5. Анализ со стороны руководства

5.6 Анализ со стороны руководства 5.6.1 Общие положения Высшее руководство должно анализировать через запланированные интервалы систему менеджмента качества организации с целью обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности и результативности. В анализ следует включать оценку возможностей улучшения и потребности в изменениях в системе менеджмента качества организации, в том числе в политике и целях в области качества. Записи об анализе со стороны руководства должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4). 5.6.2 Входные данные анализа Входные данные для анализа со стороны руководства должны включать следующую информацию: а) результаты аудитов (проверок); б) обратную связь от потребителей; в) функционирование процессов и соответствие продукции; г) статус предупреждающих и корректирующих действий; д) последующие действия, вытекающие из предыдущего анализа со стороны руководства; е) изменения, которые могли бы повлиять на систему менеджмента качества; ж) рекомендации по улучшению. 5.6.3 Выходные данные анализа Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать все решения и действия, относящиеся к: а) повышению результативности системы менеджмента качества и ее процессов; б) улучшению продукции согласно требованиям потребителей; в) потребности в ресурсах.

Анализ системы качества со стороны руководства является ответственностью высшего руководства. Это требование не отличается от требования, установленного ИСО 9001:1994. ИСО 9001:1994 также требовал проведение анализа через определенные интервалы постоянной пригодности и результативности системы в соответствии со стандартом, а также политики и целей организации в области качества.

 ИСО 9001:2000 содержит дополнительные требования, устанавливающие минимальные входные данные для анализа и действия по выходным данным анализа. Цель в общем является такой же, как и в ИСО 9001:1994, и многие организации уже разработали процесс анализа со стороны руководства, отвечающий новым требованиям. Однако формулировка нового стандарта является значительно более предписывающей. Входные данные для анализа должны теперь включать обратную связь от потребителей, качественные показатели процессов и продукции, статус предупреждающих и корректирующих действий, изменения, которые могли бы повлиять на систему менеджмента качества и результаты аудитов. Кроме того, новый стандарт устанавливает требование к анализу последующих действий, вытекающих из предыдущего анализа со стороны руководства.

 Устанавливаются и выходные данные анализа, которые должны включать следующие три вида действий:

• В результате анализа со стороны руководства необходимо определять возможности для повышения результативности системы менеджмента качества и ее процессов. Под этим имеются в виду действия по упрощению процессов или обеспечению большего их понимания, разработке более совершенных методов, повышению уровня разработки документов и т.д.

• "Улучшение продукции согласно требованиям потребителей" Эта фраза является важной, так как не содержит требования к улучшению продукции за пределами всех требований потребителей. Применительно к улучшению продукции согласно требованиям потребителей можно рассматривать вопросы, относящиеся к повышению соответствия проверки известных требований к продукции. С другой стороны, необходимо помнить, что в разделе 5.2 от высшего руководства требуется "... обеспечивать определение и выполнение требований потребителей для повышения их удовлетворенности..." Необходимо учитывать, что потребности и ожидания потребителей могут часто меняться, в связи с чем организации могут также определять новые требования потребителей по их выполнению.

• Действия, относящиеся к потребностям в ресурсах, предусматривают обеспечение ресурсов, необходимых для постоянного функционирования и повышения результативности системы менеджмента качества.

 Определения

Потребитель (3.3.5): Организация (3.3.1) или лицо, получающее продукцию (3.4.2). Примеры: клиент, заказчик, конечный пользователь, розничный торговец, бенефициар и покупатель.

Примечание— Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к организации.

Результативность (3.2.14): Степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

Продукция (3.4.2): Результат процесса (3.4.1).

Примечания

5. Имеются четыре общие категории продукции:

   1. услуги (например, перевозки);

   2. программные средства (например, компьютерная программа, словарь);

   3. технические средства (например, узел двигателя);

   4. перерабатываемые материалы (например, смазка).

Многие виды продукции содержат элементы, относящиеся к различным общим категориям продукции. Отнесение продукции к услугам, программным или техническим средствам или перерабатываемым материалам зависит от преобладающего элемента.

Например, поставляемая продукция "автомобиль" состоит из технических средств (например, шин), перерабатываемых материалов (горючее, охлаждающая жидкость), программных средств (программное управление двигателем, инструкция водителю) и услуги (разъяснения по эксплуатации, даваемые продавцом).

6. Услуга является результатом, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика (3.3.6) и потребителя (3.3.5), она, как правило, нематериальна. Предоставление услуги может включать, к примеру, следующее:

   1. деятельность, осуществленную на поставленной потребителем материальной продукции (например, автомобиль, нуждающийся в ремонте);

   2. деятельность, осуществленную на поставленной потребителем нематериальной продукции (например, заявление о доходах, необходимое для определения размера налога);

   3. предоставление нематериальной продукции (например, информации в смысле передачи знаний);

   4. создание благоприятных условий для потребителей (например, в гостиницах и ресторанах).

Программное средство содержит информацию и обычно является нематериальным, может также быть в форме подходов, операций или процедуры (3.4.5).

Техническое средство, как правило, является материальным и его количество выражается исчисляемой характеристикой (3.5.1). Перерабатываемые материалы обычно являются материальными, и их количество выражается непрерывной характеристикой. Технические средства и перерабатываемые материалы часто называются товарами.

7. Обеспечение качества (3.2.11) направлено главным образом на предполагаемую продукцию.

Требование (3.1.2): Потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным.

Примечания

8. "Обычно предполагается" означает, что это общепринятая практика организации (3.3.1), ее потребителей (3.3.5) и других заинтересованных сторон (3.3.7), когда предполагаются рассматриваемые потребности или ожидания.

9. Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например, требование к продукции, требование к системе качества, требование потребителя.

10. Установленным является такое требование, которое определено, например, в документе (3.7.2).

11. Требования могут выдвигаться различными заинтересованными сторонами.

Анализ (3.8.7): Деятельность, предпринимаемая для установления пригодности, адекватности, результативности (3.2.14) рассматриваемого объекта для достижения установленных целей.

Примечание— Анализ может также включать определение эффективности (3.2.15).

Примеры: анализ со стороны руководства, анализ проектирования и разработки, анализ требований потребителей и анализ несоответствий.

 Типичные вопросы при проведении аудита на соответствие

Вопросы, отличающиеся от ИСО 9001:1994, имеют в конце символ 

• Анализирует ли высшее руководство систему менеджмента качества через запланированные интервалы с целью обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности и результативности?

• Включают ли анализы со стороны руководства оценку потребностей в изменениях в системе менеджмента качества организации, включая политику и цели в области качества?

• Включают ли входные данные для анализа: результаты аудитов, обратную связь от потребителей, функционирование процессов, статус предупреждающих и корректирующих действий, последующие действия, вытекающие из предыдущего анализа со стороны руководства, изменения, которые могут повлиять на систему менеджмента качества и рекомендации по улучшению? 

• Включают ли выходные данные анализа со стороны руководства действия, относящиеся к повышению результативности системы менеджмента качества и ее процессов? 

• Включают ли выходные данные анализа со стороны руководства действия, относящиеся к улучшению продукции согласно требованиям потребителей? 

• Включают ли выходные данные анализа со стороны руководства потребности в ресурсах? 

• Сохраняются ли записи об анализе со стороны руководства в рабочем состоянии?