2.7. Принцип - Ориентация на сотрудников

Методы менеджмента качества основываются на предположении, что достижение поставленных стратегических и тактических целей возможно только при условии заинтересованности сотрудников организации в результатах своей деятельности. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности. Заинтересованность работников влияет на потенциал сотрудников, положительно сказывается на творческом уровне и производительности работы, и тем самым увеличивает вклад в успешное функционирование организации.

Мотивация сотрудников может состоять:

• в повышении личных и профессиональных способностей и создании условий для их реализации;

• в улучшении условий труда;

• в повышении уровня оплаты труда;

• в социальной защите и обеспеченности;

• в улучшении качества руководства и др.

Как современный метод управления, TQM предусматривает использование творческого потенциала сотрудников всех уровней иерархии для дальнейшего развития организации, включая традиционно неиспользуемый потенциал сотрудников исполнительского уровня.

В организациях, использующих принципы TQM, в такие направления управленческой деятельности как, например, постановка целей, планирование, текущее управление, организация и улучшение, обязательно вовлекаются исполнители – специалисты и вспомогательный персонал.

На практике принцип повышения участия сотрудников в задачах управления позволяет, кроме того, на основе организации работы, ориентированной на команду, добиться создания службы по сбору предложений по улучшению и организации групп по улучшению.

Общие цели любой организации состоят в улучшении качества работы, качества рабочих мест, рабочей атмосферы.

Одним из современных методов менеджмента качества для вовлечения сотрудников в активную деятельность, является «работа в команде».

Добровольное участие сотрудников в организованной работе в группе дает им возможность применить их собственные (частью неиспользованные) способности и развить их в свою пользу, при условии того, что:

• сотрудник получает обширную информацию относительно его деятельности и о соответствующей проблеме;

• сотрудник принимает участие в процессе принятия решений;

• успехи отдельного сотрудника положительно оцениваются в группе;

• увеличивается взаимосвязь результатов собственной работы с результатами работы организации в целом;

• растут удовлетворенность работой и чувство собственной значимости.

Реализация данного принципа в организации предполагает следующие действия:

• Наделение полномочиями для решения возникающих проблем и ответственностью за их решение.

• Активный поиск возможностей для улучшений.

• Активный поиск возможностей для повышения своей компетенции, знаний и опыта.

• Свободный обмен знаниями и опытом в командах и группах.

• Сосредоточение на создании ценности для потребителей.

2.8. Принцип - Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессами.

Реализация данного принципа в организации предполагает следующие действия:

• Определение процессов, с помощью которых достигается желаемый результат.

• Определение и измерение входов и выходов процессов.

• Установление четкой ответственности, полномочий и учета для управления процессом.

• Выявление внутренних и внешних потребителей, поставщиков и других заинтересованных лиц процесса.

• Рассмотрение при разработке процессов их этапов, действий, потоков, методов контроля, потребностей в обучении, оборудовании, технологий, информации, материалов и других ресурсов, требуемых для достижения желаемого результата.

Остановимся подробнее на этом принципе.

Сущность процесса

Понятие процесса, является фундаментальным, как для современного менеджмента вообще, так и для менеджмента качества в частности. Под процессом в самом широком смысле понимается некоторая последовательность взаимосвязанных или взаимодействующих действий (работ, операций), целью которой является преобразование «входов» процесса в его «выходы» для достижение некоторого результата, как правило – создания некоторой продукции или оказание некоторой услуги для потребителей.

Область применения понятия «процесс» не ограничивается технологическими и производственными процессами, или процессами обслуживания. Фактически, любая работа, выполняемая людьми или машинами, – это процесс

Таким образом, процесс можно рассматривать, с одной стороны, в самом общем смысле, как всю совокупность людей, оборудования, материалов, методов, измерений и внешней среды, которые взаимодействуют между собой с целью получения «выхода» требуемого качества, а с другой, в более узком смысле, как определенную ограниченную работу или операцию, выполняемую конкретным человеком или машиной.

Система менеджмента качества и управления процессами воздействует на часть входов и промежуточных точек контроля процессов с тем, чтобы на выходе процессы были устойчивы, вариации их уменьшались, а «выходы» или результаты процессов соответствовали бы установленным требованиям.

Рис. 2.3. Модель типового процесса и его основные компоненты.

Менеджмент процессов обычно включает:

• проектирование процессов,

• управление процессами,

• улучшение процессов.

В соответствии с п. 4.1 стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008 следует, что любая деятельность, направленная на построение системы менеджмента качества организации, должна начинаться с идентификации, классификации и описания основных процессов организации, установления их последовательности и взаимосвязи. Этот этап является одним из самых сложных, требует привлечения как специалистов в области качества, так и сотрудников организации, непосредственно принимающих участие в этих процессах.

Основная цель технологического производства состоит в добавлении ценности продукта труда при наименьших затратах на каждой операции.

Рис. 2.4. Изменение стоимости и ценности продукта в процессе производства

Качество продукции адекватно качеству всего процесса производства, поэтому затраты на процесс должны быть меньше или равны добавленной ценности продукта для потребителя.

Основными характеристиками качества процессаявляются:

Результативность процесса - отражает степень соответствия произведенной продукции проекту.

Эффективность процесса – характеристика степени использования выделенных ресурсов.

Адаптивность процесса (гибкость, эластичность, способность к адаптации) это приспосабливаемость к изменениям условий производства зависящих от внешних и внутрифирменных причин. На Рис. 3.15 приведены составляющие характеристик качества процесса

Рис. 2.5.Составляющие характеристик качества процесса

От функциональной организации работы, к организации, ориентированной на процесс

При анализе рабочих процессов часто выясняется, что большой потенциал роста эффективности работы организации и снижения непроизводительных затрат находится в местах сопряжения функциональных подразделений между собой с потребителями и поставщиками. Именно в этих местах чаще всего теряется или искажается при передаче информация, возникают непроизводительные затраты. Координация в этих местах сопряжения должна осуществляться руководящими. Однако часто они бывают перегружены, и существует тенденция решать проблему этих мест сопряжения таким образом, чтобы, по возможности, не затрагивать интересов собственных подразделений. Это может привести к нежелательной конкуренции между взаимодействующими подразделениями и структурными единицами организации.

Структурные подразделения организации, ориентированные на выполнение своих функциональных задач, часто не видят и не понимают своего места и роли во всем производственном процессе, что приводит к неэффективности самих процессов. Применение процессного подхода, позволяет убрать ненужные места сопряжения и значительно увеличить скорость и эффективность протекания рабочего процесса.

При ориентации на процесс незамедлительно возникает эффект попадания поставщиков и потребителей в общее поле зрения различных подразделений, функциональных служб и отделов. Они образуют начало и конец цепи процессов и являются существенными факторами для оценки качества процесса в целом.

С организационной точки зрения это означает радикальную постановку во главу угла существующих рабочих процессов и связанных с ними структур и принципиально новую их организацию в соответствии с сегодняшними требованиями рынка услуг, рынка труда, общества в целом и новыми технологическими возможностями. Ориентация на процесс означает поворот организационной структуры управления на 90 градусов(рис.2.6)

Рис. 2.6. Линейная и процессно- ориентированная структураы управления

Виды процессов

Процессы по своей сути могут быть трех видов:

• индивидуальный процесс, выполняемый отдельным человеком;

• функциональный или вертикальный процесс, отражающий деятельность компании по вертикали взаимодействия руководителей, отделов, подразделений и служащих фирмы (рис. 2.7);

• деловой или горизонтальный процесс, который содержит горизонтальные связи и взаимодействия структурных подразделений фирмы, и представляет собой совокупность взаимосвязанных интегрированных процессов в общий производственный процесс, обеспечивающий конечные результаты, соответствующие интересам фирмы(рис.2.8).

Рис. 2.7. Функциональный процесс производства

Рис. 2.8 Схема делового (горизонтального) прохождения производственного процесса

Кроме того, все процессы, участвующие в создании объекта определенной ценности, подразделяют, в зависимости от их вклада в качество производимого, на следующие виды:

• основные (базовые) процессы, которые направлены на предмет труда и осуществляют производство продукции или оказание услуги;

• вспомогательные (обеспечивающие) процессы создающие необходимые условия для осуществления основных процессов;

• процессы управления с целью организации, повышения эффективности основных и вспомогательных процессов(рис.2.9)

Рис. 2.9. Схема взаимодействия различных видов процессов в бизнес-процессе

Обычно основные процессы являются наиболее емкими (трудно-, науко-, энерго-, информационно-, материалоемкими и т.д.) и поэтому они инерционнее и консервативнее других сопряженных процессов. Основные процессы имеют в бизнес-процессе наибольшую значимость, так как они предопределяют удовлетворение потребителя, следовательно, доход и прибыль производителя. Основные процессы по своему характеру являются горизонтальными.

Описание и идентификация процессов

Обычно организация осуществляет от 6 до 40 и более различных по своей сути бизнес-процессов. В связи с этим все эти процессы должны быть идентифицированы.

Чтобы осуществить идентификацию какого-либо процесса надо вначале описать его. В этом описании рекомендуется отразить следующее:

1. полное наименование процесса;

2. код процесса;

3. определение процесса, т.е. привести формулировку сущности, содержания процесса;

4. цель процесса;

5. функции процесса;

6. место процесса среди других процессов;

7. порядок выполнения процесса в виде блок-схемы или алгоритма;

8. указать владельца процесса. Владелец процесса – лицо, осуществляющее стратегическое планирование и ответственное за ресурсное обеспечения процесса;

9. указать руководителя (менеджера) процесса, т.е.лицо ответственное за оперативное(текущее) планирование, ведение процесса и достижение запланированных результатов;

10. нормативы процесса;

11. входы процесса;

12. выходы процесса;

13. ресурсы;

14. измеряемые параметры процесса, подлежащие измерению, контролю и управлению;

15. плановые показатели эффективности процесса и некоторые другие характеристики.

После описания всех осуществляемых процессов их классифицируют. Официального классификатора и перечня типовых процессов не существует, поэтому производитель самостоятельно классифицирует их и ранжирует по значимости. Ранжирование процессов позволяет установить ключевые процессы, которые оказывают наибольшее влияние на результат деятельности, а также критические процессы, которые представляют собой наибольшую опасность.

У любого процесса есть границы, определяемые начальной стадией (вход) и конечной (выход).

Выход процесса является результатом преобразования или набора преобразований, типы которых могут быть классифицированы четырьмя категориями;

1. физическое преобразование;

2. преобразование места расположения;

3. преобразование сделки, договора, протокола или ведения дела;

4. информационное преобразование.

Входная граница означает интерфейс между поставщиком и процессом, выходная граница – интерфейс с пользователем или потребителем процесса.

Выходные требования должны отражать нужды и ожидания потребителя.

Входные требования должны отражать все необходимое для осуществления процесса и для обеспечения заданных потребителем требований на его выход.

Особенно сложно управление межфункциональным процессом. Наиболее эффективной структурой управления таким процессом, является динамическая структура управления, представленная на Рис. 2.10:

Рис. 2.10. Структура управления межфункциональным процессом

Влияние на процесс, а не на результат процесса – базовая концепция управления процессами компании, работающей в условиях TQM. Главное требование к системе контроля – предупреждение несоответствий, а не контроль конечного результата процесса.

Статистическое управление процессами

Статистическое управление процессами - это использование статистических методов для анализа процессов или результатов процессов с целью проведения необходимых мероприятий для достижения и поддержания статистической управляемости процессов и совершенствования их возможностей.

Оно позволяет:

1. определить соответствие возможностей процесса предъявляемым к нему требованиям;

2. узнать, удовлетворяет ли процесс предъявляемым к нему требованиям в каждый момент времени;

3. провести необходимую корреляцию процесса или его входов, когда предъявляемые к нему требования не удовлетворяются.

Управление называется именно статистическим, так как за процессом можно наблюдать и поставить его под контроль только путем сбора и использования данных для анализа, а именно этим занимается статистика.

Имеется ввиду измерение характеристик процесса и наличие обратной связи, сопровождаемой корректирующими действиями.

При необходимости, методы статистического управления процессами дают объективные возможности для управления качеством при любых изменениях процесса.

Пользуясь статистикой, можно провести некоторые измерения на выходе и на этой основе сделать значимые выводы, которыми можно пользоваться для описания процесса и управления ими.

Завершая обзор всех принципов TQM, можно сделать вывод, что они перекликаются с принципами стандартов серии ISO 9000:2000, что отражено в таблице 2.1.

Таблица 2.1.

№ п/п	Принципы, положенные в основу стандартов серии ISO 9000:2000	Принципы TQM
1	Ориентация на потребителя	Ориентация на потребителей и их удовлетворенность
2	Лидерство руководителя	Уверенное руководство
3	Вовлечение работников	Ориентация на сотрудников их вовлечение и мотивация
4	Процессный подход	Качество (эффективность) менеджмента процессов
5	Системный подход к менеджменту	Системный подход к управлению
6	Постоянное улучшение	Непрерывное улучшение и инновации
7	Принятие решений, основанное на фактах	Управление, основанное на фактах и данных
8	Взаимовыгодные отношения с поставщиками	Развитие корпоративного сотрудничества с партнерами
9	–	Ориентация на результат и достижение целей
10	–	Постоянное обучение сотрудников
11	–	Ответственность перед обществом

Первые 8 принципов обеих моделей менеджмента качества практически совпадают, а принципы 9-11 TQM фактически содержатся в требованиях и рекомендация стандартов серии ISO 9001:2008, хотя отдельно в качестве принципов они и не выделены.