Практический менеджмент персонала - Веснин В.Р

4 6 0 г л а в а 29. НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРВДСГВА УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ОБЩЕНИЯ

искренности последней говорит рука под щекой, не служащая, одна­ ко, опорой головы.

Когда указательный палец направлен вертикально к виску, а большой поддерживает подбородок, человек негативно оценивает сообщение; приближение указательного пальца к веку свидетельст­ вует об усилении негативизма.

Поглаживание подбородка означает, что человек обдумывает ре­ шение; если при этом он грызет ручку, сосет трубку или сигарету, крутит дужки очков, он пребывает в затруднении, как поступить; скрещивание рук на груди, закидывание ноги за ногу или откидыва­ ние на спинку стула говорит о том, что он настроен, скорее, негативно.

Потирание затылочной части шеи ладонью является признаком негативного или критического отношения к окружающим. Люди,

хлопающие себя по шее, как правило, сердиты.

Постукивание пальцами по столу или ногами под столом —

жесты нетерпения; чем они быстрее, тем нетерпение выше; для более успешного общения человека необходимо чем-то отвлечь.

29.3. Жесты защиты и нападения

Людям всегда свойственно укрываться от опасностей за какой-то преградой, в том числе за жестами. Об одном из них уже говори­ лось — это скрещивание рук на груди. Он на 40% снижает количество воспринимаемой информации, стимулирует более критическое от­ ношение к ней, оказывает негативное воздействие на собеседника. Существует несколько вариантов такого жеста:

—универсальный, свойственный оборонительной позиции, вы­ ражает несогласие или негативное отношение; чтобы «открыть» че­ ловека, его нужно заставить вытянуть руки вперед, например, про­ тянуть какой-нибудь предмет или открытую ладонь;

—с дополнительным сжатием в кулак пальцев, сопровождаемый стискиванием зубов и покраснением лица, свойственный крайне аг­ рессивной позиции; для успокоения нужен жест открытой ладонью;

—с ладонями скрещенных рук, лежащими на предплечьях, что показывает попытку сдерживания негативных эмоций; чем выше статус человека, тем чаще он этот жест использует;

—с закладыванием скрещенных рук под мышки, демонстрирую­ щим уверенность в себе.

Защитные барьеры, создаваемые с помощью рук, могут быть неполными (захват висящей руки другой, согнутой в локте, или сцеп­ ление обеих рук внизу) или утонченными (прикосновение к какомулибо предмету, например сумке, часам, браслету, или удерживание

его обеими руками, скажем, бокала или букета цветов). Но в любом

случае рука держится поперек тела.

Барьеры создаются также с помощью ног, причем их скрещива­ ние характеризует более негативный настрой человека, чем скрещи­ вание рук. Существует две позы сидения со скрещенными ногами:

классическая (европейская), привычная нам, когда правая нога лежит на левом колене; она характеризует состояние сдержанного расслабления и помогает справиться с взволнованным состоянием; с образованием угла (американская), при которой голень одной ноги кладется на бедро другой параллельно полу; это свидетельству­ ет о духе противоречия, резком несогласии с высказываниями, осо­ бенно, если нога еще дополнительно обхватывается руками, поэтому к человеку в этой позе нужен особый подход. Необходимо заметить, кроме того, что она является признаком крайней невоспитанности, хотя бы уже в связи с демонстрацией окружающим собственных

подошв.

Но ноги перекрещиваются не только в сидячем, но и в стоячем положении. Если при этом общая поза напряжена, и человек держит скрещенными и руки, он пытается оградить себя от незнакомой компании. Но как только люди начинают чувствовать себя уютнее, сближаются с другими, эта поза сменяется на открытую: руки размы­ каются, а ноги — развертываются.

Оборонительная поза может быть также выражена с помощью сведенных вместе лодыжек. У мужчин к этому прибавляются руки, стиснутые в кулаки на коленях или впившиеся в подлокотники, а у женщин — руки, параллельно лежащие на напряженно сведенных вместе коленях, и наклоненные в одну сторону голени; кроме того, женщины в положении «сидя» и «стоя» могут переплетать ступни.

Помимо рук и ног символахми защиты могут быть другие предме­ ты, например спинка стула, на который люди садятся «верхом».

Большинство лрщ, занимающих такую позу, по натуре доминантны и стремятся «защитить тылы». Чтобы преодолеть защиту, нужно сесть или встать вплотную (сбоку или за данным человеком), по возможности так, чтобы вести разговор, смотря на человека сверху, или посадить его на стул с подлокотниками.

Раздраженно настроенный человек часто собирает или ощипы­ вает несуществующие ворсинки на своей одежде. Что^ы привести его в спокойное состояние, можно откинуться назад, открыть руки и задать какой-нибудь вопрос.

Об оборонительной позе свидетельствует и наклоненная вниз^ голова. Такого человека нужно заставить ее поднять или повернуть вбок, например, сообщая что-то любопытное. Наклон головы будет

свидетельствовать о пробуждении интереса и ослаблении напряжен­ ности. Если человек продолжает держать голову прямо и неподвиж­ но или делать едва заметные кивки, он безразлично относится к происходящему.

Неуверенные в себе люди обычно садятся на краешек стула или кресла, смотрят снизу вверх или вообще постоянно отводят глаза, говорят «падающим» голосом.

Для уверенных в себе людей, особенно замышляющих что-то, характерен жест закладывания рук за голову.

Другими агрессивными позами в положении «сидя» считаются:

—прямая посадка; локти или ладони лежат на бедрах; одна нога выдвинута вперед, другая находится под стулом;

—туловище наклонено вперед; ладони на коленях или обхваты­ вают сиденье стула; ноги в том же положении.

Такие жесты всегда нужно успевать прочитывать и предварять могущие последовать за ними действия. Например, можно поступить несколькими способами: молча «отзеркалить» (скопировать) жест; заставить партнера сменить позу и наклониться вперед, показав ему издали какой-то предмет, который может его заинтересовать, или наклониться к нему, задать вопрос, а затем откинуться и ждать ответа.

Но наибольшая агрессивность проявляется в «стоячих» позах с лежащими на бедрах или заложенным за пояс руками (пальцами).

29.4. Другие виды жестов и их значение

Помимо позы и движений многое о человеке может сказать

взгляд, размер зрачков, поведение глаз. У возбужденных людей, на­ пример, зрачки расширяются в 3—4 раза, а при плохом настро­ ении — сужаются. Поэтому на деловых переговорах по возможности целесообразно носить темные очки (но при этом у партнера может появиться ощущение, что его разглядывают в упор).

Если при общении с глазу на глаз человек смотрит в глаза менее 1/3 времени, он что-то скрывает, а если бблее 2/3 — заинтересован или настроен враждебно (соответственно зрачки будут расширенны­ ми или суженными).

Считается, что нормальное общение требует примерно в течение 70% времени разговора встречаться глазами или смотреть на часть лица, ограниченную глазами, ртом и точкой над переносицей.

Для передачи заинтересованности или враждебности использу­ ется взгляд искоса; в первом случае он сопровождается улыбкой, во

втором — нахмуренными бровями. Прикрытые веки и откинутая поза выражают отрицательную реакцию или превосходство.

Чтобы в процессе разговора контролировать взгляд собеседника, нужно сначала направить его на какой-то предмет, а затем перенести последний на уровень собственных глаз.

Проявлением внутреннего дисбаланса человека и одним из спо­ собов ослабления нервного напряжения является курение (некуря­ щие грызут ногти, отряхивают одежду, постукивают пальцами или ногами, крутят кольцо, поправляют галстук или запонки). Если ку­ рильщик пользуется трубкой, он проделывает с ней самые различные манипуляции: выбивает, продувает, набивает; сигаретами постуки­ вают, помахивают, крутят в руках. Сигара обычно используется для подчеркивания высокого социального ранга и превосходства.

Если курильщик направляет струю дыма вверх, это свидетельст­ во хорошего настроения или склонности к принятию положительно­ го решения; вниз (особенно из уголков рта), наоборот, признак пло­ хого настроения и отрицательного решения, причем значение на­ правленности усиливается скоростью выдыхания дыма. Выдувание же дыма через ноздри выдает высокомерного и уверенного в себе человека.

Постоянное стряхивание пепла свидетельствует о тяжелом внут­ реннем состоянии. Если же человек при этом не докуривает сигарету до обычной длины, он собирается закончить разговор, и надо брать инициативу в свои руки.

Помимо курения, о состоянии партнера можно судить по его манипуляциям с очками. Так, посасывание дужек, снимание и наде­ вание очков, протирание стекол свидетельствуют о том, что человек затягивает время, обдумывая предстоящее решение. Взгляд поверх очков воспринимается как признак критического отношения и внут­ ренней агрессивности, поэтому при выражении своего мнения очки лучше снимать, что успокаивает партнера.

Ряд жестов принято относить к категории собственнических. Та­ ковым является, например, прикосновение к тому или иному объек­ ту, а если это объект чужой, то прикосновение будет означать вызов. Поэтому в гостях все вещи, в том числе и стулья, с самого начала используются только с позволения хозяев, ибо мнение о другом человеке складывается в первые 1,5 мин знакомства.

Одним из способов показать человеку согласие с ним является копирование его позы («отзеркаливание»), о чем уже говорилось. Это разоружает высокомерных людей, пытающихся главенствовать, создает непринужденную атмосферу, располагает к себе партнера.

4 6 4 г л а в а 29. НЕВЕРБАЛЬНЫЕ СРВДСТВА УПРАВЛЕНЧЕСКОГО ОБЩЕНИЯ

Большую роль В выражении собственного настроения и оказании влияния на других играет позиция, в которой человек находится, например угол, под которым он повернут к собеседнику. Если он прямой или больше прямого, это так называемая открытая пози­ ция, где всегда наР1дется место другим, в противоположность закры­ той позиции, когда двое находятся строго напротив друг друга. В процессе разговора открытая позиция всегда может трансформиро­ ваться в закрытую, где третий — лишний, и наоборот.

Поза может демонстрировать заинтересованность или, наобо­ рот, незаинтересованность человека в общении. В положении «сидя» — это ориентация скрещенных (закинутых) ног на партнера или принятие его позы; в присутствии нескольких человек заинтере­ сованность можно показать, переводя поочередно взгляд с одного на другого. В положении «стоя» на интересующее лицо указывает направление ступней: если все безразличны, оно будет нейтральным, а если надоели, ориентировано на дверь.

Позы тесно связаны с территорией — пространством, которое человек считает своим, являющимся как бы продолжением его тела. Во многом оно зависит от исторических, этнических, национальных традиций, поэтому поза неодинакова для представителей разных стран, что может порождать конфликты.

Личная территория каждого человека разделяется на четыре зоны:

—интимная (до 0,45 м), в том числе сверхинтимная (до 0,15 м),

вкоторую допускаются только лица, находящиеся с ним в тесном эмоциональном контакте;

—личная (0,45—1,2 м) определяется расстоянием, на котором проводятся официальные и неофициальные беседы;

—социальная (1,2—3,6 м) — зона основных служебных отноше­ ний и контактов с малознакомыми людьми;

—общественная (более 3,6 м), где происходят контакты с боль­ шой аудиторией.

Вслужебных отношениях зоны принято соблюдать строго, неза­ висимо от личных взаимоотношений; это легко делать, поскольку люди, как и животные, «метят» свои владения, например ручкой, пепельницей, книгой.

Вторжение человека в ту или иную зону больше, чем необходимо, воспринимается как агрессия и может служить средством оказания давления на партнеров. С этим связаны различные варианты расса­ живания людей за столом. Стол собеседников разделяет, а поэтому лицам, занятым дружеской беседой, лучше сидеть не друг против друга, а по сторонам угла. Это дает возможность тесно контактиро-

вать, жестикулировать, наблюдать партнера и одновременно остав­ ляет маленькое прикрытие. Для совместной работы предпочтитель­ нее позиция делового взаимодействия, когда двое сидят рядом, на­ половину развернувшись друг к другу. В ту и другую позицию легко включить эксперта, посадив его на противоположную сторону стола.

Когда участники разговора сидят друг напротив друга, они зани­ мают оборонительную позицию, где стол служит барьером; в резуль­ тате на нем образуются две равные территории, вторжение на кото­ рые недопустимо и вызывает сопротивление. Это порождает атмо­ сферу соперничества, нежелания уступить, а поэтому разговоры, как правило, бывают короткими, посвящаются только узким, специфи­ ческим проблемам. Ведения важных бесед в такой позиции следует избегать, меняя ее на «угловую» или позицию «делового взаимодей­ ствия». Сигнал к смене позиции может, например, дать хозяин, при­ двинув к себе папку с материалами, принесенную гостем.

Люди, вообще не желающие взаимодействовать, садятся друг против друга на разных концах стола в независимой позиции.

На характер контактов оказывает влияние не только расположе­ ние за столом, но и форма стола. Так, квадратный стол подчерки­ вает субординацию и порождает у всех, кроме сидящих в «угловой» позиции, дух соперничества. За овальным столом психологическое преимущество получают те, кто располагается на его торцах , осо­ бенно, если сидят не спиной к двери (они, кстати, получают большую территорию, чем остальные). Поэтому переговоры лучше вести за круглым столом; здесь все оказываются в равном положении, каж­ дый получает одинаковое пространство, что создает атмосферу не­ официальности и помогает быстрее заключить соглашение.

В заключение несколько слов необходимо сказать о жестах, в которых проявляется социальный статус человека. Последний часто ассоциируется со всем высоким: ростом, посадкой, мебелью.

Снизить социальный статус можно, например, пригнувшись, ссутулившись, покинув «свою» территорию и подойдя к другому или сняв имеющиеся барьеры (поэтому с инспектором ГАИ не рекомен­ дуется разговаривать через окно, оставаясь в машине).

Обычно при беседах подчеркивается равное положение присут­ ствующих, но иногда статус хозяина бывает целесообразно поднять. Для этого существует ряд способов:

—повысить спинку кресла (стула) или уровень сиденья для себя

ипонизить их для гостя;

—использовать крутящиеся или передвигающиеся стулья и кресла, позволяющие относительно свободно перемещаться в про-

странстве. Человек, лишенный такой возможности, вынужден жес­ тикулировать и этим раскрывает себя;

—отводить место гостю не в личной, а в социальной зоне хозяи­ на, что снижает его статус;

—увеличить «свою» территорию и уменьшить территорию гос­ тя, соответствующим образом расположив мебель;

—поставить пепельницу вне досягаемости посетителя;

—небрежно оставить на столе несколько папок с грифом «кон­ фиденциально» или изящный дорогой «дипломат».

Проверьте себя

Тест. Что вам говорят мимика и жесты?

Ддя выполнения теста выберите один из вариантов ответов на перечисленные вопросы и зафиксируйте соответствующие баллы.

1.Вы считаете, что мимика и жесты:

а) выражают душевное состояние человека в данный момент; б) дополняют его речь; в) выдают его с головой (а—2; б—4; в—3).

2.Являются ли мимика и жесты женщин более выразительными, чем у мужчин: а) да; б) нет; в) не знаю (а—1; б—3; в—0).

3.Как Вы здороваетесь с близкими людьми:

а) радостно кричите «привет!»; б) обмениваетесь рукопожатиями; в) слегка обнимаете друг друга; г) приветствуете сдержанным движением руки; д) це­ луете друг друга в щеку (а—4; б—4; в—3; г—2\ д—4).

4.Какие жесты и движения в мире означают одно и то же:

а) качание ногами; б) кивание головой; в) наморщивание носа; г) наморщивание лба; д) подмигивание; е) улыбка (а—0; б—0; в—1; г—1; д—0; е—1).

5.Какая часть тела выразительнее всего:

а) ступни; б) ноги; в) руки; г) кисти рук; д) плечи (а—1; б—2; в—^3; г—4).

6.Какая часть Вашего лица наиболее выразительна? (дать два ответа):

а) лоб; б) брови; в) глаза; г) нос д) губы; е) углы рта (а—2; б—1; в—3; г—2; д—0; е—0).

7.При виде своего отражения на что Вы обращаете внимание прежде всего:

а) как сидит одежда; б) в каком состоянии прическа; в) каковы поза или походка; г) какова осанка; д) ни на что (а—1; б—3; в—3; г—3; д—2).

8.Что Вы думаете, если партнер часто прикрывает рот рукой:

а) ему есть что скрывать; б) у него некрасивые зубы; в) он чего-то стыдится (а—3;б—1;в—1).

9.У партнера Вы прежде всего обращаете внимание на: а) глаза; б) рот; в) руки; г) позу ( а—^3; б—2; в—2; г—1).

10.Если собеседник отводит глаза по-Вашему это признак:

а) нечестности; б) неуверенности в себе; в) собранности (а—3; б—2; в—1).

11.Можно ли по внешнему виду узнать типичного преступника: а) да; б) нет; в) не знаю (а-0; б—3; в—1).

12.Почему мужчины первыми заговаривают с женщинами:

а) так принято; б) они улавливают неосознанное желание женщин; в) они более смелы и не боятся получить «от ворот поворот» (а—1; б—4; в—2).

13.Чему больше верить при несоответствии жестов и слов: а) словам; б) жестам; в) ничему (а—О ; б—4; в—3).

14.Почему поп-звезды посылают публике сигналы:

а) фиглярничают; б) «заводят»; в) выражают свое настроение (а—4; б—2; в-Ч)).

15.Смотря в одиночестве фильм ужасов, Вы:

а) спокойны; б) реагируете каждой клеткой своего тела; в) закрываете глаза в самых страшных местах (а—4; б—0; в—1).

16.Можно ли контролировать свою мимику: а) да; б) нет; в) кое-что (а—0; б—2; в—1).

17.При интенсивном флирте Вы изъясняетесь преимущественно: а) глазами; б) руками; в) словами ( а—3; б—4; в—1).

18.Считаете ли Вы, что большинство жестов:

а) подсмотрены и заучены; б) передаются по наследству; в) заложены приро­ дой (а-—2; б~4; в—О).

19.Признаком чего является борода:

а) мужественности; б) сокрытия недостатков; в) лени (а—^3; б—2; в—1).

20.Отличаются ли друг от друга правая и левая части лица: а) да; б) нет; в) только у пожилых (а—4; б—0; в—2).

Более 55 баллов — отличная интуиция и способность понимать других без слов, но нужно опасаться поспешных выводов.

34—55 баллов — неплохая способность интерпретации мимики и жестов, но иногда слишком буквальная, что затрудняет общение.

Менее 34 баллов — язык мимики и жестов — «китайская грамота»; нужно трени­ ровать наблюдательность.

Глава 30

ЭКОНОМИКА ПЕРСОНАЛА

30.1. Затраты на персонал

Затраты на персонал представляют собой совокупность расхо­ дов, связанных с его привлечением, вознаграждением, стимулирова­ нием, решением социальных проблем, организацией работы и улуч­ шением условий труда. К ним относятся заработная плата и начис­ ления на нее, дополнительные расходы, социальные выплаты.

В состав расходов на оплату труда включаются все соответствую­ щие затраты предприятия независимо от источников их финансиро­ вания, в том числе суммы, начисленные за неотработанное время, в течение которого за работниками сохраняется заработная плата, а также стимулирующие и компенсационные выплаты. Все эти суммы включаются в себестоимость либо проводятся за счет прибыли, ос­ тающейся в распоряжении предприятия, и размерами не ограничи­ ваются.

Предназначенная к выплате или выплаченная общая сумма зара­ ботной платы называется фондом заработной платы. В этот фонд включаются следующие основные виды выплат:

1. Оплата за отработанное время, в том числе:

—заработная плата по тарифным ставкам, окладам, сдельным расценкам; процент от стоимости оказанных услуг, выручки; стои­ мость натурального вознаграждения; денежные и натуральные пре­ мии независимо от источников выплаты; стимулирующие доплаты (за совмещение профессий, руководство и проч.); ежемесячное воз­ награждение за стаж и выслугу лет;

—компенсационные выплаты в связи с режимом работы и усло­ виями труда (за работу в условиях Крайнего Севера и приравненных

кнему местностях; за вредные, опасные и тяжелые условия работы; за работу в ночное время; оплата сверхурочных работ; компенсация за отгулы и проч.);

—оплата руководителям и специалистам, привлекавшимся к подготовке, переподготовке и повышению квалификации кадров и отвлекаемым от основной работы;

—комиссионное вознаграждение (страховым агентам, броке­ рам); гонорары штатным журналистам;

—оплата специальных перерывов в работе;

—оплата разницы в окладах при временном заместительстве, работы совместителей и другого несписочного персонала.

2. Оплата за неотработанное время, в том числе:

—оплата ежегодных, дополнительных и учебных отпусков;

—оплата льготного времени и времени выполнения государст­ венных обязанностей; доноров;

—оплата простоев не по вине работников и вынужденных про­

гулов;

—единовременные премии по итогам работы за год; оплата подарков;

—компенсация за неиспользованные отпуска;

—выплаты на содержание жилья, топливо, питание; материаль­ ная помощь.

Вфонд заработной платы не включаются суточные; разного рода начисления; пособия и другие выплаты, не связанные с оплатой труда. Одновременно из него не вычитаются налоги и удержания.

Поскольку рабочее время учитывается в человеко-часах, челове­ ко-днях и человеко-месяцах (кварталах и годах), в статистике выде­ ляются и соответствующие фонды заработной платы. Рассмотрим их подробнее.

Часовой фонд заработной платы составляет оплата фактически отработанного времени и некоторые доплаты, а именно: оплата от­ работанного времени по тарифу, ставкам, окладам, основным рас­ ценкам или сдельному заработку; доплаты сдельщикам по прогрес­ сивным расценкам и в связи с изменениями условий труда; надбавки за особые условия работ; оплата сверхурочных работ в ординарном размере; оплата аккордных работ, по которым учитывается отрабо­ танное время; сумма выплаченных премий по действующим на пред­ приятиях премиальным системам за экономию; доплаты за работу в ночное время, бригадирам за руководство бригадой, за обучение учеников в индивидуальном порядке, руководителям практикантов; сдельщикам — разницы между разрядами; оплата брака не по вине работников и проч.

Дневной фонд заработной платы образует оплата фактически отработанных человеко-часов и отдельные виды оплаты непроработанных часов в течение дня. Он включает весь часовой фонд оплаты труда и доплаты за работу в сверхурочное время, оплату выполнения государственных и иных обязанностей, перерывов кормящих мате­ рей, льготных часов подростков, внутрисменных простоев не по вине