Раздел 3. Деловой этикет социально-культурной сферы и туризма

Тема 7. Деловой этикет. Этикетные формы делового общения

Учебные вопросы лекции:

1. Сущность и происхождение этикета. Появление делового этикета.

2. Этикетные формы поведения. Культура делового общения.

1. Родиной этикета считают Италию, так как начиная с XIV века в этой стране происходят духовные преобразования нравов общества, требующие новых форм поведения и общения. А затем этикетные нормы распространились и на страны Западной Европы. Слово «этикет» французского происхождения и в сущности означает манеру поведения и правила учтивости и вежливости в обществе.

Среди множества видов этикета основными являются:

- придворный;

- деловой (дипломатический, международный );

- общегражданский.

Деловой этикет – основа профессионального поведения делового человека. Постепенно этикетные формы поведения в обществе трансформировались в этикетные формы поведения в деловой сфере и появились основы служебного делового этикета. Кроме этих видов различают ещё вербальный и невербальный этикет.

2. Вербальный или речевой этикет содержит речевые формы и формулы, употребляемые в различных ситуациях. Но вербальный этикет украшают невербальные средства общения и формы поведения. В деловой сфере принято вербально-невербальное сочетание, то есть манеры поведения и культура речи. Невербальными средствами общения занимаются различные научные направления: кинесика, проксемика, такесика, экстра- и паралингвистика и др.Существуют различные таблицы для правильного выбора средств общения, например

«Жесты и позы»

	Способы проявления	Доминирующая эмоция	Восприятие со стороны
1.	Обе руки куполом перед лицом	самоодобрение	Уверенность в себе
2.	Руки за спиной	Ощущение силы	Властность
3.	Облокотясь одной рукой на предмет	Вызов оппоненту	Самоуверенность
4.	Сидя, руки за голову	Ощущение превосходства	Самоуверенность
5.	Палец у рта	Озабоченность	Самоконтроль
6.	Подпирание ладонью щеку	Лень	Невнимание к другим людям
7.	Похлопывание ладонями по своей груди	Искренность	Неуверенность в себе
8.	Вполоборота к собеседнику	Презрение	Самоуверенность
9.	«Указующий перст»	Превосходство	Самоуверенность
10.	Хватание за свой галстук	Ощущение виновности	Чувство ущербности
11.	Скрещивание рук на груди	Психологическая защита	Недоверие
12.	Нервное потирание рук	Волнение	Неверие в собственные силы
13.	Почесывание затылка	Опустошенность	Отказ от борьбы
14.	Взгляд сверх очков	Недовольство	Негативное отношение
15.	Покусывание дужки очков	Легкое негодование	Самоуверенность

Суть делового этикета заключается в поддержании нормальных отношений между людьми и стремлении избежать конфликтов во время делового общения. Поэтому в основе делового этикета лежат знания хороших манер и умения их применять в деловой обстановке. Это суть деловой культуры общения. Этикетные формы, которые здесь применяются, выражают уважительное и доброжелательное отношение к человеку, а не к его должности. Обязательными условиями делового общения являются: деликатность и тактичность, вежливость, скромность.

В современном обществе содержание этикетных норм связано с демократизацией общественных отношений. Этикет становится упрощённым, естественным, но сохраняющим определённые требования. Для этикета делового человека это:

- культура речи вместе с правилами применения невербальных средств общения;

- имидж делового человека ( внешний вид, одежда, манера поведения и т.д.);

- умение слушать и слышать собеседника;

- умение управлять своими эмоциями, своим поведением;

- поддержание имиджа своей организации.

Далее будет рассмотрен деловой этикет в сфере сервиса.

Литература:

1. Алехина И. В. Имидж и этикет делового общения, М.,2001.

2. Вандербильт Э. Этикет, в 2-х книгах, М.,1996.

3. Венедиктова В. И. Деловая репутация: личность, культура, этика, имидж делового человека, М.,1996.

4. Зарецкая Е. Н. Деловое общение, в 2-х томах. Учебник, М.,2002.

5. Кузин Ф. А. Современный имидж делового человека, бизнесмена, политика, М.,2002.

6. Кукушин В. С. Деловой этикет, М., Ростов/на/Дону, 2003.

7. Шашенков В. Э. Этикет как важная часть общечеловеческой культуры, М.,1996.

8. Школа этикета: поучения на всякий случай./ Составитель Л.С. Лихачёва, Екатеринбург,1997.