1.2. Философии и концепции «патриархов качества» в модели tqm
Большой вклад в развитие философии TQM внесли ранние американцы и японцы. Наиболее значимыми из них являются :
Эндрю Шухарт (1891-1967)
Эдвард Деминг (1900-1993)
Джозеф М. Джуран (род. в 1904 г.)
Каору Ишикава (1915-1989)
Генити Тагути /Женеши Тагучи (род. в 1924 г.)
Фейгенбаум (род. в 1920)
Кросби (1926-2001)
Этих «первопроходцев» по праву называют называют «патриархами» теории качества.
Э.Шухарт
Уолтер Эндрю Шухарт (1891—1667) в самом начале трудовой деятельности заметил, что почти весь тогдашний контроль качества основан на измерениях, тестировании, оценках, которые обычно, проводились в конце производственного цикла. По сути это было равносильно тому, чтобы «махать кулаками после драки», т.е. сводилось к методу, при котором кроме бракования и возможной доработки ничего больше нельзя было сделать. Поэтому он попробовал найти метод, при котором явление отступления от нормы и тенденция возникновения ошибок могли бы быть выявлены до появления некачественного продукта. Шухарт установил, что применение статистики предлагает совершенно конкретные и успешные решения этой проблемы.
Первые практические результаты проявились в составлении контрольных карт и методов, некоторые из них названы именем Шухарта. С их помощью можно было проследить процесс производства во всех фазах и таким образом вовремя заметить все возможные изменения, которые могли привести к снижению качества. С точки зрения современного уровня знаний Шухарт является отцом не только статистического контроля процесса, но и современного управления процессами вообще.
Кроме статистики, изобретением Шухарта является «Цикл улучшений Шухарта— это так называемый PDCA — цикл непрерывного улучшения качества («Сontinuous Improvement of Quality»).
Э. Деминг
Эдвард Деминг (1900-1993) – «отец менеджмента качества». Деминг разработал принципы использования статистических методов. С помощью определения и минимизации несоответствий (дефектов продукции) ему удалось сократить затраты на несоответствия.
Деминг разработал также философию управления, которая известна как «14 принципов менеджмента качества по Демингу». Приведем эти упомянутые Принципы в сокращенном виде:
1. Определи постоянные цели (сформулируй и обнародуй политику фирмы и проводи ее в жизнь).
2. Принимай новую философию.
3. Прекрати практику снабжения дешевым продуктом.
4. Введи в практику лидерство.
5. Откажись от лозунгов.
6. Не ставь количественные цели.
7. Введи обучение без отрыва от работы.
8. Устрани причины страха (создай обстановку доверия).
9. Разрушай барьеры между организационными единицами (внутри фирмы).
10. Вводи перемены (трансформации).
11. Постоянно совершенствуй процессы производства и обслуживания.
12. Уменьши зависимость от технического контроля качества.
13. Устраняй препятствия, мешающие людям гордиться своим трудом.
14. Учреди программу интенсивного повышения квалификации.
Но самым большим вкладом Деминга в развитие TQM, а также одним из самых первых подходов, направленных на повышение качества, стал цикл Деминга (Deming Cycle) – это методология совершенствования, в основе которой лежит допущение, что совершенствование – это результат применения накопленных знаний.
Эта методология первоначально называлась циклом Шухарта (Shewhart Cycle), по имени ее создателя, но впоследствии японцы стали называть ее циклом Деминга, в знак признания заслуг этого специалиста.
Цикл Деминга состоит из четырех стадий: «планирование, реализация, проверка, действие» - PDCA (plan, do, check, act) (рис. 1.4).
Рис. 1.4. Цикл Деминга
Этот цикл никогда не заканчивается. Он фокусируется на постоянном совершенствовании, т.е. задаваемые все более высокие стандарты становятся своего рода пружиной, способствующей последующим улучшениям.
Дж. Джуран
Доктор Джозеф М. Джуран (род. в 1904 г.), соратник и единомышленник Деминга. Опираясь на точку зрения Деминга и развивая ее, Джуран ввел термин качества, в значительной степени ориентированный на требования потребителей, в духе «соответствия требованиям потребителей» («Fitness for use») и разработал системный метод для проектов по улучшению качества и его последующей стабилизации, распространившийся по всему миру. Этот метод известен под названием «Juran Trilogy».
Он является сторонником подхода, который предусматривает вовлеченность всего персонала организации в процедуры, обеспечивающие повышение качества и решение производственных проблем. 10 этапов для повышения качества по Джурану:
Сформируйте у персонала осознание потребности в качественной работе и создайте возможность для улучшения качества.
Установите цели для постоянного совершенствования деятельности.
Создайте организацию, которая будет работать над достижением целей, создав условия для определения проблем, выбора проектов, сформировав команды и выбрав координаторов.
Предоставьте возможность обучения всем сотрудникам организации.
Выполняйте проекты для решения проблем.
Информируйте сотрудников о достигнутых улучшениях.
Выражайте свое признание сотрудникам, внесшим наибольший вклад в улучшение качества.
Сообщайте о достигнутых результатах сотрудникам.
Регистрируйте успехи.
Внедряйте достижения, которых вам удалось добиться в течение года, в системы и процессы, регулярно функционирующие в организации, тем самым, закрепляя их.
А.Фейгенбаум
Арманд Фейгенбаум (А. V. Feigenbaum) (1920), предложил термин «Total Quality Control» (TQC) — «всеобщее управление качеством» – в своей одноименной книге, опубликованной в США в 1961 г
Фейгенбаум и по практическим результатам и по теоретическим трудам во всем равноправен с Демингом и Джураном. Сейчас во всем мире понятие полного контроля качества тесно связано с именем Фейгенбаума. Несмотря на распространение новой философии на Западе, прежде всего в США, в течение многих лет развитие TQC в основном осуществлялось в Японии. Книга Фейгенбаума «Всеобщий контроль качества» была переиздана более сорока раз и переведена на все основные языки мира.
Фейгенбаум призвал обратить внимание на вопросы изучения причин несоответствий и первый указал на значение системы учета затрат на качество.
К. Исикава
Каору Исикава (1915-1989) самый известный японский ученый в области качества. Связывая американские знания с японской практикой, Исикава явился пионером в освоении новых, собственных техник, которые позже прославили Японию во все мире.
Исикава предложил применение статистического качества на трех основных уровнях: все занятые, руководители всех уровней и специалисты высшего уровня.
а) Всем занятым («от швейцара до директора») Исикава предписал так называемые семь основных инструментов для контроля качества («7 Quality Control Tools или 7QCT):
1. Диаграмма «причина-следствие» (анализ возникновения явления в процессе, который теперь широко известен как диаграмма Исикавы или диаграмма «рыбий скелет»).
2. Диаграмма изменения (функция одного параметра процесса дается во времени).
3. Диаграмма попарных сравнений (отношение объединенных пар показателей качества процесса).
4. Диаграмма хода процесса (диаграмма порядка осуществления операций в процессе).
5. Гистограмма (диаграмма распределения частоты появления одного параметра процесса).
6. Диаграмма Парето (классификация всех параметров, отвечающих за поведение процесса).
7. Основная контрольная карта Шухарта (изменение параметров процесса внутри предписанных границ).
б) Руководители всех уровней должны знать, объяснять и применять инструменты статистического контроля в соответствии с видом их работы (например, в торговле, снабжении, производстве и контроле — это теория выборочной совокупности с применением предписанных норм, статистическая обработка процессов в производстве, экспериментальные исследования и т.д.).
в) Третий, высший уровень предназначен менеджерам качества высшего уровня и профессиональным статистикам (в организации или вне ее). Сюда относится многовариантный анализ факторов (методы исследований операций, теория игр и теория рядов и т.д.).
В течение всей своей деятельности Исикава упорно настаивал на постоянном применении статистического контроля действительно важных процессов на всех уровнях, участках и рабочих местах.
Г. Тагути
Генити Тагути (1924) — яркий представитель японских специалистов по качеству, которые разработали свои собственные новые интеллектуальные и специализированные техники в области качества Вся научная и практическая деятельность Тагути является ярким примером связи высочайших достижений теории с практикой в области качества.
Хотя некоторые его идеи очень сложны и требуют отдельного изучения и понимания, все они успешно реализованы на практике, и с каждым днем число их сторонников растет не только в Японии, но и во всем мире.
Приведем основные методы и идеи, разработанные или адаптированные Тагути:
1. Статистическое планирование исследований с помощью ортогональных таблиц и линейных диаграмм или, как это более известно, планирование экспериментов (Design of Experiments или DoE).
2. Управление процессами посредством отслеживания расходов с помощью так называемой параболической функции потерь качества (Quality Loss Function).
3. Развитие и реализация так называемого робастного (грубого) управления процессами (Robust Design).
4. Проектирование и реализация процессов производства с минимальными потерями и расходами еще в фазах планирования системы так называемого контроля до (вне) пуска ее в эксплуатацию (Off Line Quality Control).
5. Применение окончательной системы так называемых девяти заповедей для осуществления оптимального качества продукции, услуг, процессов и систем.
Ф. Кросби
Филип Б. Кросби (Германия 1926-2001) является одним из известнейших приверженцев всеобщей концепции качества. В начале 60-х гг. он подробно изложил свою программу «ноль дефектов», вызвавшую в Германии острые дискуссии. Кросби сконцентрировал внимание на задачах в области управления предприятием. Он предложил внедрять предпринимательскую культуру, в основе которой лежит осознание значения качества и образ мышления, ориентированный на достижение «нуля дефектов».