1.5. Основные подходы и модели менеджмента качества

Международный опыт успешного руководства организациями и предприятиями показывает, что гарантом стабильности и успеха фирмы является система менеджмента. Менеджмент качества является, по существу, сквозным аспектом системы управления предприятием / фирмой. Поэтому, говоря о менеджменте качества, прежде всего, необходимо выбрать определенную модель построения системы менеджмента качества. Главная задача – разобраться, что такое модель построения СМК в соответствии с TQM. Под моделью системы менеджмента качества понимается определенная совокупность принципов, методов, требований к различным аспектам и процессам деятельности организации, критериев, определяющих уровень совершенства этих процессов и способов их оценки, которые в совокупности определяют все процессы деятельности организации, направленные на достижение требуемых результатов по качеству.

Модель системы менеджмента качества может быть построена:

• в соответствии с принципами Всеобщего менеджмента качества (Total Quality Management – TQM);

• на основе моделей национальных и региональных премий по качеству, считающихся также моделями совершенства организаций и описывающих различные стороны их деятельности – от вопросов стратегического планирования до измерения степени удовлетворенности потребителей результатами деятельности организации.

• в соответствии с требованиям и рекомендациями международных стандартов серии ISO 9000:2008 (ГОСТ Р ИСО 9000-2008);

В основе всех этих подходов лежит процессно-ориентированный подход, все они имеют большую степень совпадения, взаимно дополняют друг друга и отличаются только полнотой и глубиной охвата всех рабочих процессов организации и степенью перекрытия системы менеджмента качества с общей системой менеджмента.

Основой основополагающих принципов к современным системам менеджмента качества является:

Качество, как неотъемлемый элемент любого производственного или иного процесса;

Качество, которое устанавливает потребитель, а не изготовитель;

Адресная ответственность за качество;

Для реального повышения качества нужны новые технологии;

Повысить качество можно только усилиями всех работников предприятия;

Контролировать процесс всегда эффективнее, чем результат;

Политика в области качества должна быть частью политики предприятия.

Итак, переход к системе TQM должен осуществляться как процесс, опирающийся на три основные компоненты: науку, нормы и законы, техники.

Наука лучше всего отражена в трудах и достижениях классиков, которые являются представителями основных фаз развития качества: «ранних американцев», «японцев» и «новой западной школы».

Нормы и законы на глобальном уровне служат ясными показателями роста коллективного сознания о потребности в качестве во всех сферах жизни и труда (от измерительных норм и требований к испытаниям до стандартов и определений, касающихся продукции, процессов и целых систем). Особо важным определениям норм соответствуют и национальные и международные правила и законы.

Техники в области TQM охватывают очень широкий и богатый спектр: от основных статистических инструментов до весьма совершенных техник, разработанных для применения теории и практики качества.

В настоящее время существует восемь общих базовых элементов для всех моделей TQM, которые подразделяются на две основные группы: способности и результаты, и содержатся во всякой модели TQM:

1. Политика и стратегия фирмы.

2. Позиция высшего руководства.

3. Охват всех работающих.

4. Обладание ресурсами.

5. Управление процессами.

6. Удовлетворение покупателей и потребителей.

7. Положительное влияние на общество.

8. Достигнутое улучшение и деловой успех.

В оценке способностей фирмы (при определенной модели TQM) желательно ознакомиться с тем, как фирма организована, как относится к качеству и как обеспечивает и реализует собственную систему управления качеством. Проще говоря, оценка способностей является всегда своеобразным подтверждением применения предписанных постулатов, реализации процедур и успешности общего управления процессами.

В оценке результатов фирмы (при определенной модели TQM) желательно убедиться, как фирма достигает поставленных целей по отношению к покупателю, потребителю, рынку и обществу в целом. Поэтому оценка результатов, в сущности, есть подтверждение жизнеспособности системы управления качеством в реальном окружении и в то же время показатель места на рынке и в обществе.

Общие элементы каждой из моделей TQM и установление способностей и результатов фирмы имеют всегда две основных цели:

• направить на форму практической реализации системы управления качеством и

• ясно определить параметры, на основе которых можно оценить систему управления качеством.

Тем не менее, применение стандартов серии ISO 9000:2008 в качестве руководства при осуществлении первых шагов по построению системы менеджмента качества представляется предпочтительным на пути к TQM для предприятий самого различного характера.

Следовательно, введение TQM часто означает дальнейшее развитие существующих систем менеджмента качества или создание новой системы менеджмента качества, которую необходимо развивать, и её ориентация на существенные основные принципы TQM.

При сравнении TQM с классической системой менеджмента качества, базирующейся на ISO 9001:2000, можно в упрощенном виде выявить следующие аспекты:

ISO 9000	TQM
Простое понимание качества Прозрачное, систематичное сохранение, защита и документирование существующего Способность поддаваться контролю (проверке) и возможность последующего исполнения (применения)	Широкое понимание качества Изменение и дальнейшее развитие посредством инновации и постоянного улучшения Образ мыслей, ориентированный на процесс Близость к клиенту Сотрудники как центральные отправные точки менеджмента Учет общества и окружающей среды (окружения, внешней среды) как важнейших элементов Измерение компонентов успеха

Рис. 1.6: Сравнение системы менеджмента качества ISO 9000 и TQM