3. Методические рекомендации по проведению практических занятий

3.1. Общие положения

Методические рекомендации к практическим занятиям представляют собой комплекс рекомендаций и разъяснений, позволяющих студентам организовать свою работу по углублению и закреплению теоретических знаний, полученных на лекциях, а также в процессе самостоятельного изучения рекомендованной литературы и дополнительных источников. Целью практических занятий по дисциплине является углубление и закрепление теоретических знаний по вопросам морали, профессиональной этики и приобретения навыков анализа деловых ситуаций и решения практических заданий по деловому этикету в сфере сервиса и туризма.

В результате занятий студент должен:

закрепить основные вопросы теории и практики профессиональной морали; ознакомиться с этической составляющей профессиональной деятельности в различных сферах, в том числе в социально-культурной сфере и туризме; уметь ориентироваться в вопросах общей и профессиональной этики и служебного этикета, анализировать конкретные ситуации; обладать умениями и навыками общения в профессиональной деятельности; приобрести навык решения практических заданий в условиях конфликтных ситуаций.

Комплекс практических занятий является составной частью учебно-методического комплекса. Структура этих занятий представляет систему, состоящую из отдельных тем с единой нумерацией. Каждое занятие имеет план, включающий: тему занятия, цель, форму проведения, учебные вопросы, тематику докладов, рефератов и фиксированных сообщений, список литературы для подготовки к занятию и методические рекомендации.

3.2. Планы практических занятий

План занятия №1.

Тема: Общие понятия этики как науки и явления общественной жизни. Моральные аспекты поведения в профессиональной деятельности. Культура общения

Время 2 часа.

Цель: закрепить общие понятия этических знаний и осветить вопросы культуры общения.

Форма проведения: в виде докладов, дискуссий и выполнения практических заданий.

Учебные вопросы:

1. Соотношение понятий: «этика», «мораль», «нравственность», «профессиональная этика».

2. Мораль - форма самоутверждения личности и способ реализации её внутренних сил и возможностей. Характеристика моральных ценностей в профессиональной сфере. Практическое задание.

3. Этика как явление общественной жизни.

4. Этические принципы в сфере профессиональных отношений.

5. Национальные особенности культуры общения.

Тематика докладов, рефератов, фиксированных сообщений:

1. Этика - наука о смысле жизни.

2. Этика - как «практическая философия» (Аристотель) и «философия убеждения» (И. Кант).

3. Основные направления этических учений и становление профессиональной этики.

4. Этика профессиональных отношений и правовые аспекты.

5. Формирование и развитие русской этической мысли.

6. Культура общения и современный нравственный человек.

Методические рекомендации:

Считается, что понятия «этика», «мораль» и «нравственность» схожи по своему содержанию, т. к. отображают устойчивость нравов, обычаев, традиций людей. Но вместе с тем они имеют относительно самостоятельный смысл. Этика - это выражение в теоретической форме высших моральных ценностей. Мораль - это форма отношений между людьми, обмен человеческими ценностями. Нравственность же проявляется в конкретных поступках людей. Все три понятия находят отражение в понятии «профессиональная этика». Профессиональная этика опирается на моральные ценности общества, которые в профессиональной деятельности приобретают специфику. На практическом занятии студентам предлагается выполнить задание по определению этических категорий и обосновать их применение в своей профессиональной деятельности.

Мораль - это сложное системное образование. В зависимости от того, какие методологические принципы лежат в основе изучения этики и морали, выделяются различные направления этических учений: натуралистического характера, религиозного содержания, материалистической и идеалистической направленности, современной антропоцентристской этики.

С позиции современного понимания содержания морали, этика представляет собой гуманистическую науку, направленную на развитие морально-этических принципов в общественной жизни и в сфере профессиональных отношений. Этика имеет связь со всеми формами общественного сознания, т. к. является их моральной, изначальной основой существования.

Следует обратить внимание на развитие этической мысли в нашей стране, как многонациональной культурной державе, развивающейся по своему особому пути.

Мораль является специфической формой общественных отношений. Специфика её состоит в способности морали регулировать поведение людей с помощью идеальных нравственных норм. Мораль служит универсальным способом и средством самоутверждения и самосовершенствования личности. Она помогает сформировать в сознании человека отношения к жизни, к окружающим людям и регулировать эти отношения на двух уровнях: эмоционально-чувственном и рационально-теоретическом. Эти уровни морального сознания всегда существуют в единстве, взаимодополняя друг друга. Взаимодействие этих уровней проявляется в реальном поведении людей, то есть в моральной практике.

Соотношение между материальными и идеальными сторонами морали может иметь различную степень соответствия, которая заключена в моральном факте. Реализация норм и требований рассматривается с точки зрения соотношения должного и сущего. Должное - идеальная сторона морали, это то, что должно быть реализовано как объективно необходимое требование в моральных отношениях между людьми. Сущее - нравственное поведение, моральная практика, результат реализации должного. Если разрыв между должным и сущим велик, то можно говорить о безнравственности личности. Способом определения нравственной сущности человека в межличностных отношениях с позиций добра и зла является оценочность. Формы оценки могут быть различными.

В профессиональной деятельности человека его поведение оценивается как одобрение или осуждение его поступков. Высоконравственный человек никогда не допустит таких действий в деловом общении, которые принесли бы негативный результат. Единство нравственного сознания и поведения есть нравственная культура общения в различных сферах взаимоотношений.

В сфере национальных отношений существует понятие культуры межнационального общения. Основные особенности культуры общения в различных странах мира можно проследить по составленной таблице (см. лекции).

Далее студентам предлагается провести дискуссию по культуре общения в соответствующей стране.

Литература:

1. Антология мировой философии, М., 1969.

2. Ачильдиев И. У. Власть предыстории, М., 1994.

3. Гальбиати Э., Пьяцца А. Трудные страницы Библии (Ветхий завет), Милан – Москва, 1992.

4. Гуревич П. Антропологическая катастрофа // Свободная мысль, 1997, №11.

5. Гусейнов А. А.Великие моралисты, М., 1995.

6. Даль В. Толковый словарь живого русского языка, М., 1979.

7. Древнерусская литература. Книга для ученика и учителя, М., 2001.

8. Зарецкая Е. Н. Деловое общение, в 2-х томах. Учебник, М.,2002.

9. Зеленкова И. Л. Основы этики. Учебное пособие, Минск, 1998.

10. Золотухина-Аболина Е. В. Современная этика, Ростов-на-Дону,2000.

11. Кудрявцев Л. Д. Современное общество и нравственность, М., 2001.

12. Опалёв А. В. Умение общаться с людьми, М., 1996.

13. Очерки истории русской этической мысли, М., 1976.

14. Платон. Сочинение в 3-х томах, М., 1968 – 1973.

15. Поршнев Б. Ф. О начале человеческой истории, М., 1974.

16. Семёнов Ю. И. Как возникло человечество, М., 1974.

17. Словарь «Этика», М., 1998.

18. Человек и общество. Обществознание. Учебник для ВУЗов,/ под ред. Л. Н. Боголюбова и др., М., 2003.

19. Этика Аристотеля, СПб., 1908.

План занятия №2.

Тема: Особенности структуры профессиональной этики. Профессиональная этика работников сферы сервиса

Время 2 часа

Цель: рассмотреть особенности профессиональной этики сферы сервиса и возможности их реализации.

Форма проведения: в виде докладов, деловой беседы, анализа деловых ситуаций и тестирования.

Учебные вопросы:

1. Профессиональная этика как составная часть морали и конкретного вида трудовой деятельности.

2. Видоизменяемость профессиональной этики: причины и следствия.

3. Особенности профессиональной этики работников сферы сервиса. Характеристика личностных и профессиональных качеств специалиста.

4. Моральные профессиональные требования в сфере обслуживания. Кодексы профессиональной этики работников обслуживания и анализ этих требований в конкретных ситуациях.

5. Профессионализм как нравственная черта личности и уровень мастерства. Тестирование.

Тематика докладов рефератов, фиксированных сообщений:

1. Профессиональная этика и культура обслуживания.

2. Этическая культура сервиса.

3. Знания, умения, навыки в профессиональной деятельности работника сферы сервиса.

4. Профессиональное поведение работника туристской сферы.

5. Проявление категорий профессиональной этики в деятельности работника гостиничного обслуживания.

6. Жизненная позиция личности и принципы морали. Нравственное формирование специалиста.

Методические рекомендации:

В процессе исторического развития общества возникли разные виды морали. Среди них особое место занимают моральные отношения в основной сфере общественной жизни - трудовой деятельности. Изучением этих отношений занимается профессиональная этика, имеющая свою структуру. Поскольку сфер трудовой деятельности множество, поэтому можно говорить о разнообразии видов профессиональной этики. Например, профессиональная этика работников сервиса - совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов.

Целью её является формирование у работников понятия профессионального долга и чести, а также воспитание у них культуры общения как с клиентами, так и со своими коллегами. В основе деятельности таких работников лежат моральные требования общей этики и профессиональной направленности. Они излагаются в соответствующем кодексе.

Реальное воплощение этих требований предлагается проследить на примере конкретных ситуаций. Студент должен проанализировать ситуацию и объяснить своё решение. Основной профессиональной характеристикой личности является профессионализм. Профессионал - работник нового типа, творец своей жизнедеятельности, активный и культурный деятель общества. Нравственные качества человека рассматриваются как один из важнейших элементов его профессиональной пригодности. Профессиональная этика требует от каждого специалиста необходимого уровня образования, творческого отношения к делу, оценки своего труда и чувства моральной ответственности. Несоблюдение моральных требований ведёт к тому, что человек так и не станет профессионалом, а общество так и не будет развиваться.

Для определения своей профессиональной направленности и профессиональных качеств можно использовать тесты: «Потребность в достижениях» и «Потребность в общении» , а также обратиться к тесту «Ориентация».

Литература:

1. Венедиктова В. И. Деловая репутация : личность, культура, этика, имидж делового человека, М.,1996.

2. Зарецкая Е. Н. Деловое общение. В 2-х томах, М.,2002.

3. Капто А. С. Профессиональная этика. Учебное пособие, М.,1997.

4. Красовский Ю. Д. Управление поведением в фирме: эффекты и парадоксы, М.,1991.

5. Медведева Г. П. Этика социальной работы, М.,1998.

6. Мы живём среди людей. Кодекс поведения, М.,1989.

7. Степанов А., Бендюков М., Соломин И. Азбука профориентации, СПб., 1995.

8. Федцов В. Г. Профессиональная этика и культура бытового обслуживания, М.,1989.

9. Федцов В. Г. Культура сервиса, М.,2001.

10. Чинённый А. И. Стоян Т. А. Этикет на все случаи жизни. Учебно-практическое пособие, М.,1996.

11. Шашенков В. Э. Этикет как часть общечеловеческой культуры, М.,1996.

План занятия № 3.

Тема: Этика деловых отношений. Корпоративная этика. Этический кодекс предпринимателя.

Время 2 часа.

Цель: рассмотреть вопросы этики деловых отношений и :предпринимательства, проанализировать проблемы.

Форма проведения: в виде сообщений и докладов по вопросам темы, деловой беседы, анализа деловых ситуаций.

Учебные вопросы:

1. Общие требования этики деловых отношений. Корпоративная этика. Анализ деловых ситуаций.

2. Отечественный бизнес: факторы успеха и торможения.

3. Нравственные нормы и принципы в работе предпринимателя. Условия реализации положений кодекса предпринимателя.

Тематика докладов рефератов, фиксированных сообщений:

1. Нравственные ценности рынка.

2. «Уровень цинизма не должен превышать уровень совести». Нравственный анализ.

3. Деловая репутация фирмы.

4. Этика и предпринимательство: сфера сервиса.

5. Проблемы соотношения этики и бизнеса в России.

6. Этические отношения партнёров.

Методические рекомендации:

Этика деловых отношений изучает применение этических принципов в деловых ситуациях. В её компетенцию входит рассмотрение таких важных вопросов, как: взаимоотношения между корпоративной и универсальной этикой; проблема ответственности бизнеса перед обществом; вопросы приложения общих этических принципов и нравственных норм к работе делового человека (бизнесмена, предпринимателя); этические вопросы партнёрства, а также других вопросов, решение которых поможет сделать бизнес более цивилизованным, более ответственным, более нравственным.

Вступая во взаимоотношения с другими людьми, деловой человек должен соблюдать нормы поведения, как общеэтического характера, так и принятые на конкретном предприятии.

В настоящее время в России этичное ведение бизнеса сдерживается рядом факторов, среди которых: влияние криминала, нечестное партнёрство, нестабильность законодательства и государственной политики в сфере бизнеса, безнравственное поведение бизнесменов и предпринимателей.

Студентам предлагается проанализировать ряд ситуаций в разных сферах деятельности. Корпоративная этика в сфере бизнеса предполагает решить эти вопросы с помощью создания этических кодексов.

Например: «Этический кодекс предпринимателя», «Моральный кодекс переговоров». Применение нравственных норм в своей деятельности ведёт делового человека к успеху. Студенту рекомендуется сформулировать условия реализации требований кодексов.

Литература:

1. Алёхина И. В. Имидж и этикет делового общения, М.,2001.

2. Байкеева В. Р. Уровень цинизма не должен превышать уровень совести.// Ваш капитал, 2002, № 9.

3. Венедиктова В. И. Деловая репутация: личность, культура, этика, имидж делового человека, М.,1996.

4. Емельянов О. В бизнесе нет мелочей: этика рынка.// Соц. Труд, 1991, № 2.

5. Зенович М. Этика предпринимательства: можно ли блефовать в бизнесе? // Деловой мир, 1992, № 173.

6. Кузин Ф. А. Современный имидж делового человека, бизнесмена, политика, М.,2002.

7. Курбатов В. И. Стратегия делового успеха, Ростов-на-Дону, 1995.

8. Лобанов А. А. Хрестоматия ситуаций для анализа общения, Владимир, 1996.

9. Основы предпринимательского дела. Под ред. Ю. М. Осипова, М.,1992.

10. Петрунин Ю. Ю. Этика бизнеса. Учебное пособие для ВУЗов, М.,2001.

11. Психология и этика делового общения. Учебник для ВУЗов под ред. В. Н. Лавриненко,М.,1998.

12. Сухарев В. А. Быть деловым человеком, Симферополь,1996.

13. Федцов В. Г., ФедцовВ. В. Предпринимательство: сфера сервиса, М.,2002.

14. Хойер В. Как делать бизнес в Европе, М.,1990.

План занятия № 4.

Тема: Этические принципы предприятий туристского бизнеса. Конфликты в сфере обслуживания

Время 2 часа.

Цель: проанализировать этические принципы туристского бизнеса и рассмотреть вопросы конфликтности в сфере сервиса.

Форма проведения: в виде докладов и сообщений в ходе деловой беседы, тестирования, анализа конфликтных ситуаций.

Учебные вопросы:

1. Этические принципы предприятий туристского бизнеса. Общие требования.

2. Этические принципы конкретной формы организации туристского бизнеса (туристское агенство, туристская фирма, гостиница и т.д.).

3. Возникновение конфликтов и способы их разрешения в деловой практике фирм и предприятий туристской индустрии. Анализ конфликтных ситуаций и способы их разрешения.

4. Конфликтная личность в сфере сервиса. Тесты «Умеете ли Вы постоять за правду?», «Уровень вашей конфликтности».

Тематика докладов рефератов, фиксированных сообщений:

1.Особенности программы «Этичный бизнес Санкт-Петербурга».

2.Клиентская политика предприятий индустрии туризма.

3.Морально-нравственная составляющая отечественного потребительского туристского рынка.

4.Конфликтные ситуации в туристском бизнесе: анализ и способы разрешения.

Методические рекомендации:

Этика туристского бизнеса - это вид деловой этики, базирующийся на основных этических принципах предпринимательской деятельности и эффективно функционирующий на потребительском туристском рынке.

Наряду с общими этическими принципами предпринимательства имеют место быть и корпоративные этические принципы. Например, для организационной формы турбизнеса - туристского агенства, могут быть следующие этические принципы: соблюдение имиджа делового партнёра, добросовестное отслеживание продвижения туристского продукта, сервисное обслуживание любых видов клиентов, чёткое, ответственное межфирменное партнёрство, добропорядочное посредничество, добросовестная реклама.

Если нарушается этичность функционирования предприятия, то может возникнуть конфликтная ситуация, при разрешении которой основная нагрузка ложится на это предприятие, а не на клиента. Это главный этический принцип, говорящий о порядочности и ответственности данного туристского предприятия.

При рассмотрении конфликта важно проанализировать ситуацию и найти тот способ его разрешения, при котором наступит максимальная удовлетворённость обеих сторон. Это сделать очень трудно. Поэтому следует обратиться к третьему лицу, в качестве которого может выступить Согласительная комиссия программы «Этичный бизнес Санкт-Петербурга».

Студентам предлагается рассмотреть конкретную конфликтную ситуацию и дать свои рекомендации по её устранению. Предугадать своё поведение в конфликте помогут вышеупомянутые тесты. Студенту следует знать свою предрасположенность к конфликту.

Литература:

1. Айгистова О. В., Забаев Ю. В., Сесёлкин А. И. Введение в бизнес туроперейтинга. Учебно-методическое пособие, М.,1996.

2. Браим И. Н. Этика делового общения, Минск,1996.

3. Гвозденко А. А. Гостиничный и туристский бизнес, М., 1998.

4. Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности. Учебное пособие, М., 1996.

5. Кабушкин Н. И., Бондаренко Т. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск,2000.

6. Курбатов В. И. Искусство управлять общением, Ростов-на-Дону, 1997.

7. Туристский терминологический словарь. Составители: И. В. Зорин, В. А, Квартальнов, М.,2000.

План занятия № 5.

Тема: Профессионально-этические нормы взаимоотношений менеджера и клиента. Этика лидерства. Корпоративная культура

Время 2 часа.

Цель: проанализировать все аспекты профессионально-этических норм взаимоотношений в коллективе и определить роль менеджера во взаимоотношении с клиентами.

Форма проведения: в виде докладов, деловой беседы, тестирования и ролевых игр.

Учебные вопросы:

1. Этические принципы в работе менеджера.

2. Поведение менеджера как образец при взаимоотношениях в трудовом коллективе. Ролевая игра «Менеджер – руководитель».

3. Этика лидерства. Тест «Насколько властный у Вас характер? Ведёте ли Вы за собой людей или являетесь ведомым?».

4. Моральные нормы поведения менеджера при общении с клиентами. Обучающая игра «Менеджер – клиент».

Тематика докладов рефератов, фиксированных сообщений:

1. Роль менеджера в организации внутрифирменного взаимодействия: этический аспект.

2. Этические нормы и принципы взаимоотношений между менеджером и окружающими людьми (коллегами, подчинёнными, клиентами и т. д.).

3. Этическая сторона современного управления.

4. Этика взаимоотношений менеджера с клиентами на разных этапах обслуживания (на примере гостиницы, туристской фирмы и т.д.).

Методические рекомендации:

Этика менеджмента рассматривает поступки и поведение менеджеров с точки зрения этичности, а также уровень этичности функционирования организации как " совокупного менеджера ". Менеджер в своих действиях должен ориентироваться на этические принципы, как общечеловеческие, так и принятые в данной организации. Очень подробно они рассмотрены у авторов Ботавиной Р. Н, Кукушина В. С.

Принципы этики менеджмента должны служить основанием для выработки каждым менеджером собственной этической системы. Действуя по этой системе менеджер может стать образцом для своих коллег, подчинённых, других менеджеров. Студентам предлагается ролевая игра «Менеджер – руководитель». Личная этическая система поможет менеджеру найти правильный стиль общения и с клиентами.

Студентам предлагается обучающая игра «Менеджер – клиент». Руководствуясь этическими принципами, менеджер может стать не только формальным лидером, но и душой коллектива. Этот лидер будет способствовать созданию благоприятного морально-психологического климата в коллективе и имиджа предприятия как составных частей корпоративной культуры организации. Для своего отношения к лидерству студентам предлагаются соответствующие тесты.

Литература:

1. Ботавина Р. Н. Этика менеджмента. Учебник для ВУЗов, М., 2001.

2. Браим И. Н. Этика делового общения, Минск., 1996.

3. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. Пер. с англ., М., 1995.

4. Вечер Л. С. Поведение руководителя, Минск, 2000.

5. Кабушкин Н. И., Бондаренко Т. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, 2000.

6. Квартальнов В. А. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности, М., 2000.

7. Кукушин В. С. Деловой этикет, М., 2003.

8. Психология менеджмента /Под ред. Г. С. Никифорова, СПб., 1997.

9. Робинсон Д. Добейся от людей наилучшего, М., 1994.

10. Руденский Е. В. Основы психотехнологии общения менеджера, М., 1997.

11. Семёнов А. К., Маслова Е. Л. Психология и этика менеджмента и бизнеса, М., 1999.

12. Хайнц С., Эдвардс Д. 4004 способа найти, увлечь и удержать, М., 1999.

13. Цветаев В. М. Управление персоналом. Учебное пособие для ВУЗов, СПб., 2001.

14. Что Вы знаете и чего не знаете о себе и о других. Составитель С. С. Степанов, М.,1994.

15. Шепель В. М. Имиджелогия – секреты личного обаяния, М., 1994.

План занятия № 6.

Тема: Основы этикета и культуры делового общения.

Время 2 часа.

Цель: закрепить вопросы происхождения и развития этикета и делового этикета, спроектировать модель поведения в деловом общении.

Форма проведения: в виде сообщений и докладов по вопросам темы, деловой беседы, проектирования конкретных ситуаций.

Учебные вопросы:

1. Этикет как проблема и как историческое явление.

2. Этикет как составная часть общечеловеческой культуры.

3. Деловой этикет и культура общения в социально-культурной сфере. Проектирование моделей делового поведения.

Тематика докладов рефератов, фиксированных сообщений:

1. Нравственные основы этикета.

2. Этика продуктивного общения с партнёром.

3. Этикет как феномен культуры.

4. Зарождение и этапы исторического развития этикета.

5. Этикет работника сферы обслуживания: моделирование поведения.

Методические рекомендации:

Этикет - совокупность правил поведения в человеческих отношениях. Этикет, как и этика, имеет нравственное начало, которое и лежит в основе взаимоотношений между людьми. Этикет - мерило, с помощью которого можно оценить человека с точки зрения культуры и нравственности.

Проблема состоит в том, насколько человек владеет навыками этикета, соблюдает ли он нормы нравственности или пренебрегает ими на практике. Соблюдение норм этикета очень важно в профессиональной сфере. «Хорошие манеры прибыльны» - это постулат, который должен знать любой деловой человек. Правда, эти нормы и манеры изменялись в условиях различных общественных систем. Этикет - явление историческое и отражает те требования, которые диктует данное общество.

Современный этикет вобрал в себя традиции, нормы и обычаи всех народов от древностей до наших дней. Поэтому, этикет - это ещё и составная часть общечеловеческой культуры: моральной - понятие о добре и зле, справедливости и т. д., а также материальной - устройство быта, благополучие и т. д. Нравственные основы этикета включают в себя хорошие манеры, вежливость, тактичность и чуткость, доброжелательность. Это те качества, которые должны быть присущи работнику, занятому в сфере обслуживания. Кроме этих требований он должен научиться общаться с клиентами на высоком культурном уровне. Единство этики человеческих отношений и делового этикета - основа для сотрудничества, партнёрства и добрососедства.

Студентам даётся задание смоделировать конкретную ситуацию в общении и предложить варианты этикетных форм поведения.

Литература:

1. Алёхина И. В., Имидж и этикет делового общения, М., 2001.

2. Байбурин А. К. , Топорков А. Л. У истоков этикета, Л., 1990.

3. Бушелева Е. В. Этикет от «А» до «Я». Очерки о культуре общения, Хабаровск, 1987.

4. Волченко Л. Б. Гуманность, деликатность, вежливость и этикет. Ценности культуры и морали, М., 1992.

5. Вольф И. Современный этикет. Пер. с нем., М., 1997.

6. Всё об этикете, М., 1995.

7. Даниленко О. И. Культура общения и её воспитание, Л., 1989.

8. Лаврентьева Е. В. Светский этикет пушкинской поры, М., 1999.

9. Опалёв А. В. Умение общаться с людьми, М., 1996.

10. Федцов В. Г. Культура сервиса, М., 2001.

11. Шашенков В. Э. Этикет как важная часть общечеловеческой культуры, М., 1996.

12. Школа этикета: поучения на всякий случай. Составитель Л. С. Лихачёва, Екатеринбург 1997.

13. Честера Дж. Деловой этикет: паблик рилейшнз, М., 1997.

14. Ягер Дж. Деловой этикет. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса, М., 1994.

План занятия № 7.

Тема: Правила этикета.

Время 2 часа.

Цель: проанализировать правила этикета и попрактиковаться в выборе правил и средств делового общения.

Форма проведения: в виде докладов, деловой беседы, анализа деловой ситуации тестирования.

Учебные вопросы:

1. Вербальный этикет. Культура речи и формы речевого этикета.

2. Этикетные формулы, используемые в деловой ситуации. Тест В. Ф. Ряховского «Уровень вашей общительности».

3. Невербальный этикет: позы, жесты, рукопожатия в различных ситуациях.

4. Общение по телефону.

Тематика докладов рефератов, фиксированных сообщений:

1. Этикет работников гостиницы.

2. Телефонный этикет.

3. Визиты в деловом мире.

4. Светский и дипломатический этикет.

5. Общение с иностранными гостями.

6. Одежды и манеры делового человека.

7. Формулы речевого этикета для различных ситуаций.

8. Деловые встречи и приёмы.

Методические рекомендации:

Правила этикета - это инструкция по поведению человека в различных ситуациях. В современном деловом мире успех профессиональной деятельности человека зависит от того, насколько он умеет общаться с коллегами, руководством, подчинёнными, клиентами, конкурентами.

Студентам предлагается тест «Уровень вашей общительности». Этикетные образцы взаимоотношений людей в процессе общения являются идеальными моделями в сфере деловых и общественных отношений. Этикетные правила включают в себя: культуру речи, этикетные формулы поведения в различных ситуациях жизнедеятельности человека, одежду и манеры, культуру еды, формы невербального этикета (позы, движения, жесты), национальные различия этикета и терпимость к этим различиям. Эти правила помогут человеку поступать так, чтобы ему было удобно, но при этом уважительно и по отношению к другим. Студенту предлагается реализовать эти правила в конкретной ситуации.

Литература:

1. Акишина А. А. Жесты и мимика в русской речи. Словарь, М., 1991.

2. Алёхина И. В. Имидж и этикет делового общения, М., 2001.

3. Бушелева Е. В. Этикет от «А» до «Я». Очерки о культуре общения, Хабаровск, 1987.

4. Вандербильт Э. Этикет в двух книгах. Пер. с англ., М., 1996.

5. Волгин Б. В. Деловые совещания, М., 1998.

6. Воронкова Л. П. Этикет в русской культуре, М., 1996.

7. Гойхман О. Я., Надеена Т. М. Основы речевой коммуникации, М., 1997.

8. Гофман А. Б. Мода и люди. Новая теория моды и модного поведения, М., 1994.

9. Данцев А. А., Нефёдова Н. В. Русский язык и культура речи, Ростов-на-Дону, 2001.

10. Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей, М., 1990.

11. Крижанская Ю. С., Третьяков В. П. Грамматика общения, Л., 1990.

12. Кулаченко С. И. Тысяча и одно правило хорошего тона, или Деловой стиль для человека делового и не только, Минск, 1995.

13. Лебедева М. М. Вам предстоят переговоры, М., 1993.

14. Першин Г. В., Альбов А. С., Левтов В. Е. Телефонный разговор с иностранным партнёром. Справочное пособие для успешного делового общения, СПб., 1996.

15. Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели, Воронеж, 1991.

16. Что можно и чего нельзя: советы бизнесменам, разъезжающим по миру. Составитель Р. Акстелл, СПб., 1996.

17. Школа этикета: поучения на всякий случай. Составитель Л. С. Лихачёва, Екатеринбург, 1997.

План занятия № 8.

Тема: Деловое письмо и деловой протокол.

Время 2 часа.

Цель: ознакомиться с правилами деловой переписки и делового оформления бумаг.

Форма проведения: в виде сообщений по теме, дискуссий, практических заданий.

Учебные вопросы:

1. Деловое письмо: образцы составления и моральная составляющая. Практическое задание.

2. Визитные карточки. Служебный этикет.

3. Деловой протокол: особенности, виды и формы составления. Практическое задание.

Тематика докладов рефератов, фиксированных сообщений:

1. Моральный аспект делового письма.

2. Визитные карточки в деловом мире и повседневной жизни.

3. Приглашения в гости и подарки.

4. Протокол делового общения.

5. Особенности делового общения при приёме на работу в сферу сервиса.

Методические рекомендации:

Важная часть делового этикета - служебная переписка. Деловое письмо должно быть кратким, точным и по существу. Имеются определённые правила написания делового письма, говорящие о соответствующем состоянии отправителя. Деловая корреспонденция имеет несколько видов и стилей написания.

Студентам предлагается два варианта написания писем с анализом с точки зрения делового этикета. Деловой этикет предусматривает и визитные карточки, чтобы избежать недоразумений в общении с человеком. Визитные карточки имеют различную форму, но есть общие правила составления визитных карточек.

Особую важность они приобретают при деловом общении между представителями различных культур и народов. Для обеспечения нормальных отношений внутри организации и с её внешней средой очень важно соблюдение определённых протокольных правил и обычаев. Любое их нарушение создаёт трудности для плодотворного общения. Протокол, т.е. свод правил для регулирования порядка различных церемоний, формы одежды, официальной переписки, составления документа и т. д., помогает создать дружественную и непринуждённую обстановку на встречах, переговорах, приёмах. Главный принцип, лежащий в основе делового протокола - поддержание нормальных отношений между людьми для успешного решения различных вопросов.

Студентам выдаются формы делового протокола для анализа и корректирования.

Литература:

1. Алёхина И. В. Имидж и этикет делового общения, М., 2001.

2. Волгин Б. В. Деловые совещания, М., 1998.

3. Кожина М. Н. Стилистика русского языка, М., 1993.

4. Колтунова М. В. Деловое письмо. Что нужно знать составителю, М., 1998.

5. Курбатов В. И. Культура речевого общения, Ростов-на-Дону,1992.

6. Мы живём среди людей. Кодекс поведения, М., 1989.

7. Ожегов С. И. Лексикология. Лексикография. Культура речи, М., 1947.

8. Першин Г. В., Альбов А. С., Левтов В. Е. Телефонный разговор с иностранным партнёром. Справочное пособие для успешного делового общения, СПб., 1996.

9. Правила хорошего тона. Составитель И. М. Лом, Тула, 1993.

10. Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели, Воронеж, 1991.

11. Словарь иностранных слов, 9-е издание, М., 1982.

12. Словарь русского языка, в 4-х томах, М., 1995.

13. Соловьёв Э. Я. Современный этикет и деловой протокол, М., 2001.

14. Сухарев В. А., Сухарев М. В. Психология народов и наций, М., 1997.

15. Формановская Н. И. Вы сказали " Здравствуйте! ", М., 1982.

16. Холопова Т. И., Лебедева М. М. Протокол и этикет для деловых людей, М.,1995.

17. Этикет у народов Южной Азии, СПб., 1999.