Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Обеспечение функционирования системы менеджмента качества
.pdf
41
ции и труда.
Рис. 1.6. Восходящая спираль системного
управления качеством продукции
Обозначения:
1–5 — стадии жизненного цикла продукции; 1.1, 1.2, 1.3 — исследование, проектирование и разработка продукции соответственно; 2.1 —
подготовка к постановке продукции на производство; 2 — постановка продукции на производство (освоение); 2.3 — установившееся производство
продукции; 3.1 — реализация маркетинговых мероприятий на стадии товарооборота; 3.2 — сбыт и распределение продукции (в том числе допродажное обслуживание); 3 — отгрузка продукции; 3.4 — транспортирование продукции; 3.5 — хранение продукции; 3.6 — розничная продажа (для
части продукции товаров народного потребления); 3.7 — монтаж (для изделий, монтируемых на месте); 3.8 — авторский надзор и обеспечение обратной связи с рынками и потребителями; 4.1 — приемка продукции к использованию (эксплуатации или потреблению); 4.2 — ввод продукции в
эксплуатацию; 4.3 — целевое использование (потребление) продукции;
4.4 — техническое обслуживание и профилактический ремонт (в том числе
послепродажное обслуживание в процессе использования) продукции;
4.5 — ремонт, восстановление продукции; 4.6 — снятие с эксплуатации
продукции; 4.7 — авторский надзор, реализация маркетинговых мероприя-
тий и обеспечение обратной связи на стадии эксплуатации или потребле-
42
ния; 5.1 — подготовка продукции к утилизации или уничтожению;
5 — осуществление утилизации или уничтожения продукции; 5.3 — автор-
ский надзор, обеспечение помощи в утилизации или уничтожении продук-
ции и осуществление обратной связи; 5.2 – обратная связь, в том числе по
информационным данным о прослеживаемости продукции, проведении ав-
торского надзора, результатах реализации маркетинговых работ и др.
При этом всем, особенно первым лицам звеньев управления,
следует воспринимать качество и конкурентоспособность продукции как стратегический императив. Выполнение данного
принципа — важнейшая задача управления качеством. Для этого
следует использовать все возможные методы материального и
морального стимулирования.
Реализация любого из принципов невозможна без достаточ-
ных знаний и профессиональных умений по повышению и обеспечению качества и управлению им. Это требует массовой, не-
прерывной и систематической подготовки, обучения и повышения квалификации как изготовителей, так и потребителей.
Реализация принципов системного управления качеством
создает предпосылки усиления на предприятии активности персонала в области качества и обеспечивает более высокую конкурентоспособность продукции, которая логически предполагает
тесное взаимодействие и взаимосвязь с деловой активностью в
производстве. Активность в области качества при системном
управлении качеством, безусловно, приводит к систематическому, состоятельному повышению качества, которое, как и деловая
активность в производстве, имеет подобные циклы, причем цикл
активности в повышении качества закономерно предопределяет и
упреждает деловую активность в производстве. Циклы активности повышения качества следует целенаправленно регулировать
на всех уровнях управления.
В связи с этим объективно возникает необходимость много-
уровневого управления качеством не только предприятия, но и
всех иерархических структур управления на следующих уровнях:
межотраслевом федеральном (в межотраслевой федеральной
системе управления качеством);
отраслевом федеральном (в отраслевых федеральных систе-
мах управления качеством);
межотраслевом субъектов Федерации (в системах управления
качеством субъектов Федерации);
43
отраслевом субъектов Федерации (в отраслевых системах
управления качеством субъектов Федерации);
территориальном (в городских и районных системах управ-
ления качеством);
объединения предприятий (в системах управления качеством
объединений);
предприятия (в системах управления качеством предпри-
ятия);
цеха, отдела (в системах управления качеством цехов, отде-
ла);
участка (бюро) цеха (отдела) предприятия (в системах управ-
ления качеством участков);
рабочего места (в системах управления качеством рабочего
места).
Следует отметить, что в системах управления качеством с
иерархическими уровнями выше объединения функции управле-
ния будут иметь иное содержание. При этом особую значимость
и вес среди всех других функций приобретают функции организации, координации и регулирования. Их выполнение должно
быть основано на применении воздействий, главным образом ор-
ганизационно-регулирующего характера.
Приоритет должен отдаваться воздействию, присущему ры-
ночным отношениям, адекватным отношениям собственности и
уровням управления. Такое воздействие следует ориентировать
на условия и факторы, которые позволят повысить качество той
однородной продукции, где намечается отставание. Там же, где
получено некоторое преимущество, воздействие следует направлять на поддержание достигнутого уровня качества. Такой подход условно можно назвать горизонтальным превентивно-
поддерживающим. Использование этого подхода предполагает
прежде всего создание вышестоящими органами управления воз-
можностей (например, на каком-либо отраслевом уровне субъек-
та Федерации) более эффективной реализации человеческого
фактора, улучшения взаимоотношений работников, работодателей и менеджеров, а также обеспечения инвестирования производства продукции, удовлетворяющей требованиям потребите-
лей.
Реализация горизонтального превентивно-поддерживающего
подхода к управлению качеством может обеспечить:
44
систематическое повышение уровня качества продукции в
России и субъектах Федерации, городах и районах;
улучшение взаимоотношений между всеми категориями из-
готовителей и потребителей;
увеличение производственного потенциала и повышение ка-
чества труда.
Перечисленное возможно только при проведении соответст-
вующими органами управления единой стратегии и координи-
рующих действий.
Необходимо отметить, что управление должно относиться не
только к продукции промышленности, его следует осуществлять
повсеместно во всех структурах национального хозяйства и общества в целом, в том числе в исполнительных структурах власти. При этом органы управления исполнительных структур власти должны стремиться не управлять, а исполнять, предоставляя
управляемой системе соответствующие требуемые услуги (информационные, образовательные, распределительные, правовые,
здравоохранительные и т.п.).
Примером такого подхода может служить решение Прези-
дента США Б. Клинтона, принятое в 1994 г., о разработке плана
внедрения современных методов управления качеством в исполнительскую деятельность правительства. Их предполагалось про-
водить поэтапно под контролем вице-президента. Основные эта-
пы внедрения современных методов управления качеством включали: 1) обучение государственных служащих в Федеральном институте качества; 2) проведение самооценки госаппарата и уча-
стие в конкурсе на присуждение Премии по качеству
М. Болдриджа (для федерального правительства и штатов);
3) анализ функций госаппарата и при необходимости передача их
на другой уровень управления или частному сектору. Основная
цель, к которой стремились, — высокое качество и низкая цена
услуг.
Другим подобным примером была реализация с 1991 г. в Ве-
ликобритании Гражданской хартии, подписанной премьер-
министром. Этот документ представляет собой программу мероприятий по повышению качества услуг населению со стороны
правительства.
Управление качеством в РФ должно осуществляться на осно-
ве правового регулирования отношений в области качества (на
45
базе принятого в 2002 г. Федерального закона «О техническом
регулировании»). Это должно, как минимум, обеспечиваться установлением, применением и исполнением обязательных требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации. Помимо указанного,
следует обеспечивать на добровольной основе необходимые требования к выполнению работ и оказанию услуг. Дополнительно к
этому необходимо выполнять правовые отношения в области
оценки соответствия продукции и СМК установленным требова-
ниям.
При реализации перечисленных принципов следует соблю-
дать деловую этику, так как управление качеством в условиях
рыночных отношений — это прежде всего работа с людьми (как
работающими на предприятии, так и с потребителями). Иллюстрацией может служить весь прогрессивный опыт функционирования преуспевающих зарубежных фирм.
Управление качеством продукции на всех стадиях ее жизненного цикла и иерархических уровнях обусловливает необходимость взаимодействия соответствующего уровня системы со
всеми структурами и в первую очередь с поставщиками сырья,
материалов и комплектующих изделий, сбытовыми, торговыми,
транспортными, сервисными и другими организациями. При этом
взаимодействие, особенно с организациями, обеспечивающими
жизненный цикл конкретной продукции, целесообразно осуществлять на основе взаимосвязанных систем управления качеством
предприятий, т.e. управление качеством должно быть интегра-
тивным.
При управлении качеством представляется целесообразным
сочетать всеобщую, коллективную и индивидуальную ответственность за качество, но наибольшую ответственность должно
нести высшее звено управления. Это один из непременных прин-
ципов современного управления качеством.
Эффективное достижение целей в области качества возможно только при опережающем, предупредительном характере и превентивности всех управляющих воздействий по отношению к возникающим отклонениям от установленных требований
(что самое главное и принципиальное). Конечно, это не исключает, а наоборот, требует в случае неэффективности таких воздействий (т.е. при «сбое» превентивных воздействий при управлении
46
качеством) максимально быстро и оперативно устранять возникшие отклонения. При этом оперативность должна быть направлена не только, а точнее, не столько на скорейшее устранение отклонения фактического качества от требуемого, сколько на выработку опережающего превентивного управляющего воздействия
на предотвращение возможного отрицательного отклонения.
Очевидно, что оперативность и последующая позитивная результативность воздействий по управлению качеством возможны
только при функционирующей, надежной, мобильной и превен-
тивно-перманентной обратной связи во всех подсистемах и эле-
ментах СМК. Без всего этого предприятия практически не смогут
достойно конкурировать на мировом рынке.
В целевых системах управления предприятия, в том числе
системе управления качеством, существенное значение, как в условиях централизованной экономики, так и рыночной, имеет пла-
нирование. Все цели, политика и обязательства, мероприятия по
их выполнению должны реализовываться с учетом рыночной
конъюнктуры в определенные плановые периоды и отражаться в
соответствующих документах, носящих плановый характер (на-
пример, в целевой программе «Качество», бизнес-плане, опера-
тивных планах и т.п.). Планирование должно быть гибким, оперативным и служить эффективной основой конкретизации и достижения целей системы управления качеством. Особенно важ-
ным является планирование традиционно «узкого» для отечественных изготовителей материально-технического снабжения.
При построении системы управления качеством целесооб-
разно также использовать принцип модульности, обеспечивающий возможность проектирования с минимальными затратами.
При этом в обоснованных случаях чаще следует применять наиболее используемое в мировой практике проектирования «правило семерки» (по аналогии с известными «семь раз отмерь...», семь
дней в неделе и т.п.), что обусловливает применение семи подсистем, семи элементов и т.д. Например, принятие решений следует осуществлять на базе семи вопросов:
1) зачем (в каждом случае знать цель) и почему (причины);
2) что (нужно знать конкретный объект управления);
3) кто (нужно наметить субъект управления);
4) где (необходимо знать точное место приложения управ-
ленческого воздействия);
47
5) когда (надо знать время начала управляющего воздействия
и окончания его);
6) чем (нужно предусмотреть какими средствами, ресурсами
следует воздействовать на объект);
7) как (нужно знать способ, технологию управленческого
воздействия на объект управления).
Построение и функционирование системы управления качеством, ее элементы, требования, положения, распределение
функций, ответственности, прав и обязанностей, взаимодействие
подразделений и т.п. в области качества следует документально
оформлять (как того, например, требуют МС ИСО серии 9000 и
стандарты системы ГОСТ 40). Таким образом, управление качеством в значительной мере должно базироваться на организаци-
онной, методической, правовой и нормативной документации.
Этот комплекс документов представляет собой нормативно-
методическое обеспечение системы управления качеством, что
определяет возможность и необходимость использования при
управлении стандартизации и регламентации.
Управление качеством следует осуществлять в соответствии
с критерием оптимальности (прибыльности, экономичности и
т.п.) и с учетом влияния уровня качества на спрос и предложение
товаров и услуг на рынке.
Для успешной реализации принципов управления качеством
важно сконцентрировать большую часть усилий по управлению в
одном организационно-структурном блоке подсистемы управления качеством.
В противном случае, как это было и есть в практике предприятий (в блок управления качеством, как правило, включается
только ОТК), создавать продукцию, удовлетворяющую потребителей, и иметь постоянный ее сбыт на рынках довольно трудно.
Каждый работающий должен воспринимать себя при выполнении своих функций в качестве изготовителя, а исполнитель следующей операции технологического процесса — как потребителя, соблюдая условие уважительного отношения друг к другу.
При этом следует руководствоваться п р а в и л о м : нужно делать
все, чтобы удовлетворить требования потребителя в области ка-
чества, т.е. для исполнителя должно быть «качество — прежде
всего». В обязательном порядке должны предполагаться доступ-
48
ность и реальность проведения проверок всей деятельности в об-
ласти управления качеством. Для достижения максимального
эффекта следует постоянно совершенствовать и непрерывно, сис-
тематически развивать управление качеством.
Таким образом, в условиях рыночных отношений возникает
необходимость всеобщего (тотального) системного управления
качеством при «диктатуре» качества на всех этапах реализации
производственных и управленческих процессов. При этом государство, потребители, независимые организации и общества
должны уделять постоянное внимание общей организации управ-
ления качеством и надзору за качеством.
1.4. Стадии и этапы жизненного цикла продукции и услуг
Жизненный цикл продукции подразделяется на ряд стадий,
каждая из которых характеризуется спецификой работ и конеч-
ными результатами.
1. Исследование, проектирование и разработка продук-
ции — перспективные маркетинговые исследования; фундамен-
тальные и прогнозные НИР и научные исследования; прикладные
маркетинговые исследования и нормирование требований к качеству продукции; проведение прикладных НИР; разработка ТЗ и
оценка проектно-технического уровня продукции; составление
бизнес-плана разработки и производства новой продукции, при-
влечение инвестиций; разработка технической документации и
проведение проектных экспериментальных работ; изготовление и
испытания опытного образца или опытной партии; доработка,
проверка, корректировка и утверждение технической документации, в том числе получение сертификатов качества; маркетинговое и коммерческое тестирование продукции; изучение, анализ и
использование опыта по созданию и эксплуатации экспериментальной продукции на всех стадиях се жизненного цикла; корректировка и/или модификация продукции и технической документации; отбор целевых рынков, который проводится параллельно с
проектированием и разработкой продукции; разработка комплек-
са маркетинговых мероприятий.
2. Изготовление продукции — технологическая и метроло-
гическая подготовка производства; материально-техническое
49
снабжение; входной контроль и осуществление производственно-
го процесса изготовления от установочной и головной контрольной серии до установившегося потока продукции; обеспечение
идентификации и прослеживаемости продукции; приемочный
контроль и проведение испытаний готовой продукции; анализ,
использование и утилизация продукции, не соответствующей
требованиям; корректировка технологии и производственного
процесса; подготовка продукции к транспортированию и хранению; техническая помощь потребителям в обслуживании, ремонте и утилизации продукции; реализация маркетинговых меро-
приятий на стадии изготовления.
3. Товарооборот (обращение и реализация) или товарооб-
ращение продукции — реализация маркетинговых мероприятий
на стадии товарооборота; сбыт и распределение, в том числе допродажное обслуживание; отгрузка; транспортирование; хранение; розничная продажа для части товаров народного потребле-
ния; монтаж для изделий, монтируемых на месте эксплуатации;
авторский надзор и обеспечение обратной связи с потребителями
и рынками.
4. Использование (эксплуатация или потребление) продук-
ции — приемочный контроль продукции для использования, экс-
плуатации или потребления (ввод в эксплуатацию); целевое использование (потребление); техническое обслуживание и профилактический ремонт продукции (послепродажное обслуживание);
ремонт, восстановление; снятие с эксплуатации; авторский надзор, реализация маркетинговых мероприятий и обеспечение обратной связи с эксплуатационниками на стадии использования
продукции.
5. Утилизация или уничтожение после использования —
подготовка к утилизации — для продукции, подлежащей утилизации, или уничтожению — для продукции, подлежащей унич-
тожению; утилизация или уничтожение; авторский надзор, оказание помощи в утилизации или уничтожении и обеспечение об-
ратной связи.
В составе названных на основе обобщения стадий и этапов
жизненного цикла продукции стадия товарооборота (ее можно
назвать также стадией товарообращения) выделена в отдельную
стадию из-за ее значимости в рыночной экономике.
50
Целесообразно также рассматривать как отдельную стадию
жизненного цикла работы по утилизации или уничтожению продукции, что связано с вопросами охраны окружающей среды,
безопасности, вторичного использования и т.п. Особенно
это касается продукции, способной после ее изъятия из эксплуатации негативно влиять на человека, фауну, флору и природу в
целом.
Аналогичными могут быть стадии жизненного цикла услуг,
в том числе:
исследование, проектирование и разработка;
изготовление:
реализация;
использование.
1.5. Основные методы управления качеством
Классификация методов управления качеством
Методы управления качеством представляют собой способы
и приемы осуществления управленческой деятельности и воздей-
ствия на управляемые объекты для достижения поставленных целей в области качества. В практике УК используются в основном
организационно-распорядительные (административные), инженерно-технологические, экономические и социально-психологические методы. Все они могут быть классифицированы по раз-
личным признакам (табл. 1.2).
Все указанные методы могут найти применение как при
управлении качеством на всех стадиях жизненного цикла управляемых объектов (продукции, услуг), так и при улучшении лю-
бых видов деятельности.
Наряду с этими способами используется целый спектр мето-
дов исследования УК, среди которых широко распространен экс-
пертный метод. Он часто применяется в практике принятия разнообразных решений именно в области качества.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]