Тема 5.Этика бизнеса туристско индустрии

Учебные вопросы лекции:

1. Морально-нравственные требования к осуществлению профессиональной деятельности на потребительском туристском рынке.

2. Клиентская политика предприятий индустрии туризма.

3. Конфликты и жалобы в сфере сервиса. Способы разрешения конфликтов.

1. Этика туристского бизнеса это вид деловой этики, включающий этические принципы предпринимательской деятельности и функционирующий на потребительском туристском рынке в соответствии с установленным законодательством и культурно-историческими традициями. Чтобы заставить работать нормы профессиональной этики на отечественном туристском рынке надо взять за основу требования для осуществления добросовестной деловой практики:

- исходить из принципа « потребитель(клиент) всегда прав»;

- решать совместно с потребителем проблемы, возникшие при обслуживании в месте пребывания туриста;

- максимально информировать потребителя о возможностях вашей организации;

- постоянно обучать персонал согласно разработанной программе по обслуживанию потребителей (клиентов, поставщиков, посредников);

- регистрировать и рассматривать жалобы и конфликтные ситуации как дополнительный источник информации о деятельности организации.

Предприятие сферы сервиса (туристская фирма, гостиничное предприятие, музей и т.д.) должно придерживаться этических принципов:

- сохранять имидж делового партнёра;

- осуществлять добросовестное отслеживание продвижения своего продукта

( логистический сервис );

- к любым видам клиентов применять сервисное обслуживание;

- осуществлять добропорядочное посредничество;

- предоставлять полную информацию об услугах и продуктах даже в не выгодном для организации случае;

- относиться добросовестно к рекламе;

- вести переговоры, получив на это моральное право принципала.

2. Для любого предприятия туристской индустрии главным является клиент. Для успешного функционирования важна правильно организованная клиентская политика предприятия. Клиентская политика это совокупность мер, мероприятий юридического, политического, экономического, социально-психологического, этического и т.д. характера, а также средств и способов общения с потребителями, предоставляемых индустрией туризма и принятых в данной отрасли социально-культурного комплекса. В клиентскую политику могут входить:

- конкретные планы мероприятий различного характера, но связанные между собой;

- формы, стили , средства делового общения;

- целесообразность применения тех или иных мер в отношении конкретного клиента и т.д.

3. Каждый работник предприятия сферы сервиса должен знать, что конфликты бывают полезными для предприятия и вредными. Те и другие имеют место быть и их нельзя проигнорировать. Жалобы и конфликты необходимо оперативно и умело разрешать путём устранения психологического и морального барьера между конфликтующими и достижения взаимопонимания. Среди способов разрешения жалоб и конфликтов в социально-культурной сфере выделяются следующие:

- использование нейтрализующей фразы типа: «Мы очень хотели Вам помочь , но обстоятельства сложились иначе, туры в эту страну временно отменены»;

- устранение напряжённости с помощью спокойствия и самообладания, к каждому психологическому типу клиента свой подход:

- посредничество третьего лица ( нейтральное лицо, согласительная комиссия по этике и т.д.);

- способствование свободному течению конфликта, когда работник даёт выговориться клиенту, а затем устанавливает с ним контакт;

- оперативное пресечение конфликта, когда действия работника этичны, но требовательны и решительны.

После каждой конфликтной ситуации руководитель предприятия вырабатывает варианты действий в будущем аналогичном случае.

Литература:

1. Власова Т. И., Шарухин А. П., Данилова М. М. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма, М., 2007.

2. Дорошенко В. Ю. Зотова Л. И. Психология и этика делового общения, М.,1997.

3. Опалёв А. В. Умение общаться с людьми, М.,1996.

4. Першин Г. В., Альбов А. С., Левтов В. Е. Телефонный разговор с иностранным партнером. Справочное пособие для успешного делового общения, СПб.,1996.

5. Ягер Дж. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса, М.,1994.