1.4. Качество и ключевые факторы качества продукции и услуг

В соответствии со стандартом ISO 9000:1994:

«Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности». Несмотря на то, что в настоящее время действует редакция международного стандарта ISO 9000:2008 приведенное определение соответствует сути современных представлений о предмете.

При этом определение качества относится как к товарам и услугам, так и к процессам производства товаров и оказания услуг.

При этом под объектом понимается то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом может быть, например, деятельность или процесс, продукция или результат предоставления услуги, организация или система, или некоторая их комбинация. В этом контексте, когда говорят о качестве, обычно выделяют качество результатов деятельности (процесса), качество самих процессов и качество системы или организации деятельности.

Понятие продукта значительно шире готовой продукции. В настоящее время принято выделять следующие виды продукта (результатов) деятельности:

1. овеществленный продукт или готовая продукция;

2. интеллектуальный продукт;

3. продукт переработки;

4. услуга.

При этом руководство и управление применительно к качеству обычно включает ряд взаимосвязанных процессов, представленных в Таблице 1.1:

Таблица 1.1.

№ п/п	Составляющие менеджмента качества	Содержание процессов менеджмента качества
1	Разработка политики и целей в области качества	Официальная формулировка высшим руководством общих намерений и направлений деятельности организации в области качества
2	Планирование качества	Часть менеджмента качества, направленная на установление конкретных целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы жизненного цикла продукции и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества
3	Управление качеством	Часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству
4	Обеспечение качества	Часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности в том, что требования к качеству будут выполнены
5	Улучшение качества	Часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству

Любая продукция/услуга должна соответствовать определенным требованиям потребителей. Качество характеризует соответствие товара этим требованиям.

Свойства товара, которые характеризуют их пригодность к выполнению определенных требований, называют признаками, характеристиками качества.

Если говорить о качестве продукта как о его свойстве, то оно закладывается в продукт в процессе его разработки и производства, а оценивается при эксплуатации, т.е. когда продукт уже готов и попадает в руки потребителя. Поэтому качество продукта можно планировать при разработке как самого продукта, так и процесса его изготовления. Этот этап создания продукта с заданными потребителем требованиями соответствует в производстве разработке конструкторско-технологической документации. После него производитель в процессе изготовления старается воспроизвести продукт с запланированными значениями параметров качества, которые называются показателями качества. Например, параметром качества может быть его масса, а показателем качества в этом случае будет конкретное значение этой массы, записанное в нормативно-технической документации на этот продукт и соответствующее требованиям потребителя.

Контроль качества осуществляется путем сравнения запланированного показателя качества с действительным его значением, а если качество можно контролировать, то, следовательно, им можно и управлять. Контроль качества процесса производства состоит в том, чтобы, проверяя нужным образом подобранные выборочные данные (показатели качества) обнаружить отклонение показателей качества от запланированных их значений. В случае обнаружения такого отклонения производитель ищет причину его появления и после корректировки процесса вновь проверяет соответствие скорректированных показателей качества запланированным их значениям (стандарту или норме). Именно по такому непрерывному циклу осуществляются управление и обеспечение требуемого качества и дальнейшее его улучшение. Это известный цикл PDCA

Параметры качества могут иметь количественные характеристики (например, значение массы или геометрические размеры) и качественные (оцениваемые органолептически, например цвет продукта и его оттенки, или характеризуемые понятием «годен-не годен»). Для обеспечения контроля и управления качеством производителю желательно иметь количественные характеристики, хотя это и не всегда возможно. Но при возможности всегда нужно переводить выдвигаемые потребителем требования в виде качественных характеристик в их количественные аналоги.

Оценка качества производится на основе показателей, отражающих:

• функциональные свойства;

• моду;

• стиль;

• надежность;

• ремонтопригодность;

• сохраняемость.

Одной из важнейших характеристик качества является надежность. Надежность это свойство продукта сохранять свое качество во времени. Например, купленная вещь полностью устраивает потребителя по своим параметрам качества во время покупки. Но он хотел бы, чтобы эти параметры сохранялись при эксплуатации купленной вещи в течение определенного времени, которое часто ассоциируется с той суммой денег, которую он заплатил. Поэтому производитель устанавливает гарантийный срок, в течение которого параметры качества продукта сохраняются. Но при этом он оговаривает условия эксплуатации своего продукта, которые потребитель должен выполнять, если хочет сохранить параметры качества приобретенного продукта во времени. Если гарантийный срок устраивает потребителя, то он считает продукт надежным.

Поэтому под надежностью понимается свойство продукта сохранять значения своих параметров качества в определенных пределах, ожидаемых потребителем, в течение определенного (гарантированного производителем) времени и при определенных (заранее установленных производителем и потребителем) условиях эксплуатации.

Надежность оценивается с помощью показателей надежности, которые являются только количественными характеристиками. Одной из таких характеристик является время безотказной работы изделия, т.е. время, в течение которого оно сохранит свои параметры качества в заранее установленных пределах их изменения при оговоренных условиях эксплуатации. Обычно в документах указывается среднее время его безотказной работы. Это время обычно называют гарантированным сроком службы продукта. Он, как правило, всегда меньше его действительного срока службы, который характеризуется долговечностью продукта. Долговечность продукта зависит от возможности его ремонта, после которого его параметры качества могут быть восстановлены, т.е. от ремонтопригодности продукта. Именно долговечность характеризует реальный срок службы продукта.

По реальному сроку службы потребитель судит о качестве приобретенного продукта, что сказывается и на его отношении к производителю и на имидже этого производителя в глазах потребителя. Производитель должен гарантировать также срок сохраняемости продукта как во время его хранения (без эксплуатации), так и при транспортировании.

На рис.1.5. возможные характеристики изделия и услуги.

Рис. 1.5. Классификация показателей качества.

Итак, основными параметрами качества для изделий (продукции) являются:

1. функциональные характеристики;

2. надежность – количество ремонтопригодных отказов за срок службы;

3. долговечность (срок службы) – показатель, связанный с надежностью;

4. бездефектность – количество обнаруженных потребителем дефектов.

Для современных изделий появился ряд новых показателей качества, количественная оценка которых не всегда очевидна. К ним относятся:

• безопасность;

• эстетические свойства (дизайн);

• экологичность;

• наличие дополнительных услуг – дореализационное и послереализационное обслуживание.

Чтобы разобраться с качеством услуги, дадим несколько ее определений. Словари определяют услугу следующим образом::

«Оказать услугу – это услужить, угодить, быть полезным, сделать нужное угодное дело» (Даль);

«Услуга – это действие, приносящее пользу или помощь другому» (Ожегов);

«Услуга – это определенная целесообразная деятельность, существующая в форме полезного эффективного труда» (Большая Советская энциклопедия).

ФЗ «О государственном регулировании внешнеторговой деятельности» услугу определяет как предпринимательскую деятельность, направленную на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений».

Услугу обычно связывают с положительным результатом. Хотя он может быть и отрицательный, называемый в шутку «медвежьей услугой»

По ИСО 9004.2.1991.

Услуга – это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственная деятельность исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя. Потребителями при этом могут быть : общество, население, предприятие, гражданин.

Статус потребителя сказывается на характере потребления услуги: коллективном, семейном, личном.

Потребности могут быть разделены на 2 вида: материальные и нематериальные.

Особенности услуг (по сравнению с продукцией) сказываются на характере работ по стандартизации и сертификации услуг.

Разделение потребностей на материальные и нематериальные обязывает различать количественные параметры и качественные характеристики услуг, а также соответствующие методы их оценки.

К основным показателям качества услуг можно отнести:

• время;

• соответствие договору, обещаниям;

• полнота оказываемой услуги – выполнение всех элементов услуги;

• оперативность ;

• стабильность.

• окружающая среда – обстановка, удобства, оборудование и персонал;

• надежность – совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы;

• психологические свойства – возможность нахождения контакта;

• вежливость;

• отзывчивость;

• коммуникабельность – способность такого общения, чтобы потребитель вас понял;

• доступность – легкость установления связи с поставщиком (например, при вызове мастера на дом потребитель не должен весь день ждать его прихода);

• гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно получить другую, более качественную.

Как видим, характеристики качества отличаются для готового продукта и для услуги, что отражает многомерность качества.

При этом, параметры качества изделия проще оценить количественно, чем услуги.

Основные особенности услуг:

• Воздействие на потребителя условий обслуживания (комфортность, эргономичность, санитария, эстетика интерьера современного оборудования и инструментов);

• Взаимодействие потребителя и исполнителя;

• Индивидуальный характер оказания услуги (артист, педагог и т.д.)

• Одновременность оказания и потребления услуги;

• Несохраняемость;

• Информационная обусловленность (Закон о защите прав потребителей обязывает установить требования качества соответствующей информации об услуге, исполнителе и распространителе).

• Нетранспортируемость (привязанность к месту, в каждом городе своя инфраструктура).

• Региональный калорит сферы услуг (Домбай – услуги горноложного отдыха, Москва и СПб – услуги культуры, информации, банки и т.д. Урал – ювелирные услуги.

Указанные особенности услуг и изделий необходимо учитывать при управлении качеством.

На Рис. 1.6. приведена классификация показателей качества по различным основаниям/признакам.

Рис.1.6. Характеристики (параметры качества) продукта