Курс по менеджменту

67 Типы конфликтов

Максимально оптимизировать социально-психоло- гическийклиматколлективавозможнонетолькопринятием неизбежности возникновения конфликтов, но и выявить причины их возникновения между члена-

ми организации.

Одним из первых шагов для решения этой задачи является разработка социально-психологической типологии конфликтов. В основе этой типологии лежат взаимосвязи людей в рамках их отношений в первичном производственном коллективе.

В обобщенном варианте можно выделитьследую-

щие типы конфликтов:

1)внутриличностный конфликт. Конфликт может принимать различные формы, и из них наиболее распространена форма ролевого конфликта, предполагающего ситуацию, в которой одному человеку предъявляются противоречивые требования относительнотого, какимдолжен бытьрезультатего работы. Исследования показывают, что такой конфликт может возникнуть при низкой удовлетворенности работой, малойуверенностивсебеиорганизации, атакже во время возникновения у отдельно взятой личности стрессовой ситуации;

2)межличностный конфликт является наиболее распространеннымтипом конфликта и проявляется в различных формах. Межличностный конфликт— это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Межличностный конфликтможетпроявляться при столкновении интересов отдельно взятыхлюдей;

3)конфликтмеждуличностью и группой возника-

ет при занятии личностью позиции, отличающейся

от позиции группы в целом. Например, обсуждая пути увеличения прибыли, большинство группы будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены на производимые товары за счет увеличения производства, а один будет убежден, что такая тактика приведетк уменьшению прибыли;

4) межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникнуть конфликты. Возникновение межгруппового конфликта может привести к тому, что деятельность организации будет практически парализована, а в итоге при наиболее неблагоприятнойситуацииеесуществованиепоставлено под вопрос.

Межгрупповой конфликт в той или иной мере присутствует всегда, так, всей совокупности персонала организации присущиличные симпатии и предпочтения, а соответственно людей притягиваютединомышленникииотталкиваетоппозиция. Этоттипконфликта является положительным — возникает конкуренция междугруппами, асоответственноиконечныерезультаты повышаются.

Рассмотренные выше типы конфликтов являются относительными, так как вполне можно выделить еще несколько их десятков, но в то же время они являются наиболее универсальными и могут быть использованы в практической деятельности.

68Причины и последствия конфликта

Воснове своей все конфликты имеют причины, из которых можно выделить следующие: ограниченность ресурсов, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, уровне образования и т.п.

Распределение ресурсов. Во всех организациях,

даже в самых крупных, ресурсы всегда ограничены. Менеджерможетпринятьрешениеотом, какраспределить материалы, людей, финансы, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Таким образом, необходимость распределения

иперераспределения ресурсов практически неизбежно приводит к различным видам конфликтов.

Взаимозависимость задач. Вероятность возник-

новения конфликта существует практически во всех ситуациях, где существует зависимость человека или группы в выполнении задач от другого человека или группы. Определенные типы организационных структур увеличиваютвозможностьконфликта.

Различия в целях. Возможность возникновения конфликта возрастает по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходитпотому, что подразделения могут сами формулировать свои цели и большее внимание уделять их достижению, чем достижению целей организации.

Различия в представлениях и ценностях— весьма распространенная причина конфликта.

Различия в манере поведения и жизненном опы-

те. Нередко встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовы оспаривать каждое слово. Такие личности

часто создаютвокругсебя атмосферу, чреватую конфликтом.

Неудовлетворительные коммуникации. Плохая пе-

редача информации может быть как причиной, так и следствием конфликта. Она можетдействоватькак катализатор конфликта, препятствуя отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других.

Длятого чтобы эффективно управлятьконфликтом, необходимо знать последствия, к которым может привести его возникновение. Выделяют следующие

последствия конфликта:

1)функциональныепоследствия могутбытьреше-

ны путем, неприемлемым для всех сторон, в результате чего люди будут в большей степени осознавать свою причастность к решению этой проблемы;

2)дисфункциональные последствия возникают в случае, есликонфликтомнеуправлялиилиуправляли неэффективно, а также в ситуациях с минимальной возможностью возникновения конфликта.

Таким образом, всепоследствияконфликтаможно разделитьна положительные и отрицательные.

В большинстве случаев возникновение конфлик-

та в организации свидетельствует о неэффективном управлении, незначительной роли формально установленныхавторитетов, низкойстепенивлиянияорганизационной культуры и других проблемах организационного и морально-психологического характера.

69 Управление конфликтом

На сегодняшний день существует несколько способов управления конфликтной ситуацией, которые показали свою эффективность. Условно их можно разделить на две категории: структурные и межличностные.

Врамкахструктурногоподходасуществует4 метода разрешения конфликтов:

1)разъяснение требований к работе. Одним из наиболее эффективныхметодов управления, предотвращающим дисфункциональный конфликт, выступает разъяснение того, какие результаты ожидаются откаждого сотрудника и подразделения;

2)координационные и интеграционные меры

предполагаютприменение координационного механизма. В управлении конфликтной ситуацией положительный эффектоказываютмеханизм интеграции, основанный на построении управленческой иерархии, использовании служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы и совещания между отделами;

3)общеорганизационные комплексные цели. Уста-

новлениеобщеорганизационныхкомплексныхцелей является еще одним структурным методом управления конфликтом. Основа метода — эффективное осуществление общеорганизационных целей, требующих мобилизации усилий двух или более сотрудников, групп или отделов;

4)структурасистемывознаграждений. Вознаграж-

дения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Систематическое скоординированное

использование системы вознаграждений и поощрений тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

В рамках межличностного подхода к разрешению конфликтов известно 5 основных стилей разреше-

ния конфликтов:

1)уклонение предполагает то, что сотрудник или группа сотрудников старается избежать возникновения конфликта;

2)сглаживание характеризуется поведением и убеждением в том, что проблему не стоит рассматривать в силу ее несущественности;

3)принуждение, в рамках которого превалируют попытки заставитьпринятьсвоюточкузрениялюбой ценой;

4)компромисс характеризуется принятием точки зрения другой стороной, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможностьбыстро разрешитьконфликтк удовлетворению обеих сторон;

5)решение проблемы — признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти способ действий, приемлемый для всех сторон. Пользующийся таким стилем не старается добиться своей цели за счетдругих, ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации.

70 Знание и сущностьинформации

Информация, призванная обеспечить принятие решений, становится фактором производства и, подобно труду, материалам и капиталу, формирует доход организации. Как элемент организационного характераинформациясостоитизобъективныхфактов и предположений, влияющих на ее восприятие человеком, который принимает решение, и степени неопределенностей, связанныхсданной проблемой.

Существуют различные типы информации, ис-

пользуемые менеджерами: факты, оценки, прогнозы, обобщенные связи, слухи.

Категории управленческой информации:

1)информация по стратегическомупланированию

позволяет высшему управлению нести ответственностьзаустановлениедолгосрочныхцелей, накопление ресурсовдлядостижения этихцелей и формулирование политики ихдостижения;

2)контрольная управленческая информация ис-

пользуется управляющими среднего уровня для координацииразличныхподконтрольныхимдействий, приведения ресурсов в соответствие с задачами и разработки согласованных оперативных планов;

3)оперативная информация помогает управляю-

щемунижнего уровня выполнять обычные и повседневные операции, такие, как расчет заработной платы и финансовые расчеты, составление табелей

иуправление запасами.

Источники информации:

1)внутренние источники компании (деятельность специализированныхгрупп сотрудников, периодические отчеты, всевозможные информационные связи);

2)внешние публикуемые источники (отчеты тор-

говых и правительственных организаций, научные публикации, справочники и т.д.);

3)иные источники информационной индустрии

(рекламные агентства и средства массовой информации, конкуренты).

Полезность информации оценивается внутренни-

ми и внешними пользователями, которые предъяв-

ляют к ее качеству следующие требования:

1)уместность и своевременность информации —

способность повлиять на принятие решения пользователем и удовлетворить его интересы в нужный момент или к определенному сроку;

2)достоверность информации — гарантия объек-

тивности и правдивости представляемых данных, что предполагает необходимость указания методов сбора, учета и обработки информации, чтобы пользователи могли правильно понимать назначение представляемой информации и проверить ее;

3)сопоставимость информации — возможность сравнения показателей с данными по другим фирмам, регионам, государствам, чтотребуетприменения определенных стандартов в предоставлении информации;

4)доступность и понятность информации— пред-

ставление информации в яснойдля понимания форме, чтобы пользователь мог применять ее для принятия решения, не боясьдопустить ошибку;

5)конфиденциальность информации — строгий учет и контроль за распространением информации среди внешних пользователей, а также за ее содержанием и характером.

Рольинформационныхтехнологий

71вдеятельности менеджера

Всовременных условиях социально-экономиче- ского развития особенно важной областью стало ин-

формационное обеспечение процесса управления,

которое состоит в сборе и переработке информации, необходимойдля принятия обоснованныхуправленческих решений.

Перед управляющим органом ставятся задачи получения информации, ее переработки, генерирования и передачи новой производной информации в виде управляющих воздействий. Такие воздействия осуществляются в оперативных и стратегических аспектах и основываются на ранее полученныхданных, отдостоверности и полноты которыхво многом зависит успешное решение многих задач управления.

Внастоящее время управление любой деятельностью невозможно без анализа большого объема информации и ее обработки с помощью компьютеров.

Использованиевычислительнойтехники в различ-

ных областях деятельности человека, определяется не только научно-техническим прогрессом, но и развитиемметодовобработкиинформациидляеедальнейшего применения и использования.

Ссозданиемв1980-хгодахперсональныхкомпью-

теров произошло увеличение компьютеризирован-

ных рабочих мест, а также изменение требований к программномуобеспечениюсферыуправления. Программноеобеспечениетеперьнетребуетспециально подготовленного оператора, онодоступнои понятно специалисту в предметной области, который пользуется компьютером как инструментом. Кроме того, информация, оперируемая организациями, распре-

деляется между различными компьютерами и компьютерными сетями. Для доступа к «чужим» данным используются локальные сети, пришедшие на смену многотерминальным системам.

Наиболее важным аспектом использования персональныхкомпьютеров стало развитиеглобальных сетей и их использование не в режиме почты, а работа в режиме реального времени.

Благодаря развитию телекоммуникаций и средств связи становится возможным доступ к огромным на-

копленным за столетия знаниям с использованием современных информационно-поисковых систем.

Этотаспектдеятельности чрезвычайно важен в научныхиучебныхразработкахпредприятий, обучениии повышении квалификации персонала организаций, так как научно-технический прогресс предъявляет все более высокие требования к информационному обеспечению органов управления организаций.

Информационное обеспечение предполагает рас-

пространение информации, т.е. представление пользователям информации, необходимой для решения управленческих, научно-производственных и других вопросов, возникающих в процессе деятельности. Отсюда следует, что без информации и ее анализа невозможно эффективное функционирование и развитие деятельности фирмы.