2. Процессы, связанные с потребителями

7.2 Процессы, связанные с потребителями 7.2.1 Определение требований, относящихся к продукции Организация должна определить: а) требования, установленные потребителями, включая требования к поставке и деятельности после поставки; б) требования не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования, когда оно известно; в) законодательные и другие обязательные требования, относящиеся к продукции; г) любые дополнительные требования, определенные организацией.

Насколько важен для организации процесс определения требований, установленных потребителями? Безусловно, это важный процесс, который требует внимания, поскольку от него зависит выживание каждого подразделения организации. От процесса определения цены и выполнения заказов в значительной мере зависит конечная удовлетворенность потребителей; если требования потребителей недостаточно понятны, возможность обеспечения их полной удовлетворенности значительно уменьшается. Вот почему установление и внедрение процесса, обеспечивающего определение требований потребителей, продиктовано интересами бизнеса. Обеспечение соответствия не представляет проблем для организаций, поставляющих продукцию, указанную в каталогах, которая изготовлена в соответствии с опубликованными спецификациями, или стандартизованные услуги при обычных требованиях к доставке. Однако, если потребители закупают сложные системы, выполненные по специализированной технологии и программное обеспечение с множеством деловых терминов, представляется исключительно важным однозначно понять требования потребителей, используя для этого всевозможные средства, включая участие в двухсторонних переговорах и заседаниях, предшествующих договоренности о поставке.

 Большинство концепций данного раздела включал в себя ИСО 9001:1994 (раздел 4.3 Анализ контракта), однако в новом стандарте устанавливается конкретное требование, по которому организация должна определить требования к продукции, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования продукции.

Полное определение требований потребителей часто представляет собой повторяющийся процесс. Очень часто на определенном этапе какие - то вопросы, не вызывающие сомнений, на более позднем этапе могут превратиться в реальные требования. В таких случаях ведение документации по открытым проблемам и с учетом предполагаемого риска для бизнеса может оказаться приемлемым подходом, обеспечивающим достижение соответствия требованиям настоящего раздела.

 Определения

Потребитель (3.3.5): Организация (3.3.1) или лицо, получающее продукцию (3.4.2). Примеры: клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар и покупатель.

Примечание— Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.

Требование (3.1.2): Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Примечания

1. "Обычно предполагается" означает, что это общепринятая практика организации (3.3.1), ее потребителей (3.3.5) и других заинтересованных сторон (3.3.7), когда предполагаются рассматриваемые потребности или ожидания.

26. Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например требование к продукции, требование к системе качества, требование потребителя.

27. Установленным является такое требование, которое определено, например, в документе (3.7.2).

28. Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами.

 Соображения по поводу документации

Определение требований потребителей является важной деятельностью, в которой участвуют несколько подразделений организации на различных уровнях. Представляется целесообразным иметь для этой цели документированную процедуру, обеспечивающую определение всех аспектов требований потребителей. Документированная процедура должна включать определение требований, установленных потребителем и требований к продукции, не определенных потребителем, но необходимых для конкретного или предполагаемого использования. Необходимо также рассматривать законодательные и обязательные требования. Такая процедура могла бы быть включена в более широкий документ, рассматривающий связь с потребителем (см. раздел 7.2.3).

Раздел 7.2.1 не требует никаких конкретных записей. При планировании процессов жизненного цикла продукции, рассматриваемых в разделе 7.1, организация должна определить записи, которые она будет вести в процессе определения требований потребителей. Организация должна рассмотреть вопрос ведения записей, относящихся к требованиям и установленным в письменной форме, а также к любой документации по переговорам, в процессе которых требования обсуждались в устной форме.

 Типичные вопросы при проведении аудита на соответствие

Вопросы, отличающиеся от ИСО 9001:1994, имеют в конце символ 

• Определяет ли организация требования потребителей?

• Включает ли процесс определение необходимых, но не установленных требований? 

• Имеются ли записи, свидетельствующие о том, что требования потребителей были определены?