Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Аудит качества. Учебное пособие-2
.pdf
довать с сотрудниками, позволяет эффективно проводить проверку и выявлять несоответствия по процессам, системе качества или результатам работы.
Порядок и последовательность проведения действия.
В начале аудитор должен задавать вопросы по основной деятельности проверяемых сотрудников, эти вопросы строятся
таким образом, чтобы сотрудник давал на них развернутый ответ. Вопросы, требующие простого ответа – да или нет, аудиторы, по возможности, стараются не задавать.
Затем необходимо ознакомиться с тем, что происходит на рабочем месте сотрудника или в том подразделении, где происходит
проверка. Не всегда действительности, поэтому внимательное
наблюдение позволяет определить, насколько реальная практика
работы отличается от того, что рассказывают сотрудники.
Ответ сотрудника на каждый из вопросов аудитору необходимо внимательно выслушать и при необходимости, по ходу
ответа, отметить, какие уточняющие вопросы необходимо задать, чтобы узнать, соответствует ли истине то, что говорят сотрудники или попросить сотрудника предоставить документы,
записи, результаты его работы.
Обязательным элементом проведения аудитных бесед является проверка документов (или результатов работы сотрудника,
если сотрудник не работает с документами). По ходу беседы с
сотрудниками необходимо просить их предоставлять документы, которые связаны с проверяемой деятельностью.
В ходе проведения аудита аудитор должен вести записи и записывать детально все факты обнаруженных несоответствий, названия и номера документов, которые он проверял, факты и подтверждения выполнения работы, которые приводят опрашиваемые.
В ходе аудита может обнаружиться, что слова сотрудника противоречат наблюдениям, которые аудитор делает по результатам
проверки документов (или по результатам ознакомления с тем,
что происходит на рабочем месте). Тогда необходимо проверить
эти наблюдения рядом уточняющих вопросов или просьбой предоставить другие документы или опросить других сотрудников,
которые также принимают участие в проверяемой работе.
По завершении аудитной беседы необходимо сообщить проверяемому сотруднику о всех обнаружениях (несоответствиях),
которые аудитор выявил в его работе.
121
В ходе беседы следует смотреть, что проверить всю работу в ходе аудита достаточно сложно, поэтому аудит проводится
выборочным методом. Проведение аудита осуществляется для
того, чтобы найти свидетельства эффективности работы системы качества. Если в ходе аудита обнаружено несоответствие,
то необходимо получить абсолютное доказательство для подтверждения этого несоответствия. Аудитор не должен выставлять несоответствия только на основании своих предположений или домыслов.
В технологию аудита входят также определенные правила
проведения опроса сотрудников организации. Опрос является
одним из важных средств сбора информации и должен проводиться с учетом ситуации и собеседника.
Опрос должен проводиться в рабочее время и на обычном
рабочем месте сотрудника. Это позволит посмотреть работу,
которую выполняет сотрудник и проверить условия работы сотрудника, а также его отношение к выполняемой работе.
Собеседника необходимо разговорить, вызвать у него доверие – аудитные беседы не стоит вести в режиме допроса или
жесткого давления на сотрудника, необходимо дать возможность сотруднику свободно рассказать о своей работе.
Сотруднику необходимо объяснить причину проведения
опроса и необходимость ведения записей в ходе аудита. Нельзя
держать сотрудников в неведении относительно целей вопросов и порядка записей. Если не рассказать сотруднику о том,
что будет делаться и зачем, то он «закроется» и будет односложно отвечать на задаваемые вопросы.
В ходе аудитной беседы аудитор опрашивает сотрудников по
выполняемой ими работе. Эффективность опроса во многом определяется теми вопросами, которые задает аудитор. Как правило,
основные вопросы аудитор представляет в вопроснике. Вопросник создается для того, чтобы аудитор мог составить сценарий
аудита и по ходу бесед с сотрудниками учел все необходимые элементы для проверки работы сотрудника. Кроме того вопросник
позволяет выяснить и уточнить информацию, которую аудитор
получил, изучая документацию до проведения аудитных бесед.
122
По ходу проведения беседы аудитор задает вопросы из вопросника проверяемым сотрудникам. Для того чтобы получить
от сотрудника необходимую информацию, эти вопросы должны задаваться таким образом, чтобы сотрудник наиболее полно
рассказывал о своей работе.
Вопросов, которые заставляют сотрудников развернуто на
них отвечать, не так много – их всего шесть. Поэтому главное
правило при проведении опроса – необходимо начинать формулировку своих вопросов с одного из этих шести вопросов –
В ходе ответа на вопросы сотрудники ссылаются на определенные факты или свидетельства выполнения работы. Это
могут быть как документы, записи, так и результаты их работы.
Поэтому обязательным и очень важным дополнением к указанным вопросам является просьба аудитора показать на практике
то, о чем рассказывает проверяемый сотрудник.
Именно правильная формулировка вопроса и просьба показать свидетельства выполнения работы позволяют понять,
действительно ли сотрудник выполняет свою работу так, как
рассказывает.
Вопросы, которые требуют от сотрудника развернутого ответа, относятся к «правильным» вопросам. Кроме них существуют и «неправильные» вопросы. К таким вопросам относятся закрытые вопросы, наводящие вопросы и вопросы двойной
нагрузки:
закрытые вопросы – это такие вопросы, на которые сотрудникам не приходится давать развернутый ответ. Они могут
обойтись коротким ответом типа «да» или «нет». Если задавать
такие вопросы, то аудитор не получит необходимой информации для анализа.
наводящие вопросы – это вопросы, которые заранее содержат в себе ответ. Если аудитор будет пользоваться такими вопросами, то сотруднику не придется рассказывать, как и что он
делает на своем рабочем месте. За него все расскажет аудитор.
При этом объективность аудита окажется низкой, так как наводящие вопросы аудитор будет формулировать, исходя из своего
понимания работы сотрудника.
123
Вопросы двойной нагрузки – это фразы, в которых содержат-
ся сразу два вопроса. При задавании таких вопросов сотрудник
будет отвечать на один из этих вопросов. Причем, если ответ будет достаточно длинным, то, скорее всего, про первую часть вопроса забудут и аудитор, и сотрудник. Кроме того, формулируя
вопросы двойной нагрузки, аудитор дает возможность сотруднику выбирать наиболее удобный для него вопрос для ответа,
сознательно игнорируя другой.
В ходе проведения аудитных бесед «неправильных» вопросов необходимо избегать. Эти вопросы, конечно, могут задаваться, но задаваться они должны с определенной целью. Например, для того чтобы направить беседу в нужном аудитору
направлении можно задать наводящий вопрос. Для получения
однозначного подтверждения (или опровержения) какого-либо
действия можно задать закрытый вопрос. Однако после таких
вопросов должны следовать вопросы, требующие от проверяемого сотрудника развернутого ответа.
Целью каждой аудитной беседы является получение объективных свидетельств выполнения работы в соответствии с
установленными требованиями. Для достижения этой цели аудитные беседы должны проводиться по определенным правилам. Эти правила включают в себя правила поведения аудитора
и правила ведения беседы.
Основные правила поведения, которых следует придерживаться аудитору в ходе выполнения проверок в подразделениях
заключаются в следующем:
• Аудитор должен быть внимательным слушателем, но
вместе с тем он должен следить за тем, чтобы ход аудита не
слишком страдал от пространных заявлений опрашиваемых
сотрудников. Одним из условий эффективного проведения
аудита является умение аудитора разговорить проверяемого
сотрудника – но, разговорив сотрудника, необходимо соблюдать баланс целей аудита, времени и настроя сотрудника.
Если разговоры сотрудника начинают отклоняться от темы и
от тех вопросов, которые задает аудитор, необходимо мягко,
но настойчиво вернуть сотрудника к теме вопроса.
124
• Аудитор должен оставаться спокойным даже в экстремальных ситуациях, не поддаваться провокациям (проявлять
надлежащую реакцию в спорах с эмоциональным накалом).
В ходе аудита случаются разные ситуации, и сотрудники по
разному могут относиться к задаваемым вопросам. Поэтому
со стороны аудитора очень важно не провоцировать своим
поведением и эмоциями на неадекватные реакции со стороны проверяемых сотрудников.
• Аудитор должен вести беседу дипломатично. В ходе
беседы не следует задавать вопросы-ловушки, т.к. это может привести к тому, что проверяемый сотрудник будет стараться отвечать на вопросы односложно. Также не следует
играть на слабых сторонах собеседника, избегать намеков и
суждений о компетенции собеседника, его знаниях и опыте.
• Аудитор не должен пускаться в дискуссию во время
аудита. Это возможно только в ходе заключительной беседы. Во время аудита аудитору не следует обсуждать с проверяемым сотрудником какие-либо посторонние вопросы и
пускаться в споры и диспуты. Это сокращает время аудита, а
оно и так ограничено.
• Аудитор не должен делать преждевременных выводов,
а должен выяснять только фактическое состояние дел – т.е.
по ходу аудита аудитор должен выступать в роли беспристрастного регистратора тех фактов или свидетельств, которые он обнаружит на рабочих местах сотрудников без какихлибо выводов и умозаключений.
Основные правила проведения аудитной беседы заключают-
ся в следующем:
• В начале беседы необходимо объяснить цель беседы
– соблюдение этого правила необходимо для установления
нормального контакта с проверяемым сотрудником.
• В ходе беседы следует смотреть на собеседника, поддерживать контакт глазами – соблюдение этого правила позволит убедить сотрудника, что вы искренне интересуетесь
его работой и всем, что он рассказывает. Конечно, необязательно для этого смотреть глаза в глаза и не отрываться. Достаточно периодически встречаться с проверяемым сотрудником глазами.
125
• В каждый момент беседы необходимо обсуждать только
один вопрос – это одно из главных правил. Нельзя задавать
собеседнику сразу несколько вопросов или переходить с вопроса на вопрос, не дослушав ответа на предыдущий вопрос.
• Не прерывайте ответ собеседника на поставленный вопрос. Следующий вопрос задавайте только после того, как
собеседник ответит на вопрос – это правило связано с предыдущим. Если прерывать ответы собеседника, то это, с одной стороны, помешает самому аудитору получить наиболее
полную информацию по интересующему его вопросу, а с
другой стороны может сбить собеседника с темы.
• Если проверяемый сотрудник не понимает или обеспокоен вопросом, необходимо переформулировать вопрос. Не
всегда вопросы, которые задает аудитор, бывают понятны
сотрудникам, особенно когда аудитор применяет в вопросах
терминологию стандартов системы качества.
• Необходимо задавать открытые вопросы, требующие
развернутого ответа.
• Вопросы должны быть целенаправленными и иметь
деловую, предметную основу – в ходе аудитных бесед нет
необходимости подходить к интересующей теме издалека.
Все вопросы должны задаваться по конкретной теме или
конкретному предмету. Не нужно задавать абстрактные вопросы или вопросы риторического плана.
• Вопросы должны быть четко сформулированы. Повторять их нужно только с определенной целью – в ходе аудитных бесед старайтесь не повторять один и тот же вопрос.
Во всяком случае не повторять его в той же формулировке.
Повторение вопроса необходимо только в том случае, когда
сотрудник что-то не расслышал
Одним из важных элементов технологии проведения аудита
является правильная регистрация несоответствия. Регистрация
несоответствия должна точно отражать суть выявленной проблемы и указывать на конкретные факты нарушения проверяемых требований, а также должна давать возможность сотрудникам определить причины несоответствия.
126
Для этого существуют определенные правила регистрации
несоответствий, которые аудитор должен выполнять при документальном оформлении несоответствия.
Первое, что необходимо сделать, – это сформулировать проблему. Необходимо ясно и коротко представить суть выявленной проблемы. В формулировке не должно быть лишних слов
или двояко воспринимаемых фраз.
Необходимо указать, почему выявленная проблема является
несоответствием, требование какого документа, стандарта или
регламента нарушено – просто наличие проблемы еще не является несоответствием. Для того чтобы сформулированная проблема была определена как несоответствие, необходимо точно
указать на требование или пункт документа, которые оказались
невыполненными из-за этой проблемы.
Необходимо определить место, где выявлено несоответствие, т.е. точно указать в каком отделе, виде деятельности или
процессе выявлена проблема – определение места выявления
проблемы позволит определиться с причиной возникновения
несоответствия и выявить взаимосвязанные несоответствия.
Далее определяется ответственность за несоответствие – необходимо указать, кто несет ответственность за допущенное
несоответствие. Если несоответствие выявлено, то не всегда
сотрудник, у которого оно обнаружено, бывает ответственным
за это несоответствие. Возможно, что это несоответствие есть
следствие нарушения на более ранней стадии или это следствие
ошибки в системе управления организацией. Для того чтобы
устранить несоответствие и его причину может понадобиться
привлечение ресурсов или властных полномочий, которыми не
обладает сотрудник, у которого обнаружено несоответствие.
Эти правила взаимосвязаны с рассмотренными выше правилами аудитных бесед, т.к. выявление несоответствий и информирование о них проверяемого сотрудника является неотъемлемой часть проверки.
Выводы аудита – констатация факта, сделанная в ходе аудита
и основанная на объективном доказательстве. Выводы строятся на ознакомлении, осмотре и изучении объекта исследования.
127
Собранные свидетельства должны быть оценены по критериям
аудита с тем, чтобы получить результаты аудита. Выводы аудита
могут указать на соответствие или несоответствие критериям
аудита или идентифицировать возможности улучшения. Группа
по аудиту должна анализировать наблюдения аудита на определенных его этапах. Должен быть подведен итог соответствиям
с указанием подразделений, функций, процессов или требований, которые были проверены. Отдельные наблюдения и их
свидетельства должны записываться. Несоответствия и их свидетельства должны записываться. Несоответствия могут быть
классифицированы. Они должны анализироваться соответствующими представителями проверяемой организации. Цель
анализа – получить свидетельство того, что они объективны и
признаны. Необходимо устранить разногласия во мнениях по
наблюдениям аудита или свидетельствам, неразрешенные проблемы должны документально оформляться.
Доказательство – неопровержимый факт или довод, под-
тверждающий истинность чего-либо. Любое аудиторское доказательство состоит из тезиса и аргумента. Тезис – суждение, истинность которого должна быть доказана. Аргумент – наиболее
убедительное основание, приводимое для доказательства тезиса.
Например, проверяемый сотрудник заявил, что требования
стандартов соблюдаются. (Это тезис). Аудитор просит подтвердить это высказывание документально. Сотрудник приносит необходимые документы, и аудитор после их изучения
соглашается с этим выводом. Несоблюдение требований к доказательству обесценивает работу аудитора и результат аудита.
Доказательства могут считаться объективными, если они документально или визуально подтверждаются, основываются на
фактах, полученных путем наблюдения, измерения, испытания
и других средств. Аудитор не должен подвергать сомнению достоверность предоставленных документов.
128
Анализ – метод изучения объекта аудита. Анализ позволяет
аудитору, выявив структуру рассматриваемого объекта, расчленить ее на более простые части и установить соотношение этих
частей. Анализ дает возможность отделить важное от второстепенного, свести сложное к простому, выстроить логическую
цепь рассуждений.
В настоящее время очень большое количество предприятий–
производителей уже имеют внедренные системы менеджмента
качества, которые в полной мере соответствуют международным стандартам. Сегодня главным критерием существования
практически любого промышленного производства является
успешная реализация выпускаемой продукции потребителям.
Как показывает анализ, качество продукции должно являться
первоочередной задачей, которая стоит перед каждым предприятием. Ведь если рассматривать успешные зарубежные компании, то при тщательном анализе можно заметить, что только после разработки и внедрения современных систем менеджмента
качества они смогли добиться успешных результатов и подняться на лидирующие позиции на мировых рынках. Анализ
системы менеджмента качества начинается с того, что руководство организации принимает решение о проверке, в результате
которой осуществляется сбор и анализ данных, полученных в
результате обобщения информации, полученной согласно требованиям международного стандарта ИСО. В этом плане организации необходимо выполнить анализ данных, доставленных
из различных источников, чтобы оценить деятельность компании в соответствии с планом, целью и другими задачами, а
также определить область улучшения производства, включая и
возможные выгодные решения для заинтересованных сторон.
После проведенного анализа необходимо принять решение о
проведении эффективных мероприятий, которые включают:
• применение утвержденных способов и методов анализа;
• применение статистических методов, которые соответ-
ствуют проведенному анализу;
• выработка дальнейших мероприятий и мер, которые основываются на результатах проведенных анализов, которые
уравновешивали бы интуицию и опыт.
129
С помощью проведенного анализа можно установить источник возникновения проблем с качеством на предприятии и,
как следствие, выработать план по принятию корректирующих
и предупреждающих действий, которые могут понадобиться
предприятию для улучшения качества.
Оценивание – определение степени соответствия объекта
аудита установленным требованиям. Целью аудита является
предварительная проверка, при этом не требует всей документации, установленной стандартом ИСО 19011:2002. Результаты
оценивания могут быть использованы аудитором для:
• решения о способности объекта аудита выполнять уста-
новленные требования;
• оценки значимости обнаруженного соответствия;
• заключения по результатам аудита;
• решения об эффективности корректирующих или предупреждающих действий.
Конечно, при оценивании возможна ошибочная оценка, но надо
исключать ошибки, связанные с невниманием и небрежностью.
Внутренний аудит системы качества предназначен для обе-
спечения руководства предприятия объективной и своевременной информацией о степени соответствия деятельности в системе качества и ее результатов установленным требованиям.
Главной целью внутреннего аудита следует считать предотвращение снижения результативности и эффективности действующей на предприятии системы качества.
Эффективность внутреннего аудита системы качества на
предприятии в значительной мере зависит от его организации.
Организация внутреннего аудита системы качества – это упо-
рядочение работ службы внутреннего аудита и подразделений
предприятия с целью поддержания функционирования системы
качества в соответствии с установленными требованиями.
130
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]