2.2. Принцип – Системный подход к менеджменту

Данный принцип заключается в том, что выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

Реализация этого принципа в организации предполагает следующие действия:

• Определение системы с помощью выявления или разработки процессов, влияющих на достижение заданных целей.

• Проектирование такой системы, при которой поставленные цели достигаются наиболее эффективным способом.

• Понимание взаимозависимостей процессов в системе.

• Постоянное улучшение системы с помощью измерения и оценивания.

На практике выделяют различные подходы к управлению организацией, которые относятся к задачам управления различными процессами и ресурсами или взаимодействию с партнерами по интересам, в том числе:

• менеджмент продукции,

• проектный менеджмент,

• менеджмент процессов,

• менеджмент персонала,

• менеджмент ресурсов,

• экологический менеджмент,

• менеджмент технологий,

• менеджмент поставщиков,

• менеджмент потребителей и др.

Каждой подсистемой, входящей в структуру организации, в принципе, можно управлять обособленно. Однако, такой подход таит опасность того, что подсистемы будут не оптимальным образом согласованы друг с другом, и, тем самым, наносится вред эффективному функционированию организации в целом. Это особенно существенно, когда отдельным подсистемам или конечным целевым функциям не уделяется должного внимания.

На основе понимания того, что каждая подсистема, которой пренебрегают, может стать узким местом организации, была разработана концепция интегрированного менеджмента, положения которой требуют учета всех важнейших аспектов управления организацией и их оптимального согласования друг с другом.

Интегрированная система управления – это система управления организацией, которая органично совмещает в себе все подсистемы управления: систему стратегического менеджмента, систему менеджмента качества, систему экологического менеджмента, систему инновационного менеджмента, систему безопасности и охраны труда и здоровья и др. При этом различные подсистемы управления строятся не рядом друг с другом, а объединяются в одну, всеобъемлющую интегрированную систему. Единая интегрирования система управления может состоять из различных подсистем менеджмента. Философия и принципы TQM как раз и образуют ту основу, на которой и должна строиться и развиваться интегрированная система управления организацией.

2.3. Принцип - Ориентация на потребителя

В основе как принципов TQM, так и международных стандартов по менеджменту качества серии ISO 9000:2000 г. лежит всемерная ориентация деятельности организации на наиболее полное удовлетворение существующих и ожидаемых потребностей (запросов) потребителей. Организация всецело зависит от своих потребителей и, поэтому, должна стремиться понимать их потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Даже система менеджмента качества, отвечающая минимальным требованиям, должна быть ориентирована в первую очередь на требования потребителя.

Реализация данного принципа в организации предполагает следующие действия:

• Понимание всего спектра потребностей и ожиданий потребителей относительно продукции/услуг, дисциплины поставки, цены, надежности и т.п.

• Обеспечение сбалансированного подхода к потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон (владельцев, персонала, поставщиков, местного сообщества и общества в целом).

• Доведение информации о потребностях и ожиданиях потребителей до всего персонала организации.

• Измерение уровня удовлетворенности потребителей и проведение корректирующих действий в соответствии с результатами измерений

• Управление взаимоотношениями с потребителями.