Подбор торгового персонала

проблемы, решение которых зависит от руководителя, могут вызвать конфликт между рядовыми сотрудниками, т.е. происходит перенос проблем, решение которых должно идти по вертикали, на горизонтальный уровень отношений;

невыполнение функциональных обязанностей в системе «руководства — подчинения». Этот фактор может быть обусловлен ненадлежащим исполнением

подчиненными своих обязанностей или неспособностью руководителя обеспечить подчиненных условиями для их успешной деятельности.

Конфликты в трудовом коллективе могут быть вызваны такими факторами, как достаточно высокий заработок коллег и неблагоприятные условия труда и отдыха. К этой группе факторов относятся:

необходимая взаимосвязь сотрудников, при которой достижение целей одним зависит и от других членов коллектива;

руководство не может решить ряд организационных вопросов. Следствием этого является обострение между людьми, находящимися на организационной горизонтали;

функциональные нарушения в системе «руководства — подчинения», препятствующие достижению личных целей, как руководителем, так и

подчиненными.

Иногда конфликты, возникающие в процессе реализации трудовой деятельности, вызываются несоответствием поступков нормам и жизненным ценностям человека, принятым в его коллективе. Также конфликт может возникнуть, когда имеет место несовпадение распространенных в коллективе ожиданий. Когда поведение людей, занимающих определенные руководящие должности, не совпадает с их реальными действиями.

Это случается, когда в компании отсутствует компетентное описание служебных обязанностей персонала, в результате чего у сотрудников складывается превратное представление о том, кто за что отвечает и что делает.

Полного списка причин, вызывающих конфликты, не существует, они постоянно обновляются. Многие проблемы специфичны для различных коллективов.

Ко второй группе основных факторов относятся конфликты, вызываемые психологическими особенностями человеческих отношений. Известно, что каждый человек испытывает симпатии и антипатии к другим людям, это соответственно приводит к их совместимости и наоборот. Этот незначительный на первый взгляд фактор нельзя списывать со счетов, так как он может вызвать значительные последствия для всего коллектива. Также причиной конфликта может стать неблагоприятная психологическая атмосфера в коллективе

71

и плохая психологическая коммуникация. Она возникает при нежелании сотрудников понимать и учитывать намерения и состояние друг друга, а также считаться с потребностями других субъектов коллектива. Сюда можно отнести еще одну причину — территориальность. Она также относится к разряду психологических, так как это занятие личностью или группой определенного пространства и установление контроля над ним и над находящимися в этом пространстве предметами или объектами.

С проявлениями территориальности человек часто сталкивается как в повседневной жизни, так и на работе.

Третья группа относится к факторам, кроющимся в личностном своеобразии членов коллектива. К ним относятся возможные личные особенности, которые могут привести к возникновению конфликтной ситуации. Если человек не умеет контролировать свое эмоциональное состояние или у него низкий уровень самоуважения, агрессивность, повышенная тревожность, некоммуникабельность, чрезмерная принципиальность. Известно, что с увеличением стажа работы сокращается число конфликтов, вызванных проблемами адаптации новых работников в трудовом коллективе, поэтому важно как можно больше сократить текучесть кадров. Вместе с тем к факторам, обостряющим конфликтную ситуацию, могут относиться личные кризисы, которые могут быть связанными с различными потрясениями — такими, как развод, смерть близкого человека и т.д.

5.4. Внутриличностные конфликты

Каждый человек в своей жизни испытывает кризисы. Это внутреннее состояние человека, оказавшегося в тупиковой, с его точки зрения, ситуации. Что, в свою очередь, приводит к сильному нарушению его внутреннего состояния. Кризис может стать причиной глубокого внутриличностного конфликта, также как и внутриличностный конфликт может привести к кризису, т.е. к ситуации, при которой требуется немедленное действие извне. Для этого требуется участие кого-либо со стороны для того, чтобы предотвратить возможность нанесения себе вреда или даже смерти. Существует несколько основных типов кризиса, их можно рассмотреть в таблице.

72

Существуют также основные стадии кризиса, которые также можно рассмотреть в виде таблицы.

73

ситуации

Разрешение Прояснение ценностей; Самоубийство, смерть

принятие решения

Исходя из этого, можно увидеть, что кризис как внутриличностный конфликт способен привести к регрессу и разрушению или к разрешению и новому росту. В некоторых случаях человек самостоятельно не может справиться с конфликтной ситуацией, и здесь ему следует обратиться к профессиональному психотерапевту. Специалист может помочь ему не только восстановить прежний уровень способности справляться с проблемами, но и может быть, даже вывести на новый, более высокий уровень. Вмешательство специалиста такого профиля направлено не на то, чтобы принципиально изменять человека, наоборот оно должно только помочь избежать деструктивных последствий кризисной ситуации.

5.5. Причины конфликтов в сфере деловых взаимоотношений

Необходимо подчеркнуть конфликты, возникающие в трудовом коллективе. Они могут классифицироваться в пять групп по следующим признакам:

информация;

структура;

ценности;

отношение;

поведение.

Если обратить внимание на эти классификации, то они могут послужить удобным средством для анализа и понимания конфликта. Однако простым структурированием конфликта мы обойтись не сможем, так как оно может свидетельствовать о неполном и даже неверном разделении проблемы на составляющие. И все же это первый шаг и он необходим для разрешения и профилактики конфликтов в обществе, особенно сфере деловых взаимоотношений.

Мы это увидим, если рассмотрим подробнее:

1. Информационные факторы. Они вызывают конфликт путем информации, приемлемой для одной стороны (или сторон) и абсолютно неприемлемой для другой стороны (сторон). Из них наиболее часто встречаются:

неполные и неточные или завуалированные факты, включая вопросы, связанные с точностью восстановления проблемы и истории конфликта;

посторонние факты или группы фактов;

74

нежелательное обнародование информации, которая может оскорбить ценности одной из сторон, нарушить конфиденциальность и даже привести к разрыву с коллективом;

недооценка фактов и их значения;

подозрение в умышленном сокрытии фактов;

невольная дезинформация;

надежность экспертов, свидетелей, источников информации. Это касается также данных, включая спорные результаты экспертизы и вопросы, которые затрагивают новые, не апробованные технологии, а также точность переводов и сообщений средств массовой информации;

слухи, вопросы количества и вопросы качества. Использование таких выражений, как «по оценкам», «приблизительно», «около», «значительно», «существенно», «чрезмерно», «довольно честный» и т.д.;

ценность авторитетных источников;

спорные вопросы законодательства, политики, стереотипов и практики.

2.Структурные факторы. Они обычно связаны с существованием формальной или неформальной организации социальной группы. Структурные факторы включают в себя следующие вопросы.

1.Что означает или кто является законной властью?

2.Какова: численность, земля, деньги, время, персонал и другие конечные ресурсы?

3.В чем состоит подотчетность? Структурные рамки подчиненности. Что является собственностью?

4.Каков статус, роли и права персонала?

5.Все вопросы, которые касаются непосредственно возраста.

6.Расположение, а также частота и интенсивность контактов.

7.Какие меры безопасности предприняты?

8.Меры поощрений и наказаний, законодательство.

9.Каковы принципы работы и политика компании. Каковы образы действий, роль традиций?

10.Каковы основные пункты контрактов, договоров, меморандумов о взаимопонимании и как выполняются обещания?

11.Существуют ли и какова роль религий и ритуалов в компании?

12.Как и для кого используются системы передачи сведений?

13.Мнения сотрудников о работе в компании.

75

14.Какие в компании социальные нормы поведения, каковы этические нормы в компании.

15.Как происходит распределение ресурсов, когда и как производится компенсация за труд, распределение товаров и услуг, накопление денег или товаров?

16.Доступность техники и ее эффективного использования, предоставление инструментов используемых в работе.

17.Фиксированные доходы, расходы, обязательства (дефицит бюджета, взаимоотношения между государствами).

18.Проведение фиксированных дат, времени, мер (праздники, ограничения скорости и т.п.).

3.Ценностные факторы. Они основаны на тех принципах, которые важны для

человека, на которых он вырос. На тех принципах, которых люди придерживаются всю жизнь и которыми пренебрегают. Иногда о них забывают или даже сознательно намеренно нарушают. Это принципы, следование которым ожидают люди друг от друга. Ценности вносят в социальную группу чувство порядка и цель существования, они могут различаться по силе и по важности. Обычно их описывают как:

воспитанные у нас с детства ценности верований и поведения (предрассудки, предпочтения, приоритеты в отношении принадлежности, стремлений, опасений и нужд);

групповые системы верований и поведения;

общие принятые ценности;

профессиональные ценности и нужды;

идеология, способы действия и методы, свойственные отдельным институтам, организациям, профессиям;

религиозные, культурные, региональные, местные и политические вариации этих ценностей;

традиционные системы убеждений и поведения и связанные с ними ожидания;

представления о правильном и неправильном, хорошем и плохом, как правило усвоенные нами с детства;

терпимость в отношении ценностей;

восприятие отхода от ценностей в чрезвычайных ситуациях;

способы и методы оценки уместности, эффективности, «справедливости», «практичности», «реалистичности»;

отношение к прогрессу и переменам, к сохранению старого, к «статусу кво»;

этические аспекты ситуации.

76

4.Факторы отношений. Их роль связана с удовлетворением от взаимодействия или его отсутствием между двумя или более сторонами. Здесь следует обратить внимание на следующие аспекты:

основа отношений (добровольные, принудительные);

сущность отношений (независимые, зависимые, взаимозависимые);

чего ожидать от взаимоотношений;

важность взаимоотношений;

ценность отношения для себя и для других;

длительность отношений;

совместимость сторон в смысле ценностей, поведения, личных и / или профессиональных целей и личной сочетаемости;

вклад сторон в отношения (надежды и мечты, деньги, время, эмоции, энергия и репутация);

баланс сил в отношениях;

различия в образовательном уровне, жизненном и профессиональном опыте, классовые различия;

история отношений;

обещание, данное открыто или подразумеваемое, сдержанное, нарушенное или еще невыполненное;

уровни доверия и авторитетности;

негативный осадок от прошлых конфликтов;

ценности религии, общества, групп, к которым принадлежат стороны, и их давление на отношения сторон.

4.Поведенческие факторы. Здесь можно представить бесконечный список частных примеров, но мы приведем наиболее интересные поведенческие структуры:

задевает наши ценности или ценности тех, кто нам не безразличен;

угрожает нашей безопасности (физической, финансовой, эмоциональной или социальной);

постоянно (или часто) отвлекает нас. Вызывает стресс, неудобство, дискомфорт, смущение, подрывает самооценку;

кажется односторонним, несправедливым, беспричинным;

непредсказуемо, безответственно, эксплуатирует отношения;

насильственно и вызывает страх;

не оправдывает положительных ожиданий;

77

эгоистично относится не только к нам, но и к другим; нарушает обещание, неуместно, грубо, преувеличенно;

является результатом конфликтов в прошлом и потому, возможно, неподходящим для данной ситуации.

Серьезность подхода к проблеме профилактики и предотвращения конфликтов, дает

нам право подчеркнуть, что такая классификация необходима.

В основе современной экономической теории лежат два противоположных принципа: потребности общества безграничны и неутолимы, а возможности ограничены. Они являются основополагающими для рыночной экономики, и можно с уверенностью сказать о необходимости конфликта в деловых взаимоотношениях, так как борьба с невозможностью, т.е. недостижимостью желаемого потребления, является следствием неутолимости потребностей общества. Это тем самым создает вместе с этим понятием некое подобие философской категории «единства и борьбы противоположностей».

Каждая причина конфликта имеет свое продолжение в следствиях, и об этом нельзя забывать, так как они в свою очередь могут представлять пять основных видов поведения. Это происходит как в самом конфликте, так и при его разрешении. Классификацию этих видов и их основные характеристики можно представить в виде таблицы.

78

поведения. Раньше применялось физическое устранение конкурентов с

привлечением криминальных структур, специализирующихся на силовых методах решения такого рода проблем, на сегодняшний момент это перестало быть актуальным. Хотя многие ошибочно осуждают конкуренцию как без нужды воинственное поведение, можно признать, что, во-первых, конкуренция не должна вести к насилию и, во-вторых, конкуренция может стимулировать проявление таланта, так как без нее не было бы развития

Из таблицы мы видим, что рыночная конкуренция — это нормальное явление, которое предполагает нормальные взаимоотношения между участниками рынка. И делается это с целью наиболее полного и качественного удовлетворения потребностей населения товарами и услугами с учетом своих интересов.

Что качается компромисса, то он зачастую означает различную степень неудовлетворенности всех сторон, и к нему прибегают по многим причинам. Следует отметить, что хотя позиции сторон могут стать предметом компромисса, это невозможно, когда вопрос касается принципов, так же как ошибочно утверждать, что компромисс и есть «искусство переговоров».

79

Существуют некоторые причины принятия компромиссных решений:

из анализов плюсов и минусов следует, что лучше понести убытки;

переговоры зашли в тупик, и компромисс — единственный выход;

совместный выигрыш / проигрыш представляется справедливым и практичным;

плохое решение лучше, чем отсутствие решения;

компромисс в одном может дать выигрыш в другом.

Асотрудничество, являясь одним из видов поведения в конфликтной ситуации, представляет собой еще и форму разрешения конфликта.

5.6. Поведение сотрудников в конфликтной ситуации

Конфликты в организации неизбежны, они бывают как между сотрудниками, так и в ходе самой работы. От умения правильно и — главное — быстро разрешить конфликт зависит работа компании в дальнейшем. Не каждый человек может похвастаться умением правильно отреагировать на тот или иной конфликт. Умение разрешать конфликтные ситуации, как правило, зависит как минимум от четырех факторов:

адекватность восприятия конфликта, (то, как человек воспринимает конфликтные ситуации);

открытость и эффективность общения (готовность человека обсудить все стороны конфликта, а не зацикливаться исключительно на своей правоте);

создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества (готовность выслушать всех участников конфликта);

определение существа конфликта (что явилось причиной конфликтной ситуации).

Адекватность восприятия конфликта — это оценка не только своих действий, но и действий, намерений и позиции оппонента. Эта оценка ни в коем случае не должна быть искажена личными пристрастиями. И получить достаточно точную оценку довольно трудно из-за влияния негативной установки в отношении противоположной стороны. Обычно, когда партнер настроен враждебно, то, как правило, противоположная сторона начинает от него обороняться, часто переходя в наступление. И при этом партнер, в свою очередь, переживает враждебность, и предварительное допущение противоположной стороны, пусть оно и было неверным, немедленно подтверждается.

При рассмотрении следующего фактора конструктивного разрешения конфликтов, можно сказать, что он включает в себя открытость и эффективность общения

80