§ 3. Преграды в коммуникациях предприятия

Искажение сообщений. Когда информация движется в организа­ции вверх и вниз, смысл сообщении несколько искажается: Иска­жение может быть обусловлено рядом причин. Сообщения могут искажаться преднамеренно в силу затруднений в межличностных контактах. Сознательное искажение информации может иметь мес­то, когда какой-либо менеджер не согласен с сообщением. В этом случае менеджер модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла было в его интересах.

Проблема искажения информации может возникать также вследствие фильтрации. Фильтрация происходит по мере движения сообщений вверх, вниз или с уровня на уровень. Существует по­требность в фильтрации информации, чтобы с одного уровня на другой направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для ускорения движения информации или придания сообщению большей ясности сведения можно администрировать и упрощать перед направлением в сегменты организации. Поскольку менеджеры определяют, какие сообщения направлять, межличностные контакты могут подталкивать их к отсеиванию одних и акцентрированию других сообщений. Это может стать причиной непередачи важной информации в другой сектор организации или поступления информации с существенным искажением содержаний.

Сообщения, отправляемые наверх, могут искажаться в силу несовпадения статусов уровней организации. Руководители высшего звена обладают более высоким статусом, поэтому возникает тенденция снабжать их только положительно воспринимаемой информацией. Это может приводить к тому, что подчиненный не информирует руководителя о потенциальной или существующей проблеме. Далее, поскольку подчиненные хотят получить одобрение руководителя, они могут говорить ему только то, что он хочет услышать. Дополнительной причиной ухудшения качества поступающей наверх информации может быть повышенное внимание руководители среднего звена к сообщениям с верхних этажей власти по срав­нению с информацией от подчиненных. В числе других причин, решающих работникам передавать информацию наверх, могут быть страх перед наказанием и ощущение бесполезности этого действия.

Информационные перегрузки. Преграды на путях обмена информацией могут также быть следствием перегрузки каналов коммуникаций. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей

Информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему важной; то же относится и к обмену информацией. К сожалению, понимание руководителем важности информации может отличаться от понимания таковой другими работниками организации. Информационные перегрузки могут быть вызваны также элементарной нехваткой технических средств связи и обработки информации.

Нерациональная организационная структура — еще одна причина, способная вызвать проблемы в коммуникациях. Если структура организации продумана плохо, вызывает дублирование функций, задач и полномочий, это неизбежно приводит и к параллельным потокам информации, ее искажениям и замедлению движения. Кроме того, чем больше уровней руководства в организационной структуре, тем больше вероятность информационных искажений, так как каждый уровень фильтрует и корректирует передаваемую информацию. Нерациональная структура может вызывать конфликты между различными подразделениями и отдельными руководителями, что естественно создает серьезные проблемы при обмене информацией и принятии управленческих решений. Психологические различия в восприятии. Люди интерпретируют одну и ту же информацию по-разному в зависимости от образова-ния, жизненного опыта, круга интересов, потребностей, эмоционального состояния. Очень важен также характер взаимоотношения между руководителем и подчиненным. В атмосфере доверия расширяются информационные потоки и повышается точность ин- формации: если руководители честны и открыты, информируя сво­их подчиненных, последние отвечают им тем же. , Семантические барьеры проявляются в том, что слова-символы,

используемые для кодирования информации, могут иметь разные значения для разных людей в зависимости от профессии, социаль­ного статуса, национально-культурных различий, должности и т. д. Ситуация усложняется тем, что во многих организациях, а иногда даже и в структурных подразделениях, вырабатывается собствен­ный жаргон, что также может служить источником смысловых ис­кажений.

Невербальные преграды. В невербальной коммуникации исполь­зуются любые символы, кроме слов, например, выражение лица, поза, жест, интонация, которые, как всем хорошо известно из соб­ственного опыта, способны существенно изменить смысл произно­симых слов. Согласно исследованиям психологов, значительная часть речевой информации (иногда до 90 %) воспринимается не че­рез слова, а через язык жестов, поз и интонацию. Это значит, что во многих случаях то, как мы говорим, гораздо важнее слов, которые мы произносим. Невербальные символы (точнее их противоречие или несоответствие вербальным) способны существенно исказить смысл передаваемого сообщения и создать дополнительные про­блемы в общении.