2. Политика в области качества

5.3 Политика в области качества Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы политика в области качества: а) соответствовала целям организации; б) включала обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества; в) создавала основы для постановки и анализа целей в области качества; г) была доведена до сведения персонала организации и понятна ему; д) анализировалась на постоянную пригодность.

Раздел 5.1 требует, чтобы высшее руководство установило политику в области качества. В разделе 5.3 раскрывается содержание политики. Раздел включает три требования к содержанию политики и два требования к тому, как она должна доводиться до сведения персонала и анализироваться.

Политика, во-первых, должна соответствовать потребностям организации и ее потребителей. Это означает, что организация не должна принимать политику, которую она не может выполнить. Организация должна быть способной выполнять разработанную политику и быть преданной этой цели. Нет смысла в разработке политики, устанавливающей очень высокие цели, если организация не способна их выполнить. С другой стороны, политика также должна отвечать требованиям потребителей организации, что является основным принципом ИСО 9001. Разрабатывая политику, необходимо иметь в виду те элементы политики, которые необходимы для обеспечения потребностей потребителей. Затем потребности могут быть определены с точки зрения ключевых процессов или видов деятельности организации.

 Раздел 5.3 устанавливает два основных требования, которым должна отвечать политика в области качества. Она должна включать обязательство соответствовать требованиям и обязательство повышать результативность системы менеджмента качества. Хотя соответствие требованиям и являлось основным в ИСО 9001:1994, конкретное требование повышения результативности системы менеджмента качества является новым. Основным для системы является соответствие требованиям и совершенствование, и оба этих обязательства являются концептуальными.

Особое внимание придается концепции постоянного совершенствования. Совершенствование не является новым для ИСО 9001; версия 1994 года устанавливает требования к применению корректирующих и предупреждающих действий как средству повышения результативности, и эти требования сохраняются. Однако в соответствии с ИСО 9001:2000 организация должна планировать свою деятельность по повышению результативности и устанавливать измеряемые цели, имея в виду повышение результативности. Для идентификации областей повышения результативности необходимо обеспечивать измерение данных, сбор и анализ данных. Такой процесс повышения результативности системы менеджмента качества должен проводиться на постоянной основе посредством, например, таких методов, как периодические анализы со стороны руководства.

 Политика в области качества должна создавать основу для постановки и анализа целей, отвечающих потребностям организации. Политика должна также обеспечивать установление целей на различных уровнях и в подразделениях организации. В соответствии с требованием стандарта это должно быть сделано "в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях". Организации должны сами определить, что это означает для них. При принятии решения они должны руководствоваться своими потребностями и требованиями потребителей. Установление цели на определенном уровне или в подразделении определяется самой организацией.

Когда политика в области качества определена, организация должна перейти к ее реализации. Под этим имеется в виду доведение ее понятным образом до сведения персонала организации. Понимание политики означает знание каждым сотрудником организации своей роли в выполнении политики. А это значительно больше, чем декларирование того, что устанавливает политика; каждый сотрудник организации должен четко понимать свою роль в обеспечении внедрения политики в области качества.

Политика должна также анализироваться на постоянную пригодность. Анализ должен проводиться в сроки и посредством метода, которые наилучшим способом отвечают потребностям организации. Если задачи и цели прочно увязаны с политикой, анализ может проводиться на постоянной основе. Для некоторых организаций представляется целесообразным анализировать политику периодически в рамках процесса стратегического планирования или как часть анализа со стороны руководства. В любом случае политика не должна рассматриваться как нечто застывшее, а должна развиваться по мере того, как со временем изменяются организация, ее потребители и продукция.

Сами цели не должны быть включены в политику, однако политика должна обеспечивать основу для их установления и анализа.

 В соответствии с требованиями ИСО 9001:1994 политика должна отвечать описаниям и потребностям потребителей. ИСО 9001:2000 идет дальше, устанавливая обязательство соответствовать требованиям, которые распространяются на саму организацию и предусматривают выполнение любых соответствующих ее функциям обязательных требований и требований, установленных потребителем. Под выполнением требований также имеется в виду обеспечение соответствия ожиданиям и потребностям потребителей, которые, возможно, не были прямо определены или установлены.

Некоторые организации устанавливают динамичную политику в области качества, включающую фактически цели и перечисление задач, предусмотренных для всех сторон организационной деятельности.

Поскольку задачи периодически изменяются, такой тип политики должен часто актуализироваться, что говорит однозначно о необходимости валидации целей и составляющих обязательств, включаемых в политику.

Другие организации считают, что включение целей в политику является трудоемким процессом. Для каждой организации необходимо найти свой метод разработки, применения и анализа политики в области качества, отвечающий ее потребностям.

Примечания к определению политики в области качества в ИСО 9000 позволяют понять процесс разработки политики. Данные примечания носят информативный характер и, следовательно, не являются частью требований.

Руководители, стремящиеся иметь эффективные системы менеджмента качества, должны увязать политику в области качества со стратегическими целями и потребностями своих организаций. Организации должны рассматривать восемь принципов менеджмента качества, установленных в ИСО 9000:2000, в качестве руководства для разработки политики. Данные принципы являлись основой для разработки стандартов на системы менеджмента, входящих в семейство ИСО 9000:2000, однако они не являются частью требований ИСО 9001:2000 и никогда не должны применяться в качестве основы при проведении аудитов на соответствие ИСО 9001:2000.

 Определения

Политика в области качества (3.2.4): Общие намерения и направление деятельности организации (3.3.1) в области качества (3.1.1), официально сформулированные высшим руководством (3.2.7).

Примечания

1. Как правило, политика в области качества согласуется с общей политикой организации и обеспечивает основу для постановки целей в области качества (3.2.5).

2. Принципы менеджмента качества, изложенные в настоящем стандарте, могут служить основой для разработки политики в области качества.

Требование (3.1.2): Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Примечания

1. "Обычно предполагается" означает, что это общепринятая практика организации (3.3.1), ее потребителей (3.3.5) и других заинтересованных сторон (3.3.7), когда предполагаются рассматриваемые потребности или ожидания.

2. Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например, требование к продукции, требование к системе качества, требование потребителя.

3. Установленным является такое требование, которое определено, например, в документе (3.7.2).

4. Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами.

 Типичные вопросы при проведении аудита на соответствие

Вопросы, отличающиеся от ИСО 9001:1994, имеют в конце символ 

• Была ли разработана политика в области качества?

• Включает ли политика в области качества обязательство соответствовать требованиям и обязательство постоянно повышать результативность системы менеджмента качества? 

• Обеспечивает ли политика в области качества основу для установления и анализа целей в области качества? 

• Определяются ли количественно цели в области качества? 

• Определило ли высшее руководство, что политика в области качества отвечает потребностям организации и ее потребителей?

• Доводится ли политика до сведения персонала и понята ли всеми в организации?

• Ясна ли для каждого сотрудника организации его роль в выполнении политики в области качества? 

• Включена ли политика в области качества в процесс управления документацией? 

• Анализируется ли политика в области качества на постоянную пригодность? 