Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Профессиональное выгорание персонала организации. В 2 частях. Ч.2. Учебное пособие
.pdf
необходимо проводить в динамике (по годам, кварталам, месяцам),
а также в разрезе структурных подразделений компании. Резкое ухудшение ситуации в одном или в нескольких подразделениях без видимых объективных причин, особенно при наличии действия стрессовых
факторов, может быть основанием для более глубокого изучения ситуации с целью выявления выгорания сотрудников. На
разных уровнях
менеджмента состав анализируемых отчетных показателей различается. В табл. 3.1 приведена примерная структура показателей, анализ
которых может быть полезен для выявления признаков выгорания персонала, дифференцированных по уровням менеджмента. В зависимости
от профиля деятельности компании набор показателей может корректироваться.
Таблица 3.1
Примерная структура объективных (отчетных) показателей для выявления
профессионального выгорания в организации по уровням менеджмента
Уровень
менеджмента
Топ-менеджмент • Основные показатели деятельности организации: фи-
нансовые (прибыль), производственные (объем производ-
ства, качество продукции), показатели реализации
(объем продаж);
• показатели, характеризующие работу с клиентами: ди-
намика числа новых и постоянных клиентов, жалобы кли-
ентов. Необходимо понять, связаны ли жалобы клиентов
с негативными изменениями в поведении персонала компании в результате
• показатели, характеризующие использование труда персонала: производительность труда, выработка, выполне-
ние KPI
• показатели потерь, связанных с персоналом: текучесть
кадров, абсентеизм. Анализируется уровень и динамика
коэффициента текучести кадров, заболеваемости персонала, а также потери рабочего времени, вызванные заболеваемостью и нарушениями трудовой дисциплины;
9
KPI (Key Performance Indicators) – «ключевые показатели эффективно-
сти»; числовые показатели деятельности, которые позволяют измерить ее результаты.
9
;
Показатели для анализа
выгорания;
11
Окончание табл. 3.1
Уровень
менеджмента
• показатели здоровья сотрудников по результатам пери-
одических медицинских осмотров (если такие осмотры
проводятся);
• показатели, характеризующие психологический климат
(число конфликтов)
Руководители
структурных
подразделений
Руководители
нижнего звена
Источник: составлена автором.
• Показатели деятельности структурного подразделе-
ния в соответствии с его спецификой (производство, про-
дажи и пр.), сведения о производительности труда и индивидуальной результативности сотрудников;
• показатели качества выполнения работ (оказания
услуг), динамика числа клиентов, жалобы клиентов;
• данные о потерях, связанных с персоналом: текучесть,
заболеваемость, нарушения трудовой
• характеристики психологического климата (конфликты)
• Показатели индивидуальной результативности сотрудников;
• показатели качества выполнения работ (оказания
услуг), динамика числа клиентов, жалобы клиентов
Показатели для анализа
дисциплины и пр.;
Набор отчетных показателей, значимых для выявления выгорания,
различается по уровням управления. На уровне компании анализ рисков
и проявлений профессионального выгорания может осуществляться
HR-подразделением с предоставлением данных HR-директору и при
необходимости другим топ-менеджерам. На данном уровне доступна
большая часть объективных показателей как в целом по компании, так
и по структурным
подразделениям. Все показатели анализируются в динамике. Подобный анализ может быть автоматизирован и реализован
в рамках действующей в компании системы HR-аналитики.
На среднем уровне управления в распоряжении руководителя имеются
показатели деятельности его структурного подразделения. При этом
известны динамика показателей и основные причины изменений.
12
В результате на данном уровне могут быть своевременно выявлены
признаки профессионального выгорания сотрудников подразделения. Все показатели анализируются в динамике, при этом особое внимание уделяется причинам негативных тенденций (аргументы в жалобах клиентов, причины увольнения сотрудников, причины ошибок
и брака).
Менеджеры нижнего звена управления находятся с сотрудниками
в постоянном контакте
, поэтому их роль в своевременном выявлении
симптомов выгорания особенно велика. Объективная информация о результативности, качестве работы, дисциплине сотрудников дополняется
пониманием причин происходящих изменений. Именно непосредственный руководитель лучше всего осведомлен о том, на что именно жалуются клиенты, почему увольняются сотрудники, в чем причины ошибок
и брака в работе
и пр. Сведения о текучести и абсентеизме непосредственный руководитель, как правило, получает не из отчетов, а сам
видит сменяемость подчиненных, их заболеваемость, нарушения трудовой дисциплины, конфликты и пр.
Характеризуя систему отчетных показателей, следует отметить, что
в данном случае, как правило, фиксируются последствия выгорания
персонала: уже произошли негативные изменения физического
и ментального здоровья работников, а также их поведения; уже нанесен
ущерб организации. Кроме того, далеко не все изменения в поведении
сотрудников, связанные с развитием выгорания, отражаются в объективных показателях. Например, показатель абсентеизма, как правило,
фиксирует целодневные потери рабочего времени по болезни и из-за
прогулов. Внутрисменные потери рабочего
времени (опоздания, перерывы в работе, ранний уход с работы) часто не фиксируются в отчетности либо фиксируются не в полном объеме, но заметны внешнему
наблюдателю. Поэтому необходимо дополнение анализа объективных
показателей организации другими методами выявления профессионального выгорания персонала.
3.1.2. РЕЗУЛЬТАТЫ ОПРОСОВ
С помощью опросов исследуются разнообразные характеристики
сотрудников, отражающие их отношение к работе и к организации.
При использовании данного метода выгорание можно диагностировать
на ранней стадии, когда серьезных негативных изменений в поведении
сотрудников еще не произошло. Важно понимать, что не всегда сотрудники сами осознают и открыто говорят руководству о причинах своей
13
усталости, особенно если их никто не спрашивает10. Поэтому опросы
широко применяются для выявления признаков неудовлетворенности
и неблагополучия персонала.
Для того чтобы результаты опросов были надежными, необходимо
соблюдение ряда условий.
1. Необходимо минимизировать риск искажения информации опрашиваемыми сотрудниками, который существует при проведении опросов. Этот риск возникает в ситуации, когда на вопросы даются те ответы, которые (как
полагает сотрудник) являются желательными для руководства («социально желательные» ответы). Высока вероятность получения таких ответов в следующих случаях:
в случае угрозы увольнения или ухудшения отношения к работ-
нику при выявлении неблагоприятных симптомов. Если в компании не
сформирована культура доверия и поддержки, такие риски достаточно
высоки. Психодиагностику выгорания легче
циях, где стресс и выгорание не рассматриваются как моральный изъян
и где к страдающим лицам не относятся оскорбительно
проводить в тех организа-
11
;
в случае несоблюдения требования анонимности (конфиденци-
альности) при проведении опроса. Даже при уверенности в организационной поддержке сотрудник может испытывать опасения, что его искренние ответы станут известны руководству, коллегам и могут быть
использованы ему во вред.
2. Необходимо обеспечить требование репрезентативности, если
опрос проводится с использованием выборочного метода (в
крупной организации). Целесообразнее проводить сплошные опросы в подразделениях организации или в группах персонала с высоким риском выгорания.
3. Необходимо использовать качественные опросники. Для диагностики профессионального выгорания, как правило, используются психометрические методики, которые должны отвечать определенным требованиям: надежности, валидности, достоверности, требованиям к тестовым нормам и репрезентативности
12
. Качественная психометриче-
ская методика содержит подтверждение ее соответствия требованиям,
10
Выгорание на работе: как заботиться об эмоциональном здоровье сотруд-
ников. URL: https://www.unicraft.org/blog/6519/vigoranie-na-rabote/ (дата обращения: 25.06.2024).
11
Старченкова Е. С., Водопьянова Н. Е. Указ. соч. С. 215–216.
12
Российский стандарт тестирования персонала. URL: https://ht-lab.ru/
knowledge/rossiyskiy-standart-testirovaniya-personala/ (дата обращения: 25.06.2024).
14
обоснование нормирования результатов и их интерпретацию, а также
подробную регламентацию процедуры тестирования. Для пользователя
важно уметь оценить качество методики и четко выполнить требования
к процедуре
13
. Как правило, надежная методика имеет автора (авторов)
и является результатом большой работы по созданию опросника и его
эмпирической проверке. При организации исследования выгорания
в компании следует избегать использования опросников, не соответствующих данным требованиям.
Многие компании регулярно проводят опросы для диагностики
уровня удовлетворенности, уровня вовлеченности персонала и других
показателей, и
эти данные могут использоваться в аналитике рисков выгорания. При необходимости (усиление действия стрессовых факторов,
наличие групп персонала, которые находятся в зоне риска, и пр.) проводятся специальные исследования уровня стресса и профессионального
выгорания.
Рассмотрим три группы инструментов, которые могут использоваться для диагностики выгорания персонала в организации: методики
диагностики стресса
, методики диагностики синдрома выгорания,
а также методики исследования характеристик персонала, значимо связанных с выгоранием.
Методики диагностики стресса
В современной психологии разработано большое количество методик для диагностики стресса (прил. 1). Сфера применения этих методик
разнообразна
14
.
В ситуации продолжительного действия стрессоров (как глобаль-
ных, так и профессиональных) используются методики определения актуального уровня стресса, выраженности нервно-психической напряженности и тревожности. Такие методики можно рекомендовать для использования в организациях для определения уровня стресса, разработки мер поддержки сотрудников и предотвращения развития синдрома выгорания.
В качестве примера в прил. 2 представлен опросник
«Шкала психологического стресса PSM-25» (Lemyr – Tessier – Fillion).
13
Борисова А. А., Озерникова Т. Г., Виниченко В. А. Подбор и адаптация
персонала : учебник. М., 2023. С. 161–117.
14
Диагностика стресса. URL: https://5psy.ru/samopoznanie/diagnostika-
stressa.html (дата обращения: 25.06.2024).
15
При наличии организационных и профессиональных стрессоров
используются специальные методики для выявления уровня организационного стресса и диагностики профессиональных стрессоров. В качестве примера в прил. 3 приведена «Шкала организационного стресса»
(A. McLean).
Для профилактирования выгорания при наличии профессиональ-
ных стрессоров могут использоваться методы профессионального отбора персонала, в том числе методики,
помогающие прогнозировать поведение человека в экстремальных условиях, а также методики выявления ресурсов стрессоустойчивости человека.
Для организации эффективной психологической помощи сотруд-
никам, испытывающим симптомы выгорания, могут использоваться методики выявления негативных последствий дистресса, ресурсов стрессоустойчивости человека и др.
Методики исследования профессионального выгорания
Специализированные методики измерения профессионального выгорания
разрабатываются исследователями на основе теоретических
моделей выгорания. Наиболее известные и надежные методики адаптируются исследователями для использования в каждой конкретной
стране с учетом культурных особенностей. В табл. 3.2 представлены некоторые методики изучения синдрома выгорания, получившие наиболее широкую известность.
Таблица 3.2
Характеристика известных методик измерения профессионального
выгорания
Название и авторы
методики
Maslach Burnout Inventory (MBI) – опросник
для определения психического выгорания,
разработан C. Maslach
и S. Jackson (1982)
Характеристика методики
Опросник, основанный на трехфакторной модели
выгорания (C. Maslach и S. Jackson), состоит из
22 суждений, которые позволяют выявить степень
проявления трех компонентов выгорания: эмоционального истощения, деперсонализации и редукции
профессиональных достижений.
16
Продолжение табл. 3.2
Название и авторы
методики
Характеристика методики
Наиболее ранней формой был опросник, предназначен-
ный для работников социальной сферы (MBI-HSS).
Затем была сделана его модификация для диагностики выгорания у представителей только педагогической профессии (MBI-ED), и, наконец, последней
была модификация опросника, предназначенная для
выявления выгорания у представителей довольно
широкого круга профессий (MBI-GN). В отличие от
других версий, MBI-GN не соотносится напрямую
с теми видами деятельности, которые связаны с установлением взаимоотношений с людьми
Burnout Measure (ВМ) –
опросник для измерения выгорания, разработан A. Pines (1981)
Разработан на основе однофакторной модели выгорания (A. Pines и E. Aronson), в которой основным
проявлением выгорания считается психическое истощение. Опросник включает 21 утверждение, предназначенное для измерения трех типов истощения:
эмоционального, физического и умственного.
Для оценки уровня выгорания рассчитывается общий балл
Опросник «Профессиональное выгорание»
(опросник ПВ) разработан Н. Е. Водопьяновой и Е. С. Старченковой (2001)
Опросник ПВ, разработанный на основе трехфакторной модели C. Maslach и S. Jackson, содержит 22 утверждения о чувствах и переживаниях, связанных с выполнением рабочей деятельности. Он состоит из трех
субшкал: эмоциональное истощение, деперсонализация и профессиональные
достижения. Ответы оцениваются по семибалльной шкале измерений. Разработаны
различные варианты опросника ПВ для представителей
отдельных профессиональных групп:
• для учителей и преподавателей высшей школы;
• руководителей среднего звена;
• сотрудников коммерческой службы;
• продавцов розничной торговли;
• медицинских работников;
• инженерно-технических работников;
• сотрудников правоохранительных органов
17
Окончание табл. 3.2
Название и авторы
методики
Методика В. В. Бойко
для диагностики профессионального выгорания личности (1996)
Источники: [20, с. 144–153; 25, с. 24–30; 61, с. 11–13; 82, с. 197–206].
Методика, основанная на процессуальной модели
выгорания (В. В. Бойко), позволяет диагностировать
три стадии эмоционального выгорания: напряжение,
резистенцию и истощение.
Опросник состоит из 84 суждений. Методика позволяет выявить 12 ведущих симптомов эмоционального выгорания, определить стадию развития хронического стресса и итоговый
горания как сумму показателей всех 12 симптомов
Характеристика методики
показатель синдрома вы-
Для исследования профессионального выгорания целесообразно сочетание двух видов опросников: для измерения уровня и структуры выгорания, а также для определения стадии выгорания. Так, в российских
организациях эффективно комплексное использование методики
В. В. Бойко для диагностики стадии профессионального выгорания
(прил. 4) и опросника «Профессиональное выгорание» Н. Е. Водопьяновой и Е
ской службы)
. С. Старченковой (прил. 5, вариант для сотрудников коммерче-
15
. В таком случае есть возможность определения уровня
проявления компонентов выгорания и его стадии.
Для анализа рисков развития выгорания персонала могут быть использованы также результаты мониторинга характеристик персонала:
удовлетворенности, вовлеченности, лояльности и др.
Методики исследования характеристик персонала,
связанных с выгоранием
Исследования подтверждают связь таких характеристик персонала,
как удовлетворенность, лояльность, вовлеченность
и других, с профессиональным выгоранием, при этом многие компании проводят мониторинговые исследования для выявления и контроля данных характе-
15
Бихтияров И. В., Рубцов М. Ю. Профессиональное выгорание, его прояв-
ления и критерии оценки // Вестник Национального медико-хирургического
центра им. Н. И. Пирогова. 2014. Т. 9, № 2. С. 106–111.
18
ристик. Низкие значения удовлетворенности, вовлеченности и других
характеристик могут выступать, с одной стороны, как факторы риска
развития выгорания, с другой – как результат выгорания. Поэтому результаты таких исследований в случае выявления негативной динамики
показателей могут использоваться для идентификации групп персонала,
находящихся в зоне риска, для последующего проведения в этих группах
специализированной диагностики стресса и выгорания. Могут ис-
пользоваться следующие методики.
Методики исследования удовлетворенности персонала. Исследо-
вания удовлетворенности персонала работой в организации широко распространены. Рост неудовлетворенности усиливает текучесть кадров,
снижает трудовую отдачу. Неудовлетворенность профессией, карьерой,
заработной платой является причиной профессионального выгорания.
Методики исследования удовлетворенности разнообразны, причем
многие компании разрабатывают
такие опросники самостоятельно
с учетом специфики организации. В практике российских компаний широко применяются зарубежные опросники: «Миннесотский опросник
удовлетворенности трудом» (Minnesota Studies in Vocation Rehabilita-
tion, MSVR), «Опросник удовлетворенности работой» P. Spector (Job
Satisfaction Survey, JSS) и др.
гают собственные стандартизованные методики, например опросник
компонентов удовлетворенности трудом
16
Отечественные исследователи предла-
17
. В прил. 6 представлен
опросник JSS. Этот опросник удобен, достаточно лаконичен и прост,
поэтому активно используется в практике HR-менеджмента, несмотря
на то, что официальной адаптации этой методики нет.
Методики исследования вовлеченности персонала. Вовлечен-
ность персонала благоприятно влияет на основные показатели деятельности компании: повышает производительность, снижает текучесть
и пр. Мониторинговые исследования
вовлеченности проводят многие
компании, при этом результаты таких исследований можно интерпретировать с позиции выявления симптомов выгорания. Высокая вовлеченность рассматривается как противоположность профессиональному
16
Опрос удовлетворенности персонала: как составить анкету // Кадровое
дело. URL: https://www.kdelo.ru/art/386010-opros-udovletvornnosti-sotrudnikov20-m11 (дата обращения: 25.06.2024).
17
Иванова Т. Ю., Рассказова Е. И., Осин Е. Н. Структура и диагностика
удовлетворенности трудом: разработка и апробация методики // Организационная психология. 2012. Т. 2, № 3. С. 2–15.
19
выгоранию: выгоревший сотрудник не вовлечен18. Поэтому снижение показателей вовлеченности может рассматриваться как проявление признаков выгорания. Для измерения уровня вовлеченности используются разнообразные инструменты. В мировой практике широко распространены
опросники, основанные на прикладных моделях и разработанные ведущими исследовательскими и консалтинговыми компаниями Gallup, AON
Hewitt, HAY и Mercer. Самыми известными и наиболее распространенными признаны опросник Института Гэллапа (Gallup Q12)
19
и опросник
«Утрехтская шкала увлеченности работой» W. Schaufeli и А. Bakker
(Utreht Work Engagement Scale, UWES). Наиболее известная методика ис-
следования вовлеченности в России разработана компанией «ЭКОПСИ»,
которая проводит Всероссийский мониторинг вовлеченности с 2010 г.
20
В прил. 7 представлен опросник «Утрехтская шкала увлеченности работой» в адаптации Д. А. Кутузовой.
Методики исследования лояльности персонала. Снижение лояль-
ности связано со снижением привлекательности работы в организации
и может рассматриваться как один из индикаторов развития выгорания
персонала. Наиболее распространенными как в мире, так и в России являются «
Опросник организационной лояльности» L. Porter (Organizational Commitment Questionnaire, OCQ) и «Шкала организационной
лояльности» J. P. Meyer и N. J. Allen (Organizational Commitment Scale,
OCS-93). Наиболее известная отечественная методика разработана
Л. Г. Почебут
ности» L. Porter (адаптация В. И. Доминяка)
21
. В прил. 8 приведен «Опросник организационной лояль-
22
.
Методики исследования благополучия персонала. Благополучие
персонала – важный фактор, препятствующий выгоранию. Исследование этого комплексного явления стало распространяться в России в последние годы в связи с развитием программ управления благополучием
18
Кабалина В. И., Макарова А. В. Указ соч. С. 115.
19
Там же. С. 123.
20
Всероссийский мониторинг вовлеченности персонала 2024 // ЭКОПСИ :
офиц. сайт. URL: https://research.ecopsy.ru/engagement (дата обращения:
05.07.2024).
21
Баранская С. С. Методика измерения лояльности // Психологические
исследования. URL: https://psystudy.ru/index.php/num/2011n1-15/436-
baranskaya15.html?tmpl=component&print=1&page= (дата обращения: 25.06.2024).
22
Доминяк В. Диагностическая методика «Опросник организационной ло-
яльности» (OCQ) Л. Портера. URL: https://dominyak.com/methods/ocq.php (дата
обращения: 25.06.2024).
20
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]