Учебное пособие 800399

обобщенный показатель, характеризующий степень достижения запланированных результатов.

Третий уровень включает показатели, формирующие обобщенные показатели второго уровня (их количество устанавливается самим предприятием). Четвертый уровень включает обобщенные показатели, формирующие показатели третьего уровня (также устанавливаются самим предприятием). При этом количество и содержание показателей третьего и четвертого уровней должно быть достаточным для определения результативности функционирования объекта оценки (деятельности, процесса и др.). Оцениваемые показатели должны быть стабильны во времени.

Информацией для оценки результативности СМК служат: результаты внутренних аудитов (проверок) системы

менеджмента качества, проводимые в соответствии с требованиями МС ISO;

данные мониторинга и измерений характеристик продукции с целью проверки достижения требований, предъявляемых к продукции;

данные мониторинга и измерений процессов с целью проверки и/или подтверждения способности процессов достигать запланированных результатов;

достигнутые результаты, установленныецелями в области качества в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях;

сведения, полученные по обратной связи от потребителей; сведения о выполнении мероприятий, разработанных по

результатам предыдущей оценки результативности СМК; данные о принятых и реализованных в течение анализиру-

емого периода предупреждающих и корректирующих действий. Первая оценка результативности, как правило, проводится

по истечении полугода с начала функционирования на предприятии системы менеджмента качества. В дальнейшем оценка проводится не реже 1 раза в год.

Структура системы оценок результативности СМК представлена на рис. 4.3 [106, с. 256].

173

Рис. 4.3. Структура системы оценок результативности СМК [106]

174

Деятельность по оценке результативности системы менеджмента качества предполагает следующие этапы:

1)определение показателей третьего и четвертого уровней, по которым предприятие считает необходимым и возможным оценивать результативность своей системы качества (единые для всех предприятий показатели первого и второго уровней приведены выше);

2)разработка шкалы балльной оценки для каждого выбранного показателя (всех уровней) и его весомости в показателе более высокого уровня, который он формирует;

3)формирование и утверждение рабочей группы;

4)подбор и утверждение группы экспертов, участвующих

вбалльной оценке установленных показателей третьего и четвертого уровней;

5)постановка задач и регламентирование работы рабочей

группы;

6)постановка задач и регламентирование работы экспертной группы;

7)разработка опросных листов (анкет) по каждому установленному показателю третьего и четвертого уровней;

8)разработка методики и порядка обработки информации, подготовленной экспертной группой, и подсчета балльной оценки по показателям третьего, второго и первого уровней;

9)проведение работ экспертной группой;

10)рассмотрение руководством предприятия результатов оценки результативности СМК, сопоставление их с результатами предыдущей оценки; оценка выполнения предыдущего плана корректирующих мероприятий; принятие соответствующих решений.

По результатам проведенных работ потребуется разработать план корректирующих мероприятий по устранению выявленных недостатков и проблем как в реализации запланированной деятельности, так и в достижении запланированных результатов в области качества.

Степень достижения запланированных результатов в области качества оценивается на различных уровнях предприятия, в том числе — и в подразделениях.

При оценке результативности используются показатели, характеризующие экономическую результативность, измеряемую

175

вденежном выражении, что является необходимым для оценивания эффективности процесса. Перечень возможных критериев оценки результативности основных бизнес-процессов предприятия представлен в табл. 4.4.

Под эффективностью понимается связь между результатом и использованными ресурсами, т. е. затратами на качество процессов. Показатели эффективности отражают, насколько оптимизированы ресурсы (минимизированы на единицу полезного результата) и устранены потери при достижении необходимого результата. Для оценки эффективности процесса необходимо идентифицировать и классифицировать затраты на процесс [112]. Сопоставление экономической результативности и затрат на процесс позволит рассчитать показатели эффективности процесса.

Что касается показателя эффективности, то, по сути, это «относительный эффект процесса, определяемый как отношение эффекта (экономического результата) к затратам, обусловившим (обеспечившим) его получение.

Следовательно, для того, чтобы определить эффективность процесса, необходимо знать стоимость процесса (полные затраты на процесс) и прибыль организации, полученную в результате функционирования процесса» [108].

Также для оценки экономического эффекта от функционирования бизнес-процесса можно сопоставить сумму затрат на предупреждение дефектов входных потоков и затрат на контроль управляющих воздействий с потерями от дефектов выходных потоков. По совокупности показателей эффективности процессов можно судить об эффективности системы менеджмента качества в целом.

После того как была проведена оценка результативности процесса по шкале весомости и на основании полученного значения были сделаны выводы, владелец процесса приступает к разработке корректирующих и предупреждающих действий, учитывая при этом отношение между фактическим и плановым значением по каждому критерию.

Корректирующие и предупреждающие действия, в свою очередь, также требуется подвергнуть оценке результативности и эффективности. Критерии и механизмы оценки представлены

втабл. 4.5.

176