15. Технология работы предприятия социально-культурного сервиса и туризма с рекламациями потребителей

Клиенты часто испытывают недовольство. Служащие, продукция, стратегии сервиса и системы упорно препятствуют получению клиентами положительного опыта. Если бизнес по-настоящему заинтересован в развитии культуры, ориентированной на клиента, оказании полноценных услуг, тогда это недовольство должно находиться в центре внимания. А лучше бы вместо «жалоба» говорить «обратная связь». На деле большинство компаний считают жалобы подтверждениями своих неудач, которые они не хотят признавать. Они стремятся сократить их количество. Многие даже ставят себе цель уменьшать число получаемых жалоб. Однако люди, способные заглядывать чуть глубже в суть проблемы, стали понимать, что у стресса есть положительные стороны и что скорее нужно научиться управлять стрессом. Сегодня практически все говорят об управлении стрессом, а не о его снижении, Данная идея применима и к жалобам. Вместо того чтобы поддаваться искушению снижать количество жалоб, нам нужно говорить об управлении жалобами или принятии их, за исключением некоторых крайних обстоятельств.

И если на поле конкурентной рыночной борьбы улучшения не происходит, потребители будут иметь дело с другими организациями. Слушая жалобы, дают нам ценный сигнал о дальнейших действиях, и никому не пришло бы в голову игнорировать такой источник информации. Наша цель — показать вам, как жалобы клиентов можно использовать в качестве стратегического инструмента для развития бизнеса.

Существуют общие требования, предъявляемые к работе с претензионными документами. Каждому туроператору и турагенту следует соблюдать эти требования.

При получении претензии от клиента необходимо на втором экземпляре поставить дату получения, фамилию и должность лица, ее принявшего.

Претензия рассматривается на основании документов, подтверждающих тот факт, что претензия предъявлена надлежащей организации и в срок, предусмотренный в договоре.

В случае если претензия предъявлена не по адресу и подлежит рассмотрению в другой организации, ее следует направить в эту организацию. При этом лицо, предъявившее претензию, уведомляют о том, что его претензия направлена в другую организацию.

Если претензия адресована верно, она рассматривается по существу должностным лицом организации. Срок рассмотрения претензии устанавливается договором, по общему правилу он составляет 10 дней.

При рассмотрении претензии учитываются условия договора, заключенного с клиентом, сопоставляется объем предоставленных услуг с объемом заказанных услуг, а также исследуются доказательства ненадлежащего оказания услуг и основания предъявления требований. Должностным лицом может быть затребована объяснительная записка от менеджера, оформлявшего данную поездку.

В случае обоснованности требований клиента (достаточности доказательств о неоказании или ненадлежащем оказании услуги), а также при согласии с суммой заявленной компенсации, принимается решение об удовлетворении требований, заявленных в претензии. Причем удовлетворение может быть как полное, так и частичное. При частичном удовлетворении необходимо привести доводы о принятии такого решения, и, в случае необходимости документального подтверждения, приложить копии таких документов.

При выплате согласованной компенсации следует помнить о необходимости проверки полномочия лица, ее получающего. После выплаты составляется расписка о получении денежных средств и отказе от претензии по конкретному случаю с указанием времени совершения поездки и страны назначения. Здесь необходимо учитывать, что, если претензия предъявлена от двух и более лиц, все эти лица должны отказаться от претензии в письменном виде. Либо от них должны быть выданы доверенности, либо оформлен договор поручения.

В случае если доводы, указанные в претензии, не подтверждаются документами, а требования признаются необоснованными, явно завышенными, принимается решение об отказе в удовлетворении требований. В таком случае, при составлении ответа на претензию, необходимо привести мотивированные и документально подтвержденные доводы о принятии такого решения.

Следует учитывать, что клиент, неудовлетворенный ответом на претензию и продолжающий настаивать на своей позиции, имеет право обратиться в суд за разрешением данного спора. Такое право прекращается только при наличии письменного отказа клиента от претензии.

В случаях неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта перед туристом и (или) иным заказчиком и наличия оснований для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии турист и (или) иной заказчик или его законный представитель вправе в пределах суммы финансового обеспечения предъявить письменное требование о выплате страхового возмещения или об уплате денежной суммы непосредственно организации, предоставившей финансовое обеспечение.      В требовании туриста и (или) иного заказчика указываются:      фамилия, имя и отчество туриста, а также сведения об ином заказчике (если договор заказчиком);      дата выдачи, срок действия и иные реквизиты документа, представленного в качестве финансового обеспечения ответственности туроператора;      номер договора о реализации туристского продукта и дата его заключения;      наименование туроператора, которому предоставлено финансовое обеспечение;      наименование турагента (если договор между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, действующим по поручению туроператора, но от своего имени);      информация об обстоятельствах (фактах), свидетельствующих о неисполнении или ненадлежащем исполнении туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации туристского продукта;      ссылка на обстоятельства, послужившие причиной обращения туриста и (или) иного заказчика к страховщику или гаранту;      размер денежных средств, подлежащих уплате туристу и (или) иному заказчику в связи с неисполнением или ненадлежащим исполнением туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе размер реального ущерба, понесенного в связи с его расходами по эвакуации;      в случае, если требование об уплате денежной суммы предъявляется по банковской гарантии гаранту, - реквизиты документа, свидетельствующего об отказе туроператора в добровольном порядке удовлетворить требование о возмещении реального ущерба, понесенного туристом и (или) иным заказчиком в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору и (или) номер и дата вступившего в законную силу судебного решения о возмещении туроператором указанного реального ущерба.      Не подлежат возмещению страховщиком или гарантом расходы, произведенные туристом и не обусловленные требованиями к качеству туристского продукта, обычно предъявляемыми к туристскому продукту такого рода.           Туроператор не позднее 30 календарных дней со дня выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или уплаты денежной суммы по банковской гарантии обязан представить в федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма документ, подтверждающий увеличение размера финансового обеспечения туроператора до размеров, предусмотренных настоящим Федеральным законом.      В случае, если указанный документ не представлен, федеральный орган исполнительной власти в сфере туризма исключает сведения о туроператоре из реестра не позднее 30 календарных дней со дня, следующего за днем, когда истек срок представления туроператором указанного документа.

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий." (ФЗ «Об осовах турдеятельности»)

Подавляющая часть претензий российских туристов, принятых за 12 месяцев прошлого года туристическими агентскими сетями, приходилась на Египет (46% от общего числа претензий).

34% недовольных туристов жаловались на Турцию, оставшиеся 20% - на все остальные страныБольшой процент претензий по Египту и Турции объясняется скорее тем, что это самые массовые направления выезда наших туристов.

Турпоток в эти страны с каждым годом растет. При этом Египет принимает туристов из России круглый год, а Турция - только семь месяцев в году. Также в числе жалоб лидируют недовольство задержкой рейса и последующим сокращением времени отдыха (60%) и заменой отеля на другой (20%).

Немало претензий связано с отказом в визе, ошибками менеджера турфирмы при оформлении, форс-мажором на выбранном направлении (14%). Еще 5% претензий вызвано неполной или неправильной информацией об отеле и связанным с этим некачественным услугам или несоответствием состава услуг.

В целом же общая правовая грамотность потребителей заметно возросла. Суды по-прежнему стоят на позициях защиты прав потребителей и туроператорам зачастую непросто отстаивать свои интересы. В досудебном порядке туроператоры предлагают либо разумные компенсации материальных потерь путешественников либо предоставляют туристу приемлемые варианты альтернативных услуг. Урегулировать претензию в досудебном порядке получается для туристов и турфирмы быстрее и выгоднее.