Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Современные подходы к решению некоторых проблем непрерывного образования. Монография
.pdf
31
Приоритет специальности в организации образовательных структур по-
средством единой целевой направленности на конечные результаты при планировании и управлении профессиональной подготовкой.
Ориентация на непрерывное целостное развитие обучаемых и обучаю-
щихся как активных субъектов образования и социального.
Опыт показывает, что реализация этого положения возможна лишь в том
случае, если в процессе проектирования и осуществления обучения цели и задачи
поэтапного усложнения теоретических и практических основ обучения будут
приближены к профилю будущего специалиста и заложены в образовательные
программы профессиональных учебных заведений, осуществляющих многоуровневую и многоступенчатую подготовку кадров.
Перестройка компонентов системы (целей и задач, содержания, средств и
методов обучения: деятельности педагогов, учащихся и студентов) на основе программно-целевого подхода с учетом будущей профессиональной деятельности
выпускника.
Ориентация на непрерывное целостное развитие обучаемых и обучающих
как активных субъектов образования и социального действия [Ломакина Т.Ю.].
Сообразно с этим, особенности методического обеспечения многоуровневой
подготовки специалистов в области туризма обусловлены спецификой менеджмента этой сферы. Управление туристским предприятием начинается с определения места предприятия на туристском рынке, на основе чего принимаются решения по созданию или модификации продукта, методам его продвижения, структуре управления персоналом.
При этом, доминантными характеристиками рынка являются: масштаб рынка, сферы конкурентного рынка, сферы конкурентного соперничества, превосходство прогрессивной технологии, барьеры трудности.
Масштаб (величину) рынка можно рассматривать, используя данные туристской статистики [146]. По предложению ВТО, 4 марта 1993 года ООН приняла «Рекомендации по статистике туризма». Во многих странах собираются данные по размещению и загрузке различных типов и категорий гостиничных пред-
32
приятий. Эти данные могут оказать помощь в анализе ситуации в отрасли, планировании стратегии управления турфирмой, решения тактических вопросов на
рынке.
Сообразно с этим, менеджмент как управление организацией работы туристской фирмы предполагает три основных направления, или этапа: менеджмент
создания туристской фирмы, менеджмент подготовки туристского продукта, менеджмент его реализации [54, с.109].
При этом, менеджмент туристкой фирмы предусматривает организационные, финансовые, содержательные, кадровые и другие аспекты, когда комплексным подходом к организации предприятия является его перспективный анализ,
характеризующий все основные аспекты менеджмента на предприятии: продукт
или вид услуги; аналогичные продукты или услуги; производство продукта или
услуги; персонал; финансирование; дополнительные проблемы, а менеджмент
разработки и внедрения в практику туристского продукта включает в себя четыре
этапа: исследование, эксперимент, обучение кадров, рекламу и реализацию. Каждый из этапов имеет свои особенности и закономерности.
Менеджмент реализации туристского продукта тесно связан с маркетингом
и принципами розничной торговли (турагенство – это тот же магазин, только туристский). При этом, варианты реализации туров: индивидуальная продажа, оптовая продажа, продажа через каталоги [95, с. 246].
Необходимо отметить, что главный «секрет» эффективности западной экономики – все возрастающие инвестиции в человека. Они дают наиболее высокую
отдачу. Суть рационального менеджмента заключается в том, чтобы дать работнику компании возможность достаточно зарабатывать, чувствовать удовлетворение от своего труда и участвовать в управлении предприятием [59, с.77].
Три главные линии менеджмента персонала соответственно:
Изучение запросов потребителей;
Достойная оценка каждого работника;
Поощрение духа соревновательности.
33
С другой стороны, менеджмент в туристской фирме тесно связан с ее организационной структурой и технологическими задачами. Традиционными отделами туристской фирмы являются: маркетинговая группа, договорной отдел, служба
транспортного обеспечения, экономическая служба, служба реализации, технологический отдел, диспетчерская служба.
При этом, стиль руководства формируется через отношения руководителя с
работниками. В сферу задач руководителя входят: подбор кадров, распределение
участков работы, персональное их закрепление за работниками, полное использование профессиональных и творческих навыков работников, обеспечению мотивации интенсивного и качественного труда.
Вместе с тем, рациональное управление персоналом с использованием
принципов менеджмента способно обеспечить координацию всех служб организации для достижения качества обслуживания туристов. Это – доверие, удовлетворенность, конструктивный подход, рациональная структура менеджмента, выявление наиболее важного в деятельности туристской фирмы, менеджмента качества, паблик рилейшнз и создание положительного имиджа [79, 154].
Необходимо отметить, что мотивация труда достигается при помощи учета
иерархических потребностей сотрудников (по Maslow): физиологических, безопасности, социальных, эго-потребностей, потребностей в самовыражении. Следовательно, задача менеджера – создать условия, которые способны удовлетворить их, учитывая возраст, развитие и психологический тип сотрудника и тем самым мотивировать его интенсивный и качественный труд.
Кроме того, немаловажный вопрос менеджмента - система оплаты труда,
способная мотивировать интенсивный и качественный труд. Однако в туризме
при широком разнообразии профессий также разнообразными должны быть и
способы их оплаты (например, почасовая – для экскурсоводов, от прибыли – для
турагентов, окладная – для работников гостиниц и т.д.).
Общие проблемы менеджмента, такие как «порог реализации» сотрудника
или пенсионный шок, также имеют место в турфирмах и требуют специфических
способов решения.
34
Следующий вопрос, подлежащий рассмотрению – разделение организаций в
соответствии с видом деятельности: все турфирмы делятся на туроператоров и
турагентов. Туроператор – это туристская фирма (организация), занимающаяся
комплектацией туров по договорам с поставщиками услуг и в соответствии с потребностями туристов [80, с.289], и из этого определения вытекают функции туроператора.
Кроме того, любой предлагаемый к продаже тур принято называть пакеттур (Packege-Toure). В пакет тура входит набор услуг, который варьируется в зависимости от пожеланий туриста, вида путешествия, места его проведения и продолжительности. Пакет-тур, составленный туроператором, может быть реализован в виде заказного или инклюзив-тура. При решающей организационнокомплектующей роли туроператора, а также его роли в продвижении турпродукта
и услуг невозможно переоценить роль поставщиков услуг в обслуживании туристов. Поэтому необходимо уделять им особое внимание при составлении программы тура. Взаимоотношения с поставщиками услуг строятся на договорной
основе, при этом, договора с поставщиками услуг включают основные и специфические положения, соответствующие особенностям конкурентного обслуживания (гостиничного, ресторанного, транспортного, экскурсионного и др.).
Между тем, менеджмент туроперейтинга начинается с подготовки к договорной кампании с поставщиками услуг. Вначале составляется договорной план,
учитывающий основных партнеров на будущий год. Во время переговоров и подписания договоров важно не упустить все особенности обслуживания и специфические мелочи, важнейшими из которых являются: сроки бронирования, условия
обслуживания, цены, скидки и порядок аннулирования услуги.
Также необходимо отметить, что к функциям туроператора относятся: методическое обеспечение туров, предоставление туристам гарантий обслуживания,
выполнение всех функций обслуживания туристов – контроль за обслуживанием,
постоянная связь с туристами и поставщиками услуг, назначение кадров на контактные участки обслуживания и др. [84, 46].
35
Необходимо также рассмотреть значение транспортных компаний и организаций, являющихся одной из пяти главных движущих сил современного международного туристского рынка. [56, с.107-146]. Основными видами транспорта в
туризме являются:
Авиация;
Автобусы и автомобили;
Теплоходы морские и речные;
Железные дороги.
При этом, взаимоотношения туристских фирм и транспортных организаций – один из важных вопросов менеджмента обслуживания в туризме.
Следует отметить, что наибольший объем туристских перевозок приходятся
на авиацию, которая активно участвует в туристском движении с конца 50-х годов
столетия. Особую роль в авиатранспорте играют системы бронирования и глобальные компьютерные сети. Процент предпочтений туристов при выборе транспорта при путешествиях у авиалиний значительно выше, чем у железных дорог
или автобусных компаний. Можно сказать, что авиаперевозки по этому показателю занимают лидирующее место, так как автомобильный транспорт используют и
выбирают для путешествий на другие расстояния.
Автобусный туризм является сравнительно молодым видом туризма (с 70-х
годов), работающим в основном с небогатыми клиентами, большинство из которых люди третьего возраста. При выборе поездок на небольшие расстояния автобусный туризм в Европе – основной конкурент железных дорог. Известно, что автомобиль давно отодвинул назад позиции когда-то такого популярного в Европе
транспорта, как железная дорога. В целях возвращения железнодорожному транспорту в Европе его прежнего значения многие крупные компании предпринимают
ряд мер (построение высокоскоростных магистралей, обслуживание по формуле
«Европайт» и др.).
Водный туризм в последнее время становится очень популярным. Это: морские и речные круизы на специально зафрахтованных судах-отелях; это просто
36
прогулки на малых судах (катерах, яхтах), это и видсерфинги, ялики и другие виды развлечений в прибрежных водах.
При этом, основными, классическими видами водных путешествий являются морские и речные круизы. За последние годы изменился имидж круиза как
турпродукта. Теплоход превратился в плавучий отель, где царит атмосфера развлечений и праздника. Это касается и морских круизов, маршруты которых проходят по многим морям и океанам, и речных круизов по европейским рекам или,
например, по Нилу. Количество пассажиров на мировом рынке круизов постоянно
растет. Во время любого путешествия, на любом виде транспорта, особое значение имеют вопросы обеспечения безопасности туристов.
В дополнение к перечисленным разновидностям управленческой деятельности в туризме необходимо остановиться на экскурсионном менеджменте - системе
управления деятельностью туристско-экскурсионной организации, и перспективах работы с кадрами в условиях рынка [68].
Основными задачами экскурсионного менеджмента являются: разработка
системы мер по управлению туристско-экскурсионными организациями; создание
системы повышения культуры и качества обслуживания туристов и экскурсантов,
эффективности деятельности туристско-экскурсионных фирм. Функции экскурсионного менеджмента: изучение методов и средств интенсификации труда руководителя; подбор, расстановка и воспитание кадров; создание системы обучения и
повышения квалификации туристско-экскурсионных кадров; разработка качественного экскурсионного продукта.
В туристско-экскурсионных организациях одним из видов туристского продукта является экскурсия, которая и предлагается на туристском рынке. Подготовка туристского продукта на разных стадиях работы имеет свои показатели. В
начале создания продукт не приносит доход и нерентабелен, но по мере подготовки повышаются его платежеспособность, рентабельность, снижается задолженность по продукту. Качество готового туристского продукта во многом зависит от
менеджмента туристско-экскурсионной организации.
37
Каждая туристско-экскурсионная организация имеет свои цели, задачи,
структуру. Например, Московское бюро экскурсий – крупный туроператор по
производству экскурсионного туристского продукта, имеет три уровня управления: институциональный, управленческий и технический. Существуют горизонтальное и вертикальное разделение труда, каждый уровень имеет свои конкретные функции управления, свою стратегию.
Пример: Структура Методического отдела Московского городского бюро
экскурсий состоит из методического отдела, методического кабинета и методистов, руководителей секций и экскурсоводов.
Методический отдел, определяя стратегию в работе различных подразделений, предусматривает разработку нового экскурсионного продукта с учетом спроса и дифференциации экскурсионного обслуживания; подготовку новых экскурсоводов и повышение квалификации уже работающих; постоянное совершенствование тематики экскурсий. Формы работы методического отдела различны: семинары. Лекции, конференции, учебные и показательные экскурсии и т.д.
Контроль за работой методического отдела осуществляется путем прослушивания, рецензирования тем экскурсий, проверки документации, беседы с экскурсоводом и т.д. В целях активизации работы коллектива, координации деятельности различных служб и повышения ответственности за решение вопросов составляются индивидуальные планы с учетом нормативного и стратегического
планирования деятельности туристско-экскурсионной фирмы.
Весьма важным является владение работниками турфирм основными принципами методологии. Методический кабинет проводит справочноконсультационную работу. Работа методиста заключается в подготовке документации, работе над тематикой экскурсий, организацией работы экскурсоводов. В
этом ему помогают руководители секций и ответственные по данной теме экскурсоводы.
Таким образом, суть управления в туризме: развитие и повышение целостности рекреационной системы, воздействие на трудовой коллектив, совокупность
мер взаимодействия органов туристско-экскурсионной сферы. Основными черта-
38
ми управления являются: эффективность, адекватность, оптимальность, актуальность, адаптивность. На различных уровнях экскурсионного менеджмента существуют различные этапы принятия решений: диагностика проблемы, определение
альтернатив, оценка альтернатив, реализация решения, обратная связь.
Кроме того, методология в деятельности туристско-экскурсионных фирм
является учением о методе познания и преобразования, совокупностью приемов
исследования деятельности фирмы. Совершенствование методологии заключается
в создании новых видов услуг, совершенствовании имеющейся материальной базы, решении проблем в вопросах создания и совершенствования условий труда
экскурсоводов.
Вместе с тем, одним из важных аспектов развития туристкой отрасли является развитая база национального законодательства: гражданского, трудового,
административного, международного, уголовного и других отраслей российского
права.
В действующей системе законодательства приняты отдельные нормативные
правовые акты, общего характера, включая Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», подписанный президентом РФ
24 ноября 1996 г. и нормативные акты, регулирующие отношения в сфере:
Защиты прав потребителей туристских и экскурсионных услуг;
Стандартизации, сертификации и лицензирования в сфере туризма, без-
опасности и страхования туристов;
Курортного дела и обеспечения безопасности туризма для окружающей
среды;
Туристстских формальностей, в т. ч. вопросы въезда в Российскую Феде-
рацию и выезда за пределы Российской Федерации, валютных и таможенных
формальностей.
Принципы государственной политики, направленной на установление единого туристского рынка в Российской Федерации определяются следующими документами, например: Указ Президента Российской Федерации от 22 декабря
1995 года № 1284 «О реорганизации и развитии туризма в Российской Федера-
39
ции»; «Федеральная программа развития туризма в России», утвержденная постановлением Правительства Российской Федерации от 26 февраля 1996 г № 177; постановление Правительства Российской Федерации от 12 декабря 1995 г. № 1222
«О лицензировании международной туристской деятельности»; «Правила сертификации туристских услуг», утвержденные постановлением Госстандарта России
от 23.02.1998 г. №5; Федеральный закон «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 г. №128-Ф3 ; постановление Правительства
Санкт.Петербурга от 24 декабря 1999 г. №55 «О программе « Основные направления деятельности Администрации Санкт-Петербурга по поддержке развития
туристской отрасли в Санкт-Петербурге на 1999-2003 годы» [150].
Кроме того, создание, преобразование, ликвидация туристских фирм определяются Гражданским Кодексом России.
Вместе с тем, правовая база туристской отрасли находится на стадии формирования. В программе по развитию туризма предусмотрена разработка целого
пакета нормативных актов по туризму, например, постановления Правительства
Российской Федерации «О мерах по развитию въездного и внутреннего туризма»
и т.д.
Все вышеизложенное позволяет сделать вывод о том, что с одной стороны,
руководитель фирмы должен знать виды и стили руководства; обладать определенными деловыми и личностными (психофизическими, моральнонравственными) качествами; уметь использовать функции управления (планирование, отбор, обучение, контроль, руководство кадрами и т.д.); применять знания
правовой базы, а с другой - менеджер должен прекрасно ориентироваться в сфере
туризма, знать рынок, порядок прохождения туристского продукта, уметь работать с людьми, оценивать свои и чужие поступки.
Вместе с тем, требования, предъявляемые к современному руководителю
туристско-экскурсионной сферы, предполагают, прежде всего, высокий профессионализм и компетентность.
Иногда теоретики и практики по-разному воспринимают эти понятия. В одном случае – это высококвалифицированный специалист, в другом – хороший ор-
40
ганизатор. И всегда на первое место выдвигаются самостоятельность, инициатива,
предприимчивость, творческое мышление, готовность к разумному риску. И в дополнение, кроме наличия профессиональных качеств, руководитель должен обладать требовательностью к себе и другим, высоким уровнем общей и управленческой культуры [54, 59, 141].
Таким образом, единой концепции менеджмента в туристическом обслуживании не существует. Сущность руководства заключается в диалектической взаимосвязи двух процессов – единоначалия и самоорганизации группового поведения. Распределение функций между членами коллектива подводит к главному:
руководство – есть особый вид деятельности, центральное звено которой – управление совместным трудом людей.
Отмеченные особенности организации управленческого труда в туристской
отрасли накладывают определенные требования на учебно-методическое обеспечение образовательного процесса. Оно должно быть таким, чтобы помогало формировать специфические личностные признаки руководителя и его организаторские способности. К ним относятся:
Адаптационная мобильность – склонность к творческим формам деятель-
ности, углубленность знаний, инициативность, желание качественных изменений
в организации и содержании собственной деятельности, стремление к нововведениям и др.
Контактность – общительность, интерес к людям, способность распола-
гать к себе людей, умение разрешить конфликтную ситуацию.
Стрессоустойчивость – интеллектуальная и эмоциональная защищен-
ность в проблемных ситуациях.
Динамичность – властность, честолюбие, стремление к лидерству.
Кроме того, менеджер туристско-экскурсионной сферы должен доскональ-
но знать дело, быть специалистом в нем; мыслить стратегически; постоянно добывать новую информацию; обладать высокими моральными качествами; быть
исключительно честным. При этом, менеджер должен иметь глубокие знания в
области экскурсионной теории и методики; знать основы психологии, педагогики
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]