаменитого петуха. Гостям
на свадьбе в качестве угощения подавали смесь из виски и горьких
настоек на травах и кореньях. Напиток подавали со льдом со словами «За
хвост Юпитера (кличка петуха), который не потерял ни одного перышка.
Хвост петуха на английском языке звучит как «кок’стейл».
Согласно второй истории, коктейли придумали во Франции; в XV
веке там уже смешивали крепкие спиртные напитки и вина. Эту смесь
называл «кокьтель» (coquetelle) – по названию кубка, имеющего яйцеобразную форму.
Третья история утверждает, что слово «коктейль» также англоязычного происхождения. Термин сосk-tаiled употреблялся в XVIII в. для
обозначения нечистокровных лошадей на скачка.
В Европе профессия бармена развивалась как вариация профессии
mаitrе liquоristе (в переводе с фр. – мэтр-ликерщик). В России барменское дело начало развиваться с 1990-х годов; ранее бармен не признавался как отдельная профессия, а в трудовых книжках прописывали должность буфетчика. Теперь – эта профессия сравнивается с искусством;
появляются новые формы сервисного обслуживания, например, стритфлейринг (уличный флейринг»), в котором особую роль играют элементы брейк-данса.
Повышение популярности таких общественных предприятий питания, как кофейни способствовало появлению баристов
– специалистов, владеющий искусством не только приготовления кофе, но и его оформлением и правильной подачей.
Например, латте-артом – процессом создания рисунков на пенке
кофе. Традиция рисования на кофе зародилась в Италии и основывается
на использовании специальных техник вливания взбитого молока в чашку при приготовлении капучино.
Сомелье – (фр. sоmmеliеr (виночерпий)) – работник ресторана, отвечающий за приобретение, хранение и предоставление
вин клиенту. В функциональные обязанности сомелье входит
составление винной карты, дегустация, рекомендация напитков
в соответствии с выбором клиентов ресторана.
Фумилье – специалист по сигарам. Термин «фумилье» является производным от «сомелье» и испанского слова «фумо» –
курить (сигарный сомелье). Фумилье должен уметь помочь в
выборе сигары (сигареты) и подобрать хорошее сочетание
спиртного и сигарет для конкретного клиента.
34
Работник предприятия быстрого обслуживания обеспечивает отпуск готовой продукции с раздачи, прилавка и на вынос.
В его функциональные обязанности входит: правильно организовать рабочее место, оценить товарные качества перед отпуском продукции, поддерживать необходимое количество готовой продукции на раздаче (прилавке), обеспечивать надлежащий
температурный режим и условия хранения блюд и изделий на
раздаче, соблюдать сроки их реализации, порционировать и сервировать блюда с учетом требований к безопасности продукции,
отпускать готовую продукцию на вынос с термосах, термоконтейнерах, комплектовать наборы из предварительно упакованной продукции.
Буфетчик – продавец в буфете. К должностным обязанностям буфетчика относят: отпуск готовой для потребления продукции, нарезка, взвешивание, порционирование, укладка пищи
на тарелки, в салатницы и другую посуду, разлив в стаканы, упаковка отпускаемых штучных и развесных товаров, подсчет стоимости покупки, расчет с посетителями, получение продукции и
товаров, проверка ассортимента, количества и качества товаров
по приемо-сдаточным документам, ведение установленного учета.
Кассир – должностное лицо с материальной ответственностью, выполняет учетные и расчетные функции потребления
услуг клиентами предприятия общественного питания. Название
профессии пришло к нам из итальянского языка и связано со
словом cassa – ящик. В Древней Руси была должность казначея
– человека, хранившего ящик с денежными средствами – казну.
В современном виде профессия кассира появилась в конце XIX
в. и изобретением контрольно-кассовых машин и быстро получила широкое распространение в крупных местах торговли.
На некоторых предприятиях общественного питания характеризующихся элитным сервисом, может быть введена
должность швейцара.
Швейцар (портье (porte)) – сотрудник, который осуществляет встречу гостей, посетителей заведения. Слово «швейцар»
заимствовано из немецкого языка и первоначально имело значение «житель Швейцарии». Исторически сложилось так, что
35
иммигранты из Швейцарии работали в основном привратниками и слугами в гостиницах. Поэтому постепенно этнический
аспект термина перешел в название профессии. Должность
швейцара является атрибутом дорогих ресторанов, деловых
клубов, отелей; наличие швейцара говорит о престижности и
высоком уровне сервиса.
Слово «porte» («портъе») в переводе с французского языка
означает дверь, поэтому в русском языке его использовали по
отношению к человеку, открывающему дверь для гостей. Сейчас должность портье встречается в основном в гостиницах, в
его обязанности входит обслуживание гостей в вестибюле: поднос багажа, прием почты, хранение ключей и пр.
Профессиональные требования к персоналу предприятия
общественного питания, непосредственно участвующего в сервисном обслуживании посетителей, изложены в ГОСТ Р 50935-
2007 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу».
Таким образом, обеспечение качества сервиса при предоставлении услуг питания обусловлено наличием в штате предприятия определенного персонала. При обслуживании клиентов
гостиничных комплексов будущим бакалаврам гостиничного
дела необходимы знания об особенностях работы каждого сотрудника, задействованного в контактной зоне предприятия питания, знания об уровне компетентности работников, представление о спектре их функциональных обязанностей. Владение
данным материалом обеспечивает формирование готовности
студента к проектированию и осуществлению сервисного обслуживания как одного важных видов дальнейшей профессиональной деятельности в области предоставления услуг питания
клиентам гостиниц и средств размещения гостиничного типа.
Выводы
Основными типами предприятий общественного питания в
гостиницах и иных средствах размещения являются: рестораны,
бары, кафе, столовые, закусочные, предприятия быстрого обслуживания, буфеты, кафетерий, кофейни, магазины кулинарии.
36
Тип предприятия общественного питания определяется такими факторами, как ассортимент реализуемой кулинарной
продукции, мучных кондитерских и булочных изделий, их разнообразие и сложность изготовления; техническая оснащенность и состав помещений; методы и формы обслуживания;
время обслуживания потребителей (время ожидания, предоставления и потребления услуги); профессиональная подготовленность и уровень квалификации персонала; условия обслуживания (комфортность зала, эстетика интерьера, вежливость персонала и пр.).
Услуги общественного питания – это результат деятельности предприятий и граждан-предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга.
Основными требованиями, предъявляемыми к услугам питания,
являются: соответствие целевому назначению, комплексность,
точность и своевременность предоставления, безопасность,
экологичность, эргономичность, эстетичность, культура обслуживания, социальная адресность и информативность.
Метод обслуживания – это способ реализации потребителям продукции общественного питания. Выбор метода обслуживания зависеть от типа предприятия общественного питания,
от мотивов и условий потребления услуг питания представителями целевой аудитории. В ресторанах чаще используется индивидуальный метод обслуживания, на предприятиях питания с
большой проходимостью – метод поточной линии.
К персоналу, обеспечивающему сервисное обслуживание
посетителей заведения, относят должности: метрдотеля, официанта (помощника официанта), бармена (помощника бармена),
сомелье, бариста, работника предприятия быстрого обслуживания, буфетчика, кассира, гардеробщика, швейцара, продавца
магазина (отдела) кулинарии. Важную роль в качестве сервиса
предоставления услуг питания играет персонал, задействованный в контактной зоне.
Уровень сервиса и качество обслуживания на предприятиях общественного питания регламентируется нормативноправовыми документами, в которых определены требования к
архитектурно-конструкторским решениям интерьера, к исполь-
37
зуемому оборудованию и инвентарю, к оснащенности торговых
залов и вспомогательных помещений оборудованию и использованию, к квалификационному уровню персонала.
Вопросы и задания
1. Дайте определения понятиям «предприятие общественного питания», «услуги общественного питания», «метод обслуживания», «форма обслуживания».
2. Перечислите основные типы предприятий общественного питания, функционирующие при гостиницах и иных средствах размещения
гостиничного типа.
3. Перечислите требования к ресторанам и барам класса «люкс».
Кем была предложена система звездной оценки предприятий общественного питания?
4. Перечислите и охарактеризуйте модели организации работы кофеин.
5. Дайте определение понятию «метод обслуживания». Охарактеризуйте основные методы предоставления услуг питания. В чем состоят
преимущества и недостатки каждого их них?
6. Какая компания, организующая предоставление услуг питания,
впервые применила метод поточного обслуживания клиентов?
7. Перечислите и охарактеризуйте компоненты системы сервисного обслуживания на предприятии общественного питания. Что может
включать в себя система контроля сервисного обслуживания посетителей
заведения.
8. Охарактеризуйте функциональные обязанности персонала, непосредственно задействованного в сервисном обслуживании посетителей
предприятий общественного питания.
9. Приведите примеры различных типов предприятий общественного питания, функционирующих на омском рынке. Выдерете любое из
них и подготовьте, презентационные материалы, характеризующие деятельность данного заведения.
10. Приведите примеры омских предприятий общественного питания применяющих методы поточного обслуживания, метод самообслуживания или метод индивидуального подхода.
11. В сети Интернет найдите отзывы клиентов о работе предприятий общественного питания. Исходя из содержания данных отзывов,
скажите, на что чаще обращают внимание посетители кафе, ресторанов,
столовых?
12. В табл. 1 перечислены различные гостиничные предприятия и
гостиничные объекты. Заполните третью колонку таблицы, указав
38
наиболее оптимальные, на ваш взгляд, типы предприятий общественного
питания. Сделанный вами выбор необходимо пояснить.
Таблица 1
Гостиничные предприятия и типы общественного питания
Виды гостиниц и гостиничных
объектов
1. Гостиницы в центре города
2. Мотели
Типы предприятия
общественного
питания
3. Гостиницы в аэропорту,
ж/д вокзалах
4. Отели на воде
5. Отели типа «B&B»
6. Апарт-отели
7. Бизнес-отели
8. Бутик-отели
9. Горнолыжные отели
10. Мини отели
11. Отели для молодоженов
12. Отели-курорты
13. Пансионаты
14. Санатории
15. Хостели
16. Эко-отели
17. Туристская база
39
Глава 2. ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ
ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ
Для осведомленности потребителей об услугах общественного питания используют различные средства информации. При доведении сведений о кулинарной продукции, напитках и иных товарах, реализуемых в предприятии питания, используют меню, винные карты, прейскуранты.
2.1. Меню, прейскурант блюд, карта вин
Меню (от франц. «menu» – расписание блюд и напитков) –
это перечень блюд, кулинарных, кондитерских и хлебобулочных изделий, напитков, покупных товаров, предлагаемых потребителю (гостю) в предприятии общественного питания, с
указанием, как правило массы/объема и цены, расположенных в
определенной последовательности [6, с. 4].
При составлении меню учитывают: тип предприятия, ассортиментный минимум блюд, особенности обслуживаемого
контингента, мощность предприятия, наличие сырья и продуктов, сезонность, время обслуживания (завтрак, обед, ужин),
квалификационный состав поваров, оснащение необходимым
оборудованием, посудой, инвентарем, трудоемкость блюд и кулинарных изделий.
Ассортимент блюд – это документ, включающий определенное количество наименований холодных и горячих блюд,
напитков, характерных для различных предприятий общественного питания.
Ассортимент блюд в ресторанах «люкс» и высшего класса
состоит преимущественно из оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд; для ресторанов первого класса должен
быть разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и
напитков сложного приготовления. В баре ассортимент так же
зависит от его класса: так, в барах «люкс» и высшего класса
должен быть в реализации ассортимент коктейлей, пуншей,
грогов и других смешанных напитков, соков, закусок, сладких
блюд, кондитерских изделий, преимущественно состоящих из
40
заказной и фирменной, в том числе национальной продукции в
соответствии со специализацией; в барах первого класса ассортимент коктейлей, напитков, десертов, закусок может быть несложного приготовления, наряду с этим также должны быть заказные и фирменные коктейли, напитки, кулинарная продукция.
Ассортиментный минимум блюд в меню предприятий индустрии питания представлен в прил. 2.
Прейскурант – перечень кулинарных, кондитерских и
хлебобулочных изделий, напитков, покупных товаров, предлагаемых потребителю в магазине (отделе) кулинарии, буфете с
указанием массы/объема и цены [6, с. 8].
Прейскурант порционных блюд включает широкий ассортимент разнообразных холодных и горячих закусок, супов, вторых блюд, сладких, а также фирменных блюд. Все порционные
блюда готовят по заказу посетителей.
При составлении прейскуранта порционных блюд и других
видов меню придерживаются определенных правил расположения закусок и блюд.
Порядок расположения закусок, блюд в меню и прейску-
ранте должен соответствовать следующим требованиям:
– от менее острых к более острым, пряным;
– горячие блюда – от отварных, припущенных к жареным,
тушеным, запеченным;
– супы – от прозрачных к заправочным, супам-пюре, молочным, сладким, холодным.
Последовательность расположения закусок и блюд в меню: вначале указывают фирменные блюда, независимо от того,
к какой группе блюд они относятся (холодные, супы, вторые,
сладкие и т. д.); затем в меню включают холодные блюда и закуски, молочные продукты; после соответствующих холодных
блюд указывают салаты в зависимости от исходного сырья
(рыбные, мясные и т. д.); салаты могут быть выделены в отдельную группу, в этом случае их включают перед мясными
холодными блюдами; за холодными блюдами следуют горячие
закуски, затем супы, вторые блюда, сладкие, фрукты, горячие и
холодные напитки, мучные кондитерские изделия.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]