35. Организация торгового сервиса в сфере торговли, психология и этика коммерческой деятельности предприятия.

1) Качество торгового обслуживания определяется спектром дополнительных услуг, оказываемых магазинами. Дополнительные услуги:

*Предпродажные (прием заказов на отсутствующие товары, упаковка, консультация продавца);

*Связанные с покупкой товаров;

*Послепродажные (раскрой тканей; переделка и подгонка одежды; пошив постельного белья из ткани, купленной в магазине; доставка и установка сложнотехнических товаров);

*Связанные с созданием благоприятной обстановки для посещения магазина (кафе, буфеты; детские комнаты, камеры хранения, парковка).

Услуги могут быть платными или бесплатными. К бесплатным относят услуги, непосредственно связанные с продажей товаров (консультации продавцов и специалистов, рекламная информация).

 

2) Ценнейшее профессиональное качество коммерсанта — умение заключать честные и взаимовыгодные сделки.

Требования к знаниям коммерсанта: закупки и продажи товаров, маркетинг; управление и право; бухучет;

налогообложение.

Личные качества: готовность рисковать и брать на себя ответственность; честность, надежность, верность данному слову; умение переносить высокие физические нагрузки, работать по 16 ч в; инициативность, находчивость, смекалка; дружелюбность; лидерство; организаторские способности;

 

Этический кодекс предпринимателя-коммерсанта включает нормы профессионального поведения, или профессиональной этики.

Представление и знакомство. Приветствовать собеседника первым, обращаясь по имени и отчеству. По именам можно обращаться только к молодым людям. При встрече с незнакомыми представьтесь сами или через человека, устраивающего встречу. Мужчина всегда представляется женщине первым; младших по возрасту следует представлять более старшим.

Визитные карточки позволяют избежать недоразумений в обращении к человеку.

Ведение деловых бесед: высказываться кратко и по существу; опирайтесь на факты; не увлекайтесь деталями; избегайте конфликтов.

Переписка. Деловое письмо должно быть кратким и понятным. Письмо следует начинать с "уважаемый"

Одежда, внешний вид, манеры. Опрятность, костюмы спокойных тонов и классических фасонов, следить за походкой; жесты сдержанны и целесообразны.

Речь. Грамотность, логичность произношение, ударение, избегать слов-паразитов.

Деловые письма: запрос — ответ за запрос; предложение (оферта) — ответ на предложение; рекламация (претензия) — ответ на рекламацию.

 

36. Организация и управление коммерческой деятельностью торгового предприятия в условиях рыночных отношений.

Управление торг предпр- сознательная воздействие субьекта на объекты и процессы в целях решения управленческих задач, разработки инновационных приемов и методов, способствующих улучшению КД для получения определенных результатов в современной рыночной экономике.

Развитие рыночной экономики ставит перед субъектом рынка задачу выжить и развиваться в условиях жесткой конкуренции. Решение данной проблемы требует глубокого анализа деятельности предприятия розничной торговли, разработки прогнозов и планов развития.

ПРИНЦИПЫ построения КД розничного предприятия:

- обеспечение согласованности между службами или подразделениями, т.е. каждое подразделение имеет свое назначение. Их функции д.б. скоординированы и согласованны во времени, что обусловливает единство системы управления торговым предприятием;

- обеспечение комплексного подхода в управлении, т.е. связь коммерческих принципов предприятия с субъектами внешней среды;

- автоматизация всей системы управления от контроля за реализацией товаров до всех операций автоматизации, программы учета;

- обеспечение малой звенности в структуре управления – несложная упрощенная структура управления, сокращение числа начальствующего состава, позволяющих достичь ускорение принятия управленческих решений и надежность управления;

- обеспечение адаптивности структуры управления, т.е. внутренняя и внешняя среда подвержены микро- и макроэкономическим изменениям;

- обеспечение гибкой структуры управления, чтобы реагировать на перемены и условия окружающей среды;

- обеспечение иерархичности структуры управления. Характерным признаком управления явл. иерархический ранг (поэтому следует принимать компромиссное решение, работы д.б. ориентирована на горизонт и вертикальные связи).

Помимо коммерческой деятельности предприятия выполняют  функции, связанные с технологической, экономической и финансовой деятельностью. Это и образует целостную систему управления.

 

МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ - способы воздействия на управление коммерческими процессами и КД.

*Административные – определяются сферой деятельности и конкретными условиями торгового предприятия. Во многом зависит от руководящего состава и его позиции. Возможны компромиссные решения;

*Организационные – основаны на организационном, распорядительном, методическом и нормативном обеспечении. Содержат регламентирующие требования, являющиеся предпосылкой формирования управленческих решений;

*Экономические – курс экономической стратегии предприятия, его потенциальные ресурсы, положение на рынке. Воздействие экономических методов определяется окружающей средой, и не только внутренними факторами предприятия;

*Правовые – базируются на основных нормативно-правовых документах (на федеральном и региональном уровне) 

 

ПЛАНИРОВАНИЕ – явл. одним из опорных элементов системы управления предприятием.

 

 

Существует 3 типа ОСУ

- линейный

- линейно- штатный

- линейно- штатно- функциональный

ОСУ смешанного типа применяются при расширении предприятий- простая линейная организация распределения полномочий сверху вниз.