Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Обеспечение функционирования системы менеджмента качества
.pdf
141
Ответственность за выполнение отдельных работ по внутренним проверкам несут аудиторы, которые являются исполни-
телями этих работ.
6. Организационной основой проведения проверок (аудитов)
СМК является годовая программа. В годовую программу, помимо
внутренних проверок, могут включаться и предполагаемые проверки внешними органами (сертификационная или инспекционная проверки третьей стороной, проверки иными надзорными органами, в том числе заказчиком, если такие проверки имеются в
практике предприятия).
7. Проект годовой программы внутренних проверок разраба-
тывается службой менеджмента качества по форме 1. Программу
проверок утверждает ПР по СМК до начала планируемого года.
После утверждения ПР по СМК доводит годовую программу до
сведения заинтересованных подразделений и должностных лиц.
Выполнение программы контролирует ПР по СМК.
8. На основании утвержденной программы ПР по СМК не
позднее двух недель до начала проверки по каждому пункту или
по совокупности пунктов программы назначает аудитора или аудиторскую группу из числа сотрудников службы менеджмента
качества с привлечением, при необходимости, специалистов подразделений, являющихся пользователями результатов труда проверяемого подразделения. Аудиторов назначают из числа компе-
тентных специалистов, прошедших специальную подготовку
по аудиту. Назначенным аудиторам ПР по СМК определяет задание на проверку. При наличии особых обстоятельств, требующих
принятия оперативных мер, ПР по СМК может назначить вне-
плановую проверку, например, в случаях:
– обнаружения несоответствий продукции и услуг, выявленных внутренним контролем и (или) заказчиком;
– подготовки СМК к сертификации или инспекционному
контролю (при необходимости);
– необходимости дополнительной проверки, установленной
руководством по результатам анализа функционирования СМК.
9. Получив задание на проверку, аудитор или руководитель
аудиторской группы составляет план проверки, включающий, по
усмотрению ПР по СМК, проверку одного или нескольких пунктов годовой программы на конкретный период времени. План
разрабатывается по форме 2 и утверждается ПР по СМК.
142
10. При подготовке к проверке в соответствии с утвержден-
ным планом аудитор обязан подготовить рабочие документы, в
состав которых включаются:
– бланки контрольных листов к аудиту;
– бланки карточек учета несоответствий;
– бланки для регистрации свидетельств аудита.
11. В ходе подготовки аудитор должен:
– ознакомиться с планом аудита;
– изучить проверяемое подразделение, ознакомившись с ха-
рактером выполняемой работы, должностными обязанностями
проверяемых работников;
– по схеме организационной структуры определить взаимо-
связь проверяемого подразделения с другими подразделениями
предприятия;
– проанализировать необходимые для проведения аудита
процедуры и рабочие инструкции;
– подготовить контрольные листы, бланки карточек учета не-
соответствий, бланки отчета об аудите;
– согласовать с руководителем проверяемого подразделения
дату, время, маршрут аудита.
12. На руководителя проверяемого подразделения возлагает-
ся ответственность за:
– своевременное информирование персонала о задачах и объ-
еме проверки;
– подготовку всех необходимых средств для успешного про-
ведения проверки;
– предоставление по требованию аудиторов доступа к обору-
дованию и необходимым материалам;
– открытое взаимодействие с аудиторами в целях удовлетво-
рительного решения задач проверки.
13. В процессе проведения внутренней проверки аудиторы
проводят на проверяемых участках сбор информации путем наблюдений, опросов и изучения документов. Одновременно собранную информацию оформляют в виде свидетельств аудита о
фактическом состоянии работ.
14. На проверяемых участках аудиторы осуществляют свою
деятельность в соответствии с планом проверки в присутствии
представителя подразделения.
143
15. Каждое выявленное проверкой несоответствие аудитор
должен зафиксировать в карточке учета несоответствий и довести
до сведения руководителя проверяемого подразделения сразу же
после завершения проверки.
Руководитель проверяемого подразделения (службы) подтверждает свое согласие с выявленным несоответствием личной
подписью в карточке учета несоответствий. Копии карточек учета всех несоответствий, оформленных за время проверки, аудитор
передает руководителю проверяемого подразделения.
В случае несогласия руководителя проверяемого подразделения с выводами аудиторов он должен письменно представить ПР
по СМК свои мотивированные возражения.
16. После завершения проверки аудиторы оформляют отчет
об итогах проверки. К отчету прикладываются карточки несоот-
ветствий и заполненные в ходе проверки контрольные листы.
Отчет о внутренней проверке согласовывает руководитель
службы СМК, а утверждает ПР по СМК.
Подлинник отчета вместе со всеми материалами проверки
хранится в службе менеджмента качества. Копия утвержденного
отчета направляется представителю руководства по СМК.
17. На основании отчета о проведенной внутренней проверке
осуществляется корректировка обнаруженного несоответствия и,
если необходимо, в соответствии с требованиями документированной процедуры по п. 8.5.2 требований ГОСТ Р ИСО 9001 раз-
рабатываются корректирующие мероприятия.
Ответственность за своевременное принятие решений по
корректировке обнаруженных несоответствий или по разработке
корректирующих мероприятий в связи с выявленными несоответствиями возлагается на руководителя проверенного подразде-
ления.
18. Аудиторы контролируют своевременность выполнения
предлагаемых корректировок или корректирующих мероприятий
и проверяют их результативность.
При положительных результатах проведения корректирую-
щих мероприятий аудитор или руководитель группы аудиторов,
проводивший контроль, расписывается в карточке учета несоответствий о закрытии несоответствия (на форме указана подпись
руководителя группы аудиторов).
144
19. В случае неудовлетворительных результатов корректи-
рующих мероприятий служба менеджмента качества планирует и
предпринимает необходимые действия для последующих прове-
рок.
20. По результатам проверки аудитор может подготовить ре-
комендации или предложения по совершенствованию деятельности проверяемого подразделения, которые после согласования с
его руководителем включаются в план улучшений .
21. По результатам внутренних проверок ПР по СМК докла-
дывает руководителю предприятия сводную ежегодную информацию для анализа, оценки состояния и принятия решений по со-
вершенствованию СМК.
Результаты анализа с оценкой состояния СМК и принятыми
руководителем предприятия решениями протоколируются. Протоколы ведутся и хранятся службой менеджмента качества. Все
записи по внутреннему аудиту управляются и хранятся в том порядке, который определен в документированной процедуре по
п. 4.2.4 требований ГОСТ Р ИСО 9001.
22. Оценка результативности процесса СМК «Проведение
внутренних аудитов» производится руководителем службы менеджмента качества на основании систематических наблюдений
таких параметров процесса, как:
– степень выполнения годовой программы проверок;
– количество выявленных несоответствий;
– количество предложений по совершенствованию деятель-
ности подразделений;
– количество выполненных корректирующих действий;
– количество несоответствий в работе внутренних аудиторов,
выявленных органом по сертификации;
– количество проведенных аудитов за определенный период
времени.
Количественные результаты внутренних аудитов за опреде-
ленный период времени подписываются ПР по СМК и представляются руководству. Вся работа службы менеджмента качества
контролируется ПР по СМК.
Алгоритм проведения внутреннего аудита графически изо-
бражен на рис. 4.1.
145
Разработка и утверждение программы
внутренних аудитов СМК
Программа внутренних аудиторов
СМК
Подготовка рабочих документов для
проведения внутренних аудитов СМК
План внутреннего аудита по
пунктам Программы, контрольные
листы, бланки несоответствий,
таблица проверки процессов
Представление Плана внутреннего
аудита и аудиторов в проверяемом
подразделении
Сбор информации в проверяемом
подразделении, наблюдение и опрос
сотрудников
Документы СМК,
записи о качестве
Анализ, доказательство и оценивание
полученной информации, регистрация
результатов аудита
Подведение итогов внутреннего аудита
в проверяемом подразделении
Составление отчета о результатах
внутреннего аудита СМК
Закрытие несоответствий, выявленных
в ходе внутреннего аудита
Заполненные
бланки несоответствий,
таблица проверки процессов
Отчет о результатах внутреннего
аудита СМК
План корректирующих действий,
протокол корректирующих
действий, бланки несоответствий с
отметкой о выполнении КД
ПР по СМК,
руководитель
группы
внутренних
аудиторов
Внутренние
аудиторы
Аудиторы,
сотрудники
проверяемого
подразделения
Внутренние
аудиторы
Внутренние
аудиторы
Аудиторы,
сотрудники
проверяемого
подразделения
Внутренние
аудиторы
Сотрудники
проверяемого
подразделения,
ПР по СМК,
аудиторы
НАЧАЛО
Документы, используемые при
проведении внутреннего аудита
Участники
внутреннего
аудита
Действия, осуществляемые при
проведении внутреннего аудита
Заполненные контрольные листы
КОНЕЦ
Рис. 4.1. Порядок проведения внутреннего аудита
146
4.2. Методические основы внутреннего аудита СМК
НАБЛЮДЕНИЕ
ОПРОС
ДОКАЗАТЕЛЬСТВО
АНАЛИЗ
ОЦЕНИВАНИЕ
МЕТОДЫ
РАБОТЫ
АУДИТОРА
На рис. 4.2 приведены основные методы, которыми должен
владеть аудитор в своей работе.
Рис. 4.2. Методы аудита
Наблюдение (осмотр) — констатация факта, сделанная в хо-
де аудита и основанная на объективном доказательстве
Наблюдение относится к невербальному способу извлечения
информации. В отличие от словесного способа (вербального), когда аудитор извлекает нужную ему информацию из содержания
ответов во время беседы с проверяемым лицом, наблюдение
строится на извлечении необходимой информации путем визу-
ального осмотра и изучения объекта аудита в ходе его обследова-
ния.
Наблюдение включает все аспекты получения и интерпрета-
ции получаемой аудитором информации. Основным средством
наблюдения для аудитора является зрительное восприятие состояния рабочего места, поведения работника, выражения его лица, мимики, жестов, других признаков проявления нескрываемых
эмоций. По мнению некоторых специалистов, человек органами
зрения перерабатывает более 85 % поступающей к нему информации, в то время как органами слуха лишь 10 %.
147
Для успешного применения метода наблюдений аудитор
Оборудование и
средства измерения
Регистрация
данных о качестве
Поведение
сотрудников
Места отдыха
Состояние рабочих
мест
Состояние
нормативной
документации
НАБЛЮДЕНИЕ
должен развивать у себя наблюдательность, т.е. способность замечать мелкие, ускользающие от других, частности, подробности
фактов, событий и явлений, имеющих отношение к объектам аудита (например, внешний вид и условия хранения документов,
состояние и содержание рабочих мест и т.п.). Аудитор должен
обладать пытливым взглядом и замечать «тайное» так же хорошо,
как и явное.
Основные объекты наблюдения перечислены на рис. 4.3.
екте аудита в виде ответов на вопросы.
вом опросного листа) или в форме непосредственной беседы
(вербальным способом) с сотрудниками проверяемого подразде-
ления. Как правило, опрос проводится в форме беседы.
беседы прежде всего необходимо детализировать предмет бесе-
ды, чтобы не осталось никаких неясностей для проверяемой сто-
роны.
Рис. 4.3. Объекты наблюдений при аудите
Опрос — метод извлечения первичной информации об объ-
Опрос может проводиться в форме анкетирования (посредст-
Для успешного извлечения нужной информации в ходе
Вот некоторые рекомендации по технике организации беседы.
148
1. Выбор собеседника следует производить из числа тех, кто
непосредственно осуществляет проверяемую деятельность.
2. При планировании беседы необходимо, чтобы она каса-
лась:
– одного сотрудника (его обязанности и полномочия, уровень
образования и профессиональная подготовка);
– выполняемой сотрудником процедуры (ее документиро-
ванность, соответствие практике работы);
– тех средств труда, которые используются сотрудником в
его работе (оборудование, оргтехника, их соответствие требова-
ниям документированных процедур или рабочих инструкций);
– тех материалов, которые использует в своей работе сотруд-
ник (их соответствие техническим требованиям, приемлемость
статуса контроля и испытаний).
3. Тема и порядок беседы должны быть сообщены сотрудни-
ку до начала беседы.
4. На проведение беседы следует отвести достаточное коли-
чество времени. Во время беседы аудитор и собеседник должны
быть по возможности застрахованы от помех извне (посетители,
телефонные звонки и т.п.).
5. В ходе беседы аудитор может остановить собеседника, но
только в том случае, если он явно отклоняется от темы. Однако
делать это надо таким образом, чтобы у собеседника не сложи-
лось впечатление о малозначительности даваемой им информа-
ции.
6. Если беседа ведется сразу двумя (или более) аудиторами,
то вопросы должен задавать преимущественно один из них, а
другой ― делать записи (именно в ходе беседы, а не после нее).
Для техники беседы большое значение имеет правильная
формулировка вопроса. В табл. 4.1 приводятся типы вопросов,
которые могут возникнуть в практике аудитора и примеры их
формулирования (выбор того или иного типа вопроса зависит от
конкретной цели беседы и ситуации, в которой она ведется).
Предпочтительными типами вопросов для аудитора являются
открытый и разъясняющий.
Не рекомендуются вопросы наводящие, альтернативные, ут-
верждающие и затрудняющие общение.
149
Таблица 4.1
Тип вопроса
Определение и примеры
Закрытый
Вопрос, ответ на который предполагает
только «да» или «нет» («В Вашей работе Вы
используете этот документ (метод)?»)
Открытый
Вопрос, ответ на который предполагает не
только «да» или «нет» («Какие, кроме этого,
методы Вы используете в своей работе?»)
Разъясняющий
Вопрос, требующий разъяснения, подтверждения («Не могли бы Вы пояснить, как Вы
понимаете свои обязанности?»)
Наводящий (возвратный)
Вопрос, наводящий на ответ или содержащий готовый ответ («Не думаете ли Вы, что
это так? Вы, очевидно, регулярно проводите
эти действия, не так ли?»)
Альтернативный
Вопрос, ответом на который может быть
один из двух противоположных вариантов
(«Причина данного несоответствия в том
или в этом?»)
Утверждающий
Вопрос, содержащий утверждение («Разве в
этом случае могло быть иначе?»)
Затрудняющий общение
Вопрос, создающий барьер в общении
(«Разве Вас не предупреждали, что этого
нельзя делать? Разве я Вам не говорил, что
именно это и будет здесь обнаружено?»)
Персонифицирующий
Вопрос, ответ на который предполагает
оценку деятельности личностей (персон)
(«Кто виноват, на Ваш взгляд, в этом несо-
ответствии?»)
Типы вопросов, которые могут возникнуть в практике аудитора
и примеры их формулирования
Недопустимым является персонифицирующий тип вопросов.
7. В ходе беседы аудитор должен помнить о том, что свиде-
тельства собеседника могут рассматриваться как объективные
только тогда, когда они подтверждаются соответствующими фактами. В противном случае они носят субъективный характер и
поэтому не могут быть использованы аудитором для анализа и
оценивания.
150
8. В ходе беседы следует формулировать вопросы или обра-
щения, начинающиеся со слов «Что?», «Кто?», «Где?», «Ко-
гда?», «Как?», «Почему?», «Покажите».
Вопрос «что?» подразумевает ответ, раскрывающий понима-
ние собеседником предмета обсуждения.
Вопрос «кто?» подразумевает ответ, раскрывающий, какое
должностное лицо выполняет обсуждаемую работу.
Вопрос «где?» подразумевает место нахождения доказатель-
ства.
Вопрос «когда?» подразумевает ответ о времени действия.
Вопрос «как?» подразумевает ответ о методе и способе работы.
Вопрос «почему?» подразумевает ответ, раскрывающий при-
чину события.
Просьба «покажите» дает возможность аудитору получить
наглядное доказательство той информации, которая содержится в
ответах собеседника.
9. В ходе беседы не следует применять терминологию, не по-
нятную собеседнику.
10. Беседа, проводимая на рабочем месте, не должна быть
слишком продолжительной, чтобы не вызвать нервозность собеседника. Более подробные беседы целесообразно проводить в
местах (кабинетах), где ничто не отвлекало бы внимания от
предмета беседы.
11. По завершении беседы аудитор должен: подытожить полу-
ченную информацию; проанализировать ее сопоставлением с информацией на данную тему, полученной из бесед с другими сотруд-
никами, и личными наблюдениями аудитора; сформулировать глав-
ные (позитивные и негативные) впечатления и опорные моменты.
12. Выявленные в ходе беседы несоответствия должны быть
зафиксированы аудитором с непременной ссылкой на наблюдае-
мый пункт (раздел) нормативного документа.
Необходимую методическую помощь аудитору в беседе мо-
жет оказать контрольный лист — заранее составленный система-
тизированный перечень вопросов, ответы на которые позволят
получить необходимую информацию о степени соответствия об-
следуемого объекта установленным требованиям. Заполненный и
подписанный аудитором (и при необходимости его собеседником) контрольный лист может рассматриваться как официальный
протокол аудита.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]