4. Связь с потребителями

7.2.3 Связь с потребителями Организация должна определять и осуществлять эффективные меры по поддержанию связи с потребителями, касающиеся: а) информации о продукции; б) прохождения запросов, контракта или заказа, включая поправки; в) обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей

 Основные требования настоящего раздела не являются новыми. Требование поддержания связи с потребителями устанавливалась всегда. Однако установление требования к обратной связи от потребителей или к их жалобам является более широким с точки зрения области применения и более четким по сравнению с требованием ИСО 9001:1994.

Определенные и осуществленные меры должны отвечать требованиям организации применительно к ее продукции, заказам или контрактам и подходам, используемым для обеспечения обратной связи от потребителей.

 Соображения по поводу документации

Определение требований потребителей является важным видом деятельности, в котором обычно участвует несколько подразделений организации различного уровня. Организация должна разработать процесс, обеспечивающий поддержание соответствующей связи с потребителями, касающийся информации о продукции, запросах, контрактах, рассмотрения заказов (включая изменения), и обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей. Степень документирования процесса зависит от размера организации и различных форм поддержания связей с потребителями.

 Типичные вопросы при проведении аудита на соответствие

Существуют ли в организации эффективные процессы, обеспечивающие поддержание связи с потребителями, касающиеся информации о продукции, прохождения запросов, контрактов, заказов (включая поправки) и обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей?

0. Проектирование и Разработка

   1. Проектирование и разработка

7.3 Проектирование и разработка 7.3.1 Планирование проектирования и разработки Организация должна планировать и управлять проектированием и разработкой продукции. В ходе планирования проектирования и разработки организация должна устанавливать: а) стадии проектирования и разработки; б) проведение анализа, верификацию и валидацию, соответствующие каждой стадии проектирования и разработки; в) ответственность и полномочия в области проектирования и разработки. Организация должна управлять взаимодействием различных групп, занятых проектированием и разработкой, с целью обеспечения эффективной связи и четкого распределения ответственности. Результаты планирования должно актуализироваться, если это целесообразно, по ходу проектирования и разработки.

Цель раздела 7.3.1 - убедиться в том, что организованы планирование и управление проектированием и разработкой продукции. Основная причина выделения планирования – максимизация возможности того, что при правильном планировании продукция будет отвечать установленным требованиям. Если процессы проектирования и разработки хорошо планируются и управляются, существует дополнительная уверенность в том, что выполняемые проекты будут завершены вовремя и в рамках бюджетного финансирования.

Планирование требует, чтобы уровень и детализация, необходимые для достижения целей проектирования и разработки, исключали чрезмерное количество бумажной работы. Типичным примером является составление некоторой формы блок - схемы, включающей занятый персонал, сроки выполнения работы и информацию по взаимодействию различных групп, участвующих в проектировании и разработке. В качестве примеров можно привести графики Гантта, методы оценки и пересмотра планов (ПЕРТ) или методы критического пути (СРМ).

Представляется важным обсудить и принять решение по ходу выполнения проекта от начала до конца. Необходимо установить стадии проектирования и разработки проекта, ответственность, полномочия и взаимодействие между различными группами, занятыми проектированием и разработкой. Необходимо установить требования к включению анализа, верификации и валидации в проект проектирования и разработки. Организация должна определить формы обмена информацией (например, еженедельные заседания, периодические отчеты или другие методы). Широко распространенные программные средства могут быть полезным инструментом, обеспечивающим выполнение требований настоящего стандарта к планированию.

 Определения

Проектирование и разработка (3.4.4): Совокупность процессов (3.4.1), переводящих требования (3.1.2) в установленные характеристики (3.5.1) или нормативную и техническую документацию (3.7.3) на продукцию (3.4.2), процесс (3.4.1) или систему (3.2.1).

Примечания

1. 1 Термины "проектирование" и "разработка" иногда используют как синонимы, а иногда — для определения различных стадий процесса проектирования и разработки в целом.

29. Для обозначения объекта проектирования и разработки могут применяться определяющие слова (например проектирование и разработка продукции или проектирование и разработка процесса).

Процесс (3.4.1): Совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.

Примечания

1. Входами к процессу обычно являются выходы других процессов.

30. Процессы в организации (3.3.1), как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности.

31. Процесс, в котором подтверждение соответствия (3.6.1) конечной продукции (3.4.2) затруднено или экономически нецелесообразно, часто относят к "специальному процессу".

Проект (3.4.3): Уникальный процесс (3.4.1), состоящий из совокупности скоординированной и управляемой деятельности с начальной и конечной датами, предпринятый для достижения цели, соответствующей конкретным требованиям (3.1.2), включающий ограничения сроков, стоимости и ресурсов.

Примечания

1. Отдельный проект может быть частью структуры более крупного проекта.

32. В некоторых проектах цели совершенствуются, а характеристики (3.5,1) продукции определяются соответственно по мере развития проекта.

33. Выходом проекта может быть одно изделие или несколько единиц продукции (3.4.2).

34. Адаптировано из ИСО 10006.

Характеристика (3,5.1): Отличительное свойство.

Примечания

35. Характеристика может быть собственной или присвоенной.

36. Характеристика может быть качественной или количественной.

37. Существуют различные классы характеристик, такие как:

    1. физические (например, механические, электрические, химические или биологические характеристики);

    2. органолептические (например, связанные с запахом, осязанием, вкусом, зрением, слухом);

    3. этические (например, вежливость, честность, правдивость);

    4. временные (например, пунктуальность, безотказность, доступность);

    5. эргономические (например, физиологические характеристики или связанные с безопасностью человека);

    6. функциональные (например, максимальная скорость самолета).

Система (3.2.1): Совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов.

 Соображения по поводу документации

Необходимо иметь документированную процедуру, устанавливающую составление официальных проектных планов, включая минимальный объем информации по каждому проекту. Требования к планированию и документации зависят зачастую от размера проекта. Следует отметить, что раздел требует актуализации планирования по ходу проектирования и разработки. Этот раздел также не требует ведения никаких конкретных записей. Организация должна сама определить, какие записи планирования проектирования и разработки следует хранить.

 Типичные вопросы при проведении аудита на соответствие

Вопросы, отличающиеся от ИСО 9001:1994, имеют в конце символ 

• Определены ли стадии проектирования и разработки проекта? Где? 

• Рассматриваются ли вопросы верификации и валидации? Отвечают ли они

• требованиям?

• Ясно ли, кто несет за это ответственность?

• Определены и управляются ли методы обмена информацией и взаимодействие между различными группами, занимающимися проектированием и разработкой?

• Имеются ли свидетельства того, что обмен информацией по проектам имеет место и является ли он эффективным?