Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Естественно-научные основы сервиса. Учебное пособие
.pdf
111
Таким образом, манипулятор - это личность, которая относится к
людям ритуально, изо всех сил стараясь избежать интимности в отношениях и затруднительного положения.
Пятая причина манипуляции объясняется Альбертом Эллисом,
который считает, что каждый на протяжении жизни обучается некоторым алогичным допущениям относительно жизни. Одним из таковых является потребность получать одобрение от каждого встречного. «Пассивный манипулятор», - отмечает А. Эллис, - «это личность
не правдивая и не честная, а пытающаяся угодить всем и каждому».
Основные манипулятивные типы
Существуют восемь основных манипулятивных типов:
1. Диктатор. Он, безусловно, преувеличивает свою силу, он доми-
нирует, приказывает, цитирует авторитеты - короче делает все,
чтобы управлять своими жертвами. Разновидности Диктатора:
Настоятельница, Начальник, Босс, Младшие Боги.
2. Тряпка. Обычно жертва Диктатора и его прямая противополож-
ность. Тряпка развивает большое мастерство во взаимодействии
с Диктатором. Она преувеличивает свою чувствительность. При
этом характерные приемы: забывать, не слышать, пассивно молчать. Разновидности Тряпки: Мнительный, Глупый, Хамелеон,
Конформист, Смущающийся, Отступающий.
3. Калькулятор. Преувеличивает необходимость все и всех контро-
лировать. Он обманывает, увиливает, лжет, старается, с одной
стороны, перехитрить, с другой - перепроверить других. Разновидности: Делец, Аферист, Игрок в покер, рекламист, шантажист.
4. Прилипала. Полярная противоположность Калькулятору. Изо
всех сил преувеличивает свою зависимость. Это личность, которая жаждет быть предметом забот. Позволяет и исподволь заставляет других делать за него его работу. Разновидности: Паразит,
Нытик, Вечный Ребенок, Ипохондрик, Иждивенец, Беспомощный, Человек с девизом «Ах, жизнь не удалась, и поэтому...».
5. Хулиган. Преувеличивает свою агрессивность, жестокость,
недоброжелательность. Управляет с помощью угроз разного рода.
Разновидности: Оскорбитель, Ненавистник, Гангстер, Угрожающий. Женская вариация Хулигана - Сварливая Баба («Пила»).
6. Славный парень. Преувеличивает свою заботливость, любовь,
внимательность. Он убивает добротой. В некотором смысле
столкновение с ним куда труднее, чем с Хулиганом. Вы не смо-
112
жете бороться со Славным Парнем. Удивительно, но в любом
конфликте Хулигана со Славным Парнем Хулиган проигрывает.
Разновидности: Угодливый, Добродетельный Моралист, Человек
организации.
7. Судья. Преувеличивает свою критичность. Он никому не верит,
полон обвинений, негодования, с трудом прощает. Разновидности: Всезнающий, Обвинитель, Обличитель, Собиратель улик,
Позорящий, Оценщик, Мститель, Заставляющий признать вину.
8. Защитник. Противоположность Судье. Он чрезмерно подчеркивает
свою поддержку и снисходительность к ошибке. Он портит других,
сочувствуя сверх всякой меры, и отказывается позволить тем, кого
защищает, встать на собственные ноги и вырасти самостоятельным.
Вместо того чтоб заняться собственными делами, он заботится о
нуждах других. Разновидности: Наседка с цыплятами, Утешитель,
Покровитель, Мученик, Помощник, Самоотверженный.
Обычно мы являем собой какой-то один из этих типов в
наиболее выраженной форме, но время от времени в нас могут просыпаться и остальные. Манипулятор безошибочно находит себе
партнера, наиболее подходящего ему по «типу». Например, женаТряпка скорее всего выберет себе мужа - Диктатора с тем, чтобы
наиболее эффективно управлять им с помощью своих подрывных
мер.
Типы манипулятивных систем
1) Активный манипулятор пытается управлять другими с помощью активных методов. Он ни за что не станет демонстрировать
свою слабость и будет играть роль человека, полного сил. Как правило, он пользуется при этом своим социальным положением или рангом: родитель, старший сержант, учитель, босс. Он опирается при
этом на бессилие других и добивается контроля над ними. Его любимая техника - «обязательства и ожидания», принцип табеля о рангах.
2) Пассивный манипулятор - противоположность активному.
Он прикидывается беспомощным и глупым. В то время как активный манипулятор выигрывает, побеждая противников, пассивный
манипулятор выигрывает, терпя поражение. Позволяя активному
манипулятору думать и работать за него, пассивный манипулятор
одерживает сокрушительную победу. И лучшие его помощники вялость и пассивность.
113
3) Соревнующийся манипулятор воспринимает жизнь как по-
стоянный турнир, бесконечную цепочку выигрываний и проигрываний. Себе он отводит роль бдительного бойца. Для него жизнь - это
постоянная битва, а люди - соперники и даже враги, реальные или
потенциальные.
4) Безразличный манипулятор. Он играет в безразличие, в индифферентность. Старается уйти, устраниться от контактов. Его девиз: «Мне наплевать». Его методы то пассивны, то активны; он то
Сварливая Баба, то Мученик, то Беспомощный. На самом деле ему
не наплевать, и даже очень не наплевать, иначе он не стал бы затевать сложную манипулятивную игру. В «безразличность» часто играют супружеские пары. Игра «Угрожать разводом» служит прекрасным примером того, как манипулятор старается завоевать партнера, а отнюдь не разойтись с ним.
Подведем итоги:
философия активного манипулятора зиждется на том, чтобы все-
гда главенствовать и властвовать;
философия пассивного манипулятора - никогда не вызывать раз-
дражения;
философия соревнующегося манипулятора - выигрывать любой
ценой;
философия индифферентного манипулятора - отвергать заботу.
Это очень важно понимать, поскольку манипулятор, как бы
хитер он ни был, предсказуем. И если правильно поставить ему диагноз, то не сложно вычислить, как он будет вести себя в той или
иной ситуации.
Противоположностью манипулирования является актуализа-
ция, творческий подход к проблемной ситуации, ее продуктивное
преодоление.
114
Тема 8. Социокультурные особенности восприятия
и их значение для организации сервисной деятельности
Восприятие информации человеком зависит от конкретных
особенностей: индивидуальных психологических, социальных, исторических, культурных. Невозможность воспринимать весь объем
существующей информации диктует необходимость создания
«фильтров», сортирующих все увеличивающийся информационный
поток. Такими фильтрами могут выступать: картина мира, «перцептивная решетка» (М. Фуко), идеология и др. Однако эти же «фильтры» могут трансформироваться в тотализирующий дискурс, максимально заместив собой информационную реальность.
Известный канадский философ и культуролог Маршалл Маклюэн (1911-1980) считает, что погружение человека в миф в условиях современного информационного общества и есть конечная
цель исторического. История в его интерпретации предстает как
смена средств массовой коммуникации.
Первый этап истории - это эпоха дописьменного варварства,
счастливый период единства «слова» и «дела», когда сохранялся
непосредственный контакт с природой и с соплеменниками. В этот
период господствует «оральная», устная коммуникация. Человек
живет, погруженный в племенной транс всеобщего братства, исключающий индивидуализм, он не отделяет себя от окружающего, действительность для него предстает в целостном образе.
Второй этап - эпоха кодификации. Это распад племенного сознания. Орудием разложения бытия и мышления становятся алфавит, письменное слово. Они разрывают слово и дело, нарушают
естественную коммуникацию, что ведет к одиночеству, возникновению шизофрении, постоянным войнам. Люди утрачивают непосредственную причастность к социальному целому, что ведет к национализму и классовой борьбе. После изобретения типографского станка
искажается картина мира, нарушается «сенсорный баланс». Человек
общается с миром в основном с помощью зрения, он видит только
черное и белое, забывая о богатстве цветов, запахов. Это «цивилизация глаза» - Гуттенбергова Галактика, эпоха отчуждения.
Наконец, наступает третья, аудиовизуальная эпоха, эпоха электронных средств массовой коммуникации. Она избавляет человека от
тирании печати, от бед рационализма, от одиночества. Телеграф, те-
115
лефон, радио, кино, телевидение изменяют Гуттенбергов «сенсорный
баланс», цельное восприятие мира восстанавливается, реальность
становится конкретной, многоцветной; человек становится участником события в момент получения информации о нем. Рациональное
мышление, самосознание, расчленяющее душу человека, отходят на
второй план, заменяются эмоционально насыщенной пластикой чувственного образа, происходит возврат к «коллективному бессознательному». Человек сбрасывает с себя вериги индивидуальной ответственности, происходит рождение заново «естественного» человека.
Устанавливается вечный мир, все испытания человека приходят к
концу, разрушаются унижающие человека индивидуальные различия,
мир превращается в «глобальную деревню».
Невербальные каналы коммуникации
Невербальная коммуникация осуществляется всегда при личном контакте. Эти средства, как известно, могут сопровождать речь,
а могут и употребляться отдельно от вербальных средств. Невербальные знаки могут быть разделены на три основные группы:
язык тела;
паралингвистические средства;
одежда и украшения.
Язык тела может многое рассказать о чувствах и намерениях
коммуникантов. Биологические корни языка тела лежат в различных
позах животных, изучаемых этологией (поза устрашения, примирения, любовных намерений и т.п.). Значения позы, положения конечностей, пальцев рук и т.п. не всегда точно определены изначально,
они зависят от контекста. Более того, человеческое тело достаточно
подвижно, чтобы принимать почти любое положение.
В то же время исследователи человеческой биосемиотики отмечают ряд типичных поз, наборы которых (парадигмы) носят культурный оттенок: скрещенные ноги при сидении с пятками сверху –
Индия, сидение на корточках со свешенными руками – «зона» и т.п.
У этих знаков есть вариации: первый пример можно встретить не
только в Индии, но и в Западном Самоа, второй – не только на зоне,
но и у современных подростков.
Таким образом, как и у животных, позы человека, точнее их
семиотическая интерпретация, не являются полностью врожденными: они усваиваются в процессе общения с себе подобными. Прак-
116
тический вывод из этого положения таков: можно учиться и переучиваться (создавая заданный определенными параметрами личностный образ коммуникатора), и переучивать других (создавать
образ другого человека, заниматься имиджмейкерством).
Язык тела включает пять составляющих:
1) Жесты: способ знакового использования рук. Можно,
например, махать рукой из другого конца зала, привлекая внимание;
показывать рост и другие размеры рукой от пола или двумя руками
– размер пойманной рыбы. Можно указывать пальцем на предмет,
хотя это и не считается приличным в обычном контексте. Но если
это делается в контексте профессионального дискурса, то это вполне
приемлемо и даже необходимо: футбольные арбитры указывают на
центр поля или в сторону ворот.
Использование жестов для человека становится необходимым,
когда другие средства недоступны или маловыразительны: тренеры
во время гонок сообщают промежуточные результаты лыжнику или
конькобежцу, слов было бы просто не слышно.
Как уже говорилось, особый случай – языки глухонемых. С
одной стороны, использование визуального канала неизбежно, с
другой – это не дополнительный, а основной язык для слабослышащих, поэтому его нельзя включить в данную классификацию. Жестовый язык глухонемых замещает обычный язык.
Невербальным средствам для глухонемых соответствуют не-
мануальные (взгляд, выражение лица, движение головы и тела),
мимика иногда выполняет смыслоразличительную роль (чтобы избежать омонимии лексем). Существует жестовый вариант общенационального языка.
2) Мимика: способ использования выражения лица. В первую
очередь мы смотрим человеку в глаза – зеркало души. Инструментом мимики является и рот. Мы можем наблюдать тончайшие различия в улыбке и взгляде. Положение деталей лица выполняет знаковые функции: поднятые брови в удивлении, гневе, страхе или
приветствии. Чтением лица – физиогномикой – занимался еще Аристотель. Считается, что можно распознать характер человека по лицу. В древнем мире проводили аналогии с животными: густая грива,
широкий нос и большой рот (лев) = смелость и настойчивость; лицо
лисы = лисья натура, голова овцы = безобидный и смиренный характер, бычья наружность = неоправданное упорство. Эти свойства вы-
117
делялись в Древней Греции и на Древнем Востоке, далее об этом
писали врачи и естествоиспытатели Иоганн Лафатер (1741-1803),
Франц Галль (1758-1828), наши соотечественники И. Сикорский, М.
Владиславлев, П. Лесгафт. Последний выделил типы лица: лицо интеллигента, чиновника, военного, купца и т.п.
Китайцы условно делят лицо на три зоны: верхнюю, среднюю
и нижнюю. Верхняя зона (лоб) показывает жизненный путь человека
от 15 до 30 лет и в глубокой старости, средняя (от бровей до кончика
носа) – от 35 до 50 лет, нижняя (от верхней губы до подбородка) – от
51 года до 77 лет. Идеальный лоб (учитываются его форма и цвет
кожи) свидетельствует о прекрасном состоянии тела и духа. Гармоничная средняя зона – о сбалансированности психики. Правильные
формы нижней зоны – об уравновешенности характера.
Как видим, в мимике два слоя: естественный и культурный.
При этом человек склонен интерпретировать с помощью культурных
семиотических кодов даже сугубо природные особенности лица.
3) Положение тела: способ держать себя (наше тело). Счита-
ется, что расслабленное положение свидетельствует о доверии к собеседнику. Многое в семиотике тела восходит к природным инстинктам. Напряженность в стрессовой ситуации (например,
наедине с преступником) напоминает поведение животного по отношению к хищнику.
Семиотика тела весьма важна при первой встрече, ведь собственно человеческие моменты личности еще не успели проявиться.
Так, во время собеседования при приеме на работу рекомендуют
сидеть прямо, не развалившись на стуле, чтобы продемонстрировать
заинтересованность, смотреть в глаза собеседнику, но не очень
настойчиво. Действительно, конфронтация – в прямом смысле стычка – начинается с определенного взгляда на собеседника и с положения тела «с глазу на глаз». Есть различия в культурах: например,
американцы предпочитают стоять боком друг к другу во время
обычного разговора, у нас же это считается неуважительным.
4) Проксемика: способ использования пространства. Расстоя-
ние между собеседниками зависит и от возраста, и от пола коммуникантов, и от степени знакомства между ними. Здесь также видны
биологические корни (любовь – дружба – доброжелательность –
недоброжелательность – вражда). Обычно недостаточно знакомого
человека «держат» на расстоянии вытянутой руки. «Втереться в до-
118
верие» можно, подсаживаясь все ближе и ближе: вспомните поведение Маленького Принца по отношению к Лису. Кстати, межкультурные различия в проксемике часто приводят к непониманию, к
коммуникативным неудачам между политиками и бизнесменами.
Разумеется, имеются в виду «малограмотные» в коммуникативном
отношении люди. Есть некоторые видеокадры, показывающие при
ускоренном воспроизведении, как, например, японский политик или
бизнесмен «отпрыгивают» от своего европейского собеседника. Дело здесь вовсе не в невоспитанности или в недоброжелательности.
Эти кадры демонстрируют семиотическую несовместимость систем
проксемики. А практический вывод для коммуникатора: необходимо
одновременно с иностранным языком изучать и неявную культуру
этого народа, иначе даже в позах тела будет виден «акцент».
5) Тактильная коммуникация: прикосновения, похлопыва-
ния и т.п. Использование тактильных элементов коммуникации говорит о взаимных отношениях, статусе, степени дружбы между
коммуникантами. Этот способ в большей степени наблюдается у
приматов, в человеческом обществе – у женщин и детей: хождение
под руку и в обнимку, рука на плече, похлопывание по плечу, по
щеке, тычок в бок. Здесь также имеются серьезные межкультурные
различия. Например, китайцы и британцы считаются наименее «трогательными» народами, поэтому неумело использованный тактильный коммуникативный акт в отношении представителя этих народов
может быть даже воспринят как оскорбление.
Параязык говорит о том, как интерпретировать слова, дает до-
полнительную информацию к интерпретации, иногда переворачивая
знаки на прямо противоположные. Паралингвистические элементы –
в отличие от собственно жестов – сопровождают речь, дополняют
эмоциональные стороны коммуникации (присвистнуть в удивлении,
вздохнуть от отчаяния или от восхищения: в Финляндии даже некоторые междометия произносят на вдохе). К паралингвистическим
моментам можно отнести и языковые супрасегментные средства:
интонацию, тональный уровень голоса, даже громкость, – выражающую, например, гнев. Паралингвистические средства многое могут
сказать о сиюминутном состоянии собеседника (спокойствие, взволнованность, уверенность, усталость и т.п.).
Одежда и внешний вид (прическа, украшения, косметика и
т.п.) говорят о более стабильных вещах, таких как личность комму-
119
никанта, его или ее социальный статус, роль, работа. Недаром герои
мыльных опер одеты символично, отражая свойства определенной
социальной группы. Так же точно и в рекламных роликах: домохозяйка, учительница, мать двоих детей, бизнесмен и т.п. В современной реальности вырабатываются определенные стереотипы, характеризующиеся именно одеждой: бизнесмен в красном пиджаке и
кроссовках, «олимпийский резерв» с «мобилой» в театре – повсеместное и большей частью неуместное ношение «фирменных» спортивных костюмов.
Характер человека отражается и в цветовых предпочтениях.
Считается, что экстраверт предпочитает более яркие цвета. Но цвет
может быть связан и с контекстом общения: свадьба или похороны,
лекция или защита диссертации, ролью: жених или невеста, политик
или журналист. И в этом слое неявной культуры существуют межкультурные различия. Так, в Африке знаком траура считается белый
цвет, а не черный.
Цветовые предпочтения могут многое сказать о человеке. В
психологии известен тест Люшера, интересны исследования цвета
Гете и другие. В то же время интерес к так называемой «практической психологии» в последние годы привел к появлению разного
рода компилятивных сочинений, издаваемых в цветных глянцевых
обложках и публикуемых на страницах журналов для непритязательной публики. Авторы подобного рода литературы, не являясь
психологами по образованию и имея весьма скудное представление
о научных методах исследования, пересказывают публикации известных психологов, добавляя «народные поверья» и собственные
измышления. Само по себе это явление (поход дилетантов в науку)
представляет интерес для социологии и теории коммуникации, отражая определенную потребность общества и личности. Будущему
же специалисту по коммуникативным технологиям следует быть
весьма осторожным, пользуясь такой литературой. Всегда лучше
обратиться к первоисточнику и специалисту-профессионалу.
С древних времен человек украшает одежду или тело различными предметами. Однако эстетическая функция не всегда является
ведущей. В основном перед нами знаки культурного кода, как явные
(корона у короля или обручальное кольцо у супруга), так и неявные
(предпочтение того или иного рода украшений многое говорит о социальном статусе: «Дурачок любит красненький клочок»). Есть
120
украшения, которые и в обыденной жизни называются знаками: знаки различия в армии, политические знаки или значки (красная гвоздика, синяя гвоздика, яблоко), памятные знаки и медали. Основные
функции этих знаков невербальной коммуникации связаны с объединением людей в группы и дифференциацией их социального статуса (полковник vs. майор).
Гендерные особенности восприятия
Не отрицая существования индивидуальных особенностей,
присущих каждому отдельному человеку, в целом можно выделить
архетипичные паттерны поведения, характерные для мужчин и
женщин. Совокупность таких элементов (паттернов) обуславливает
гендерные особенности восприятия.
Разница проявляется с детства. Мальчики в основном стремятся к независимости: они утверждают свою индивидуальность, стараясь отделиться от воспитателя, обычно от матери. Для девочек более
приемлема взаимозависимость: они обретают собственную индивидуальность в своих социальных связях. Для игр мальчиков более
характерна групповая деятельность. Игры девочек происходят в
меньших по размеру группах. В этих играх меньше агрессивности,
больше взаимности, здесь чаще подражают взаимоотношениям
взрослых, а разговоры ведутся более доверительные и интимные.
Во взрослых взаимоотношениях эти гендерные различия становятся глубже. В разговорах мужчины чаще концентрируются на
задачах, женщины - на отношениях между людьми.
В группах разговоры мужчин чаще информативны; женщине
же важнее поделиться с подругами, получить помощь или оказать
поддержку. Среди студентов-первокурсников 5 из 10 мужчин и 7 из
10 женщин считают очень важным помогать другим людям, попавшим в беду. В целом мужчины тяготеют к тем профессиональным
занятиям, которые усиливают диссонанс (прокурор, специалист в области рекламы); женщины, напротив, тяготеют к занятиям, уменьшающим диссонанс (адвокат, пропаганда благотворительности).
В США в профессиях, связанных с опекой и заботой (например,
социальные работники, учителя, воспитатели, сиделки), большинство
составляют женщины. Женщины более склонны к филантропии: среди
оставивших наследство на сумму свыше 5 миллионов долларов 48%
женщин и 35% мужчин завещали денежные суммы на благотворительность. Женские колледжи получают необычайно большие пожертвова-
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]