Okrepilov Quality Management

Универсальность подходов и охват всех функций управления позволил отечественным ученым уже в 1980 году перейти от систе- мы управления качеством к всеобщей системе управления пред- приятием. Был утвержден комплекс государственных стандартов «Управление производственным объединением и промышленным предприятием» (ГОСТ 24525.0-80-ГОСТ 24525.6-80).

Появились отраслевые и территориальные системы управле- ниякачеством, которыесостыковывалиинтересынесколькихпред- приятий и организаций, участвующих в одном процессе создания конкретных видов продукции. Отраслевые системы управления качеством были созданы в 24 министерствах и ведомствах СССР, а также во многих министерствах союзных республик, всесоюзных и республиканских промышленных объединениях.

Городские системы были зарегистрированы в Москве, Ленин- граде, Киеве, Тбилиси, Баку и ряде других городов, республикан- ская — в Латвии.

Одной из первых получила признание Ленинградская террито- риальная система. Разработчики ЛТС добились рационального со- четания отраслевых и территориальных принципов управления, что позволило значительно улучшить качество выпускаемой продукции, поднять организационно-технический уровень производства – ра- бочихмест, бригад, цехов, технологическихпроцессов[323].

На основе накопленного опыта учеными и специалистами Гос- стандарта СССР в 1978 году были разработаны и утверждены Ос- новные принципы Единой системы государственного управления качеством продукции (ЕС ГУКП).

Несмотря на проводимую работу, массовая продукция пред- приятий Советского Союза, к сожалению, не отличалась высоким качеством. Этот кажущийся парадокс объясним тем, что КС УКП решали главным образом организационные вопросы, способство- вали улучшению управления предприятием. Системы не влияли на технические показатели качества продукции – безотказность, дол- говечность, ремонтопригодность, сохраняемость, эргономичность, эстетичность, технологичность.

Кроме того, в Советском Союзе не было законодательной базы для повышения качества. Первый закон в этой сфере – «О защите прав потребителей» – появился лишь в 1990 году.

Но не все из накопленного в СССР опыта работы в области ка- чества было использовано при переходе отечественной экономики на рыночные рельсы, многое было просто утрачено.

221

Между тем, многие принципы и элементы отечественных си- стем управления качеством продукции были взяты на вооруже- ние зарубежными специалистами в разных странах и на разных фирмах.

Вновых условиях хозяйствования отечественным специали- стам потребовалась большая работа по выбору конкретных мер, направленных на повышение качества и конкурентоспособности российской продукции.

Вначале 1990-х годов в России приступили к созданию право- вой базы для решения проблем качества. Кроме упомянутого за- кона «О защите прав потребителей», в нее вошли законы «Об обе- спечении единства измерений», «О стандартизации», «О сертифи- кации продукции и услуг». Подобное было осуществлено впервые

внашей стране.

Важной вехой в эволюции отечественных методов управления качеством стал принятый в декабре 2002 года закон «О техниче- ском регулировании». Согласно ему применение стандартов стало добровольным, как и в большинстве стран. Но появились новые документы – технические регламенты, обязательные для испол-

нения [177].

Добровольные же стандарты призваны помочь производителю правильно понять и выполнять требования технических регламен-

тов [222].

Наряду с законодательным методом управления качеством широко применяются социально-экономические методы, реали- зуемые самими предприятиями: менеджмент качества, освоение принципов TQM, самооценка и премии по качеству. Следует под- черкнуть, чтоэтиметодыносятдобровольныйхарактер. Применять их или нет – решает само предприятие.

Как мы видим, методы воздействия на качество прошли эво- люционный путь развития от чисто технических операций контро- ля параметров изделий до комплексной социально-экономической оценки эффективности деятельности организаций (рис. 2.2).

Они различались по своей природе: одни опирались на дирек- тивные решения (государственное регулирование), другие носили инициативный, добровольный характер. При этом некоторые ме- тоды были по сути своей инициативными, но подкреплялись реше- ниями директивных органов.

222

Рис. 2.2. Методы воздействия на качество в СССР и России

Глава 8. РАЗВИТИЕ РАБОТ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА ЗА РУБЕЖОМ

8.1. Теоретические и юридические основы работ по менеджменту качества

Подходы к обеспечению и оценке качества. Международное со-

обществовыработалоединыйподходкнормированиютехнических требованийккачествупродукции. Пирамидауровнейдирективных документовпоказананарис. 2.3. Важнаярольвэтомделеотводится законодательствукакформегосударственногорегулированиякаче- ства и методов его обеспечения.

Рис.2.3 Пирамида технических норм и требований

Как видно из рисунка, законы обязательны для исполнения и принимаются на длительный срок. Документы же нижнего уровня (стандарты, регламенты, рецептуры и т.п.) имеют наибольшую сте- пень детализации и могут оперативно изменяться, гибко следуя за конъюнктурой рынка.

Законодательные основы стандартизации, метрологии, оценки и подтверждения соответствия в различных регионах мира приве- дены в табл. 2.1.

Подобно тому, как на отечественных предприятиях в разных городах страны последовательно рождались инициативные формы работыпокачеству(см. табл.2.1), такинафирмахзарубежныхстран появлялись те или иные модификации систем управления.

224

В разработку концептуального подхода к управлению каче- ствомзначительныйвкладвнеслиамериканскиеученыеА. Фейген- баум, Э. Деминг, Дж. Джуран (таблица 2.2).

Таблица 2.1

Законодательные основы стандартизации, метрологии и подтверждения соответствия в различных регионах мира (на примере промышленно развитых стран)

225

Окончание табл. 2.2

Как видно, каждый из приведенных выше подходов содержит четыре одинаковых принципа, да и остальные различаются лишь нюансами. Это свидетельствует о том, что современная теория управления качеством является единой и универсальной.

Однакопутидостиженияцелимогутразличаться. А. Фейгенба- ум подходит к качеству через специалистов по качеству (професси- оналов), Э. Деминг – через вовлечение всех сотрудников (индиви- дуумов), а Дж. Джуран – через управление (менеджеров).

Ступени эволюции концепций теории управления качеством и их содержание приведены в таблице 2.3 [229].

Теоретической основой управления качеством служат так на- зываемые четырнадцать пунктов философии Э. Деминга, которые он разрабатывал около 20 лет, вначале в Японии, а затем в США.

Эти пункты должны рассматриваться как СИСТЕМА. Если смотреть на них в отдельности, некоторые принципы могут пока- затьсяпарадоксальными, иногдазабавными, часто— непонятными и неприемлемыми.

Пункт1. Сделайтетак, чтобызадачасовершенствованиятовара или услуги стала постоянной.

Пункт 2. Усвойте новую философию. Управляющие должны осознать свою ответственность и взять на себя руководство, чтобы добиться перемен.

Пункт 3. Исключите зависимости от контроля при достижении качества. Устраните необходимость в массовом контроле, в первую очередь сделав качество неотъемлемой характеристикой товара.

226

227

Пункт 4. Прекратить практику предоставления заказа фирме на основании цены. Вместо этого сведите к минимуму совокупные затраты. Старайтесь иметь одного поставщика для каждой из ком- плектующих, работайте с ним на основе долгосрочных отношений взаимного доверия и лояльности.

Пункт 5. Постоянно и неизменно совершенствуйте систему производства и обслуживания, чтобы повышать качество и произ- водительность и таким образом постоянно снижать затраты.

Пункт 6. Создайте систему подготовки кадров на рабочих ме- стах.

Пункт 7. Создайте систему эффективного руководства. Целью инспектирования должна быть помощь людям, станкам и устрой- ствам для того, чтобы они работали лучше. Контроль за админи- страцией нуждается в пересмотре так же, как контроль за произ- водственными рабочими.

Пункт8. Устранитестрах, чтобыдатьвозможностьэффективно работать на компанию.

Пункт9. Разрушьтебарьерымеждуотделами. Работникииссле- довательских, конструкторских, производственных и сбытовых от- делов должны работать как одна команда, предвидеть возникнове- ние проблем при производстве и использовании продуктов и услуг.

Пункт 10. Исключите лозунги, проповеди и задания для рабо- чих, призывающие к нулевому браку и достижению новых уровней производительности.

Пункт 11. Откажитесь от количественных квот.

Пункт12. Устранитепрепятствия, лишающиелюдейпрофесси- ональной гордости.

Пункт 13. Внедрите обширную программу повышения квали- фикации и самосовершенствования.

Пункт14. Сделайтетак, чтобыкаждыйвкомпанииучаствовалв программепреобразований. Преобразование— делокаждого. Дей- ствуйте, чтобы осуществить изменения.

Рассмотрев все 14 пунктов, следует подчеркнуть, что в совре- менных условиях глобализации рынка шанс на длительный успех имеют только те страны и организации, которые сориентированы на максимально полное использование интеллектуального потен- циала всех своих членов, где делают ставку на максимально полное использование идеи сотрудничества внутри и вовне организации для оптимизации условий ее деятельности.

228

Такой подход соответствует Концепции Всеобщего управления качеством (TQM). Суть этой концепции заключается в целенаправ- ленномприменениисистемиметодовуправлениякачествомнавсех этапахжизненногоциклапродукцииприучастиируководстваивсе- го персонала (всех членов) фирмы (организации) и при рациональ- номиспользованиитехнических, экономическихидругихресурсов.

Основы всеобщего управления качеством представлены на

рис. 2.4.

Рис. 2.4. Схема основ всеобщего управления качеством

Всеобщее управление качеством позволяет представить широ- кое понимание качества. На рис. 2.5 приведена взаимосвязь всех

229

составляющих TQM. Как следует из философии TQM, качество включает в себя осязаемые и неосязаемые ощущения покупателя, связанные с характеристиками продукции, качеством услуг (вклю- чая информацию, сроки поставки, условия обслуживания и т.д.), а также обусловленные качеством процессов. Последнее зависит от семи факторов (7 «М» — из английских названий этих факторов).

Принципы менеджмента качества. Международным сообще-

ством приняты следующие восемь принципов.

Принцип 1. Ориентация на потребителя.

Организации зависят от своих клиентов, поэтому они должны понимать текущие и будущие нужды клиентов, идти навстречу их требованиям и стремиться предвосхитить их ожидания.

Принцип 2. Роль руководства.

Руководители устанавливают единство цели, направления и внутренней среды организации. Они полностью вовлекают работ- ников в достижение целей организации.

Принцип 3. Вовлечение работников.

Работники являются сущностью организации, их полное во- влечение дает возможность использовать их знания и опыт для по- лучения выгоды организации.

Принцип 4. Процессный подход.

Желаемый результат достигается более эффективно, когда управление ресурсами и всеми видами деятельности рассматрива- ется как процесс.

Принцип 5. Системный подход к менеджменту.

Идентификация, понимание и управление системой взаимоза- висимых процессов для заданной цели позволит повысить эффек- тивность организации.

Принцип 6. Непрерывное совершенствование.

Непрерывное совершенствование является постоянной целью организации.

Принцип 7. Принятие решений на основе фактов.

Эффективность применяемых решений и выполняемых дей- ствий основана на анализе данных и информации.

Принцип 8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Взаимовыгодныеотношенияспоставщикамипозволяютобеим организациям добиться большего успеха в бизнесе.

Принципы менеджмента качества являются основой для про- ведения всей работы организации по повышению качества.

230