2. Корректирующие действия

8.5.2 Корректирующие действия Организация должна предпринимать корректирующие действия с целью устранения причин несоответствий, для предупреждения повторного их возникновения. Корректирующие действия должны быть адекватными последствиям выявленных несоответствий. Должна быть разработана документированная процедура для определения требований к: а) анализу несоответствий (включая жалобы потребителей); б) установлению причин несоответствий; в) оцениванию необходимости действий, чтобы избежать повторения несо­ответствий; г) определению и осуществлению необходимых действий; д) записям результатов предпринятых действий (4.2.4); е) анализу предпринятых корректирующих действий.

Концепция корректирующих действий была включена в ИСО 9001 с самого начала. Она предусматривает проведение корректирующих действий с целью устранения причин несоответствий.

Несоответствия должны быть идентифицированы таким образом, чтобы система имела возможность их рассмотрения. Это не относится к физической идентификации и утилизации несоответствующего материала по разделу 8.3. Требования связи с потребителями в разделе 7.2.3 устанавливают принятие мер, касающихся обратной связи от потребителей, включая жалобы. Раздел 8.5.2 требует идентификации несоответствий, включая те, которые связаны с жалобами потребителей. ИСО 9001:1994 в разделе 4.14.2 устанавливает аналогичное требование к "эффективному рассмотрению жалоб потребителей и сообщениям о несоответствии продукции". Определение "эффективное рассмотрение" отсутствует в ИСО 9001:2000, поскольку все части системы менеджмента качества должны быть эффективными.

Требования к установлению причин несоответствий и жалоб должны включаться в документированную процедуру. Организации должны направлять процесс на обеспечение установления основных причин. В организациях должен функционировать процесс, обеспечивающий оценку необходимых действий, исключающих повторение несоответствий. В отдельных случаях такие действия не требуются или нецелесообразны. Если несоответствие несущественно или носит обособленный характер, риски или издержки, связанные с проведением корректирующих действий, могут быть неоправданными. В этом случае ресурсы могут быть направлены на решение проблем, связанных с идентификацией и удовлетворением наиболее важных жалоб потребителей, вызванных несоответствием продукции. Проведение корректирующих действий должно отвечать сущности проблемы.

Несоответствия должны оцениваться, а основные проблемы их возникновения определяться. Оценка несоответствий должна определять, какие корректирующие действия необходимо предпринять для устранения основных причин несоответствий.

 После того, как определены действия по устранению причин несоответствий, они должны быть предприняты. Процесс корректирующих действий должен также предусматривать ведение записей результатов предпринятых корректирующих действий. Раздел 4.14.2 г) ИСО 9001:1994 требовал "применения средств управления, гарантирующих, что корректирующие действия предприняты и являются эффективными". Во многих организациях это требование выполнялось просто подписью лица, ответственного за анализ предпринятых корректирующих действий и оценку эффективности. Новый стандарт является более предписывающим и требует ведения записей фактических результатов предпринятых действий.

Если записываются фактические результаты предпринятых действий, анализ эффективности является более объективным. Анализ необходим для гарантии того, что предпринятые действия реализованы и эффективны в плане предупреждения повторения несоответствий.

Услуги, технические средства, перерабатываемые материалы и программные средства

Практические методы, требуемые для подтверждения соответствия общим разделам менеджмента, являются в основном идентичными, независимо от категории продукции.

 Определения

Корректирующее действие (3.6.5): Действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия (3.6.2) или другой нежелательной ситуации.

Примечания

1. У несоответствия может быть несколько причин.

114. Корректирующее действие предпринимается для предотвращения повторного возникновения события, тогда как предупреждающее действие (3.6.4) – для предотвращения возникновения события.

115. Существует различие между коррекцией (3.6.6) и корректирующим действием.

Потребитель (3.3.5): Организация (3.3.1) или лицо, получающее продукцию (3.4.2). Примеры: клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар и покупатель.

Примечание— Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.

Несоответствие (3.6.2): Невыполнение требования (3.1.2).

Требование (3.1.2): Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Примечания

116. "Обычно предполагается" означает, что это общепринятая практика организации (3.3.1), ее потребителей (3.3.5) и других заинтересованных сторон (3.3.7), когда предполагаются рассматриваемые потребности или ожидания.

117. Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например требование к продукции, требование к системе качества, требование потребителя.

118. Установленным является такое требование, которое определено, например, в документе (3.7.2).

119. Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами.

Анализ (3.8.7): Деятельность, предпринимаемая для установления пригодности, адекватности, результативности (3.2.14) рассматриваемого объекта для достижения установленных целей.

Примечание— Анализ может также включать определение эффективности (3.2.15).

Примеры: анализ со стороны руководства, анализ проектирования и разработки, анализ требований потребителей и анализ несоответствий.

 Соображения по поводу документации

Раздел 8.5.2 определенно требует наличия документированной процедуры, и эта процедура должна обеспечивать проведение корректирующих действий с приведением перечня конкретных видов деятельности. Настоящий раздел требует ведения записей результатов предпринятых корректирующих действий. Он также делает конкретную ссылку на раздел 4.2.4 Управление записями. Организация должна поддерживать в рабочем состоянии записи необходимых корректирующих действий, выявленных основных причин несоответствий, результатов предпринятых действий и анализа результатов, подтверждающих эффективность таких действий.

 Типичные вопросы при проведении аудита на соответствие

Вопросы, отличающиеся от ИСО 9001:1994, имеют в конце символ 

• Предпринимает ли организация корректирующие действия с целью устранения причин несоответствий?

• Отвечают ли предпринятые корректирующие действия сущности возникших проблем?

• Обеспечивают ли документированные процедуры корректирующих действий идентификацию несоответствий, определение их причин, оценку необходимости корректирующих действий с целью предупреждения повторения несоответствий, определение необходимых действий и внедрение результатов необходимых корректирующих действий?

• Предусматривают ли документированные процедуры корректирующих действий записи результатов предпринятых корректирующих действий? 

• Предусматривают ли документированные процедуры корректирующих действий проведения анализа предпринятых корректирующих действий?