2. Ділове листування і телефонні розмови

Ділові листи. Ділове листування — важливий компонент, що сприяє досягненню ділового взаєморозуміння.

До ділової кореспонденції належать: діловий лист, телеграма або факс і рекомендаційний лист.

Спочатку зупинимось на загальноприйнятій етиці та психології діло­вого листування. Згідно з прийнятим у міжнародних відносинах стан­дартом діловий лист має обов'язкові складові:

•      дані відправника;

•      дані адресата;

•      інформативна частина;

•      закінчення.

Дані відправника та адресата включають ім'я, прізвище, адресу і те­лефон.

При написанні імен і прізвищ потрібно брати до уваги традиції, які існують у різних країнах.

В Іспанії та іспаномовних країнах Латинської Америки на перше міс­це ставиться ім'я, а далі називаються прізвища як батька, так і матері (Хуан Лопес Орнадес). У чоловіків другим іменем може бути Марія — це знак Діви Марії (Еріх Марія Ремарк).

У китайців та угорців на першому місці стоїть прізвище, потім — ім'я (Ден Сяопін, Барток Бела).

У японців спершу ставиться ім'я, потім прізвище (Акіо Моріта).

В арабських країнах перераховується ряд імен предків (Ахмет ібн (син) Мухамед ібн Хасан або Фатіма бінт (дочка) Хасан).

В Ісландії замість прізвища використовується ім'я батька, до якого додають слово "дочка" або "син".

Бажано, щоб лист був написаний мовою тієї держави, до якої він над­силається, а в деяких випадках це обов'язково. Наприклад, французи ду­же ревниво ставляться до того, що англійська мова заполонила світ. Во­ни часто демонстративно "не розуміють" англійську, тому звертатись до них англійською — значить, зрікати себе на невдачу.

Японці, хоча останнім часом дуже схильно ставляться до усього аме­риканського, але теж вважають, що писати до них потрібно японською.

Відповідати на отримані листи потрібно якомога швидше, не пізніше ніж через три-п'ять діб. У деяких випадках потрібно обов'язково відпо­відати листом. Це, наприклад, листи-подяки хазяїну, у якого гостювали більше трьох діб, листи-подяки за вислані подарунки тощо.

Телеграми, факси. У телеграмах і факсах забороняється дослівно повторювати тексти діючих наказів, інструкцій, директивних листів.

За необхідності дається посилання на відповідні пункти цих доку­ментів, їхні номери і дати.

Листи-рекомендації. До міжнародної специфіки ділової кореспон­денції належить широко розповсюджена практика рекомендаційних лис­тів. До видачі рекомендаційних листів потрібно ставитись дуже обереж­но, оскільки за своїм статусом вони надають право їхньому пред'явнику вимагати від іноземних партнерів певної гостинності та уваги.

Телефонні розмови. Інший вид зв'язку, який дещо потіснив ділове листування, — це телефонний зв'язок.

Службова розмова по телефону включає такі елементи:

•       взаємне представлення;

•       введення співбесідника у курс справи;

•       обговорення питання;

•      закінчення.

Більшу частину розмов по телефону бажано вмістити у три хвили­ни — так званий європейський стандарт телефонної розмови.

Переговори по міжнародному телефону потребують знань існуючих у різних країнах традицій та звичаїв.

Наприклад, англійці приходять у свої фірми та контори рівно о 9.30, але вони не люблять, коли о цій порі дзвонить телефон. Вони п' ють ка­ву, проглядають папери, збираються з думками. Також до них майже не­можливо додзвонитись після 17.30, оскільки, якщо співробітники ще на місцях, та телефоністки в конторах вже відключаються, тому подзвони­ти можна лише по прямому телефону, якщо такий існує. Обідня перерва в англійців, як правило, починається в 13.00.

У Туреччині бізнесмени та службовці дотримуються приблизно тако­го ж денного розпорядку, що й британці.

Французи, так само, як і німці, приступають до праці раніше, ніж британці, але вони частіше перериваються на "робочі сніданки". Обідня перерва тут починається о 12.00.

В Італії проблема полягає у відсутності державних службовців на своїх місцях. Вони, як правило, працюють з 8.00 до 14.00, а потім ідуть собі додому. Отже, телефонувати італійцям потрібно у першій половині дня.

У Греції ділові люди не телефонують від 14.00 до 17.00, оскільки у ці години греки, за традицією, відпочивають. Приблизно у цей самий час відпочинок (сієста) у іспанців. Взагалі у країнах, для яких характерний спекотний клімат, у найжаркіші години люди не працюють.

Норвежці приходять у свої фірми о 8.00, а об 11.00 роблять перерву на сніданок. Обідають вони о 17.00.

У Швейцарії починають працювати дуже рано. Цюріхські банкіри ча­сто призначають зустріч на 7 ранку, причому клієнт повинен прийти на 5 хвилин раніше. О сьомій починають працювати й німці, а закінчують робочий день о 16.00.

У країнах Заходу, як правило, телефонують з приводу конкретної справи, тому вступна частина розмови зводиться до мінімуму.

Японці, в яких теж не прийнято довго говорити по телефону, взагалі ніколи не вирішують важливих справ за його допомогою, оскільки япон­ський стиль ділового спілкування базується на довгих розмовах, які по­винні включати в себе багато малозначущих подробиць.