Русский язык. Культура речи. Учебное пособие-1

IV. Культура официально-деловой речи

1. Особенности устного делового общения

Деловое общение является особой формой взаимодействия людей в различных сферах трудовой деятельности (производственной, на- учной, финансовой, коммерческой и т.д.). От того, как деловые парт- неры или собеседники воспринимают и понимают друг друга, зави- сит успех дела. Деловое общение – это и есть прежде всего процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями их совместной деятельности.

Владение культурой делового общения предполагает:

1)высокую коммуникативную культуру, т.е. искусство говорить (в том числе публично) и слушать;

2)умение объективно воспринимать и правильно понимать партнера;

3)умение строить отношения с любым партнером, добиваться

эффективного взаимодействия на основе обоюдных интересов.

Деловое общение имеет свои особенности:

1. Регламентированность, т.е. подчинение установленным пра- вилам и ограничениям, которые определяются должностными инст- рукциями, традициями данного коллектива и т.д. Регламентирован- ность предполагает:

– соблюдение делового этикета (правила приветствия, представ- ления и поведения на приеме, во время переговоров, внешний вид делового человека, манера разговаривать и др.);

– соблюдение речевого этикета (формулы приветствия и проща- ния, приглашения и поздравления, соболезнования, благодарности, совета и т.п.);

– ограниченность делового общения определенными временными рамками (строгий регламент деловых встреч, планирование рабочего дня буквально по минутам).

2. Неукоснительное соблюдение формально-ролевых принципов взаимодействия. Деловому человеку в разных ситуациях приходит- ся быть и начальником, и подчиненным, и коллегой, и партнером, и представителем на каком-либо мероприятии. Необходимо учитывать это и вести себя в соответствии с требованиями, предъявляемыми конкретной обстановкой и принятой ролью. Нельзя, например, вести себя фамильярно с руководителем учреждения в присутствии его сотрудников, даже если он ваш близкий родственник. Соблюдение ролей упорядочивает рабочий процесс и способствует сохранению в

40

коллективе коммуникативного равновесия1. В этом смысле деловое общение выстраивается по двум типам:

–«по горизонтали» (соблюдение ролей «равных» людей, партнер- ские отношения);

–«по вертикали» (роли «неравных» людей, например, отношения руководителя и подчиненного).

3.Повышенная ответственность участников делового обще-

ния за его результат. Успешное деловое взаимодействие во многом определяется правильно выбранной стратегией и тактикой общения, т.е. умением сформулировать цели и задачи разговора, определить интересы, выстроить обоснование собственной позиции и т.д. Осо- бую значимость приобретают такие качества деловых людей, как обязательность, организованность, надлежащее служебное поведе- ние.

4.Строгое отношение к использованию речевых средств. Речь деловых людей должна быть прежде всего правильной, т.е. соответ- ствовать нормам современного литературного языка. От участников общения требуется умение выбрать и организовать языковые средст- ва, позволяющие обеспечить решение поставленных задач. Важно, чтобы их речь была точной, понятной, уместной. Языком делового общения является официально-деловой стиль. Не допускаются бран- ные слова и нецензурные выражения, просторечие, нежелательным является использование жаргонизмов, диалектизмов, архаизмов и др. Необходимо владеть профессиональным языком, т.е. основными по- нятиями данной области, правильно употреблять термины, специ- альные слова и выражения.

2. Условия эффективного делового общения

Успех делового общения во многом зависит от способности собе- седников устанавливать психологический контакт.

Главным принципом установления психологического контакта с собеседником считается принцип уподобления, т.е. умение быть таким, как он, приобщиться к его картине мира. Действительно, лю- дям, имеющим одинаковое образование, общие интересы, опреде- ленный материальный достаток, сходное положение в обществе, на- много легче найти взаимопонимание и установить контакт.

С этой целью психологи рекомендуют использовать такой прием, как подстройка (присоединение): сходство принимаемых поз, ис-

––––––––––

1 См. главу I.

41

пользуемых жестов, мимических движений, применяемых языковых средств, соответствие тона и темпа речи партнеров.

Феномен сходства принимаемых поз известен давно. Он получил название «зеркальное отражение». Например, собеседники сидят, скрестив одинаково ноги или опираясь подбородком на руки, стоят, одинаково расставив ноги, идут, одинаково размахивая руками, и т.д. Зеркальное отражение считается наглядным признаком хорошего контакта между собеседниками. В процессе общения надо созна- тельно и активно повторять телодвижения и позы собеседника, но при этом важно соблюдать меру, применять не прямое подражание, а частичное подстраивание, чтобы ваши действия не выглядели неес- тественно, комично.

Существуют и специальные психологические приемы, активно используемые в деловом общении.

1. Прием «Имя собственное». Он заключается в произнесении вслух имени (имени – отчества) своего собеседника. Д. Карнеги в книге «Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей» пишет: «Имя человека – это самый сладкий и самый важный для него звук на любом языке». Произнесение имени свидетельствует о проявле- нии внимания к человеку, уважения к нему как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и положительные эмоции, а следова- тельно, способствует расположению его к себе.

2. Прием «Золотые слова». Суть этого приема – говорить собе- седнику приятные слова, содержащие небольшое преувеличение ка- ких-либо положительных его сторон, но делать это мимоходом, не акцентируя внимания на произнесенных словах. Это не звучит как явный комплимент, так как «встроено» в текст, содержащий инте- ресную для собеседника информацию. Но «золотые слова» вызывают у него приятные чувства и расположение к партнеру, что и способст- вует установлению контакта.

3. Прием «Любимая тема». Если вы хотите понравиться людям, надо говорить о том, что их интересует. Затрагивая тему, значимую для партнера, вы тем самым оказываете ему внимание, проявляете интерес к его личности, вызываете у него положительные эмоции, которые по закону ассоциации обязательно будут связываться с ва- шей личностью и положительно влиять на ваши взаимоотношения.

4. Прием «Зеркало отношений». Содержание этого приема – до- брая улыбка и приятное выражение лица. Улыбка на лице человека – свидетельство его доброжелательного отношения к собеседнику. Она как бы говорит: «Вы мне нравитесь», «Я вам симпатизирую», «Я рад

42

вас видеть», «Я ваш единомышленник» и т.д. Понятно, что с таким человеком приятно иметь дело.

Наиболее продуктивными в деловом общении являются установ- ки на партнерство и содружество. Они создают атмосферу доверия и уважительного отношения оппонентов друг к другу, что позволяет значительно повысить эффективность совместной деятельности. Од- нако добиться этого бывает очень сложно. Саботажники общения – такой термин для обозначения форм речевого поведения и языковых средств, затрудняющих общение, предложили австралийские психо- логи Х. Корнелиус и Ш. Фейр. В разработанной ими схеме это вы- глядит следующим образом:

43

Установить деловой контакт и наладить взаимопонимание можно лишь при соблюдении так называемого коммуникативного кодекса, основой которого в деловом общении является принцип кооперации, предполагающий готовность партнеров к сотрудничеству. Учеными сформулированы конкретные правила (максимы), применение кото- рых способствует соблюдению этого принципа: количества, качест- ва, отношения, способа.

Максима количества связана с тем объемом информации, кото-

рый требуется передать: твое высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется; твое высказывание должно содержать не больше информации, чем требуется.

К максиме качества относится общее положение: старайся,

чтобы высказывание было истинным, а также два более конкретных: не говори того, что считаешь ложным; не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований.

С максимой отношения связано понятие релевантности (англ. relevant – уместный, относящийся к делу): не отклоняйся от темы разговора.

Максима способа касается не того, что говорится, а того, как го-

ворится: выражайся ясно; избегай непонятных выражений; избегай ненужного многословия.

Необходимым условием эффективности делового общения явля- ется и умение слушать, т.е. воспринимать, осмысливать и понимать речь говорящего. По данным психологов, эффективность слушания у большинства людей составляет не более 25 %, т.е. 75 % услышанных сообщений утрачивается. Это значит, что мы, слушая, часто не слы- шим собеседника и в результате не можем правильно оценить ин- формацию и понять позицию партнера.

Необходимо уметь сконцентрироваться на человеке, который го- ворит с вами, поддерживать с ним постоянный зрительный контакт, обращать внимание не только на слова, но и на звук голоса, мимику, жесты, позу и т.д.

В процессе делового общения очень важно, чтобы было полное соответствие между произносимыми словами и невербальными зна- ками. Часто они противоречат друг другу, что может свидетельство- вать о неискренности собеседника. Например, ваш партнер словами выражает согласие, но произносит фразу сомневающимся тоном и при этом пожимает плечами. Или если при беседе он практически не смотрит вам в лицо, то точно можно утверждать: он испытывает дис- комфорт из-за необходимости дезинформировать вас. Надо научить-

44

ся «читать» невербальные знаки. Это позволит получить дополни- тельные сведения о внутреннем состоянии собеседника, его отноше- нии к предмету обсуждения, о реакции на слова партнера.

Приведем примеры жестикуляции, используемой в деловом раз- говоре.

3. Жанры устной деловой коммуникации

Деловое общение проявляется в различных формах:

– публичное выступление (доклад, сообщение, приветствие, само- презентация и т.д.);

45

–переговоры;

–деловая беседа;

–совещание;

–разговор по телефону.

Наиболее распространенной формой делового общения людей яв- ляется деловая беседа. Под деловой беседой понимается межлично- стное речевое общение, направленное на решение той или иной про- блемы и предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мне- ниями, информацией.

Наиболее распространенными считаются следующие виды дело- вых бесед: кадровые (например, прием на работу), дисциплинарные (связанные с нарушением трудовой дисциплины), организационные (определяющие технологию выполнения задания) и творческие (по- священные выработке концепции того или иного проекта, задания). Есть данные, что правильное проведение деловых бесед способству- ет повышению производительности труда на 20–30 %. Некоторые фирмы за рубежом имеют в своих штатах специалистов-беседников, идеально владеющих искусством деловой беседы.

Структура деловой беседы:

–подготовка (на этом этапе целесообразно наметить план буду- щего разговора, определить цели, возможную реакцию собеседника на ваши вопросы, подготовить, если нужно, документы и материалы

ит.д.);

–начало беседы (установление контакта, создание атмосферы взаимопонимания, пробуждение интереса к разговору);

–изложение своей позиции и обоснование её;

–совместное обсуждение проблемы (устранение сомнений со-

беседника, опровержение его замечаний и т.д.);

–принятие решений;

–завершение беседы (слова благодарности, пожелания успехов и пр.). Особое значение деловые беседы приобретают при приеме на ра-

боту. Обычно их называют собеседованиями. Существует множество методик их проведения. Некоторые руководители составляют пере- чень основных показателей, по которым они оценивают претенден- тов в баллах. Например: внешний вид, культура речи, коммуника- бельность, деловые качества, профессиональные знания и т.д. Сопос- тавление оценок позволяет сделать правильный выбор, но при всех прочих равных условиях предпочтут того, с кем приятно общаться, кому хочется пойти навстречу. Самое заманчивое предложение мож- но «провалить» своим хмурым видом или невоспитанностью. На-

46

пример, молодая симпатичная женщина приходит по объявлению о проведении конкурса на должность, которая предполагает работу с людьми. Ее спрашивают: «Почему вы пришли к нам?» Она довери- тельно, с приятной интонацией и милым выражением лица рассказы- вает: «Я на своей работе так мало получаю! Живу одна с ребенком, муж давно алименты не платит. Я уже даже газеты не выписываю. Покупаю только иногда. Вот как раз купила, а там ваше объявле- ние». – «А работой с людьми вам приходилось заниматься?» – «Да нет, но я попробую, может, и получится. Все равно у нас на работе должно быть сокращение, боюсь, и меня сократят». Результат такой презентации нетрудно предсказать.

На собеседовании часто задают такие вопросы:

1.Почему вы ищете работу?

2.Чем вы можете быть полезны?

3.Каковы ваши сильные стороны?

4.Каковы ваши слабые стороны?

5.Каким, на ваш взгляд, должен быть начальник?

6.Каковы ваши самые сильные достижения?

7.На какую зарплату вы можете рассчитывать?

Вам могут задать и так называемые каверзные вопросы:

1.Почему вы хотите работать именно у нас?

2.Почему вы ушли с прежнего места работы?

3.Почему мы должны взять именно вас?

4.Каким вы видите себя через пять лет?

4.Письменное деловое общение. Деловые бумаги

идокументы

Слово «документ» происходит от латинского documentum, что оз- начает доказательство, свидетельство. В русский язык слово доку- мент вошло в Петровскую эпоху: документами стали называть дело- вые бумаги, имевшие правовую значимость. Документы могут быть служебные (разного вида деловые письма, протоколы и т.д.) и лич- ные (заявление, доверенность и пр.).

Язык деловых бумаг должен соответствовать традициям офици- ально-делового стиля литературного языка. Прежде всего это точ- ность, исключающая возможность каких бы то ни было инотолкова- ний и неясностей, и языковой стандарт – стремление к выражению мысли единообразным способом, использование для этого готовых языковых формул-клише.

47

4.1. Заявление

Заявление – документ, содержащий просьбу какого-либо лица, адресованный организации или должностному лицу учреждения.

Расположение частей заявления:

–указание адресата должно быть расположено вверху, в правом углу, с отступом в треть строки;

–фамилия и инициалы заявителя (того, кто пишет заявление) с предлогом ОТ или без него (предпочтительнее без предлога ОТ) рас- полагаются также в правом углу, под адресатом (если заявление от студента и пишется в администрацию института, надо указать учеб- ную группу; в других случаях указывается адрес, где проживает зая- витель);

–слово «Заявление» пишется с прописной буквы в середине стро-

ки, без точки;

–текст заявления пишется с красной строки;

–дата ставится внизу слева, подпись заявителя внизу справа.

Клишированные формы:

– выражение просьбы:

Прошу + инфинитив (разрешить, допустить и т. п.)

или

Прошу Вашего разрешения (согласия) + на что (на зачисление, на выезд и т. п.);

– конструкции для ввода аргументации: ввиду того, что …, в свя-

зи с тем, что …, на основании того, что …, потому что …, так как

…, учитывая (что?), в соответствии с (чем?), в целях (чего?), со- гласно (чему?).

Образец заявления

Декану технологического факультета МИСиС проф. Петрову Н.Г. студента группы МО-08-1 Сергеева С. А.

Заявление

Прошу допустить меня к досрочной сдаче экзаменов в связи с тем, что во вре- мя сессии я должен буду пройти курс лечения в клинике. Справку от врача прила- гаю.

48

4.2. Доверенность

Доверенность – документ, с помощью которого одно лицо пре- доставляет другому лицу полномочия предпринять за него какое- либо действие (чаше всего – получить что-либо).

Расположение частей доверенности:

–наименование документа пишется в центре строки с прописной буквы;

–текст начинается с красной строки;

–фамилия, имя, отчество доверителя и доверенного пишутся пол-

ностью;

–адрес доверителя и доверенного указывается обязательно (если доверитель и доверенный – студенты одного института, можно огра- ничиться указанием группы и факультета);

–паспортные данные доверенного указываются в скобках;

–дата пишется слева, подпись доверителя – справа;

–под датой и подписью необходимо предусмотреть место, где можно заверить документ.

Клишированные формы:

Кто? + доверяю + кому + инфинитив (получить).

Образцы доверенности:

Доверенность

Я, студент 2-го курса технологического факультета, гр. МО-08-1, Семенов Нико- лай Сергеевич, доверяю Каревой Нине Петровне, студентке гр. МО-08-3 техноло- гического факультета, получить мою стипендию за декабрь 2008 года.

Доверенность

Я, Семенов Николай Сергеевич, проживающий по адресу 113243, г. Москва, ул. Полковая, д. 3, кв. 67, доверяю Каревой Нине Петровне (паспорт серии 45 98 № 768904, выдан 5 марта 1998 г. 88 отд. милиции г. Москвы), проживающей по адресу 117123, г. Москва, ул. Достоевского, д. 1, корп. 3, кв. 357, получить при- шедшую на мое имя бандероль.

49