6. Логистика сервисного обслуживания

6.1. Предмет и содержание логистического сервиса в конкурентной среде

Совершенствование структуры рынка и рыночных отношений привело к его дифференциации и существенному преобразованию концептуальных основ рыночного механизма.

В процессе разработки субъектом хозяйствования рыночной стратегии большое значение имеет понимание современной трактовки дефиниции «товар». Интеграция предложения на рынке не только материального товара, но и сопутствующих ему многочисленных услуг эволюционировала само понятие товара и связанных с ним издержек.

В современной экономике отчетливо проявляется направление развития совокупного предложения «товара-услуги». Покупатель фактически приобретает не только товар как физический объект, но и услуги, сопутствующие его продаже.

В современном цивилизованном рынке – рынке покупателя – товар определяется как комплекс осязаемых и неосязаемых факторов, включающий в себя не только материальную компоненту, а также упаковку, цвет, габариты, дизайн, цену, но и услуги как комплекс определенных действий, престиж производителя и торгового посредника. Все это покупатель принимает как некую совокупность физического и абстрактного, которая обеспечивает ему удовлетворение своих нужд и ожиданий.

Для большинства потребителей важно даже не само предложение, а, скорее, субъективный способ его восприятия.

В связи с этим одним из сильнейших средств в конкурентной борьбе за рынки сбыта является серьезное отношение к интересам потребителей в сфере деловых услуг. Ведущие фирмы уделяют особое внимание постоянному повышению уровня обслуживания потребителей, и в первую очередь тех, которые имеют статус «основных».

Объем и качество логистических услуг оказывают влияние на потенциальных покупателей как при первичной закупке, так и (это особенно важно) при обновлении, то есть при повторных закупках.

Логистическая стратегия и тактика через комплекс оказываемых потребителям услуг является эффективным средством создания системы тесных интегрированных связей между произво-дителями, различного рода посредниками (торговыми, транспортными и др.) и покупателями.

Логистика в сфере распределения способствует не только закреплению хозяйственных связей, обеспечению стабильности и росту доходов участников логистических процессов, но и обеспечивает постоянную циркуляцию все большего объема технической и коммерческой информации. А информация, как известно, на текущем этапе научно-технического прогресса и социально-экономического развития является важнейшим ресурсом любой производственно-коммерческой деятельности.

В этих условиях экономия на обслуживании потребителей в области организации им поставок продукции может обернуться развалом всех производственно-коммерческих отношений постав-щика (производителя, посредника) и, наоборот, инвестирование лишнего процента своего бюд-жета в систему (подсистему) логистического сервиса может в будущем оправдать все ожидания.

Сама сущность логистики заключается в поиске и реализации возможностей предоставления потребителям материальных потоков разнообразных услуг логистического характера.

Логистический сервис может быть реализован только в сферах распределения и обращения. Представляет собой логистический сервис определенную совокупность услуг, оказываемых в процессе непосредственной поставки товаров потребителям, который является завершающим этапом продвижения материального потока по логистическим цепям.

Таким образом:

Предметом логистического сервиса является определенный комплекс (набор) соответст-вующих у слуг.

Объектами логистического сервиса выступают конкретные потребители материальных потоков.

Логистическое сервисное обслуживание потребителей может осуществляться как самим производителем, так и торгово-посреднической структурой, а также специализированными транспортно-экспедиционными фирмами. Это зависит от вида логистической системы, уровня требований потребителей и стратегии поставщика (производителя, торгового посредника).

Обслуживание потребителей является одной из важнейших функций логистики. Именно эта функция наполняет смыслом логистическую концепцию не только на стадии распределения, но и в целом.

На рис. 32 дается обобщенная схема логистического сервиса по структурным компонентам.

Обслуживание потребителей в процессе реализации заказов часто является решающим инструментом маркетинга и стратегическим средством улучшения конкурентных позиций на товарном рынке.

Рис. 32. Обобщенная схема логистического сервиса по структурным компонентам

Во многих странах вопросам логистического сервиса придается первостепенное значение. Уста-новка на совершенствование сервиса должна действовать во всей логистической цепи, гармонизируя взаимосвязи между ее технологическими компонентами и элементами логистических систем.

В целом все работы и операции в сфере логистического обслуживания можно разбить на три основные категории.

1. Услуги предпродажного характера.

Это работы и операции по формированию спроса на логистическое обслуживание.

2 Логистические услуги, оказываемые в процессе реализации товаров.

Они обеспечивают эффективное продвижение материальных потоков и доставку продукции к месту назначения в строгом соответствии с заказами потребителей. Сюда можно отнести подбор и комплектацию партий поставок, упаковку, маркировку, формирование грузовых единиц, работу по обеспечению надежности поставок и т д.

3 Логические услуги послепродажного характера.

К ним относят услуги по гарантийному обслуживанию, обеспечению запасными частями, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обеспечение возвратных потоков, осуществление обмена продукции и ряд других.

Ассортимент услуг, предоставляемых в рамках логистического сервиса, довольно разнообразен.

Характерной особенностью является то, что услуги носят системный характер.

Логистический сервис стимулирует развитие экономических связей между производителями и потребителями продукции. Ведущую роль в его организации играет экспедиторская деятель-ность и работа транспорта.

Особенностью экспедиторской деятельности в процессе обслуживания материальных потоков, в отличие от традиционной, является многовариантность комплекса вспомогательных услуг, предоставляемых по желанию потребителей.

Например, комплекс экспедиционных услуг может включать:

• комплектацию грузовых партий;

• упаковку и маркировку грузов;

• комиссионирование;

• документальное оформление перевозок и осуществление расчетов по тарифам за перевозку транспортными организациями;

• организацию погрузочно-разгрузочных и складских операций, выполняемых в трансфор-мационных центрах различного уровня и назначения;

• передачу информации о продвижении материального (товарного) потока от пункта гене-рации до пункта назначения и т.д.

В связи с тем, что логистические принципы устанавливают приоритет потребителя, содержание и уровень сервиса признаются в логистике ведущими критериями. При этом сокращение времени выполнения заказа до минимума в распределительной логистике становится основной целью.