Учебное пособие 800399
.pdf
|
|
|
|
Таблица 4.1 |
|
|
Сбалансированная система показателей предприятия |
||||
|
|
|
|
|
|
Показатель |
Выполняемая |
Период |
Параметр |
||
работа |
|||||
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
1 |
|
2 |
3 |
4 |
|
|
|
Учет расходов |
Год |
Прибыль на |
|
|
|
и доходов |
капитал, % |
||
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
Учет расходов |
Квартал |
Сумма, р. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Учет доходов |
Квартал |
Сумма, р. |
|
Финансы |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||
|
|
Учет числа догово- |
Квартал |
Прирост (сниже- |
|
|
|
ров на поставку |
ние) продаж, р. |
||
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
Учет выработки |
Неделя |
Выработка, |
|
|
|
нат. ед., р. |
|||
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
Рассылка запросов |
|
|
|
|
|
потребителям |
Квартал |
|
|
|
|
о продукции, |
(к первому |
Срок, дни |
|
|
|
выполнении кон- |
дню кварта- |
задержки срока |
|
|
|
трактов, возможных |
ла) |
|
|
|
|
жалобах |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Оценки потреби- |
|
|
|
|
|
телей |
|
Клиент |
|
|
|
|
|
|
|
|
Свойства |
||
|
|
|
|
||
|
|
|
|
продукции, |
|
|
|
Сбор ответов |
Квартал |
баллы |
|
|
|
(к послед- |
|
||
|
|
Сотрудничества |
|||
|
|
потребителей и их |
|||
|
|
|
|||
|
|
нему дню |
с предприятием, |
||
|
|
обработка |
|||
|
|
|
|||
|
|
квартала) |
баллы |
||
|
|
|
|||
|
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Наличие жалоб, |
|
|
|
|
|
ед. |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Возврат |
|
|
|
|
|
продукции, % |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
160 |
|
|
|
Продолжение табл. 4.1
1 |
2 |
3 |
4 |
|
Определение доли |
Год (31 |
|
|
продукции «моложе» |
Доля, % |
|
|
декабря) |
||
|
двух лет |
|
|
|
|
|
|
|
Определение числа |
Год (на 31 |
Количество, чел. |
|
новых клиентов |
декабря) |
|
|
|
||
|
|
|
|
|
Определение срока |
|
|
|
между днем полу- |
|
Средний интер- |
|
чения заказа (кон- |
Квартал |
вал в данном |
|
тракта) и началом |
|
квартале, дни |
|
его выполнения |
|
|
|
|
|
|
|
Определение доли |
|
|
|
клиентов (заклю- |
Год (с 1 ян- |
|
|
ченный контракт) |
|
|
|
варя по 31 |
Доля, % |
|
|
по отношению |
||
|
декабря) |
|
|
|
к числу проведенных |
|
|
|
переговоров |
|
|
|
|
|
|
|
Определение доли |
|
|
|
работ, выполненных |
Квартал |
Доля, % |
|
в срок |
|
|
|
|
|
|
|
Определение доли |
|
|
|
работ, принятых без |
Квартал |
Доля, % |
|
замечаний |
|
|
|
|
|
|
Хозяйственные |
Обеспечение внут- |
|
Средний срок |
процессы |
реннего обмена |
Квартал |
ответа на |
(фрагмент) |
информацией |
|
запрос, дни |
|
|
|
|
|
|
|
Число запросов |
|
|
|
без ответа |
|
|
|
более 30 дней, ед. |
|
|
|
|
161
Продолжение табл. 4.1
1 |
2 |
3 |
4 |
|
|
|
|
|
|
|
Отклонение |
|
Разработка плана |
Квартал |
от срока |
|
закупок |
(на 1 число) |
(задержки) |
|
|
|
|
|
|
|
Среднее по всем |
|
Закупка оборудова- |
Квартал |
позициям откло- |
|
ния |
нение от срока |
|
|
|
||
|
|
|
(задержки), дни |
|
|
|
|
|
|
|
Среднее по всем |
|
|
|
позициям откло- |
|
Закупка материалов |
Квартал |
нение от срока |
|
|
|
(задержки), дни |
|
|
|
|
|
Разработка плана |
Квартал |
Отклонение |
|
от срока (задерж- |
||
|
производства |
(на 1 число) |
|
|
ки), дни |
||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Среднее по всем |
|
Выполнение плана |
|
контрактам |
|
Квартал |
отклонение от |
|
|
производства |
||
|
|
срока (задержки), |
|
|
|
|
|
|
|
|
дни |
|
|
|
|
|
Проверка устройств |
|
Среднее по всем |
|
для мониторинга |
|
|
|
|
позициям откло- |
|
|
и измерений и их |
Квартал |
|
|
нение от срока |
||
|
техническое обслу- |
|
|
|
|
(задержки), дни |
|
|
живание |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Выполнение плана |
Год |
Среднее по всем |
|
модернизации |
позициям выпол- |
|
|
(31 декабря) |
||
|
оборудования |
нение, % |
|
|
|
||
|
|
|
|
|
162 |
|
|
|
|
Окончание табл. 4.1 |
||
|
|
|
|
|
1 |
2 |
3 |
4 |
|
|
Выполнение плана |
Год |
Среднее по всем |
|
|
модернизации |
позициям выпол- |
||
|
(31 декабря) |
|||
|
технологии |
нение, % |
||
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
Выполнение требо- |
|
|
|
|
ваний природо- |
6 месяцев |
Число наруше- |
|
|
охранного законода- |
ний норм, ед. |
||
|
|
|||
|
тельства |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Выполнение требо- |
|
Число аварий. |
|
|
ваний природо- |
6 месяцев |
Сумма штрафов, |
|
|
охранного законода- |
р. |
||
|
|
|||
|
тельства |
|
Сумма ущерба р. |
|
|
|
|
|
|
|
Оценка удовлетво- |
Год |
Среднее значе- |
|
Персонал |
ренности сотрудни- |
|||
(31 декабря) |
ние, баллы |
|||
|
ков |
|||
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
Количество предло- |
|
Размах значений, |
|
|
жений по улучше- |
Год |
||
|
баллы. |
|||
|
нию — на одного |
(31 декабря) |
||
|
Количество, ед. |
|||
|
сотрудника |
|
||
|
|
|
||
|
|
|
|
|
|
Повышение квали- |
Год |
Количество, чел. |
|
|
Средняя оценка, |
|||
|
фикации |
(31 декабря) |
||
|
баллы |
|||
|
|
|
||
|
|
|
|
|
Применение ССП позволяет, с одной стороны, оценить работу предприятия, с другой стороны — объединить стратегическое и оперативное управление в единое целое, а также способствует тому, чтобы общие корпоративные цели стали личными целями каждого сотрудника предприятия.
163
4.2.6. Оценка эффективности системы менеджмента качества через результативность и эффективность процессов СМК
Метод учета, оценки и анализа стоимости качества процессов предопределяет особый механизм оценки эффективности мероприятий по качеству. В многочисленных публикациях последних лет активно обсуждаются различные аспекты применения процессного подхода в системе менеджмента качества (СМК). При этом вся совокупность процессов подразделяется на три группы: основные (базовые), обеспечивающие и менеджмента. В основу классификации положен принцип измеримости результата. Методология строится на идентификации процессов системы и определении их основных характеристик: цели, владельца, ресурсов, результатов, показателей результативности и эффективности.
Согласно стандартам ISO серии 9000, измерение результативности действующей СМК является одним из основных инструментов совершенствования деятельности организации в области качества. Требования изложены в пп. 5.6.1 и 8.2.3 стандарта ISO 9001:2000. Однако методы определения результативности СМК в данных стандартах не регламентируются, поэтому каждое предприятие сталкивается с проблемой выбора своего механизма. Сложность проблемы оценки и анализа результативности процессов также связана с их многоаспектностью и многоуровневостью.
В соответствии со стандартом результативность процесса — это степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. Результативность процесса определяется как отношение суммы фактических значений к сумме плановых значений критериев. Таким образом, показатель результативности — численное выражение результативности для данного процесса в соответствии с установленной целью.
Эффективность процесса — это связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами или свойство процесса давать результат при заданных ограничениях на используемые ресурсы. Эффективность процесса СМК определяется как отношение результативности к ресурсам, затраченным на выполнение данного процесса. Показатель эффективности — численное выражение эффективности для данного процесса в соответствии с установленной целью.
164
Критерии результативности и эффективности — это совокупность условий, определяющих пригодность или оптимальность процесса для установленных целей [15].
Наибольшие трудности вызывает определение показателей результативности и эффективности процессов. Эти показатели для каждого процесса устанавливаются исходя из определения и цели процесса. Поскольку результативность характеризует степень достижения цели процесса и запланированных результатов, следовательно, показатель результативности заложен в самой цели процесса.
После того как определены характеристики процессов
ипостроена процессная модель, необходимо идентифицировать
иклассифицировать затраты на процесс, чтобы определить его стоимость. В соответствии с британским стандартом BS 6143:1992 «Руководство по экономике качества». Ч.1 «Модель затрат на процесс», затраты на процесс складываются из затрат на соответствие процесса и затрат вследствие несоответствия, которые в совокупности отражают полную стоимость процесса.
Затраты на соответствие — это затраты на функционирование процессов «в соответствии с заданными требованиями стопроцентно эффективным способом» [15]. Т. е. эффективным можно считать процесс, результат которого при выполнении всех установленных требований не может быть достигнут при более низких затратах.
Затраты вследствие несоответствия — это затраты из-за неэффективности процесса, т. е. избыточные затраты всех видов ресурсов. Затраты, возникающие сверх затрат на процесс, эффективность которого максимальна, являются затратами вследствие несоответствия процесса.
Сцелью определения возможностей улучшения процесса (повышения его эффективности) необходимо осуществить одно-
временный мониторинг, а позже — анализ затрат на процесс и оценку результативности и эффективности процесса (рис. 4.2).
При выявлении таких возможностей требуется оценить необходимость будущих улучшений с позиции их целесообразности. Несмотря на то, что в соответствии с ISO 9000:2000 принцип постоянного улучшения является основополагающим для СМК, тем не менее, надо осознавать, что дополнительное привлечение ресур-
165
сов в целях улучшения процесса вызовет увеличение его стоимости, что в конечном итоге может сказаться на снижении эффективности процесса [112].
Определение состава процессов СМК
Определение основных экономических характеристик процессов
Идентификация и классификация затрат на процесс
Мониторинг затрат на процесс |
Мониторинг процесса |
Оценка и анализ затрат |
|
Оценка и анализ результативно- |
|
на процесс |
сти и эффективности процесса |
|
|
Анализ возможностей и перспектив улучшения процесса (в том числе повышения его результативности и эффективности)
|
|
|
|
|
ДА |
|
|
|
|
|
|
НЕТ |
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Возможности |
|
|
|||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
улучшения про- |
|
|||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
цесса найдены? |
||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
НЕТ |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
Улучшение |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
ДА |
|
|
|
|
||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||
|
|
|
процесса |
|
|
|
|
|
||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
|
|
экономически |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||
|
|
|
целесообразно? |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
||||
Разработка корректирующих |
|
|
||||||||||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
и предупреждающих действий |
|
|
||||||
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Оценка результативности и эффективности корректирующих и предупреждающих действий
Рис. 4.2. Модель мониторинга процесса [99]
166
Мониторинг результативности и эффективности процессов СМК необходим для оценки уровня развития системы и её влияния на работу предприятия в целом. Для того чтобы сделать выводы о функционировании СМК, необходимо сначала оценить результативность и эффективность каждого процесса, а потом полученные результаты проанализировать и обобщить. Чем больше будет значение показателя эффективности, тем лучше (эффективнее) функционирует процесс.
В случае если процесс предполагает улучшения, необходимо разработать комплекс корректирующих и предупреждающих действий. Поскольку эти действия заведомо являются затратными (предполагают использование определенных ресурсов), их также необходимо подвергнуть оценке на предмет результативности и эффективности в соответствии с ранее рассмотренными принципами (см. рис. 4.2).
Существуют различные методы измерения процессов системы менеджмента качества предприятия, которые позволяют определять их результативность. К наиболее распространенным следует отнести: проведение внутренних и внешних аудитов (проверок); анализ запланированных и фактически выполненных мероприятий.
Степень достижения цели процесса дает представление
остепени выполнения положений СМК предприятия и степени реализации документов по планированию и осуществлению процессов жизненного цикла продукции. Оценка осуществляется на основе определения степени достижения установленных выходов процессов, а также степени выполнения требований стандарта ISO 9001:2000 и характеристик процессов. Значения выходов технологических процессов регламентируются стандартами, техническими условиями, документацией на продукцию и др. Выходы биз- нес-процессов управления регламентируются планами качества предприятия в целом и отдельных подразделений, положениями
оподразделениях. Характеристики технологических процессов регламентируются в технологической документации, планах качества; характеристики процессов управления — в планах качества подразделений и положениях о подразделениях. При этом в качестве характеристик процессов могут использоваться стоимостные, количественные и временные показатели.
167
В качестве примера в табл. 4.2 приведены характеристики основных процессов машиностроительного предприятия [106].
Таблица 4.2
Характеристики основных процессов машиностроительного предприятия
|
Критерии оцен- |
|
Ответствен- |
|
Характеристики процессов |
ная структу- |
|
|
ки СМК |
||
|
|
ра |
|
|
|
|
|
|
1 |
2 |
3 |
|
|
Степень удовлетворенности потреби- |
Отдел мар- |
|
|
кетинга |
|
|
|
телей |
|
|
|
(ОМ) |
|
|
|
|
|
|
Удовлетворен- |
Отзывы о качестве продукции и услуг |
ОМ |
|
|
|
|
|
ность потреби- |
Сроки выполнения заказов |
ОМ |
|
теля (качество, |
||
|
|
|
|
|
сроки, соблю- |
Проценты рекламаций и возврата |
ОМ |
|
|
||
|
дение условий |
продукции |
|
|
|
||
|
|
|
|
|
контракта, |
|
|
|
Отдел тех- |
||
|
освоение новых |
|
|
|
|
нического |
|
|
видов продук- |
Доля продукции с отклонениями |
|
|
контроля |
||
|
ции) |
|
|
|
|
(ОТК) |
|
|
|
|
|
|
|
Процент продукции с повышенными |
Отдел глав- |
|
|
ного техно- |
|
|
|
требованиями к качеству |
|
|
|
лога (ОГТ) |
|
|
|
|
|
|
|
Отклонения от планового выхода |
|
|
|
годного продукта по заводу в целом |
ОТК |
|
|
и по цехам |
|
|
|
|
|
|
Качество |
Доля продукции, произведенной |
ОГТ |
|
|
||
|
основных |
с отклонением от технологии |
|
|
|
||
|
|
|
|
|
технологий |
Доля продукции, произведенной |
|
|
и продукции |
|
|
|
с использованием прогрессивных |
ОГТ |
|
|
|
||
|
|
технологических процессов |
|
|
|
|
|
|
|
Объем забракованной продукции |
ОТК |
|
|
с учетом возврата от потребителей |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
168 |
|
Продолжение табл. 4.2
1 |
2 |
3 |
|
|
Доля исправных средств измерения, |
Метрологи- |
|
|
контроля, испытательного оборудова- |
ческий центр |
|
|
ния |
(МЦ) |
|
|
|
|
|
|
Степень обеспеченности технологиче- |
|
|
|
ских процессов средствами измерения, |
ОГТ, МЦ |
|
|
контроля, испытательным оборудова- |
||
|
|
||
|
нием |
|
|
|
|
|
|
|
Доля выпущенной продукции, соот- |
ОМ, отдел |
|
|
ветствующей по техническим харак- |
главного |
|
|
теристикам и качеству лучшим миро- |
конструктора |
|
|
вым аналогам |
(ОГК) |
|
|
|
|
|
|
Количество и существенность |
ОТК |
|
|
выявленных несоответствий |
||
|
|
||
|
|
|
|
|
Количество и классификация причин |
ОГТ |
|
|
несоответствий |
||
|
|
||
Анализ несоот- |
|
|
|
Доля повторных испытаний и кон- |
|
||
ветствий |
ОТК |
||
троля продукции |
|||
и эффективно- |
|
||
|
|
||
сти корректи- |
|
|
|
Данные о корректирующих и преду- |
|
||
рующих |
ОГТ, ОГК |
||
преждающих действиях |
|||
и предупре- |
|
||
|
|
||
ждающих |
|
|
|
Изменение выхода годной продукции, |
|
||
мероприятий |
|
||
градации продукции и процессов по |
|
||
|
ОТК, ОГТ |
||
|
результатам корректирующих |
||
|
|
||
|
действий |
|
|
|
|
|
|
|
То же по результатам предупреждаю- |
ОТК, ОГТ |
|
|
щих действий |
||
|
|
||
|
|
|
|
|
Изменение заработной платы (факти- |
Отдел труда |
|
Удовлетворен- |
ческой и реальной с учетом инфляции) |
||
и зарплаты |
|||
ность персонала |
различных категорий работников |
||
(ОТиЗ) |
|||
|
и в целом по предприятию |
||
|
|
||
|
|
|
|
|
169 |
|