Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Обеспечение функционирования системы менеджмента качества
.pdf
11
цепцию, которую утилитарно называли «лишь бы за ворота». Несмотря на некоторые издержки (завышение требований, увеличение себестоимости и т.п.), необходимо признать, что большую
часть основных положений, заложенных в эту систему, даже в
настоящее время трудно переоценить. Однако для их эффективного использования следует осуществить, особенно для предприятий, ставящих целью создание конкурентоспособной продукции
и выход на внешний рынок, радикальное преобразование комплексных систем УК. Без этого в современных условиях невоз-
можны какое-либо увеличение производства высококачественной
продукции и расширение ее экспорта.
Наряду с УК среди других целевых подходов к управлению
важнейшими следует признать:
• обеспечение поставок продукции потребителям в срок;
• увеличение объемов производства продукции;
• снижение себестоимости выпускаемой продукции.
Вместе с тем роль УК в обеспечении конкурентоспособности
в условиях рынка исключительно велика. Подтверждением этому
является практика передовых зарубежных фирм, где на первое
место среди направлений менеджмента всегда ставится качество.
Их деятельность, особенно по повышению и обеспечению каче-
ства, ориентируется только на потребителей.
В ведущих в промышленном отношении странах, где фирмы
и компании действуют в жестких условиях рынка и конкуренции,
успешно функционируют СМК продукции и услуг. Во многом
эти системы в некоторой мере аналогичны отечественным комплексным системам УК, но в целом более эффективны. Состав и
сущность таких систем регламентируются рядом международных
стандартов по управлению.
Соответствие системы требованиям стандартов потребителями признается гарантией того, что изготовитель может поставлять продукцию стабильного качества и выполнять договорные
(контрактные) условия. За рубежом наличие СМК стало непреложным правилом для каждого поставщика.
Эффективность функционирования предприятий во многом
зависит от специфического процесса трудовой, общественно необходимой деятельности определенной категории профессиональных работников, направленной на постановку целей и объединение усилий всех работающих с использованием современ-
12
ных принципов, функций, методов, организационных структур,
ресурсов, технологий для достижения требуемых результатов.
Применительно к рыночным отношениям чаще используется
понятие «менеджмент». Так, в соответствии с ГОСТ Р ИСО
9000–2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» управление качеством рассматривается как
«часть менеджмента качества, направленная на выполнение тре-
бований к качеству». При этом менеджмент качества по форму-
лировке, приведенной в стандарте, представляет собой скоординированную деятельность по руководству и управлению органи-
зацией применительно к качеству.
При некоторых различиях в понимании менеджмента, оче-
видно, что в формулировках много общего и они практически
адекватны сложившемуся в отечественной литературе понятию
управления в условиях рыночных отношений. Применительно к
органам государственной власти или другим подобным структурам термин "управление" также понятен и более привычен, чем
«менеджмент».
Таким образом, при изучении данной дисциплины целесооб-
разнее применять термин «управление» и соответственно
«управление качеством», вкладывая в их содержание приоритет-
ность работы с людьми в условиях рыночных отношений.
В целом термины «менеджмент качества» и «управление ка-
чеством» целесообразно рассматривать как тождественные поня-
тия.
В связи с тем, что в России международные стандарты ИСО
серии 9000 приняты в качестве национальных, то в первую очередь в организациях необходимо больше внимания уделять сис-
темному УК, т.е. СМК (как они зафиксированы в названиях международных стандартов ИСО серии 9000). В управлении всегда
выделялось главное направление, где необходимо было обеспечить успех и которое определяло бы, в конечном итоге, достиже-
ние всех целей управления. Таким направлением в управлении в
настоящее время для условий рыночной экономики, безусловно,
является системное УК, являющееся наиболее приоритетным
фактором успеха в условиях рыночной экономики. В нынешних
условиях без эффективного УК невозможно нормальное функ-
ционирование общественного производства любой страны.
13
1.2. Анализ теории и практики управления качеством
на современном этапе и пути его развития
В России качеству уделялось большое внимание с давних
пор. Примером может служить указ Петра I от 11 января 1723 г.,
принятый им в связи с поставкой в армию оружия ненадлежащего уровня качества.
Развитие производства и увеличение объемов выпуска продукции на предприятиях обусловили необходимость создания
самостоятельных специализированных органов надзора и контроля за качеством. Такие органы в виде ОТК на российских
предприятиях стали формироваться в конце двадцатых годов
XX столетия сначала на военных заводах, а потом и на других.
В дальнейшем коллективы предприятий и организаций России
активно проводили широкий поиск рациональных путей организации систематической и планомерной работы в области качества. Было проявлено много полезных инициатив. Принципы
большинства из них получили признание, одобрение и широкое
распространение.
К наиболее известным (начиная с 1955 г.) методам повыше-
ния и обеспечения качества, получившим во многих литературных источниках название систем, следует отнести: Саратовскую
систему бездефектного изготовления продукции (БИП); Горьковскую систему КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий); Рыбинскую систему научной организации труда,
производства и управления (НОТПУ); Ярославскую систему научной организации работ по увеличению моторесурса (НОРМ);
Львовскую систему бездефектного труда (СБТ).
Все эти системы обладали рядом конструктивных новаций и достоинств, которые положительно воздействовали на ка-
чество труда, выпускаемой продукции и услуг. Среди них можно
выделить следующие:
• Каждая система представляла собой (в большей или меньшей мере) комплекс взаимосвязанных мер организационного,
технического, экономического, социального и правового харак-
тера, направленных на достижение цели обеспечения и повыше-
ния качества труда, продукции и услуг.
• Введение в практику руководства периодически проводи-
мых специализированных совещаний на уровне высшего звена
14
управления — «Дней качества», которые оказались действенной
)()(
11
и njnj
m
j
cici
n
i
NKNkKK
nj
K
nj
N
формой контроля и оперативным методом управления качеством.
• Проведение в рамках той или иной системы количественной
оценки качества труда каждого работника и/или подразделений
на основе конкретных показателей (процент сдачи продукции
ОТК с первого предъявления П, коэффициент качества труда K и
т.п.). Например, показатели П и K стали определяться по следующим формулам:
П = [(А – Б)/А] 100, %,
где А — общее количество продукции, предъявленной ОТК исполнителем;
Б — количество продукции, не принятой ОТК с первого
предъявления;
,
где Kи — коэффициент качества труда за определенный период,
принятый за исходный;
kci — норматив снижения исходного коэффициента качества
труда для i-го показателя;
Nci — количество случаев невыполнения за определенный
период установленного i-ro показателя качества;
п — количество показателей, характеризующих качество тру-
да, по которым предусматривается снижение исходного коэффи-
циента качества;
— норматив повышения (поощрения) качества труда для
j-го показателя;
— количество случаев достижения и перевыполнения за
определенный период установленного j-го показателя качества;
т — количество показателей, по которым предусматривается
увеличение исходного коэффициента качества (поощрение) за
достижения и улучшение качества труда.
• Внедрение высокоразвитого самоконтроля результатов тру-
да непосредственно исполнителями и повышение их ответственности за качество.
• Выполнение работ по совершенствованию изделий и повыше-
нию уровня их эксплуатации с участием разработчиков, изготовите-
лей и эксплуатационников на основе научной организации труда.
15
Возможности и конструктивные принципы многих систем
были столь очевидны, что некоторые из них нашли широкое
распространение не только на отечественных предприятиях,
но и в других странах. Например, система БИП была примене-
на в США (как система «нуль дефектов»), в Германии, Франции,
Японии, Чехословакии, Болгарии и др. (как система «все без дефектов»).
Однако все эти системы, включая СБТ, обладали рядом
существенных недостатков, среди них — ограниченная область
применения по стадиям жизненного цикла продукции, по комплексу охватываемых функций и мероприятий (например, по
маркетингу), неприспособленность функционирования в составе
АСУП и т.п., а самое существенное — отсутствие комплексного
подхода к решению проблемы качества и недостаточное исполь-
зование стандартизации в виде средства УК.
Наряду с перечисленным необходимо отметить, что практи-
чески все данные системы в качестве объекта управления в
большей мере предусматривают качество труда, а не качество продукции и услуг. Поэтому полное решение проблемы каче-
ства возможно было только при использовании системного под-
хода, при создании и широком внедрении на единых соответст-
вующих современным условиям принципах системного УК.
В начале семидесятых годов Госстандарт в сотрудничестве с
организациями различных министерств и ведомств активно стал
проводить работу по изучению и выявлению общих принципов и
методологии УК. В результате решение проблемы качества было
найдено в использовании системного подхода и создании на его
основе комплексных систем УК. Это должно было обеспечить
преемственность систем БИП, КАНАРСПИ, НОТПУ, НОРМ,
СБТ и других, дальнейшее развитие и относительно более полное
применение новых принципов управления.
Масштаб решаемой задачи потребовал в тот период единой
организации и централизованного научно-методического руково-
дства разработкой и внедрением комплексных систем УК, обеспечивающего общую во всех отраслях экономики политику в области качества. Разработка и внедрение комплексных систем стали осуществляться на основе того круга знаний об УК и передового опыта промышленности, которые были накоплены на начальном этапе использования системного подхода. Все это по-
16
зволило выработать единые организационно-методические поло-
Управляющая подсистема
обеспечения качества
(субъект управления)
Управляемая подсистема –
производственная подсистема
обеспечения качества
(объект управления)
Внешняя среда Внешняя среда
3
7
5
2
6
4
1
жения создания комплексных систем УК. При этом элементы
этих систем стали рассматриваться как системы (подсистемы) более низкого порядка, а каждая система, в свою очередь,
как отдельный элемент более высокого порядка. Было определено, что система УК должна иметь конкретное назначение
и соответственно содержать целевую функцию, задающую
характер взаимодействия всех ее элементов. При реализации
такой функции в системе УК всегда можно выделить объект
управления (управляемую подсистему) и субъект управления
(управляющую подсистему), между которыми должна осуществляться связь по прямому (от субъекта к объекту — управляющие информация и воздействия) и обратному (от объекта
к субъекту — информация о состоянии объекта) каналам связи. Разумеется, должны осуществляться и другие внутренние и
внешние связи.
С учетом современных представлений и терминов, принятых
в международных стандартах ГОСТ Р ИСО серии 9000, система
УК может быть дана в виде следующей относительно простой
модели, представленной на рис. 1.1.
Рис. 1.1. Простейшая модель системы качества системы организации
(предприятия) и место в ней системы менеджмента качества
Обозначения на рисунке:
1 — управляющие воздействия и информация по менеджменту каче-
ства по прямому каналу связи;
17
2 — информация о качестве состояния управляемой подсистемы по
обратному каналу связи;
3 — качество ресурсов на входе системы;
4 — выход системы (качество продукции, услуг, выполненных обяза-
тельств);
5 — информация о качестве внешней среды;
6 — качество исходящей информации и документации (решений);
7 — внешние задающие воздействия по менеджменту качества.
Важным и принципиальным исходным положением стало то, что УК — неотъемлемая часть управления производством, т.е. при системном подходе подсистема УК входит в систему управления всем производством.
Кроме того, непереоценимое значение в создании комплексных систем и развитии системного подхода в УК имело
использование организационного проектирования.
В процессе разработки проектов системы при соблюдении
всех правил проектирования появлялась возможность реализовать действительно комплексное УК и увязать все стороны деятельности предприятия в области качества. Особую роль при
этом должен был играть один из важнейших документов проекта
системы — комплексный план повышения качества продукции
(в дальнейшем было рекомендовано разрабатывать програм-
мы «Качество»).
Проектирование и внедрение комплексных систем УК были
развернуты практически во всех отраслях народного хозяйства.
Предприятия, работавшие в полном соответствии с выработанными наукой и практикой рекомендациями, добивались, как правило, высоких показателей в деле повышения и обеспечения качества. В результате функционирования систем УК увеличивался
выпуск продукции высшей категории качества и соответственно
уменьшался выпуск продукции первой категории, снижались
объемы брака и количество рекламаций.
В дальнейшем, с развитием работ по системному УК, на ведущих предприятиях страны стали создаваться комплексные
АС УК. Работы по развертыванию таких систем проводились в
основном как по пути развития автоматизации процессов УК
при разработке, производстве и эксплуатации продукции, так и
решением вопросов и задач по УК в автоматизированных систе-
18
мах проектирования (САПР) и управления технологическими
Периоды
до 1963 г.
1963–1964 гг.
1964–1971 гг.
1971–1976 гг.
1976–1989 гг.
1989–2000 г.г.
Отношение
к системам
управления
Система
технической
разбраковки
продукции
Система БИП
(Саратовская
система)
Система
КАНАРСПИ
(Горьковская),
НОРМ
(Ярославская),
СБТ
(Львовская
система
бездефектного
труда) и др.
КС УК
(комплексная
система
управления
качеством)
КАС УК
(комплексная
автоматизированная
система
управления
качеством)
Система
качества –
система
менеджмента
качества
(по МС ИСО
серии 9000)
и автоматизированные
системы
менеджмента
качества
Объект
управления
Процесс
разработки
Процесс
производства
Процесс
труда
Процесс
проектирования, производства, эксплуатации
Процесс
проектирования, производства,
реализации,
эксплуатации
Полный цикл
воспроизводства
продукции
Цель УК
Годная
продукция
Годная
продукция
Продукция
улучшенного
качества
Продукция
высшей и 1-й
категории
Продукция
высшей
категории
качества
Конкурентоспособная
продукция
Документальная база
Инструкции,
положения,
приказы и др.
Инструкции,
положения,
приказы,
мероприятия
и др.
Инструкции,
положения.
Нормали
предприятия
и отрасли,
методические
руководства
СТП,
оперативные
и перспективные
мероприятия
СТП,
оперативные
и перспективные
мероприятия
МС ИСО
серии 9000
и другие НД,
рекомендации и т.п.
Основная
ответственность
На работников ОТК
На рабочего
На рабочего
и ИТР
На разработчика,
рабочего
и ИТР
На разработчика,
поставщика,
рабочего,
ИТР
и потребителя
На всех
участников
воспроизводства
продукции
Основной
показатель
оценки
Потери от
брака
Процент
сдачи
продукции
с первого
предъявления
Комплексный показатель качества
труда
Подотраслевой
коэффициент
качества
Отраслевой
коэффициент
качества
Удовлетворение
потребностей,
прибыль
процессами (АСУТП). При этом в рамках комплексных АС УК
тогда наметилась интеграция автоматизированных систем орга-
низационного УК с АСУТП. Комплексные системы УК и АС УК
широко и небезуспешно внедрялись и применялись на ряде пред-
приятий различных отраслей народного хозяйства.
Хронология и основные методологические аспекты работ по
управлению качеством в СССР и России представлены в табл. 1.1.
Таблица 1.1
Примечание:
На основе систем качества труда и продукции в 1970–1980 годы раз-
рабатывались и внедрялись отечественные интегрированные системы
управления:
19
Краснодарская комплексная система повышения эффективности
производства (КС ПЭП), 1975–1979 гг.;
Днепропетровская комплексная система управления качеством и продукции и эффективным использованием ресурсов (КС УКП и ЭИР), 1978 г.;
Комплексная система повышения эффективности производства и качества работы (КС ПЭП и КР), 1979 г.;
Система управления производственным объединением и промышленным предприятием на базе стандартизации (СУ ПО и ПП), 1980 г., в том
числе на основе ГОСТ 24525.2–80 «Управление ПО и ПП. Управление качеством. Основные положения».
Примерно с 2000 г. начался новый этап интегрирования систем УК с
другими направлениями деятельности предприятий, в частности, на основе МС ИСО серии 9000 и 14000 (всеобщего УК и управления охраной окружающей среды).
В целом комплекс проведенных работ по массовому созданию и внедрению систем УК на уровне предприятий можно оценить положительно. Это был существенный шаг в развитии теории и практики системного подхода в УК. Однако как действующий порядок создания систем, так и сами системы в процессе их
проектирования, внедрения и функционирования имели немало
недостатков:
• проявлялось слабое методическое руководство со стороны
отраслевых головных и базовых организаций по УК и стандарти-
зации;
• на многих предприятиях руководители в вопросах создания и
совершенствования систем УК были пассивны, не выделяли для координации деятельности подготовленных инициативных работни-
ков, а иногда вообще не создавали штатных подразделений по УК;
• из-за давления вышестоящих инстанций существовало
формальное отношение к организации систем УК;
• во многих случаях не проводился достаточно глубокий ана-
лиз состояния дел в области качества, что, естественно, приводи-
ло к поверхностному подходу при создании и функционировании
системы, охвату крайне ограниченного круга функций и задач по
УК, несоблюдению важнейших принципов управления;
• оценка уровня качества продукции и труда осуществлялась
не всегда объективно (как из-за несовершенства используемых
методов, так и по причинам, связанным с недостатками чрезмер-
но централизованного командно-административного руководства
предприятиями со стороны министерств и ведомств);
20
• внимание разработчиков системы сосредоточивалось глав-
ным образом на создании достаточно большого количества СТП,
что приводило, как правило, к громоздкости системы. При этом
основным критерием наличия комплексной системы УК стано-
вился сам факт регистрации системы в органах Госстандарта;
• недооценивалась роль учебы по УК, что вело к непонима-
нию работниками деятельности работ в области качества, важности соблюдения стандартов. К тому же обучение проводилось во
многих случаях не на должном уровне;
• при согласовании нормативно-методических документов
многочисленными заинтересованными службами все, что требовало серьезных усилий с их стороны, подвергалось выхолащива-
нию и исключению из этих документов;
• не все подразделения предприятий и организаций участвова-
ли в работах по повышению и обеспечению качества продукции;
• работу по УК в рамках системы во многих случаях возглав-
ляли начальники ОТК, а не первые руководители предприятий,
что создавало естественные противоречия в работе «на план» и
«на качество» (в большинстве случаев не в пользу последнего);
• системы не позволяли оперативно обеспечивать «прослежи-
ваемость» материалов, деталей, узлов и продукции при обнару-
жении дефектов и отказов;
• основополагающие принципы УК на предприятиях в реаль-
ных условиях нередко предавались забвению и поэтому многие
из них не реализовывались;
• разработчики нормативно-технических документов по
стандартизации часто ошибочно выбирали объекты стандартиза-
ции;
• при реализации принципов УК основное внимание уделя-
лось идеологии, а не реальному стимулированию;
• недостаточно поощрялось производство высококачествен-
ной продукции;
• управлением охватывался, как правило, далеко не полный
перечень условий и факторов, влияющих на качество;
• системы УК слабо взаимоувязывались с другими системами;
• при создании и функционировании систем мало учитывался
«человеческий» фактор.
Кроме того, практически не уделялось внимания торгово-
техническому обслуживанию и социально-психологическому
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]