Модели iso 9000 на базе процессов
Общая структура стандартов качества семейства ISO 9000 строится на базе понятия процесса. Различают базовые, вспомогательные, внешние, внутренние и другие типы производственных процессов, так или иначе влияющих на качество создаваемого продукта или оказываемой услуги. Общая схема процессов в модели ISO 9000 приведена на Рис. 38.
Рис. 38. Модели ISO 9001 и 9004 на базе процессов
Окружение, в котором работает организация, ее среду составляют различные «заинтересованные лица», из которых в модели отмечены заказчики данной организации. Все заинтересованные лица, в том числе и заказчики, имеют свои потребности и ожидания в отношении того уровня качества, с каким данная организация должна их удовлетворить, создавая свой продукт или оказывая определенные услуги. Результатом деятельности организации является та или иная степень удовлетворенности заинтересованных сторон, включая, прежде всего, заказчиков, которая и является целью для постоянного улучшения системы управления качеством, ведущего к устойчивому успеху организации. Основой для такого развития событий служат принципы управления качеством, заложенные в серии стандартов ISO 9000. На Рис. 38 отмечены те разделы стандартов ISO 9004 и 9001, которые напрямую касаются этих аспектов управления качеством. Таким образом, ключевыми элементами в стандарте ISO 9004 являются:
управление устойчивым успехом организации – Managing for the sustained success of an organization;
стратегия и политика – Strategy and policy;
управление ресурсами – Resource management;
управление процессами – Process management;
мониторинг, анализ измерений и обзоры – Monitoring, measurement analysis and review;
улучшение, инновации и научение – Improvement, innovation, and learning,
а в стандарте ISO 9001:
ответственность руководства – Management responsibility;
управление ресурсами – Resource management;
создание продукта – Product realization;
анализ измерений и совершенствование – Measurement analysis and improvement.
Самооценивание по ключевым элементам iso 9000
Система стандартов качества ISO 9000 предлагает 5-уровевую модель соответствия организации этим стандартам. В модели сформулирован ряд вопросов, и по объективным ответам на них определяется уровень соответствия данной организации стандартам качества. Вопросы сгруппированы по указанным выше 6 ключевым элементам управления качеством, положенным в основу этой системы стандартов, и приведены в Табл. 19.
Табл. 19. Вопросы для самооценивания по ключевым элементам ISO 9000
Ключевой элемент и вопрос |
Уровень 1 |
Уровень 2 |
Уровень 3 |
Уровень 4 |
Уровень 5 |
Управление – Managing:
На чем фо-кусируется управле-ние? |
На продук-тах, акционе-рах и некото-рых заказчи-ках с ad hoc ответами на изменения, проблемы и возможности |
На заказчиках и требованиях с некоторой структурной реакцией на проблемы и возможности |
На людях и некото-рых других заинте-ресованных сторо-нах. Определены и реализованы процессы реагирования на проблемы и возможности |
На балансе потребностей выявленных заинтересован-ных сторон и на непрерывном улучшении процесса организации |
На балансе потребностей выявляемых заинтересованных сторон. Главная цель – наилучшее в данном классе производство. |
Управление – Managing:
Какой подход к лидерству? |
Реактивный, на базе спускаемых сверху указаниях |
Рекативный, на базе решений руководства на разных уровнях |
Проактивный с передачей полномочий на принятие решений |
Проактивный с высоким вовлече-нием сотрудни-ков организации в принятие решений |
Проактивный и нацеленный на обучение с привлечени-ем людей на всех уровнях |
Стратегия и политика – Strategy & policy:
Как решают, что важно? |
На базе неофициаль-ных данных с рынка и других источников |
На базе потребнос-тей и ожиданий заказчика |
На базе стратегии и привязки к потребностям и ожиданиям заинтересованных сторон |
На базе внедрения стра-тегии в операционные потребности и процессы |
На базе гибкости, подвижности и устойчивого производства |
Ресурсы – Resources:
Что нужно для получе-ния резуль-татов? |
Управление ресурсами в режиме ad hoc |
Результативное управление ресурсами |
Результативное и рациональное управление ресурсами |
Результативное и рациональное использование ресурсов с учетом их индивидуаль-ной наличности |
Управление ресурсами и их использование планируются, рацио-нально и результативно внедряются и удовлет-воряют заинтересован-ные стороны |
Процессы – Processes:
Как органи-зуются де-ятельности? |
Несистемный подход, в наличие только некоторые базовые процессы и инструкции |
Деятельности организуются по функциям с действующей базовой системой измерений |
Деятельности организуются в системе управления качеством на базе процессов, которая результативна и рациональна и допускает гибкость |
Есть результатив-ная и рациональ-ная система управления ка-чеством с хоро-шим межпроцес-сным взаимодей-ствием, поддер-живающая под-вижность и улуч-шение. Процессы нацелены на по-требности заинте-ресованных лиц |
Есть система управле-ния качеством, поддер-живающая инновации и калибровку, нацеленная на потребности и ожи-дания выявленных и возникающих заинте-ресованных сторон |
Монито-ринг и изме-рения – Mo-nitoring and measure-ment:
Как добива-ются резуль-татов? |
Случайным образом. Поправоч-ные действия в режиме ad hoc |
Некоторые предсказан-ные результаты получа-ются. Поправоч-ные и превентив-ные дейст-вия ведутся системно |
Предсказанные результаты получаются, особенно для заинтересованных сторон. Есть согласованные мониторинг, измерения и улучшения |
Есть согласованные, положительные, предсказуемые результаты с устойчивой тенденцией. Улучшения и инновации идут системно |
Получаемые результаты выше среднего по сектору для организации и поддерживаются в долгосрочном плане. Во всей организации внедрены инноваци-онность и улучшаемость |
Монито-ринг и изме-рения – Mo-nitoring and measure-ment
Как ведется наблюдение за резуль-татами? |
Имеются финансовые/ коммерчес-кие индика-торы и инди-каторы производи-тельности |
Отслеживаются удовлет-воренность заказчика, ключевые процессы реализации и производи-тельность поставщиков |
Отслеживаются удовлетворенность штата организации и заинтересован-ных сторон |
Ключевые индии-каторы произво-дительности согласованы со стратегией организации и используются для наблюдения |
Ключевые индикаторы производительности наблюдаются в реальном времени во всех процессах и производительность результативно и рацио-нально доводится до соответствующих заин-тересованных сторон |
Улучшение, инновации – Improve-ment, innovation & learning:
Как опреде-ляются при-оритеты для улучшений? |
На основе ошибок, жалоб или финансовых критериев |
На основе данных об удовлетво-рении заказчика или поправочных и превентив-ный действий |
На основе потребностей и ожиданий некоторых заинтересованных сторон, а также поставщиков и штата организации |
На основе тенденций и данных от других заинтересован-ных сторон, а также анализа изменений в социальной, окружающей и экономической среде |
На основе данных от возникающих заинтересованных сторон |
Улучшение, инновации – Improve-ment, innovation & learning:
Как происходит обучение? |
Случайно, на индивиду-альном уровне |
Есть системати-ческое научение, исходя из успехов и неудач организации |
В организации реализован систематический и разделяемый процесс обучения |
В организации есть культура обучения и сообщения знаний, нацеленная на непрерывное улучшение |
Процессы организации по обучению разделяются с соответствующими заинтересованными сторонами, поддерживают твор-чество и инновации |
Удобной графической формой представления результатов самооценивания является лепестковая диаграмма, пример которой приведен на Рис. 39.
Вдоль осей, соответствующих ключевым элементам модели ISO 9000, отложены значения уровней соответствия от 0 до 5 с промежуточным шагом 0,5, и одновременно отображаются заданные цели и текущие значения по всем этим показателям.
Рис. 39. Пример результата самооценивания на соответствие стандартам ISO 9000
На диаграмме сразу видно, что в данной организации надо, прежде всего, улучшать ключевой элемент №8 – Мониторинг, анализ измерений и обзоры.