Курс по менеджменту

77 Коммуникационные стили

Коммуникационныйстиль— этоспособ, спомощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. Существует много различных стилей, используемых людьми в межличностной коммуникации, так же, как и много подходов к определению этих стилей. Знание стилей помогает определить, как себя вести и чего можно ожидать от поведения, связанного с определенным стилем.

Многие исследователи различают следующие ме-

тодологические установки:

1)стиль является проявлением целостности индивидуальности;

2)стиль связан с определенной направленностью

исистемой ценностей личности;

3)стильвыполняеткомпенсаторнуюфункцию, спомощьюкоторойиндивидуальностьэффективноадаптируется к требованиям среды.

Известный австрийский психолог Альфред Адлер сформировал в психологии понятие жизненного стиля, характеризуяегокакуникальноесоединениечерт, способов поведения и привычек, которые в совокупности определяютсуществование индивида.

ПомнениюА. Адлера, жизненныйстильустанавли- ваетсяуребенкаужеввозрасте4–5 лет и настолько уверенно формируется, что впоследствии почти не поддается серьезным изменениям и становится основным стержнем поведения человека.

Каждыйчеловек за период своего существования,

согласно А. Адлеру, сталкивается с такими проблемами, как:

1)профессиональная проблема: чем заняться, что-

бы выжить в сложном социальном мире;

2)проблема сотрудничества и дружбы: как занять такоеположениесредидругихлюдей, котороепозволилобысотрудничатьснимиипользоватьсявпоследствии совместно преимуществами сотрудничества;

3)проблема любви.

На основании того, как решаются эти главные жиз-

ненные задачи, А. Адлер выдвинул типологию жиз-

ненных стилей, правда, упоминая при этом, что он не рассматриваетлюдей как типы в связи с тем, что у каждогочеловекасвой, индивидуальныйстильжизни. Разныекоммуникативныестилиисследовалисьаме-

риканским психологом Вирджинией Сатир, которая сделала акцент на описании паттернов коммуникации, т.е. применяемых вербальных и невербальных знаков и приемов.

В своей классификации В. Сатир выделяет в качестве переменных 2 силы развития личности:

1)социальный интерес;

2)степень активности.

Социальный интерес возникает в совместной работе с другими людьми для общего успеха. Его противоположностью выступает эгоистический интерес. Степень активности показывает то, как человек самостоятельно способен решить жизненно важные проблемы.

С помощью фактора социального интереса, изобретенного А. Адлером, можно выделить следую-

щие установки межличностного взаимодействия:

1)индивидуалистическоестремлениексоциальномупревосходствунад другими;

2)социальное тяготение равных индивидов друг

кдругу.

78 Невербальная коммуникация

Информация, посланная отправителем без использования слов как системы кодирования, образуетневербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации.

В последнее время эта сфера межличностной коммуникациивсебольшепривлекаетвниманиеученых

испециалистов. Дело в том, что эффектбольшинства посланий создается невербальной информацией: 37 % — тональностью голоса и 55 % — выражением лица. Особенно это проявляется в тех случаях, когда словесная частьпослания отправителя противоречива. В такой ситуации получатель больше полагается на невербальную часть, чтобы понять значение послания.

Основные типы невербальной коммуникации:

1)движение тела: жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы;

2)личные физические качества: строение тела,

вес, рост, цветволос и кожи, запахтела, мускулатура;

3)речь: качества голоса, грамотность, частота речи, засоренность речи, смех, зевание и т.п.;

4)использование среды: способ использования

иощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории;

5)физическая среда: дизайн помещения, мебели

идругих объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум;

6)время: опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса.

Антропологами и лингвистами изучаются такие невербальные сигналы, как позы, жесты, выражение

лица и т.п. в той степени, в которой они используются как образцы поведения и имеют при этом символическое значение.

Невербальные сигналы могут быть поняты, как и вербальная коммуникация, выражаемая известной двум участвующим сторонам системой словесных кодов.

Определенные жесты отражают этику поведения. В каждой культуре существует тип «идеальной сфе-

ры» вокруг отдельного человека. Эта сфера являет-

ся как бы «территорией» или областью вокруг индивида, которая не может быть нарушена, если другой участник коммуникационного процесса не находится с индивидом в отношениях интимного характера. Замечено, что у европейцев эта «дистанция» больше, чем улюдей, выросшихв азиатской культуре. Относительно позы как способа невербального сигнала известно, что при входе руководителя в контору подчиненные стараются немедленно принять более «рабочую» осанку.

Невербальные коммуникации в большинстве слу-

чаев имеют бессознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются надежным индикатором проявляемых чувств.

Невербальной информацией трудно манипулиро-

вать и ее трудно скрывать в любой межличностной коммуникации. Этим во многом определяетсято, как слова будут интерпретированы.

Структуры паблик рилейшенз (PR) можно рассма-

тривать как часть управления коммуникациями между организацией и обществом. В настоящее время PR охватывает всю совокупность задач организации, которые оказывают воздействие на формирование позитивного общественного мнения о ее деятельности и на взаимоотношения организации с общественностью.

Всистеме менеджмента PR выступает как субъект общественныхотношений, продуцирующий, перерабатывающий, тиражирующий и распространяющий информацию (знания, нормы), которые необходимы для достижения целей управления.

Согласно американскому подходу, в рамках дея-

тельности организации сложились 4 модели PR, в которых поэтапно просматривается его эволюция от информирования до эффективного управления информацией:

1) пресс-агентство.

Вдеятельности пресс-агентства коммуникации направлены от организации к общественности, целью которых является общее информирование, пропаганда деятельности организации. Особенность — стремление иметь свободное пространство в средствах массовой информации для своих клиентов и воспользоваться им всеми средствами. Специалисты, работающие по такой модели, нацелены на получение немедленного результата и в меньшей степени — на создание устойчивой во времени репутации;

2) информация общественности.

Ключевыми понятиями в модели «информация общественности» являются «взаимопонимание», «доверие», «доброжелательность». Демонстрация

открытости путем представления полной и досто-

верной информации — философия специалистов и служб PR, функционирующих по этой модели. Специалисты этой информационной модели действуют подвум направлениям: раскрытия всехположительных сфер деятельности организации и позиционирование этого имиджа в сознании общественности;

3) двусторонняя ассиметричная модель.

В ассиметричной модели интересы организации превалируют над интересами общественности, которые служба PR всеми методами и способами видоизменяет. Характерной чертой модели является

односторонность, отсутствие обратной связи;

4) симметричнаямодельосновываетсянаполученной в результате коммуникации точке зрения общественности на деятельность организации. Эта модель, в основу которой заложены следующие принципы: взаимопонимания, взаимоизменения, взаимоприспособления.

Практиками в области менеджмента и связей с общественностью доказывается приоритетность четвертоймоделиPR, так как из четырехсуществующих только она отражает сущность, социальный статус и общественную значимость PR в современном мире. Двусторонняя симметричная модель дает основания для того, чтобы совместить в практической деятельности PR этичность и эффективность на основе принципов диалога.

Лидерство — это разновидность власти, спецификой которой является направленность сверху вниз, а также то, что ее носителем выступает не большинство, а один человек (группа лиц).

Лидерство — это процесс воздействия на группу людей, чтобы повлечь их за собой для совместной реализации управленческих решений по достижению определенных целей.

Основываясьна своем профессионализме, способностях и умениях, менеджер концентрирует усилия в области принятия решений, сводя к минимуму варианты путей решения проблемы, принимающихся на основе опыта, а лидер предпринимает попытки разработать новые и неоднозначные пути решения проблемы.

После решения проблемы лидеры берут на себя риск и бремя появления новых проблем, особенно при возможности получения соответствующего вознаграждения. В большинстве менеджеры обладают лидерскими качествами, но на практике их не про-

являют.

Современный менеджмент невозможен без индивидуального, инновационного подхода к изменяющимся обстоятельствам для достижения новых перспективных направлений развития, т.е. менеджмент невозможен без лидеров.

В современном менеджменте лидерство объединяет межличностные факторы организации для ориентацииихнадостижениецелейорганизации. Управление и лидерство не синонимы, но способность быть

лидером— ключевое условие, чтобы стать менедже-

ром. Лидер— этотот, комуудается превратитьсотрудника в своего единомышленника или последователя.

Руководство, менеджментестьсоциальныйпосвоей сущности феномен, а лидерство— психологический. И в этом основное различие между ними, хотя в то жевремяимеетсяинемалообщего. Во-первых, иру-

ководство, и лидерство являются средством координации, организации отношений членов социальной группы, средством управления ими. Во-вторых, менеджер совместно с лидером реализует процессы социального влияния в группе (коллективе).

Согласно концепции власти и теории группового подхода к деятельности лидера, выделяются следую-

щиеосновныефункции, отличающиелидераотфор-

мального руководителя:

1)формирует, устанавливает и поддерживает эталоны приемлемого группового поведения;

2)установив нормы, обычаи, традиции, мотивирует поведение каждого члена группы, заставляя его следовать эталонам группового поведения.

Таким образом, отличиепонятиялидераотменед-

жера достаточно велико.

Наибольший эффект управления достигается в ситуации, когда инструменты руководства и неформального лидерства сосредоточены в одних руках.

Внастоящеевремяхорошийруководительорганизации — это человек, который одновременно является менеджером и лидером, следовательно, эффективно управляет организацией, ее формальной и неформальной средой.

81 Элементылидерства

Взаимодействие элементов лидерства составляет содержание различных теорий или подходов к нему, а на практике образуют процесс лидерства. В настоя-

щиймоментструктурулидерствасоставляют5 основ-

ныхэлементов:

1)лидер. Это первый участник процессалидерства. Он обладает определенными чертами, которые выделяют его среди других членов организации. К ним можно отнести компетентность или коммуникабельность, интуицию или другие способности, с помощью которых он достигает, а затем удерживает лидирующее положение;

2)последователи. Без последователей нет лидерства, но без лидера последователи представляютсобой некую совокупность людей, так как члены коллектива должны активно взаимодействовать между собой на пути к общей цели.

Невсесотрудникиявляютсяпоследователямиопределенного человека, который занимает лидирующее положение, но если они долгое время не становятся таковыми, томогутпотерятьпринадлежностькданной группе;

3)задачи определяютдеятельностьгруппы и тре-

бования клидеру. При изменении задач меняются и требования к лидеру, например, произойдет смена лидера отдельными членами группы и представится возможность оказать на нее влияние.

Спектр задач даже одного подразделения весьма многообразен: от рутинных, ежедневно повторяющихся, до творческих, нестандартных. В практике хозяйственной деятельности бываетнелегко сформулировать те задачи, которые приходится выполнять.

Природа задачи становится немаловажным побуждающим фактором для тех, кто пытается стать лидером;

4)ситуация. Кроме решаемых задач, хозяйственную ситуацию характеризуют: трудовые процессы, внешняя среда, члены коллектива. Зачастую человек становится лидером благодаря не каким бы то ни былочертамегохарактера, аегоактивнойадаптации

кизменяющейся среде, способности использовать свои качества в сложившейся ситуации и установить межличностные отношения.

В каждой ситуации лидерство проявляется в особом, свойственномлишьемувиде отношений между людьми. Поэтому лидерство нельзя формализовать, оно не можетбытьсведено к определенномуперечню деловых качеств или способностей человека;

5)группа. Под группой понимается персонал одного из подразделений организации или же часть этого персонала со своей структурой формальныхи неформальных отношений. Зависимость социального статуса каждого члена группы от групповой солидарности

иконтроля делает коллектив организации эффективным средством воспитания в психологическом и социальном планах. Именно в процессе групповой деятельностипроявляютсялидерскиекачестваеечленов, а также способность неформального лидера продуктивнодействоватьв ситуацияхкризиса и риска.