Контрольные вопросы:

1. На каких принципах базируется концепция TQM?

2. Какие действия следует предпринимать в организации, чтобы реализовать принцип процессного подхода?

3. Как можно реализовать принцип постоянного совершенствования?

4. В чем должна выражаться ориентация организации на потребителя?

5. В чем заключается принцип системного подхода к управлению?

6. Сравните принципы TQM и принципы положенные в основу стандартов серии ISO 9000:2008.

7. Чем определяется ценность продукта?

8. Модель структурных элементов Руста и Оливера

9. Модель осязаемости Шостака

10. Что означает «Правило 10 – кратных затрат».

11. В чем различие петли качества по Портеру от спирали Джурана?

12. Какие показатели используются для управления процессами?

13. Что такое «процесс»? На какие виды можно разделить процессы?

14. Что предполагает идентификация процесса?

15. Что такое «качество» и «составляющие качества» процесса?

16. От чего зависит степень удовлетворенности потребителя качеством продукции или услуг?

17. В чем смысл статистического управления процессами?

18. Как потребители судят о качестве услуг? Каковы основные характеристики качества продуктов с точки зрения потребителей.

19. Какие факторы будут влиять на мнение потребителей о ценности товара или услуги?

20. Назовите основные классы характеристик качества любого объекта и, в частности, услуги и изделия.

3. Интеграция качества с задачами бизнеса и интересами общества

3.1. Ценность и цена продукта для потребителя

Качество продукции имеет первостепенное значение для потребителей, так как именно качество определяет ее потребительскую стоимость. При этом часто повышение качества продукции равнозначно росту ее количества; кроме того повышение качества обычно достигается при меньших затратах, чем увеличение объема выпуска продукции.

При наибольшем значении интегрального показателя качества продукции обеспечивается наивысший полезный эффект, получаемый на каждый рубль затрат, то есть максимальная эффективность для компании/общества.

Управление качеством продукции — это достижение определенного (необходимого) уровня продукции путем его установления, обеспечения, поддержания.

Большую роль при этом играют экономические методы, которые охватывают такие системы производственной деятельности, как планирование, стимулирование, ценообразование Совокупность ожидаемых потребителем параметров качества необходимого ему продукта и их значения, удовлетворяющие запросам потребителя, составляют ценность продукта – v (value).

Итак, ценность продукта определяется степенью его необходимости для потребителя и уровнем качества.

Существуют определенные факторы, влияющие на решение потребителя:

1. уверенность потребителя в поставщике продукта;

2. доверие потребителя к качеству продукта на основе информации;

3. информация, получаемая от других потребителей этого или подобного продукта;

4. использование подобного продукта, имеющегося у потребителя.

Потребитель, учитывая ценность v предлагаемого продукта, примет окончательное решение о его приобретении с учетом того, насколько реальная стоимость c (cost) этого продукта соответствует затратам на его приобретение и эксплуатацию (стоимость эксплуатации и возможного ремонта).

Удовлетворенность потребителя cs (customer's satisfaction) зависит от ценности продукта v и его стоимости c и может быть представлена в виде

cs = v/c

Тогда возможны три ситуации:

1. v=c; cs=1. Нейтральная ситуация. Эта ситуация для производителя осуществится в том случае, если значения v и c, установленные производителем, совпадут с ожидаемыми значениями потребителя;

2. v>c; cs>1. Потребитель удовлетворен. Конкуренция уравнивает интересы потребителя (v>c) с интересами производителя (v£c).

3. v<c; cs<1. Потребитель не удовлетворен, производитель начинает терять ранее приобретенных потребителей. Бизнес с таким соотношением v и c считается плохим бизнесом.

Рис. 3.1 Влияние ценности и стоимости продукта на рыночные возможности производителя

Выделяются три основных пути конкурентной борьбы производителей, соответствующих приведенным ситуациям.

1. Конкуренция за счет общего низкого качества продукции, снижение цен: v>c, и предельный случай когда v=c. Этот период наблюдался после окончания Второй мировой войны.

cs = v¯/c¯ (цена падает и качество падает).

2) Конкуренция за счет повышения ценности (качества) v и соответствующей его стоимости c.

Производитель вынужден повышать ценность v продукта за счет:

• применение новых технологий и большего количества сырья;

• сужение специализации производства с одновременным применением новых технологий и большего количества сырья;

• повышение качества.

cs = v­/c­

Подобный путь конкурентной борьбы был характерен для экономики 60-х годов.

3) Конкуренция за счет потребителей в условиях насыщенности рынка:

Этот путь конкурентной борьбы характерен для периода с 70-х годов и по настоящее время. Борьба за потребителя идет не только за счет повышения ценности v­ продукта, но и за счет одновременного снижения его стоимости c­. Пионером этого пути стала Япония, которая еще в 60-х годах провозгласила: «Высокое качество по низким ценам».

Характер влияния составляющих v и c на удовлетворенность потребителей можно представить в виде

cs = v­/ c¯ (повышается качество за счет снижения издержек)

Доверие потребителя определенному производителю или продукции определяет субъективными и объективными факторами:

К объективным факторам относится имидж, который характеризуется::

• признанием

• подтверждением потребителями долгое время

• является общепринятым

Субъективный фактор:

• личный опыт

С учетом имиджа фирмы, формула, определяющая удовлетворенность может быть представлена :

cs = K_i × v/c , где Ki - коэффициент имиджа, который определяется

путем опроса потребителей и вычисляется методом ранговой корреляции.

Правило Айсберга

Говоря об удовлетворенности потребителей следует вспомнить о «Правиле айсберга», суть которого наглядно представлено на рис.3.2. Производство товаров – сложная задача, которая к тому же усугубляется тем, что если реакция потребителя отрицательная, то производитель, как показывает опыт, увидит только маленькую вершину того айсберга при столкновении с которым, корабль его компании пойдет ко дну.

Рис. 3.2. Правило Айсберга

Информация, получаемая производителем о неудовлетворительном качестве продукции, как это видно из рисунка сводится к следующему; только 4 из 100 неудовлетворенных потребителей пишут жалобу производителю. В то же время о некачественной продукции фирмы узнают 1000 потребителей, так как каждый неудовлетворенный потребитель скажет об этом 10 другим. Как показывает практика, только 1 из 10 неудовлетворенных потребителей вернется. В то же время, чтобы привлечь нового потребителя, производителю потребуется в 5 раз больше усилий, чем удержать уже существующего.