Тема 9.Деловая переписка и деловой протокол в деятельности работников сферы сервиса

Учебные вопросы лекции:

1. Особенности составления деловых бумаг в профессиональной деятельности работников сервиса. Деловое письмо.

2. Деловой протокол в сфере сервиса и туризма.

1. Переписка это общение в миниатюре. Толковая служебная переписка способствует увеличению оборота фирмы, улучшению взаимосвязи различных служб, установлению прочных связей с потребителями и создаёт положительный имидж фирме. Эффективное письмо имеет моральную формулу:

В – И – Ж – Д

В – привлечь внимание тех, кому Вы пишете;

И – вызвать интерес;

Ж – учесть желание адресата;

Д – побудить к определённым действиям.

2. Назначение делового протокола – помочь создавать дружественную атмосферу на встречах, переговорах, приёмах для взаимопонимания и достижения желаемых результатов. Нравственные нормы делового протокола в сфере сервиса должны отвечать специфики обслуживающей деятельности и могут быть следующими:

- взаимная вежливость и такт;

- непринуждённость, но не фамильярность;

- разумность ( рациональность );

- обязательность и ответственность.

Каждое мероприятие имеет свой вид делового протокола. В больших организациях существуют протокольные отделы.

Литература:

1. Колтунова М. В. Деловое письмо. Что нужно знать составителю, М.,1998.

2. Соловьев Э. Я. Современный этикет и деловой протокол, М.,2001.

3. Холопова Т. М. Протокол и этикет для деловых людей, М.,1997.

7. Словарь терминов

Клиент (от лат. Cliens) – лицо, пользующееся услугами данного предприятия (покупатель, заказчик, абонент).

Кодекс (лат. Codex – книга) моральный – совокупность правил, убеждений, норм морали.

Культура обслуживания – система ценностей, норм профессионального поведения, поддерживаемых предприятием сферы обслуживания.

Культура общения – система ценностей и убеждений, поддерживаемых в сфере взаимодействия людей

Мораль (лат. Moralis – устойчивость, обычай, традиции) – совокупность исторически определённых норм, представлений, правил поведения людей, реализующихся в их нравственных действиях и поступках.

Нравственность (русс., самобытное Нрав – добродетель, привычки, обычаи) – совокупность устойчивых норм нравственного поведения, нравы и обычаи, реализуемые человеком в его действиях.

Профессионализм – приобретённое качество способностей личности, соответствующее профессиональным требованиям или превосходящее их.

Профессиональная этика – 1) прикладная наука, изучающая факторы формирования и проявления в профессиональной сфере моральных критериев и норм в отношениях между служащими и руководством фирмы, между производителями и потребителями, между фирмами, а также фирмами и государством;2) принципы и нормы, которыми руководствуется организация в своей деятельности.

Этика (греч. Ethos – обычай, характер) – учение о морали как одной из форм общественного сознания, её сущности и законах исторического развития, а также социальной роли. Понятие этики было введено древнегреческим философом и учёным Аристотелем (384-322г.г.до н.э.).

Этика корпоративная – нормы поведения, принятые в данной фирме.

Этика туристского бизнеса – вид деловой ( профессиональной ) этики, базирующейся на основных этических принципах предпринимательской деятельности( честность, открытость, верность данному слову, уважение к клиенту фирмы и т.д. ), что позволяет эффективно функционировать на туристском рынке в соответствии с действующими законодательством и установленными правилами и традициями.

Этикет ( фр. Etiquette – этикетка, бирка ) – правила учтивости и поведения в обществе. Понятие этикета введено во времена французского короля

Людовика XIV, хотя родиной этикета считается Италия.

Этикет деловой ( профессиональный ) – совокупность определённых норм и правил, регламентирующих поведение деловых людей в различных ситуациях профессионального общения ( в бизнесе, в менеджменте, в любой другой деловой сфере ).

81