Подбор торгового персонала

Для того чтобы влияние руководителя увеличивалось, он должен в полной мере исполнять данные людям обещания, удовлетворять их потребности, быть способным предвидеть возникновение негативных тенденций и эффективно противодействовать им.

На фоне этого можно сделать вывод, что наиболее эффективной является та система руководства, в основе которой лежит поощрительная практика. Добросовестное, инициативное выполнение распоряжений руководства и интенсивная и творческая работа достойны вознаграждения. Мотивация должна быть весомой для исполнителя и посильной для компании. Руководитель обязан правильно определить, чем мотивирован каждый сотрудник, что для подчиненного действительно ценно, а что второстепенно. И после выяснения этого обеспечить ему вознаграждение с учетом ресурсов фирмы. Необходимо всегда помнить: обещать можно все что угодно, исполнить обещанное гораздо труднее, но недаром даже в детстве каждого из нас учили: «Дал слово — держи!»

Эффективность руководства зависит от квалификации самих руководителей, они должны быть способными нести ответственность за свое поведение и свои распоряжения. Также у них должно быть желание осуществить поставленную цель, а также иметься определенный багаж знаний и опыта в решении конкретных задач. Подчиненным с низким уровнем квалификации руководитель дает указания исходя из того, что подчиненные либо не хотят, либо не способны отвечать за конкретную задачу, а значит им нужны четкие инструкции, постоянное руководство и строгий контроль. В этом случае необходимо ориентироваться в большей степени на выполнение задачи и в меньшей — на человеческие отношения.

С сотрудниками, обладающими средним уровнем квалификации и желающими брать на себя ответственность, практикуется руководство, ориентированное и на задачу, и на человеческие отношения. Им все еще необходимо управление, поэтому руководитель дает подчиненным конкретные указания, но и в то же время поддерживает их энтузиазм, желание самостоятельно выполнить работу.

Бывает и такое, что сотрудники обладают достаточной квалификацией, но не хотят отвечать за выполнение задания. В этом случае к ним применим третий вид руководства. Он основывается на участии подчиненных в обсуждении и принятии решений, потому что руководитель уверен, что они знают, что и как надо делать. Он старается вызвать у подчиненных чувство причастности к выполнению данной задачи, а для этого необходимо повысить мотивацию по отношению к этой задаче и предоставить им возможность участвовать в принятии решений. Руководитель продолжает оказывать помощь, но не навязывает указаний.

51

При высоком уровне квалификации подчиненных, когда они могут и хотят нести ответственность, к ним применим четвертый вид руководства. И, так как на подобных сотрудников уже можно во всем положиться, руководитель передает полномочия, и подчиненные, зная, что и как делать, осознают свою ответственность за решение задачи.

Впрактике управления используют два основных способа руководства людьми:

прямое использование власти;

полный отказ от использования власти.

При первом способе — прямом использовании власти — руководитель отдает подчиненному распоряжение или устанавливает для него задание. Естественно, что распоряжение должно соответствовать целям фирмы и быть осуществимым. При этом за невыполнение следуют санкции, а за выполнение — поощрение. Необходимо довести до подчиненного в понятной для него форме, что он должен сделать и к какому сроку. Бывают ситуации, когда точно не известно, каковы реальные пути выполнения задания. В этом случае его формулировка может быть общей, оставляющей для работников возможность проявить самостоятельность.

Начальство может предоставить определенные полномочия своим сотрудникам. При этом сам руководитель освобождается от части проблем и рутинных операций и может сосредоточить свои усилия на стратегических направлениях деятельности компании и решать более важные вопросы. Но все равно он должен держать сотрудников под контролем, при необходимости оформляя их новые права и обязанности.

Для делегации полномочий необходимы благоприятные обстоятельства. Во-первых, высокий авторитет руководителя. Если этого нет, то вряд ли подчиненные воспримут предоставление полномочий в качестве поощрения и высокого доверия — наоборот, это будет воспринято как перекладывание своих обязанностей на других. Наделение подчиненных дополнительными обязанностями должно быть составным элементом системы руководства и осуществляться в фирме регулярно. Во-вторых, имеет значение и фактор действенного стимулирования работников, которые принимают на себя дополнительные полномочия.

Умение загрузить всех подчиненных посильной, но интенсивной работой, — одно из важнейших качеств руководителя. При этом должен осуществляться необходимый контроль их деятельности — для того, чтобы показать сотрудникам, что их усилия видны и оценены начальством. Формула руководителя сводится к тому, чтобы «дать задание и проверить его выполнение». Руководитель, который не доверяет подчиненным по причине их «молодости», «нерасторопности», «несерьезности», тем самым стимулирует их неуверенность в работе. Да и подчиненные далеко не всегда готовы принять на себя полномочия от шефа.

52

Руководитель, стремящийся к максимально эффективной работе и рассчитывающий использовать все возможности своих подчиненных, должен быть разносторонней личностью. Так каким же должен быть современный руководитель?

Для современного, активного руководителя характерно то, что он понимает и принимает во внимание всю совокупность отношений внутри фирмы и ее связей с другими фирмами. При этом он оперативно вырабатывает и корректирует принципы действий должностных лиц, делегирует значительную часть ответственности и полномочий подчиненным, способным принять на себя часть ответственности, прибегает к конструктивной критике. Пассивный же руководитель придерживается действий, разработанных и проверенными на практике другими, и выдает чужие идеи за свои собственные. Он старается все держать в своих руках, но так как заинтересован в карьере, действует по стандартной схеме и придерживается инструкций. Боясь риска, он ограничивается мелкими проблемами, но решает их с рутинных позиций, поэтому его критика неконструктивна.

Современный руководитель должен иметь глубокие познания. Он обязан четко понимать цель компании, и, как следствие, цель своего подразделения.

Руководитель должен обладать не только крепким здоровьем, но и устойчивой психикой. Успешный руководитель должен быть энергичным, решительным, а главное — терпимым к ошибкам окружающих. Его отличает умение видеть проблемы не только компании, но и своего коллектива, способность находить и выделять из них наиболее существенные. Его восприимчивость к новизне и изменениям, предвидение результатов, которые необходимо достичь, помогают ему видеть всю работу в целом и развивать ее более рационально. Он должен обладать умственными способностями выше среднего уровня, уметь логически мыслить, творчески решать проблемы и с минимальными затратами идти на риск. Также он обязан принимать решения, брать на себя ответственность за их выполнение. Во все времена самым дорогим товаром была информация, поэтому важным качеством современного руководителя является его способность находить информацию и делиться ею с подчиненными, прислушиваться к окружающим, учиться у них, находить людей, представляющих интерес для фирмы.

В идеале руководитель должен занимать принципиальную позицию по всем вопросам, быть справедливым и честным, благожелательно относиться к коллегам, проявлять готовность к сотрудничеству с ними. Но при этом уметь противостоять давлению, как со стороны начальства, так и со стороны подчиненных, и не соглашаться даже из вежливости на сомнительные просьбы окружающих. Ему приходится постоянно пополнять свои знания. И, если говорить об идеале, то такой руководитель должен уметь правильно использовать свое

53

рабочее время, бороться с текучкой и инерцией, а залогом этого становиться его способность отделить существенное от несущественного, умение сосредоточить усилия прежде всего на самой важной работе, резервировать время на достижение ключевых целей. Он должен активно бороться с собственными недостатками, формировать у себя положительное отношение к жизни и работе. А также заботиться о своей семье, в которой он черпает основные жизненные ценности и мотивы, уметь отдыхать, находить время для общения с друзьями.

Большое значение имеют личностные взаимоотношения работника и руководителя. Доступность руководителя для подчиненных не должна быть навязчивой. Нельзя постоянно оказывать на них давление и подсказывать им на каждом шагу, что и как делать. По мере роста профессионализма подчиненных руководитель ослабляет контроль над ними, постепенно предоставляет им все больше полномочий, четко объясняя при этом, что от них требуется.

Но я повторю, что все это в идеале, так как в реальности мы получаем абсолютно другую картину. Зачастую руководитель не видит ситуации в целом и потому допускает грубые ошибки в своей работе, сваливая свою вину на подчиненных. Для того чтобы компания получила руководителя, близкого к идеалу, нужно его обучить.

В первую очередь для успешной работы с персоналом руководитель должен хорошо знать своих подчиненных: кто чем занят и кто на что способен. С этой целью практикуются регулярные отчеты подчиненных о своей деятельности за конкретный период времени, желательно не чаще, чем раз в месяц. В конце месяца должны подводиться итоги работы, оглашение результатов должно проходить в присутствии всей команды сотрудников. Для этого каждый сотрудник должен представить для рассмотрения своему руководителю толковый отчет о проделанной работе, а если подчиненный не сможет вовремя представить требуемое, то руководству придется подумать о перемещении такого сотрудника на другую должность.

У любого руководителя существует несколько основных направлений его деятельности. Программа действий должна регулярно обновляться и, составляя ее, руководитель анализирует их и определяет те, выполнение которых должно наверняка обеспечить успех. На них и следует сконцентрировать свое внимание и усилия фирмы для увеличения результата, а остальные отбросить. Руководитель никогда не сможет сам решить все проблемы, он остается человеком, а не роботом, поэтому он должен поручать подчиненным некоторые решения, освобождая свое время для такой работы, которую никто не сможет выполнить за него.

54

Руководитель должен показать сотрудникам их сопричастность с делами фирмы. Он должен показать, что не только ждет от них надежной и компетентной работы, но и верит в их силы и возможности. Найти такие приемы и методы, иногда нестандартные, чтобы даже неинтересную работу превратить в увлекательный процесс, отыскать нетривиальные пути активизации деятельности всех сотрудников, хотя порой это бывает связано с риском. Важно также обеспечить такой процесс, чтобы решаемые задачи максимально отвечали интересам и возможностям каждого сотрудника. Это побудит людей увеличивать отдачу от своей работы, но не скажется отрицательно на ее качестве.

Все люди разные и их интересы всегда останутся различными, поэтому для эффективной работы грамотный руководитель должен обеспечить максимальное взаимопонимание между подчиненными, создать равновесие между полномочиями работников.

В задачу руководителя входит и такая, неприятная на первый взгляд обязанность, как увольнение работников, которые «не вписались» в работу компании, и не отвечают соответственно ее целям и задачам. Обычно это люди агрессивные, безынициативные, не умеющие работать в команде и ставящие свои интересы превыше всего. Такие люди опасны для компании, они могут нарушить то взаимодействие между подчиненными и руководством, которые налаживались годами.

По определению: руководство — это искусство влиять на людей. Но грамотное руководство основывается на том, чтобы вдохновлять людей на то, чтобы они по своей воле стремились к достижению общих целей компании. Необходимо отметить несколько элементов этого искусства:

постоянное совершенствование самого лидера;

доскональное знание подчиненных и умение поставить себя на их место;

знание собственных достоинств и недостатков;

умение анализировать ситуацию, предвидеть последствия своего воздействия на других до начала действий;

способность вселять в людей уверенность.

Нельзя с уверенностью сказать, что для того, чтобы управлять людьми, нужны особые способности, и научить человека этому невозможно. Искусство управлять не дается человеку от рождения, как, например, дается общительность, коммуникабельность, которая в немалой степени способствуют в дальнейшем лидерскому положению. Это искусство приходит с опытом, все мы учимся на своих ошибках, чтобы в дальнейшем их не повторять. Практические способности управления развиваются только в постоянной практической деятельности.

55

Опыт можно набирать годами, путем проб и ошибок, но существуют методы обучения, так называемое быстрое приобретение опыта. После рассмотрения всего этого можно прийти к выводу, что менеджмент состоит из: искусства, обучения и опыта.

Опыт показывает, что для решения таких сложных вопросов, как методы управления командой — работниками, коллективом; проблемы осуществления деловых контактов; конфликтные ситуации, стрессы и способы управления ими, важно следующее:

определить и четко сформулировать поставленную задачу;

составить подробный план, где выделены основные мероприятия, для выполнения поставленной задачи и ознакомить с ним сотрудников;

установить персональную ответственность работников за выполнение каждого мероприятия, установить сроки исполнения;

распределить задания в зависимости от квалификации и способностей сотрудников и установить контроль над исполнением;

осуществить контроль «узких мест» и возможных срывов;

стараться работать стабильно, без срывов и «пиковых нагрузок»;

не откладывать на завтра то, что можно сделать сегодня: завтра появятся другие дела, и может не остаться времени на выполнение прошлых задач;

ценить не только свое, но и чужое рабочее время. Никогда не тратить время впустую — тогда вы будете все успевать, и у вас останется время на отдых;

не опаздывать («точность — вежливость королей») и требовать того же от членов вашего коллектива, это является проявлением уважения друг к другу;

перед уходом с работы необходимо просмотреть и составить детальный план того, что надо сделать завтра. Это поможет утром не тратить время, а сразу приступить к работе;

длительные телефонные переговоры тоже отнимают время, особенно когда они проходят впустую, поэтому старайтесь по возможности их избегать, а вести беседу только на деловом уровне. Не в коем случае не раздражайтесь, так как помимо того, что это отнимет необходимое время и силы, но, к тому же, способно привести к непредсказуемым результатам;

использовать любую возможность увеличить свое производительное время. Во время поездок и ожиданий можно занять просмотром записок, чтением и другими полезными делами, а в конце рабочего дня можно выполнять какую-либо техническую работу, не требующую высокой интеллектуальной активности;

всегда иметь под рукой предметы, которыми постоянно пользуетесь, чтобы не тратить время на их поиски;

56

 не тратить время на то, что может сделать ваш подчиненный или секретарь, ценить себя как профессионала.

Руководителю для дальнейшей успешной работы необходимо стать полноправным членом коллектива и жить коллективными интересами. Руководитель четко знает, какие требования и в какой форме нужно предъявлять коллективу в той или иной ситуации и может прогнозировать результаты.

Ценен тот руководитель, который способен обеспечить высокую производительность труда подчиненных в свое отсутствие. Обычно происходит так: как только руководитель отлучился, коллектив расслабляется. Почему? Просто люди не заинтересованы в успехе компании и не ощущают своей ответственности за достижение поставленных целей. Полноценная работа людей возможна только при наличии развитых форм самоуправления в коллективе, а для этого руководителю нужно обладать необходимым авторитетом. Как известно, авторитет — это общественное признание личности руководителя, положительная оценка коллективом его деловых и этических качеств.

Для того чтобы авторитет руководителя был неоспорим, он должен приобрести поддержку своих подчиненных. Если он этого не сделает, то ему придется принуждать сотрудников к работе. Если он не популярен, то принуждение происходит чаще всего методом наказаний, что обычно вызывает сопротивление и, как следствие, конфликты в коллективе. И вместо того, чтобы заниматься более важными делами, руководитель вынужден тратить свою энергию и время на то, чтобы навязывать свое руководство и держать персонал под постоянным контролем. Он находится вне коллектива и ему приходится ставить себя в обособленное положение, что в условиях общей демократизации может привести к серьезным конфликтам.

Также очень важно общение руководителя со своими подчиненными, особое значение имеет этика делового общения в коллективе. Он формулирует задания, осуществляет контроль, оказывает содействие и поддержку, обучает. При этом, правильно организовав деловое общение, руководитель способен не только оказывать влияние на своих подчиненных, но и привлекать их к работе, вовлекать в круг своих интересов.

Существует множество форм психологического воздействия на подчиненных. Одна из форм заключается в том, что менеджер не просто отдает распоряжение, а предоставляет подчиненному определенную информацию, обосновывая ее, чтобы добиться согласия подчиненных с высказанной точкой зрения. В этом случае руководитель обращается к разуму и здравому смыслу людей. Конечно, этот метод наиболее эффективен с теми сотрудниками, чей интеллектуальный уровень на порядок выше общеобразовательного. Но если руководитель достаточно опытен и грамотен, то он сможет найти подход к сотрудникам

57

с любым интеллектом и образованием. Труднее всего будет убедить персонал, имеющий иные жизненные ценности, чем те, на которые делается упор. Метод убеждения не действует и там, где необходимо срочно принять какое-либо решение. Нельзя прибегать к методу убеждения, если сам менеджер не владеет аудиторией.

Еще одна из форм психологического воздействия — внушение. В этом случае собеседник принимает сообщение без каких-либо доказательств, на веру. Сообщения внушающего характера будут приняты, если у руководителя имеется авторитет, он популярен, его уважают и его компетентность не подлежит сомнению. Прибегающий к методу внушения должен иметь соответствующие данные: выразительный голос, впечатляющая внешность, хорошая дикция и грамотно построенная речь.

Одно из правил, которое помогает успешно применять метод внушения, — умение руководителя передавать ощущение силы, авторитета, уверенности в себе, высокой организованности. Грамотный руководитель будет пользоваться этим методом в стрессовых ситуациях, при нехватке времени на долгие уговоры. Но руководитель должен всегда помнить, что этот метод будет иметь успех в общении с людьми, склонными к подчинению, но будет неэффективен в общении с интеллектуальными сотрудниками и с людьми, имеющими выраженные склонности к лидерству.

Руководитель должен быть примером для подчиненных и выступать как образец для подражания. Если руководитель авторитарен для персонала, подчиненные будут перенимать его стиль работы. Примером будет его умение держаться, вести разговор, его отношение к работе и даже манера поведения. И так как это налагает высокую ответственность, важен постоянный контроль над своим поведением и внешним видом. Это поможет и в дальнейшем укрепить свой авторитет: постоянная работа над собой, преодоление собственных недостатков, развитие и закрепление положительных качеств сказываются положительно на образе уверенного в себе, компетентного руководителя.

Метод принуждения основан на использовании руководителем своей власти. И, так как он выражается в приказах, распоряжениях, то способен вызвать конфликты в коллективе и, как следствие, повышенную текучесть кадров и безразличное отношение работников к своему делу.

Профессионалы полагаются на следующие десять факторов:

способность управлять собой;

четкие личные цели;

упор на постоянный личный рост;

умение решать проблемы;

изобретательность и способность к инновациям;

58

высокая способность воздействия на окружающих;

знание современных управленческих подходов;

способность руководить персоналом;

умение обучать и развивать подчиненных;

формировать и развивать эффективные рабочие группы.

Конечно, нельзя относить выше упомянутые факторы в равной мере к любой ситуации, так как каждая управленческая задача будет предъявлять свои требования. Но опереться при случае на них можно, они действительно обеспечивают основу для оценки каждым работником своих возможностей по отношению к требованиям, предъявляемым к их работе.

Удовлетворить большие требования, предъявляемые к руководителю, можно только путем постоянного совершенствования. К этому относятся не только нормы поведения. Нужны уверенность в себе и умение делать все по-новому, развивать в себе способность анализировать свои подходы и научиться действовать нестандартно. Конечно, для каждого это свой стиль, и учиться приходится на собственном опыте. Иногда помогает личный план действий, состоящий из нескольких пунктов: выявить ограничения, оценить и обдумать их, преодолеть препятствия, внедрить новые методы работы и т.д.

Руководитель должен поддерживать своих подчиненных не только в инициативных начинаниях, но и в решении их проблем, это его главная задача. Для того чтобы начальник добился наибольшей эффективности в помощи сотрудникам, есть подходы, которые заключаются в следующем: во-первых, он должен обеспечить своих сотрудников всеми необходимыми инструментами для решения их проблем. Но при этом важно помнить, что он ничего не должен делать за них. Руководитель должен уметь отличить важную проблему от неважной и научить своих подчиненных тому же. Если сотрудник не может решить какуюнибудь проблему, то начальник путем обсуждения помогает ему взглянуть на эту проблему с другой стороны. Если руководитель чувствует, что в коллективе назревает конфликт, необходимо организовать дело, в котором задействованы конфликтующие стороны, с тем чтобы они могли бы наладить взаимодействие.

Исследования показали, как это ни странно, что работники, испытывающие значительное напряжение, но чувствующие поддержку начальника, в два раза меньше болеют, нежели те, кто такой поддержки не имеет.

Вообще эту ситуацию можно рассматривать с двух сторон: с одной стороны — начальник, обладающий определенными этическими подходами, способен стать опорой для своего подчиненного, а с другой — с неправильными этическими представлениями может причинить значительный вред своему работнику.

59

Трудовой коллектив предприятия по характеру выполняемой деятельности можно отнести к различным группам: по социальной принадлежности, структуре, композиции, уровню развития и т.д.

Группы также классифицируются по различным признакам на малые и большие, реальные и условные, развитые и низко развитые и т.д.

Менеджеру по работе с персоналом в своей деятельности приходится иметь дело с разными видами групп. Существуют некоторые общие правила, которые успешно применяются менеджерами в различных группах.

Для каждого человека в группе отведено вполне определенное социальное положение. Оно соответствует той роли, которой, по расчетам других членов группы, он будет придерживаться, и которая позволяет им ожидать от него определенного поведения. Социальное положение обретается спонтанно, неосознанно, на основе интуиции самого коллектива. В коллективных группах часто можно встретить как «лидера», так и человека, который будет «крайним» во всех ситуациях. Для каждого из сотрудников есть свои позиции в группе, и определение занимаемых позиций чаще всего происходит спонтанно. Грамотный руководитель должен знать всех людей и их позиции в группе, которые они занимают. После знакомства он, видя всю картину отношений, может воздействовать на них при помощи пяти видов власти.

1.Власть вознаграждения. За каждое правильно выполненное действие следует вознаграждение.

2.Власть принуждения. Принуждая персонал выполнять работу, эта власть основывается на практике угроз, выговоров, лишения премий и т.д.

3.Власть эксперта. Руководитель знает или обладает большей информацией, необходимой для успешного ведения какого-либо дела (выполнения работ), тем самым показывая свое превосходство над подчиненными.

4.Власть авторитета. Она заключается в уважении или преклонении перед человеком, поступки или решения которого служат примером для других людей.

5.Власть закона. Такая власть имеется в распоряжении каждого человека, представляющего установленный социальный порядок, и ее чаще всего поддерживают, используя другие формы власти.

Стоит отметить и некоторые правила, которые нужно принимать во внимание

будущему руководителю. Он должен сам решить, какие виды власти нужно применить для их осуществления.

1.Правильная оценка потенциальных возможностей людей, выявленная как можно раньше, поможет при распределении между ними позиций в группе.

60