Конфликтогенное, нейтральное, синтонное поведение

Конфликтогенное поведение – это поведение, которое порождает конфликты.

Конфликт – это разногласие, спор, распри, ссора; столкновение интересов и разных точек зрения; отсутствие согласия (Мескон); стычка.

Синтонное поведение – это поведение, порождающее положительное отношение, эмоции; это поведение, созвучное потребностям партнера.

Фразы, поступки, поведение, в том числе невербальные сигналы, вызывающие отрицательные эмоции и приводящие к конфликту, могут быть конфликтогенами и синтонами. А те, которые не вызывают никаких эмоций – нейтралами.

Нейтральное поведение – это поведение, которое не вызывает ни положительных, ни отрицательных эмоций и не приводит ни к ссоре, ни к дружбе.

Чтобы установить хорошие отношения, необходимо определить, чего хочет партнер.

У человека есть потребность не быть виноватым, в свободе, в своей территории, чувствовать себя значимым, в том, чтобы все считали, что он много работает на благо всех, в равенстве (когда кто-то выше кого-то), в превосходстве, потребность в самодетерминации и т.д.

Нельзя критиковать: личность, внешность, вкусы, профессиональные знания, ценности, родственников, друзей, гендерные качества, привязанности, реликвии и т.п.

Можно критиковать: поступки.

Типы поведения

КОНФЛИКТОГЕННОЕ 1. Обязан, а не сделал. 2. Должен, а не сделал. 3. Обещал, а не сделал. 4. Девальвация вместо благодарности. 5. Отрицательная оценка. 6. Обвинение. 7. Шутки (юмор) в адрес партнера. Высмеивание. 8. Категоричность, безапелляционность. 9. Авторитарность. 10. Знаки неприятия партнера (нежелание слушать, общаться). 11. Перебивание собеседника. 12. Таинственность вместо гласности. 13. Привлечение внимания к своей персоне. 14. Грубый отказ от общения. 15. Присвоение, отнимание. 16. Деструктивная критика. 17. Отрицательный отзыв за глаза. 18. Несправедливость. 19. Заносчивость. 20. Навет (клевета).

НЕЙТРАЛЬНОЕ 1. Обязан и сделал. 2. Должен и сделал. 3. Обещал и сделал. 4. Пассивная благодарность. 5. Отсутствие оценки. 6. Разделение или отсутствие вины. 7. Шутки в оба адреса: в свой и партнера. 8. Не категоричность, но определенность. 9. Демократия, отсутствие авторитарности. 10. Отсутствие знаков. 11. Пассивное слушание. 12. Отказ от таинственности. 13. Не говорить ни о себе, ни о нем. 14. Деликатный отказ от общения. 15. Не отбирает и не дает. 16. Отказ, отсутствие от критики. 17. Никаких отзывов. 18. Ни того, ни другого. 19. Ни того, ни другого. 20. Ни того, ни другого.

СИНТОННОЕ 1. Не обязан, а сделал. 2. Не должен, а сделал. 3. Не обещал, а сделал. 4. Активное выражение благодарности. 5. Положительная оценка. 6. Снятие вины или взятие ее на себя. 7. Шутки без адреса. 8. Приглашение к совместному обсуждению. 9. Приглашение к совместному принятию решений. 10. Проявление интереса и знаков принятия. 11. Дать перебить себя, активное слушание. 12. Вовлечение в обсуждение. 13. Фокусировать внимание людей на партнере. 14. Щедро дарить свое внимание. 15. Отдавание. 16. Оказание помощи. 17. Положительный отзыв за глаза. 18. Справедливость по обоюдной договоренности. 19. Скромность. 20. Восстановление доброго имени партнера.

Типы поведения работников с клиентами

1. Клиентурный тип поведения – когда клиент входит в ваш офис (магазин), он должен попасть в атмосферу доброжелательности, радушия и заботы.

Нужны приветливая улыбка, искренний интерес, вежливость, такт, клиенту дать исчерпывающую информацию о товарах, информацию о сервисном обслуживании, о скидках; предложение доставки, установки.

За непредоставление информации о товаре, работе, услуге, об изготовителе, продавце, исполнителе и о режиме их работы налагается административный штраф от 5 до 10 МРОТ, или от 50 до 100 МРОТ для юридического лица (статья 14. 8. Административный кодекс РФ).

Работники должны считать, что не потребитель существуют для них, а они для потребителей, т.е. Птолемеевское понимание («Солнце вокруг нас») роли и места потребителя должно быть заменено Коперниковским («Мы вокруг солнца»).

2. Антиклиентурный тип поведения – вместо интереса и доброжелательности клиента отталкивают – неприветливо встречают, проявляют безразличие к его запросам, нарушают договорённости.

3. Псевдоклиентурный тип поведения – это когда проявляют преувеличенное внимание, граничащее с назойливостью, или чрезмерную радость – это вызывает подозрение, настораживает.

4. Избирательно-клиентурный тип поведения – «если у вас нет 100000, то вы не наш клиент!».